呼叫中心影响接听率

报告呼叫中心KPI 考核标准.doc

呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的

呼叫中心运营管理的15个基本要素

呼叫中心运营管理的15个基本要素（上）现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率）只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有

呼叫中心接通率管理问题

呼叫中心接通率管理问题当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。 1、业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。 2、应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。 3、打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。 4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。 5、新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。（二）班次安排不合理。班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。（三）业务不均衡。业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。（四）人员配备不足。当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。（五）客服人员服务意识不够。如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。二、提高接通率的几点措施（一）提高客服代表的业务技能。首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。

呼叫中心KPI考核标准

呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接

呼叫中心数据分析

目录呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)

呼叫中心数据分析呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。而基本流程我们可以简单的表述为以下图形：我们将以上流程细分为以下五步：一．数据分析的目的 1.运营管理项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务电话销售、抽样调查等二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我

们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标：队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入次数、重复呼入人数等 2）比率指标：接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等三．统计分析方法的应用通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在

呼叫中心各项指标(KPI)

呼叫中心各项指标（KPI）天安锐信https://www.360docs.net/doc/c515680319.html, 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建1议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信https://www.360docs.net/doc/c515680319.html,

呼叫中心影响接听率

KPI中10项重要的考核指标： 1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value） 2、客户满意度（Customer Satisfaction） 3、服务水平（Service Level） 4、放弃率（Percent Abandoned） 5、单呼成本（Cost Per Call） 6、错误与返工（Errors and Rework） 7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load） 8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual） 9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule） 10、平均处理时长（Average Handling Time）【接通率】指标含义一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。设置目的衡量呼叫中心整体运营能力。数据来源 CTI报表。计算方法人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100% 行业标准 ≥90% 受控因素排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。技能因素—即人工AHT的长短。管理因素—即人工平均工作饱和度。硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。【服务水平】指标含义一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20 秒作为衡量的时限。设置目的衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。

CTI报表。计算方法服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100% 行业标准 ≥85% 受控因素基本同接通率。【满意度】指标含义用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。设置目的通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。数据来源 CTI报表。计算方法满意度=【满意/（满意+一般+不满意）】*100% 行业标准 ≥97% 受控因素技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力等。运营因素—即接通率及服务水平因素。关联因素—即邀请率和参与率，邀请率=（邀请成功的数量/人工接起电话总量）*100%，参与率=（成功参与的数量/人工接起电话总量）*100%。一般来讲，当邀请率≥85%时参与率会≥70%。其它因素—即各公司的业务规则、业务内容等因素。【一次性解决率】指标含义一段时间内，不需要用户再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨就可以解决的电话量占人工接起电话总量的比率。随着对呼叫中心运营品质要求的逐步提升，衡量的时间段也在逐步拉长，比如：24小时、48小时、72小时、一周。设置目的衡量呼叫中心整体服务处理能力。数据来源 CRM报表。计算方法一次性解决率=（一段时间内未重复来电、来邮、呼出的电话量/人工处理总量）*100%

客服呼叫中心最全KPI考核标准解读

客服呼叫中心最全KPI考核标准解读客服圈的伙伴是不是也有类似的困惑？如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标？如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程？如何根据时刻关注的服务水平指标变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件？如何为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标？在当下客户体验为王的时代，客服中心的服务越来越趋向精细化、数字化管理。KPI管理就成为一种有效的管理手段。通常，客服中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，那么怎样通过KPI指标来引导、规范一线客服行为？文章将从以下4个维度、16个细节帮你全面解读Kpi考核标准。一客服中心经典KPI指标管理接通率、服务水平、平均处理时长、平均振铃次数、平均排队时间的参考标准及改善措施是什么？ 1 接通率行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量

管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。 2 服务水平行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答。改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗

呼叫中心指标

呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。三、呼出项目工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。四、服务水平是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比，是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。

呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标(KPI) 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,ＫＰＩ管理成为一种有效得管理手段。通常,呼叫中心得运营管理者们通过分解运营目标制订各种KＰI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统与座席操作系统,另外还有强大得运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好得基础。KPＩ得英文名字就是Key Perfoｒｍanｃe Indications,即指关键绩效指标,就是通过对组织内部某一流程得输入端、输出端得关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效得一种目标式量化管理指标,就是把企业得战略目标分解为可运作得远景目标得工具,就是企业绩效管理系统得基础。KPI符合一个重要得管理原理—－”二八原则＂、在一个企业得价值创造过程中,存在着＂２0／８0"得规律,即20％得骨干人员创造企业80％得价值;而且在每一位员工身上”二八原理”同样适用,即8０％得工作任务就是由20%得关键行为完成得、因此,必须抓住2０%得关键行为,对之进行分析与衡量,这样就能抓住业绩评价得重心、每个呼叫中心都有自己得KPＩ指标,指标得数量各不相同,有得多到一百多个,有得少到只有三五个。这里介绍常用得2０个KＰI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关得数字化规范指标,根据目前行业软硬件得发展及所在公司得经验,进行重新得修改、其中数据标准部分,一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心得历史数据。但就是,无论怎样制定这些标准,ＫPI 值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标得主要推动力。一、接通率定义:对于具有IVR与AＣＤ得呼入式呼叫中心,接通率就是指ＩVR终级服务单元得接通量与人工座席得接通量之与与进入呼叫中心得呼叫总量之比、对于呼出式业务来说,接通率就是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源:这些数据可以从呼叫中心得CＴI中全部提取出来,进行分析统计。行业标准:呼入式业务得接通率为≥80％,呼出式业务得接通率≥60%。建议标准:呼入式业务得接通率≥８5％,呼出式业务得接通率≥65％。改进措施:呼入式业务就是影响顾客满意度得一个重要得指标,与接通率相对应得就是呼叫中心得顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客得抱怨。此时,管理者与质量管理者应该立即寻找接通率过低得原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一就是呼叫中心得通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或就是人工座席。另一个就是相对呼入量来说呼叫中心得座席资源过少造成得。呼叫中心为了尽可能得节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长得顾客等待或丢失。但就是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定得KPI 值之内。而对于呼出式业务来说,接通率就是数据质量得一个重要得体现,如果接通率过低得话,说明数据中有大部分数据得电话就是错误得。接通率过低会浪费呼叫中心得时间资源从而会浪费呼叫中心得人力资源。当呼叫中心得呼出接通率过低得时间,管理者应该立即分析接通率低得原因,如果可以排除呼叫中心技术系统得问题,管理者就需要关注数据质量,分析数据质量,安排对数据库进行更新与维护,尽可能得保证数据得正确性,从而节省呼叫中心得外呼成本、数据更新得工作可以跟随每个项目得呼出任务同时进行,也可以安排呼叫中心得剩余人员进行数据核实,以保证数据质量。二、呼入项目占有率定义:占有率就是一个衡量呼入式业务座席工作负荷得指标,一般就是指某段统计时间内,座

呼叫中心接通率分析

呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。

二、Erlang-C公式的使用条件 Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件： 1．呼入的电话符合泊松分布。 2．通话时长符合指数分布。 3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。 4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。 5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。 6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。 Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。

四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：

呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施

呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。 1.业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。 2.应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。 3.打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。 4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。 5.新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。（二）班次安排不合理。班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。（三）业务不均衡。业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来

呼叫中心KPI指标常见的19条指标

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的19个KPI指标。KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。十一、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。