深圳物业管理行业发展十三五
深圳市物业管理行业发展“十三五”规划
二〇一五年十月
目录
一、发展基础 (1)
（一）发展成就 (1)
（二）主要特征 (4)
（三）发展形势 (5)
（四）指导思想 (8)
（五）基本要求 (9)
二、规划目标 (10)
（六）总体目标 (10)
（七）物业管理法制建设目标体系 (11)
（八）物业管理行业发展目标体系 (11)
（九）物业管理市场建设目标体系 (12)
三、发展战略 (13)
（十）智慧物业战略 (13)
（十一）转型升级战略 (13)
（十二）标准先行战略 (14)
（十三）人才兴业战略 (14)
（十四）品牌再造战略 (15)
四、具体措施 (15)
（十五）以业主自治为关键，创建住宅小区综合治理新格局 . 15 （十六）以信息技术为手段，优化政府行政监督与信息惠民 . 17 （十七）以依法治业为先导，完善物业管理法规与基本制度 . 18 （十八）以深化改革为契机，促进物业管理行业转型升级 (19)
（十九）以人才培育和理论创新为抓手，推动行业创新发展 . 20
本规划由深圳市住房和建设局组织编制，是我市第二个物业管理行业发展五年规划，是未来五年我市物业管理行业发展的纲领性文件。
一、发展基础
（一）发展成就
“十二五”期间，本市紧紧围绕深圳市物业管理“十二五”规划，进一步完善深圳市物业管理行业法制化建设；着力推动物业管理行业标准化建设；提升物业管理行业服务能力和水平；积极推进深圳市物业管理产业升级转型，较好地完成了“十二五”规划目标，促进了深圳市物业管理的发展。
1.物业管理行业综合实力实现新提升
“十二五”期间，我市物业管理行业发展迅速。据统计，深圳市物业管理行业生产总值由2010年的85.73亿元增长到2014年的208亿元，增长了122.27亿元，增长幅度达到142.62%。2014年，物业管理行业生产总值占深圳市全市生产总值的比例为1.29%，占深圳市全市第三产业生产总值的比例为2.24%。截至2014年末，全市物业管理从业人员37.6万人，相比于2010年增加12.5万人，增长幅度达到49.80%；截至2014年末，全市物业管理从业人员占全市从业人员总人数的4.17%，相比于2010年增长0.59%。“十二五”期间物业管理已成为深圳市国民经济的重要组成部分,物业管理行业的综合实力实现新提升。
2.物业管理法律法规体系建设实现新发展
截止2014年末，深圳市新出台的法律法规和规范性文件主要有：《＜深圳经济特区物业管理条例＞实施若干规定》、《深圳市绿色物业管理导则（试行）》、《深圳市绿色物业管理项目评价细则（试行）》、《深圳市物业管理生活垃圾减量分类工作指导意见》、《深圳市物业管理电子投票导则（试行）》等。新的法律法规以《深圳经济特区物业管理条例》为主干，对培育市场、规范服务、引导行业健康有序发展起到了积极作用。
3.物业管理市场的规范有序发展取得新进步
“十二五”期间，我市物业管理市场的供给主体和需求主体都有了新发展。物业服务企业是物业管理市场最主要的供给主体，2014年末，全市纳入统计的物业服务企业共1918家，其中一级资质121家，占6.31 %。2014年末，全市物业服务企业在管本市物业项目总建筑面积4.5亿平方米，其中，住宅物业占64 %，商业与办公楼物业占13 %，工业厂房物业占8 %，学校、医院等其他物业占13 %。物业业主及使用人是物业管理市场最主要的需求主体，业主大会、业主委员会制度的建立与有效实行为物业管理市场的规范有序发展提供了必要条件。2014年末，我市业主大会、业主委员会的成立率约为34 %。
4.物业管理行业转型升级取得新突破
“十二五”期间，深圳市的一批品牌企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效
益，通过延伸产链、创新服务内容、拓展业务范围、创造商业价值，在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也在转型升级中获得可观经济效益。
5.物业管理行业商业模式的创新取得新成果
“十二五”期间，深圳市的一批品牌企业在商业模式的创新、互联网技术的应用、延伸服务的拓展、产业附加值的获取等方面，做了很多有意义的探索。深圳市的一批本土企业在建立新的商业模式、管理方法上进行了深入探索，服务内容从四项基础业务，向生活管家升级；服务范围从单纯的物业管理向社区商务、公寓短租、商业运营、养老等产业延伸。全面质量管理、服务标准化、专业化、智能化、信息化的投入，收获了可喜的社会效益和经济效益。
6.政府对物业管理行业的监管水平跃上新台阶
“十二五”期间，面对物业管理行业发展的新要求和新趋势，深圳市物业主管部门进一步解放思想、转变观念，积极适应经济社会新形势的发展变化。始终保持与时俱进的精神、始终从服务经济社会发展、始终从物业管理行业发展的大局出发，思考、策划并创新监管工作。推动监管理念从审批思维到服务思维的转变；监管体制从政府单一主体到社会多元主体转变；监管体系实现主管部门单打独斗到建立多部门协同机制的转变；监管手段从单纯依靠行政手段到多种手段综合运用的转变。这“四个转变”的实现标志着政府对物业管理行业的监管水平跃上新台阶。
7.对深圳市城市发展和人居环境改善做出新贡献
“十二五”期间，深圳市物业管理行业得到健康稳定发展，为全市1000多万居民营造了安全、清洁的生活和工作环境，广大业主和物业使用人对物业管理的认可程度得到进一步提高。物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了深圳市城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加收入、扩大消费和促进经济增长发挥了重要作用，对深圳市城市发展质量提升和人居环境改善做出了新贡献。
（二）主要特征
“十二五”期间，在深圳市物业管理行业相关政策的影响之下实现了持续、快速、平稳发展，主要表现出以下发展特征：
1. 物业管理行业趋于智能化
物业管理的手段趋于智能化。互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展正在为物业管理服务创新提供有力的工具和支撑。现代控制技术、网络通信技术等高新技术和相关的管理软件实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保、自动化办公等系统进行集中控制管理。
2.物业管理成为城市管理的必要组成部分
深圳市物业管理以住宅为主，向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大能力。物业管理对公共秩序的维护，社区治理的参与，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，都使
其成为深圳市城市管理不可或缺的组成部分。
3.物业管理企业经营模式多元化
“十二五”期间物业管理企业经营模式呈现出多元化特色。为了企业的生存和发展，物业服务企业根据自身条件及优势，选择应对市场环境的策略，形成了形形色色的经营模式，如产业链条经营模式、社区经济经营模式、内部专业化模式、规模优势经营模式、专业市场细分模式等。经营模式的多元化从一个侧面反映了物业管理行业逐渐改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变。
4.物业管理行业整体发展水平偏低
深圳市物业管理行业的发展水平仍然偏低，主要表现在以下几个方面：物业管理行业的社会认知度偏低；物业管理行业法律法规体系有待进一步的完善；物业管理行业的核心产品定位不清晰；物业管理从业人员整体素质偏低；物业管理企业的市场定位模糊；物业管理行业缺乏健全的符合行业特征和市场规律的价格机制；业主的法律意识、契约意识、责任意识和自治能力有待提高；等等。
（三）发展形势
“十三五”期间，深圳市的社会发展、城市建设、市场经济发育将为物业管理行业的发展提供良好机遇。与此同时，物业管理行业的发展也会面临诸多挑战。
1.深圳市社会经济快速稳定发展
2014年，深圳市的经济总量位列中国大陆城市第四位，是中国大陆经济效益最好的城市之一。2014年全年本地生产总值16001.98亿元，比上年增长8.8%。人均生产总值149497元/人，增长7.7%。2010年到2014年，深圳市GDP翻了近一番，集中体现出“十二五”期间深圳市经济发展的辉煌成就。
在深圳特区建立35周年之际，深圳市市委市政府高瞻远瞩，对未来5年的经济发展始终信心满满。政府工作报告提出，到2020年深圳市生产总值将达到2.6万亿元左右，人均生产总值3.5万美元左右，率先实现生产总值和居民人均收入“两个翻番”。
未来5年，深圳市会加大转型升级和创新驱动的步伐。积极促进“消费、转型和创新”的三者互动，实现产业结构再优化再升级，着力以消费升级带动产业升级，以供给创新促进需求扩大，打造国际消费中心。在创新驱动方面，将不断强化“创新、创业、创投和创客”的“四创”联动，努力建成更高水平的国家自主创新示范区。
快速发展的经济为深圳市物业管理行业的发展创造了条件，对物业管理行业健康、稳定的发展具有巨大的促进作用，为未来五年深圳市物业管理行业的发展提供良好机遇。
2.物业管理行业发展面临的主要困难与问题
伴随着深圳市经济的不断发展和住房制度改革的不断推进，我市已成为中国内地物业管理发展的龙头，行业发展速度和水平
一直位居国内前列。与此同时，当前及未来一段时期内，我市物业管理行业发展依然面临着如下主要困难和问题：
一是物业企业管理成本急剧上涨，而价格调整机制失灵，造成众多物业服务企业生存困难。随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发了服务标准的降低和弃管小区现象等一系列社会问题。
二是专业人才队伍匮乏。管理规模的扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知法律、具有开拓创新精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。一线员工流动率不断走高，也是当前企业遇到的难题。企业留不住有经验的管理人员和熟练操作员工，对保持和提升管理服务水平都带来了负面效应。
三是区域发展不平衡问题。原特区外地区与原特区内地区相比，物业服务企业的经营管理能力、物业的规划和建设水平、公共设施的配建等总体上均相对落后，加之原农村社区居民的物业服务市场消费意识淡薄，物业管理发展水平明显落后。
四是社区物业管理纠纷日益增多。随着物业管理的快速发展，我市物业管理覆盖范围不断扩大，物业管理涉及的利益主体日趋多元化，长期发展所累积的各种矛盾纠纷问题日益突出。部分业主委员会非理性维权，忽视对业主责任与义务的教育。目前，一些小区的业主委员会在维权中采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式，影响了社区的稳定、和谐。
五是小区物业管理未纳入社区治理体系，政府有关部门对社区管理未进行有效整合，有些工作也未到位。政府各相关职能部门在物业管理行政监管工作中缺乏有效的协同、联动，对业主及物业使用人违规使用物业、违章搭建等违法违规行为的综合执法力度均有待强化。
六是物业管理运营中的不合理负担较重。如物业共用部位的电费长期按照商业用电收费标准收取；物业管理服务费酬金制模式的纳税等问题，对行业的可持续健康发展造成阻碍，实质上也给业主和使用人带来较大的负担。
（四）指导思想
全面贯彻落实党的十八大、十八大三中、四中全会精神，习近平总书记视察深圳市时重要讲话精神和习近平总书记关于深圳市工作的批示精神，落实广大省委十一届三次全会作出的重要部署，坚持社会主义市场经济改革方向，顺应经济社会新发展和人民群众新期盼，以增进民生福祉为依归，以全面深化改革为主题，着力推动物业行业转型升级，着力激发物业市场活力。牢记使命，勇于担当，解放思想，探索创新，在物业管理领域不断深化改革，全面推进法治建设。
进一步健全完善物业管理市场机制，更加突出物业企业和业主的市场主体地位，培育市场主体的法律意识，提高市场主体依法行事的能力，推动物业管理更高水平的社会化、市场化和法治化。积极打造物业管理行业的“深圳质量”和“深圳标准”，推动
物业管理业态创新，增强物业管理行业核心竞争力，提高物业服务行业绿色环保水平，以“质量、创新、绿色”为目标逐步实现物业管理行业的转型升级，为全面建设小康社会、打造民生幸福城市贡献力量。
（五）基本要求
1.立足实际，明确思路
从我国和我市物业管理实际工作出发，对我市当前物业管理发展形势和未来趋势进行把脉，对影响我市物业管理发展的各因素进行具体分析，对以往发展经验进行总结、升华，对已出现的发展问题进行系统分析、对症下药，对其他国家和地区的先进经验有立场、有选择地吸收。明确我市未来五年物业管理发展方向，理清发展思路，制定目标明确、途径清晰的发展策略。
2.深化改革，锐意创新
牢记改革开放“排头兵”使命，全面深化改革，充分发挥市场的决定性作用，简政放权，推进法治建设，进一步厘清政府、业主、企业三者关系。直面“互联网+”经济新形态，落实“深圳质量”目标，以不断创新推进物业行业转型升级，提高物业服务质量，打造有核心竞争力的现代化物业服务行业。
3.突出服务，重点突破
政府部门应有退有进，在简政放权的同时加快建设服务型政府，突出政府为行业发展、市场建设、业主自治提供服务的责任，着力于完善市场机制、培育市场主体、提供公共服务，针对其中
的老、大、难问题制定专门解决计划，集中力量有重点、分步骤地予以解决。
4.完善机制，狠抓落实
理顺涉及物业管理的各政府部门的权责关系，强化各部门的协调联动；健全完善市、区、街道办三级管理体制，打造通畅、高效的实施渠道；依靠群众、完善市场，以推进业主主体责任为核心，推动物业管理行业的健康成长。继续依托年度计划作为具体落实机制，切实提高规划的实施效率。
二、规划目标
（六）总体目标
继续深化改革、突破创新、统筹布局，通过完善法制体系，强化政策引导，以循环经济与绿色低碳发展为目标，深化物业管理行业的转型升级，以信息化手段加强物业管理业行业监管力度，推动物业管理与社会管理的有机结合，提高我市基层治理与社区发展水平。通过制定行业全链条标准、打造大数据信息惠民平台、实行诚信评价体系、继续推进绿色物业管理与智慧社区建设，综合提高业主自治能力，促进深圳市物业管理行业整体水平的提升，实现行业有质量增长，从而再造深圳市物业管理的全国性效应，并以物业管理行业的持续稳定发展为全市在新常态下的经济增长持续助力。
（七）物业管理法制建设目标体系
规划期内，深圳市住房和建设局将积极向深圳市人大建言献策，配合人大的立法工作，继续深化完善我市物业管理政策法规体系，重点推进以下工作目标：1.修订《深圳经济特区物业管理条例》；2. 修订《深圳市物业专项维修资金管理规定》；3.出台《深圳市物业专项维修资金使用规则》；4.出台《深圳市物业专项维修资金续筹补建办法》；5.修订《深圳市物业管理电子投票规则》；
6.修订《深圳市绿色物业管理导则》及其配套文件。
（八）物业管理行业发展目标体系
1.产业产值目标
规划期内，通过优化物业服务企业产业结构，在立足物业管理本业的基础上，借助互联网、物联网等新兴科技与社区经营、社区养老等新兴概念逐步实施产业的转型升级与再造，提升经营性项目收入在物业服务总收入中的比重。规划期末，力争深圳市全市物业服务企业的生产总值达到350亿元，占全市GDP的比例达到1.40%；物业管理行业生产总值占第三产业生产总值的比率达到3.00%。
2.物业服务质量提升目标
规划期内，确保全市物业服务业主满意度指数水平稳步提升，通过“物业管理业主满意度深圳指数体系”测算的业主满意度指数平均值力争达到80。
3.物业管理人才队伍建设目标
规划期内，逐步形成社会、行业、企业、个人四个方面的物业管理人才梯队培育体系，持续强化专业技术人才的岗前培育与在岗培训。深入推进项目经理、部门经理以及各级物业管理人员的继续教育工作。
（九）物业管理市场建设目标体系
1.业主大会及业主委员会制度建设目标
规划期内，积极推进符合条件的住宅区业主大会成立与业主委员会选举工作，发展多种多样的业主自治形式，力争实现半数以上的商品房住宅小区组建业主大会和业主委员会，绝大多数的业主大会与业主委员会能够顺利开展日常工作。规划期内，持续开发、优化电子投票系统与投票规则，强化业主大会、业主委员会自治活动的日常监管。
2.物业管理信息交互大数据平台建设目标
规划期内，以我市信息惠民工程为契机，大力推进物业管理信息平台搭建与开发，确保我市物业管理市场交易主体与政府监管主体的有机结合，力争成为全市物业管理行政监管、信息交互、民生服务的综合平台。
3.物业管理市场第三方机构建设目标
规划期内，积极培育和支持物业管理市场第三方专业机构，如招投标咨询、财务审计、分析评估等，以政府购买服务、职能转移等多种形式培育和支持物业管理第三方专业机构的发展。
三、发展战略
（十）智慧物业战略
科学技术是第一生产力，立足现代科学技术，特别是现代信息技术、通信技术和生物识别技术在物业行业的发展、运用，物业管理行业需要更前瞻性的“互联网思维”，充分利用科技的力量，提升物业管理的核心竞争力，引领物业管理的新常态。
一是通过信息化管理平台，打造智能安防家园，形成更加畅顺、智能和生态的交通动线，逐步健全和完善智慧社区建设，努力将深圳市建成宜居、和谐的智慧城市。
二是将现代建筑技术、通信技术、计算机技术、控制技术等相互结合，打造物业管理的楼宇自动化系统（BAS）、办公自动化系统（OAS）、通信自动化系统（CAS），提高建筑和物业管理的科技含量，提升建筑物的商业价值。
三是科学利用能源，提高能源利用效率，提升新能源和可再生能源的占比，打造互联网+智慧能源管控的模式，在物业的全生命周期内实现管理节能、技术节能和经济节能，全面推进深圳市的绿色物业管理，建设资源节约型、环境友好型的低碳城市标杆！
（十一）转型升级战略
以深化改革、经济结构调整为契机，推动传统物业管理向现代服务业转型升级，鼓励物业服务企业横向多元化发展，纵向延伸产业链，提高物业服务企业的综合竞争力。探索建立新的物业
管理商业模式、服务方式和管理方法，实现物业管理行业的整体转型升级。
一是顺应绿色经济发展趋势，推动物业管理由单向管理型向社会经济环境等综合管理效益型转变，倡导绿色物业，鼓励物业服务企业引入绿色产品，减少资源浪费，充分发挥物业管理在构建环保型、生态型城市中的积极作用。
二是立足现代科学技术,特别是网络信息技术在物业管理行业的发展、运用，逐步健全和完善智慧社区建设，促进物业管理行业竞争力的不断提升，增强广大居民的环保意识，努力将深圳市建设成宜居、和谐的智慧城市。
（十二）标准先行战略
规划期内，大力推进物业管理标准化工作，构建深圳市物业管理行业标准体系，把标准的制定与行业发展相结合，把标准的实施与规范从业行为相结合，不断扩大标准覆盖范围，提高标准适用性，逐步形成科学合理、层次分明、重点突出、能够满足整个行业发展要求的标准化体系，以标准化手段全力支持深圳市物业管理行业转型升级，助推深圳市物业管理行业可持续发展。
（十三）人才兴业战略
以《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020）》为统领，制定人才兴业战略实施办法，强化人才机制，多途径、多渠道培养物业管理专业人才。在提升行业综合竞争力的基础上，通过搭建高效的“双赢”互动平台以充满希望的事业留住人；以优良的机
制与待遇吸引人；以优秀的企业文化熏陶人；以行业的发展远景激励人。努力打造优秀的人才团队，依靠人力资源优势提高行业的创新能力和发展水平。
（十四）品牌再造战略
把品牌建设作为提升物业管理行业综合实力、促进行业转型升级、增强企业核心竞争力、提高行业整体发展水平的重要任务，综合运用政策、资金、宣传等手段，强化物业管理行业技术革新、标准化建设和企业文化创建，打造具有深圳特色的物业管理行业品牌战略，推动深圳物业管理品牌的再造与持续提升。
四、具体措施
（十五）以业主自治为关键，创建住宅小区综合治理新格局
为解决住宅小区中的突出问题，提升群众居住满意度，应坚持综合治理，努力构建政府监管、市场主导、社会参与、居民自治四位一体和良性互动的住宅小区综合治理格局。具体措施有：一是推动住宅小区综合管理和专业服务主体责任落实。按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则，建立本市住宅小区综合管理和服务的责任清单，细化物业服务业务流程和操作指导手册，明确城管执法、工商、公安、规划、环卫、绿化、物价、民政、市政等相关职能部门在住宅小区综合管理中的职责，强化政府管理和公共服务进住宅小区，并建立对住宅小区综合治理工作方面的考核评价机制，为强化住宅小区综合
治理提供有力保障。切实将物业管理纳入社区综合管理和公共服务的范畴。
二是继续贯彻《深圳市业主大会业主委员会指导规则》、《深圳经济特区物业管理条例》、《<深圳经济特区物业管理条例>实施若干规定》，进一步发挥基层政府组织即街道办在业主组织管理中的作用。强化街道办对业主大会、业主委员会组建、换届、日常运作的指导、服务和监督职责。
三是探索将业主委员会纳入基层管理的范畴，做实以基层党组织为核心，以社区居委会、业主委员会、物业服务企业、社区社会组织等积极参与和配合的“一核多元”的社区治理模式。在社区治理中突出党的领导，鼓励和支持符合条件的物业小区业主委员会成立党支部，鼓励和引导政府公职人员积极参选所居住小区业主委员会委员。通过党建活动规范业委会的日常运作，提高业主委员会的履职能力和自律水平。
四是优化完善业主自我管理机制。结合实际，引导业主委员会通过法定和约定程序，对本小区的各项制度进行完善，并强化指导、监督和服务，进一步规范业主委员会的日常运作；积极推动符合业主委员会成立条件的住宅小区抓紧成立业主大会和业主委员会。对尚无条件成立业主大会和业主委员会的，由街道牵头，帮助业主完善自我管理机制；对已成立但矛盾相对突出、运作不规范的业主委员会，由街道重点关注、指导、监督，提升业主自我管理能力。