关于医院门诊服务流程改良,以病人满意度为改造核心
医疗行业患者满意度提升与服务改进计划
医疗行业患者满意度提升与服务改进计划在这个快节奏的现代社会，医疗行业的服务质量已经成为衡量一个医院竞争力的重要标准。
众所周知，医疗行业的核心是为患者提供优质的服务，因此，如何提高患者满意度成为我们迫切需要解决的问题。
为了改善医疗服务质量，制定一份可行的服务改进计划是必要的。
这篇文章将分析患者满意度的关键因素，提出一份针对医疗行业的服务改进计划，并探讨如何实施这一计划。
首先，我们要了解患者满意度的重要性。
患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，它直接影响到医院的声誉和患者的忠诚度。
提高患者满意度不仅可以吸引更多的患者前来就医，还能提高患者对医院的信任度和就医体验。
因此，我们必须关注患者需求，从患者的角度出发，不断提升服务质量。
接下来，我们要深入探讨影响患者满意度的关键因素。
这些因素主要包括医疗技术、服务态度、环境设施、费用合理性和沟通有效性等方面。
在医疗技术方面，医生的专业技能和医疗设备的先进程度直接影响到患者的治疗效果和满意度；在服务态度方面，医护人员的服务态度和职业素养对于患者的心理感受至关重要；在环境设施方面，医院的硬件设施、卫生状况和布局等都会影响患者的就医体验；在费用合理性方面，患者对于医疗费用的关注度日益提高，费用透明度和合理性成为影响患者满意度的关键因素；在沟通有效性方面，良好的医患沟通能够增强患者的信任感，提高治疗效果。
针对以上关键因素，我们提出以下服务改进计划：1.提升医疗技术水平：医院应加大对于医疗技术的投入，引进先进的医疗设备，提升医生的专业技能和服务水平。
同时，加强医护人员的培训和学习，不断更新知识结构，提高医疗服务质量。
2.优化服务态度：医护人员应树立以患者为中心的服务理念，关注患者的需求和感受。
在服务过程中，要保持耐心、细心、关心和热情的态度，为患者提供温馨、舒适的医疗服务。
同时，建立完善的投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见反馈，不断改进服务质量。
3.改善环境设施：医院应注重环境设施的改善和优化，保持医院整洁、干净、明亮。
医生工作报告中的门诊诊疗流程改进
医生工作报告中的门诊诊疗流程改进医院门诊部门一直是医院服务的重要窗口，门诊诊疗流程的优劣直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。
在工作中不断总结经验，改进工作流程是医生们一直在探索的课题。
以下将从多个方面介绍医生们对门诊诊疗流程的改进和优化。
一、分诊台流程改善原来的分诊台工作人员只是进行简单的询问，对患者病情了解不够全面，导致有些患者被安排到不适合的科室就诊。
现在，工作人员接受了专业培训，能够根据患者主诉和症状初步判断病情，准确分诊，使患者就医更加高效快捷。
二、挂号排队优化门诊挂号时，采用先分诊后挂号的方式，分诊结果直接打印在挂号单上，患者可根据分诊结果直接前往相应科室就诊，减少等待时间，提高服务效率。
三、医生就诊流程调整医生在诊疗过程中，提前查看患者分诊结果和病历资料，提高了就诊效率。
同时医生之间建立了沟通协作机制，遇到疑难病例及时进行讨论，提高了诊断的准确性和治疗效果。
四、医技检查流程优化门诊医技部门开展了“看诊医生开单-检查医生检查-查房医生出结果”三个环节的快速检查流程，大大缩短了患者等待时间，解决了患者长时间等待的问题，提高了检查的效率。
五、处方发药流程改良处方开具后，立即发送至药房，药师提前准备好药物，患者到达药房即可领取药品，避免了患者在药房排队等待的时间，提高了药品发放的速度。
六、关注患者体验感受为了更好地服务患者，门诊设立了“患者投诉建议箱”，收集患者意见和建议，定期召开座谈会，倾听患者需求，持续改进服务水平，提高患者满意度。
七、医患沟通加强医生在接诊过程中，注重向患者详细解释病情、治疗方案和注意事项，增强患者对医疗工作的信任感，并积极引导患者积极配合治疗，提高治疗效果。
八、推行电子病历医院推行电子病历，实现了病历信息的电子化管理，方便医生查阅患者资料，提高了诊断的准确性和工作效率，也减少了病历丢失的可能性。
九、加强医术培训医院针对不同科室的医生进行专业医术培训，更新医疗知识，提高临床诊疗水平，确保患者得到规范、高效的医疗服务。
医院服务流程及改进
医院服务流程及改进医院作为提供医疗服务的场所，服务质量的高低直接关系到患者的就医体验和满意度。
为了改善医院服务流程，提升服务质量，以下是我对医院服务流程的分析和一些建议改进措施。
一、预约挂号流程二、分诊流程传统的分诊流程通常是患者按照挂号先后顺序排队等待分诊，这种方式效率低下，容易导致患者等待时间过长。
为了改进这一流程，可以采用分诊系统对患者进行初步的病情分诊，根据病情的轻重缓急调整就诊的顺序。
同时，为了让患者更方便地了解自己的就诊情况，可以在等候区设置电子显示屏，实时显示患者的就诊进度。
三、医生就诊流程医生就诊流程直接关系到患者的就医体验。
传统的医生就诊流程通常是患者直接进入医生办公室，医生根据病情进行诊断和治疗。
为了提升医生的工作效率和服务质量，可以采用分诊护士的方式，让患者事先在分诊台进行初步病情描述，并由分诊护士帮助医生了解患者的就诊需求。
这样可以节省医生的时间，提高就诊效率。
同时，在医生办公室里可以设置一些提醒装置，帮助医生提醒服药时间、检查时间等，减少医生在繁忙的工作环境下的遗漏。
四、缴费流程传统的缴费流程通常是患者在就诊科室或在特定的缴费窗口进行缴费，这种方式容易导致患者在缴费窗口排队等待。
为了提高缴费的效率，可以采用线上缴费系统，患者在就诊结束后通过手机或电脑进行缴费，或者在设有自助缴费机的区域进行自助缴费。
这样不仅可以避免患者在缴费窗口排队等待的问题，还可以节省患者的时间。
同时，当患者需要办理医保报销时，可以在医院设置专门的医保窗口，由专业人员负责办理医保相关事宜，提升办理效率。
总的来说，医院的服务流程可以通过引入一些现代化的技术和管理手段来进行改进。
通过在线预约系统、分诊系统、电子显示屏、分诊护士等方式，可以提高整个医院的服务效率和服务质量，提升患者的就医体验和满意度。
同时，通过引入线上缴费系统、自助缴费机、专门的医保窗口等方式，可以简化患者的缴费流程，提高缴费的效率，并减少患者的等待时间。
医院门诊就医流程改进
医院门诊就医流程改进随着社会的发展，人们的就医需求不断增加，医院门诊流程也日趋繁琐，就医难度大，就诊时间长，病人体验不佳。
然而，现在想要去医院看病，不得不面对的事实就是，一程劳累，二时间浪费，三费用高昂。
因此，医院门诊流程不得不进行改进。
本文将就医流程分为三个环节分析，提出一些改进措施。
1.挂号环节大部分病人来到医院，首先要来到的便是挂号处。
但是，在众多挂号处中，没有户外指引标识和导航，导致不少病人找不到挂号处。
其次是挂号窗口数量有限，导致病人排队时间过长，影响病人就医体验。
改进措施是：安装户外指引标识和导航，增加挂号窗口数量，减少病人排队等待时间。
2.医生问诊环节医生问诊环节是病人就医的重要环节。
现状是医生问诊考核时间不足，认真程度不够，并且医生安排不合理，导致部分患者排队时间长，影响了医生诊断时间和就诊质量。
因此改进措施是：对医生进行职业培训，提高医生问诊能力，同时合理安排医生时间，避免病人排队等待时间过长。
3.结算环节在医院门诊就医流程中，结算是最后一个环节。
目前的情况是医院门诊比较混乱，结算难度大，过程长。
要求医疗院所对医保商进行联网结算操作，就不能是一个图画的小目标。
因此，改进措施是引入流程管理系统，实行网络结算，使得门诊流程规范、流程更为通畅，减少人力和物力的浪费。
综上所述，三个环节中，挂号和问诊过程涉及声波的叫号系统和网络的收款系统，而结算则涉及到了网络结算，作为医疗其他领域也需要此类核心技术的支持，这些药品术改进措施不仅是为了提高医院就医过程效率，更是为了病人就医体验、降低医疗费用，达到减轻病人就医负担的目的。
门诊优化服务改进方案
门诊优化服务改进方案简述随着社会的不断发展和人们健康意识的提高，医疗服务行业得到了广泛的关注和重视。
门诊作为重要的医疗服务环节之一，其服务质量和体验对患者有着重要影响。
因此，对门诊的服务质量进行优化改进，不仅能够提升医疗机构的竞争力，同时也能够满足患者对良好医疗服务的需求。
本文将针对门诊服务过程中存在的一些问题，从服务流程、服务设施和服务态度三个方面，提出一些改进方案，旨在提升门诊服务的质量和效率，为患者营造更加温馨舒适的就诊环境。
门诊服务流程的优化门诊服务流程是医疗服务中最关键的环节之一，如果流程不畅，就会导致大量的时间、人力和资源浪费。
因此，优化门诊服务流程可以提高门诊服务的效率，从而给患者带来更好的就诊体验。
预约服务预约服务是门诊服务流程中最为重要的一个环节，其直接关系到门诊就诊的等候时间和效率。
因此，医疗机构应推广在线预约服务，让患者可以通过网络或者手机APP等途径进行预约，充分利用信息技术手段，降低预约的人工成本和耗时。
同时，在线预约服务还能够避免患者前来排队等候和冗长的流程，提高门诊服务的效率。
改善就诊流程门诊就诊流程繁琐繁复。
如患者先需至挂号处进行挂号，然后到候诊区等待叫号，在听到自己的号码后，再到医生所在诊室接受治疗等，整个过程的中间环节还可能出现等待医生、药房发药和收费等环节，造成了很大的时间浪费。
为了优化门诊服务流程，医疗机构可以将诊室放在挂号处旁边，这样患者到达后就可顺利见到医生。
同时可以将医生检查过程中需要的设备集中摆放，提供给医生进行相关检查，避免了病人在等待医生过程中需要不断地走动和拿不同的检查设备的情况出现，提高了门诊服务效率。
门诊服务设施的改进另一方面，优化门诊服务设施是提高门诊服务质量的重要措施。
如果服务设施得到完善，就能更好地满足患者的就诊需求，提高门诊的服务质量。
提供优质的设施在门诊服务设施方面，医疗机构应着重加强对空气质量、噪音问题、卫生清洁、排队候诊区域、就诊区域等方面的掌控与管理。
优化医疗服务流程提高患者满意度总结
优化医疗服务流程提高患者满意度总结。
一、建立高效的医疗服务流程医疗服务流程是指患者就医时的经验，并且是指医疗机构与患者之间的交互和信息交流。
优化医疗服务流程对于提高患者满意度是非常关键的。
对于医疗机而言，优化医疗服务流程不仅能够让患者获得更好的医疗体验，也能增加医疗机构的效率。
建立高效的医疗服务流程需要构建科学的流程设计。
医疗机构应该根据患者就医的实际情况，设计一套合理的流程。
流程的设计应该充分考虑患者的需求和医疗机构的实际情况，并通过科学的方法考虑如何优化流程并提高效率。
建立高效的医疗服务流程需要优化医疗信息系统。
传统的医疗服务通常存在医疗信息分散、多次重复填写、信息共享存在缺失等问题，这些都会导致医疗服务的效率低下。
而优化医疗信息系统可以最大限度地解决这些问题。
通过建立整合多个部门信息，可以更高效地对患者信息进行协同处理，从而减少人力和时间成本的浪费，提高患者满意度。
建立高效的医疗服务流程需要加强人力资源管理。
医疗机构的医护人员是实现医疗服务流程高效的关键。
为了提高人员的工作效率，医疗机构既要加强对医护人员的培训和教育，也要增加人员配备，让人员可以更专注地处理患者问题，从而提高患者满意度。
二、加强医疗技术的应用在当今的医疗环境中，技术已经成为医疗领域的重要发展方向。
对于医护人员来说，掌握先进的医疗技术能够提高他们的工作效率，对于患者来说，则能够获得更好的治疗效果和医疗体验。
医疗机构可以采用电子病历、远程医疗、医学影像等先进的技术平台，实现全程智能化管理和数据分析处理。
例如，医学影像技术可以为医生提供准确的诊断和治疗方案，使得患者能够得到更加精准的医疗服务，提高患者满意度。
随着技术的不断发展，智能化健康管理系统正在成为新的医疗服务流程，例如，医疗、智能拍片、远程虚拟诊所等，能够为医护人员和患者提供更加简单、方便和安全的服务。
这样的智能化系统仅能够提高医疗服务的精度和安全性，同时也能减少医疗服务过程中的等待和不便，更好地满足患者需求。
门诊优化服务改进方案
门诊优化服务改进方案 背景 随着医疗技术的发展与市场竞争的加剧，临床医生面临着越来越多的就医需求，而繁忙的工作太可能使患者感到冷漠或忽视。这不仅影响了患者的就医体验，还对医疗机构的声誉和医生职业形象产生了负面影响。因此，门诊优化服务的改进是必要的。
目的 通过优化门诊服务，提高患者满意度，增强医疗机构的公信力和竞争力。
改进方案 一、建立患者健康档案 门诊患者健康档案是一份重要的患者信息管理文件，能够记录患者的就诊史、诊断病情、用药情况等信息。建立患者健康档案后，就能够更好地了解患者的病情，为患者提供个性化的医疗服务，提高医疗服务的针对性和效能。 二、引入医疗自助服务终端 在医院内的门诊部门安装自助服务终端，让患者自行查询排队情况、医生信息、药品信息、检查报告、缴费等，不仅能减少患者排队的等待时间，提高门诊效率，还能减轻医护人员的负担。
三、提高医生技能水平 医生的技能和态度是影响患者就医体验的关键因素。因此，门诊医生要不断学习新知识、提高专业技能、增强服务水平，让患者感到被尊重和被关心。
四、建立健康教育宣传设施 门诊处于医院的前沿，也是医院和患者联系的重要纽带。因此，在门诊部署健康教育宣传设施，如健康知识展板、慢性病预防知识宣传、健康测量模型等，能够让患者更好地了解疾病预防和自我保健知识，提高患者的自我保健意识，同时也增加患者对医院品牌的信任度。
五、强化医疗服务管理 对于医院门诊服务来说，必须建立严格的服务标准和规范化的服务流程，严格按照规范的流程开展各项服务工作，从而确保医疗质量和患者满意度。此外，还需要对医护人员的服务态度和言行进行监督和考核，让医护人员认识到服务质量是医院的核心竞争力。 结论 门诊优化服务改进方案是医疗机构提高服务水平和公信力的关键环节。通过建立患者健康档案、引入医疗自助服务终端、提高医生技能水平、建立健康教育宣传设施、强化医疗服务管理等多项措施，能够提高门诊服务的质量和效率，满足患者的需求，提高患者满意度，增强医院的公信力和竞争力。
医院门诊流程优化和改进制度
医院门诊流程优化和改进制度第一章总则第一条（目的和依据）本制度的目的是为了提高医院门诊服务的质量和效率，优化患者就诊流程，提升医疗体验。
本制度依据相关国家法律法规和医院管理规定。
第二条（适用范围）本制度适用于医院门诊部门及其相关人员。
第三条（术语定义）1.门诊：指医院不需要患者住院的医疗服务，包含诊断、治疗、处方等。
2.患者：指接受医院门诊服务的个人。
第二章门诊流程优化第四条（预约挂号）1.患者可以通过电话、线上平台或医院自助终端机进行预约挂号。
2.预约挂号应供应患者姓名、性别、年龄、联系方式、病情描述等基本信息。
3.医院门诊部门要及时处理患者的预约挂号，确保真实性和合理性。
第五条（候诊管理）1.医院门诊部门应当设置候诊区域，并明确标识候诊次序和流程。
2.医院门诊部门应供应候诊时间的估量，并依据实际情况及时通知患者。
第六条（诊疗过程）1.医院门诊部门应确保医生依照诊疗流程进行问诊、体检、诊断和处方等操作。
2.医院门诊部门要保障患者隐私，确保患者个人信息的保密性。
第七条（缴费流程）1.医院门诊部门应供应清楚的收费标准，并在患者缴费前告知相关费用。
2.患者可以通过线上平台、自助终端机或现场缴费窗口进行费用支出。
3.医院门诊部门应及时为患者供应发票或费用结算凭证。
第八条（医嘱执行）1.医院门诊部门应依照医生的医嘱和处方要求供应相应的药物和治疗服务。
2.医院门诊部门应供应合理的用药引导和注意事项，确保患者正确使用药物。
第九条（复诊管理）1.医院门诊部门应依据患者病情和治疗情况，合理布置复诊时间和医生。
2.患者应依照医生的建议定期进行复诊，确保病情得到有效掌控。
第三章流程改进与优化第十条（流程评估）1.医院门诊部门应定期进行流程评估，发现问题和瓶颈，并及时进行调整和改进。
2.医院门诊部门可以通过数据分析和患者反馈等方式评估流程效果和患者满意度。
第十一条（信息化建设）1.医院门诊部门应推动信息化建设，包含电子病历、电子处方、智能排队等技术应用。
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YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
1 / 8 关于医院门诊服务流程改良,以病人满意度为改造核心 药剂科 叶海涛 关键词：医院门诊 服务 流程 改良 病人满意度 核心 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 1 当前的门诊状况 目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
2 / 8 仅为10～15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。 如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，笔者总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。 2 目前几种改良门诊服务的方案 既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。 2.1 彻底的门诊流程再造 业务流程再造（business process reengineering，BPR）属于管理学的概念，1990年迈克尔〃汉默在美国首次提出。医院将工业企业有关业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改善，达到降低费用、提高经济效益的目的。“流程再造”（business procedure rebuilding）的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。 瑞典的Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，该院围绕病人流（patient flow）对原有的作业流程进行了重组，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时还关闭了4个手术室的配臵。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大为缩短，从原来的1天缩短为5min。他们还建立YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
3 / 8 了一支快速反应队伍来对卫生服务流程中的各个环节进行监控，以保证流程重组所取得的成效。广州军区总医院的赵树进等在作业流程重组概念的基础上分析了医院流程重组的模型，提出基于排队论的医疗工作流程重组，并建立了模型。通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流程的各个指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。他们提出，为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。 2.1.1 “流程再造”的优点 首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。 其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。 2.1.2 “流程再造”的难点 具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资），这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
4 / 8 出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。（3）“流程再造”阻力巨大：首先，凸现原有流程瓶颈效应的都是公立区域性大医院，但是公立医院的公益性也限制了医院对利润的追求。在这样一个没有强大竞争压力和盈利需求的中国特色的医疗环境中，要这些大医院进行成本高昂、风险巨大的“流程再造”的动力并不强。其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。 2.1.3 适合“流程再造”的医院类型 “流程再造”适合的医院类型主要是区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。同样，成熟的管理虽然充分挖掘了医院的服务潜力，但也使医院的发展趋于保守，流程再造可以提供一个难得的变革和创新机遇。 2.2 对原有门诊流程进行局部改良 这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
5 / 8 位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。 2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。 国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等。湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。 “门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流（patient flow）的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。雷玉洁等通过对四川某医院的调查发现，12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月~12月。建议医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题，应在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一，周五的门诊病人。专家通过对武汉某医院的门诊病人就诊时间研究发现，1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温YNSMPHP-YJK-PM 嵩明县人民医院药剂科管理文档
6 / 8 低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%。 2.2.2 “门诊局部改良”的难点 由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。而从另一方面说，迫切需要提高门诊服务质量的往往是一些区域性的大医院，其门诊病人大多数来自外地，甚至是全国各地。病人就诊的方向比较明确，主要是针对一些教授和专家，单纯依靠预约挂号、分时就诊等方法对这类医院并不适用。但增加出诊医生又涉及诊室数量、护士、检查、化验等辅助环节。局部改良的结果反而使医院陷入进退两难的境地。 2.2.3 适合“门诊局部改良”的医院 除少数人满为患的大医院外，大多数医院在门诊改革中会本能地选择“门诊局部改良”的方案。即使决定进行“流程再造”的医院，也通常会先通过局部改良来吸取经验，可以说“门诊局部改良”是医院进行门诊改革的必经阶段。