电子课件-《日常礼仪与口才训练》-A01-0138 10第四章第二节 接待

巧
接电话，若找的人不在，先告知对方，再自报家门，礼貌确认对方
姓名，是否需转告，并做好记录。 （4）不便接听应礼貌告知对方。
（5）位尊者先挂机，轻放话筒。
第四章 拜访与接待
电话中让人产生不良印象和没有修养的行为和习惯：
1. 不报姓名，用“是我”代替自己的姓名。 2. 单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应机会。 3. “一心几用”，同时和身边的人讲话，而不用“对不起，请等一下”。 4. 保证过会儿再打电话，但过时不打，让别人久等。 5. 讲话时，长时间不出声音。 6. 打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。 7. 来电只留姓不留名，或不留姓名却希望别人回电话。 8. 打电话时，嘴里吃东西。 9. 接电话后，滔滔不绝地讲，使别人没有机会反应。 10.在不适宜时打来电话，表示就“两句话”，却没
接待客人要用心！
第四章 拜访与接待
一、接待客人应做的准备工作
1.搞好环境卫生。（个人、室内、周边） 2.准备好招待客人所需的茶饮、香烟、糖果、点心等。（注意清洁） 3.为远道而来的客人安排膳食、住宿、交通工具等。（主随客便）
第四章 拜访与接待
二、接待客人的礼仪
（一）接待客人要热情大方
1.站起来。 2.面带微笑。 3.用友好、热情的眼神交流。
唐彬彬应邀到好朋友施磊家 做客，施磊的同事赵志鹏也刚好 来访，经施磊介绍，唐彬彬与赵 志鹏握手并交换了名片，施磊和 他的母亲热情接待了唐彬彬与赵 志鹏。
第四章 拜访与接待
四、电话接待的礼仪及语言技巧
1.拨打电话
（1）掌握时机。
()
一 （2）通话时长:遵守三分钟原则。
（3）通话内容要规范：问候；自报家门；讲明找何人、为何事；道别。
递 水 果：洗净、去皮、切块，放入水果盘，摆 上叉子或牙签。
敬
茶：落座上茶；依季节敬上合适的茶饮；
用封闭式提问；斟2/3；杯耳朝外，
双手捧杯下半部分1/2处；两杯则用
托盘，托盘端在身侧，从右侧上，轻
放；先尊后卑，人多按顺时针，在室
外沏好茶；茶具要干净，勿用手抓茶
叶；加水要及时、小心，托盘内可放
干净纸巾或毛巾。
在考察结束前一天，张豪在早餐时向大家提议：今天是主 任的生日，希望晚上请大家一起为主任庆贺生日。主任大吃一 惊，感动不已：“你怎么知道今天是我的生日呢？”张豪笑着 回答：“我在登记酒店房间的时候，留意了每个人的身份证， 知道您今天生日。”当天晚上，他精心为主任举办了一个生日 晚会。
张豪深深打动了客户，这家运营商成了华为公司的忠实客 户，张豪获得了公司市场部金牌“第一名”的称号。
视线保持在社交范围 里：以双眼为上底线，到 唇部中央构成一个倒等边 三角形。
眼神要柔和，充满亲 切感。
第四章 拜访与接待
（二）接待客人的引导手势礼仪
引导手势的基本要求：掌心向上，手臂伸直，四指并拢，大拇指 张开，以肘关节为轴，上体稍前倾，面带微笑，注视目标方向，兼顾 对方是否会意。
1.横摆式（“请进”）： 伸出右手，手的高度45度。 2.斜摆式（“请坐”）： 座位在哪儿，手指向哪，眼随手到。 3.直臂式（给对方指引方向）：手臂伸直与肩同高。 4.双臂式（请众人）：从腰部伸出右手再伸出左手（或同时伸出
双手），鞠躬。 用手势引导客人上下楼、拐弯；出入电梯；进门
第四章 拜访与接待
练一练
依次使用以下手势引导客人： 1.横摆式：您好，欢迎光临，请进！ 2.斜摆式：您请坐！ 3.直臂式：请朝这边走！请上二楼! 4.双臂式：大家请坐！
第四章 拜访与接待
引导客人去系主任办公室： 上楼—右转—进出电梯—进系主任办公室
第四章 拜访与接待
（三）递物、接物的礼仪
（1）程序：地位低 男性
地位高 女性
1. 递接名片的礼仪
（2）递送：微笑站立，正视对方，名片正面 朝向对方，双手，用语礼貌
（3）接受：微笑站立，正视对方，双手， 用语礼貌，仔细看、读、请教， 收入名片盒
（4）收藏：收入名片册，整理，写备注
（5）禁忌：随便散发，乱放，把玩，乱写
第四章 拜访与接待
练一练
四人一组，进行情景再现： 周末晚，刘哲的父母有事外出了，他正在家里做作业，他妈妈
的同事小李来访，刘哲热情接待了小李，小李请刘哲转告父母参加 自己的婚礼，并将请柬转交给他的父母。小李告辞10分钟后，刘哲 的父母回到家。
第第一四章章 礼拜仪访与口与才接概待述
四人一组，进行情景再现：
（6）经常检查、熟悉：唤起美好回忆，发挥 “敲门砖”作用
Hale Waihona Puke 第四章 拜访与接待考考你
分析下列案例中人物的不妥做法： 两位商界的总裁，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，
这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前 景，双方积极性都很高。A总首先拿出友好的姿态，恭敬地递上了 自己的名片。B总单手把名片接过来，一眼没看放在了茶几上，接 着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上。A总看在 眼里，记在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事后，他郑重地 告诉中间人，这笔生意他不做了。
B总的错误：单手接名片；一眼没看，放在 茶几上，把茶杯压在名片上。
展示A、B老总递接名片的正确礼仪
第四章 拜访与接待
2.递接文件资料
递送：微笑站立， 正视对方， 正面朝向 对方，用 语礼貌。
接受：面带微笑， 正视对方， 双手接过， 真诚道谢。
第四章 拜访与接待
3. 递接其他物品
递笔、刀剪：微笑站立，正视对方，尖端朝向自己， 握在手中。
递饮料、酒水：商标朝向客人，左手托底，右手握在 距瓶口1/3处。
接受茶饮、酒水等：站立，正视对方，双手，礼貌 致谢。
第四章 拜访与接待
练一练
1.递接文件夹
2.递接笔、剪刀 两人一组，递接以下物品：
3.敬茶
4.递接饮料、酒
第四章 拜访与接待
三、接待客人的语言技巧
1.热情好客 2.记住对方的名字 3.谈话应因人而异 4.送客道别
电 （4）通话态度得体:面带微笑，语气友善平和，语速放缓，语音适中，
话
吐字清晰，掉线应致歉。
礼
仪 2.接听电话
与 语
（1）接听及时，“铃响不过三声”。 （2）接听时中断任何交谈，切忌边说笑、吃东西，边接电话。
言 （3）接听电话应对得体：问候；自报家门；说话清晰，语调热情，声音
技
悦耳，面带微笑，积极反馈；若对方打错了电话，应礼貌告知；代
第四章 拜访与接待
第二节 接待
知识目标 1.了解接待客人应做好的准备工作。 2.准确使用接待客人的引导手势。 能力目标 1.掌握递物、接物的礼仪和接待的语言技巧。 2.掌握打电话的礼仪和语言技巧。
第四章 拜访与接待
张豪是华为公司客户经理，一次，他负责陪同某运营公司 的总裁、主任等人来考察。吃饭时，客户发现他对饭店周围情 况很熟悉，就问他是不是经常到这里吃饭。张豪说，为了定这 家饭店，他特意提前过来，对周边的路况和饭店的环境进行了 实地考察，觉得不错之后，才定了下来。