客服日常行为规范
客服部日常行为规范.doc
客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。
反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。
此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。
但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。
在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。
一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。
可是在商业上，有所谓的社交辞令。
即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。
3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。
因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。
自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。
我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。
确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。
因为无法正确转达来电者为何人。
此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。
4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。
要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。
但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。
常规客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，真诚服务；2. 严谨认真，高效处理；3. 团结协作，共同进步；4. 不断学习，提升自我。
第二章工作时间与考勤第四条客服人员实行标准工作时间，每周工作五天，每天八小时。
第五条客服人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第六条客服人员请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第七条客服人员每月累计迟到、早退、旷工时间不得超过三天，否则按公司相关规定进行处理。
第三章工作内容与职责第八条客服人员主要工作内容包括：1. 接听客户来电，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，及时反馈处理结果；3. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据；4. 维护公司形象，展示公司企业文化；5. 参加公司组织的各类培训活动。
第九条客服人员职责：1. 熟悉公司产品及服务，为客户提供专业、准确的解答；2. 认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意；3. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保客户权益；4. 及时反馈客户意见，为公司改进服务提供依据；5. 参与团队协作，共同提升客服服务质量。
第四章服务规范第十条客服人员应遵守以下服务规范：1. 热情、耐心、周到地接待每一位客户；2. 使用礼貌用语，尊重客户，展现公司形象；3. 认真记录客户信息，确保信息准确无误；4. 遵守保密原则，不得泄露客户隐私；5. 遵守国家法律法规，维护社会和谐。
第五章培训与考核第十一条公司定期对客服人员进行业务培训，提高客服人员综合素质。
第十二条客服人员需参加公司组织的各类培训活动，提高自身业务能力。
第十三条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、团队合作等方面。
第十四条考核结果作为客服人员晋升、调岗、奖惩的依据。
第六章附则第十五条本制度由公司客服部门负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
客服中心员工日常行为规范
客服中心员工日常行为规范一、总则为保证部门管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。
二、客服中心员工日常行为规范1、礼貌用语1.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、打扰一下、请走好、再见”等礼貌用语。
1.2电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。
通话时首先使用“您好+项目名简称（如：您好，石桥广场客服中心），语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。
如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
1.3员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，切忌取绰号。
2、行为规范2.1每位员工应以主动热情的态度对待每位来访客户，并做好应答或解释工作，客人在近三米之时应站立式服务，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。
2.2从座位上起立时，动作要轻，站姿端正，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持区域安静和整洁。
2.3行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼。
2.4到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，使用敬语："对不起，打扰一下"；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
2.5上班时间一律不准吃零食，除工作联系之外的把玩手机。
2.6不得电话聊天或公话私打，不得在办公区域化妆。
3、着装规定3.1统一着工装，服装由公司根据工种确定。
3.2着黑色皮鞋（前不露趾），鞋面不得破损；冬季不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。
3.3凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服。
客服部日常服务规范
六、客户投诉接待
1．客户投诉登记 客户投诉可能采用 投诉、书面投诉或当面投诉，不管哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉
的日期、时间、联络 、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。
2．客户投诉处理
根据客户投诉的内容进展分类，开出“客户投诉处理单〞，分别递送到有关部门在规定时间内及时 处理。
3．投诉处理情况跟踪
不管将投诉转到任何部门，首位效劳接待人员都要进展跟踪，理解处理情况。 一般采用 或上门回访等方式进展。
4．投诉处理情况登记
及时登记投诉处理情况。 整理、存档已处理的投诉资料
5．客户投诉统计分析
对客户投诉内容进展分类。如工程维修类、客服类、平安效劳类、环境类等。 整理客户投诉清单。 进展月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。 进展月度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结物业效劳中存在的问题并
“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？〞 认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。 假如有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向指导〔或相关部门〕汇报，会尽快给您一个
答复。〞 处理完毕后，在接待记录表上填写处理情况。
3．客户信访受理
对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。 对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门
2．礼节礼貌要求
举止文雅大方,姿态端庄,保持真情、热情、心平气和的态度:遇见客人主动打招呼,礼貌在先,“请〞字 当头, “谢〞字随口.
适时运用“您好〞、 “欢送〞、 “请〞、“谢谢〞、 “对不起〞、 “请稍侯〞、“打搅了〞等礼 貌用语。
称呼得当，不得用“哎〞、“喂〞等不礼貌用语。
讲普通话、语调亲切、音量适度、语言简洁、明确、说话力求语意完好、符合语法、不粗言粗语、 高声喊叫。
客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范作为一名客服专员，我们是企业的重要形象代表，所以我们的行为和言语都要符合企业的文化和品牌形象。
我们不仅仅要培训技巧和知识，还需要明白我们的行为也会影响客户对企业的印象。
1. 注意自己的仪表仪容客服专员应该始终保持良好的仪表仪容，以传达专业和自信的形象。
要穿着干净整洁的制服，保持发型整洁，带着微笑的面部表情和自然的姿势。
通过这种方式，我们可以给客户留下良好的第一印象。
2. 以礼待人，有效沟通客服专员需要通过有效的沟通解决客户的问题并取得客户的信任和满意度。
在沟通时要耐心、友好，用尽可能简明扼要的语言回答客户的问题，让客户能够理解和记住我们的解决方案。
3. 守时履行服务承诺我们必须履行我们对客户的服务承诺。
如果我们不能在客户预定的时候联系他们或在约定的时间之前提供解决方案，我们应该尽快通知他们并说明原因。
我们的目标是以高效、专业的方式为客户提供服务，让客户有安全感和信任感。
4. 积极解决客户问题客服人员的一项重要职责就是解决客户的问题。
而这可能需要一些时间和耐心，我们需要逐渐了解和理解客户的需求和问题，不断调整方案以满足客户的需求。
客服专员应该尽力提供最优质的解决方案，使客户能够安心并对我们的服务产生信任。
5. 遵守公司的规定和流程作为一名客服专员，我们要遵守公司的规定和流程，同时使客户能够理解和遵守这些规定。
我们应该熟悉公司的政策和流程，并在遇到问题时按照规定处理，确保服务的准确性和标准化。
同时，我们应该向客户清晰地解释我们的流程，让客户了解我们提供服务的过程。
6. 不断学习，空闲时间进行自我提高我们应该不断学习和提高自己的技能，以适应快速发展的市场和企业环境。
通过参加内部和外部的培训和学习机会，可以提高我们的技能和职业素养，改善我们的服务质量、效率和满意度。
总之，客服专员是企业的重要代表。
我们的行为应该始终符合客户的期望和企业的品牌形象。
通过保持良好的仪表仪容、以礼待人、有效沟通、履行服务承诺、积极解决客户问题、遵守公司规定和流程以及不断学习和提高自我，我们可以为客户提供更好的服务，增加客户的满意度，最终达到企业的业务目标。
客服中心员工行为举止规范_客服
客服中心员工行为举止规范_客服客服中心员工行为举止规范提要：在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行
精品源自请示
客服中心员工行为举止规范
1.服务态度
1.1接待时热情主动、微笑服务；
1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；
1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。
2.行走
1.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
1.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
1.3行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
1.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；
1.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
1.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。
3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：
1.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
1.2在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
1.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；
1.4晃动桌椅，发出声音。
4.其他行为
1.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
1.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
1.3不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
1.4到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；
1.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；
1.6不允许口叼牙签到处走。
精品源自请示。
客服人员工作行为举止规范
客服人员行为举止规范1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。
2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。
3、禁忌在向用户介绍量力钢铁网时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。
4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。
8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。
递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。
9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。
不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。
10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。
易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。
11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。
12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。
禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。
13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。
一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。
客服人员行为规范(word文档)
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户供给优良服务，无论状况如何，我都努力善待客户；（由于这样做吻合公司的利益，而且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其余事情以前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其余工作。
3、尊敬客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感觉在我眼中没关紧急（损害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在办理客户的问题和诉苦前，第一要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把低质服务的第一印象扭转过来），而后为客户供给超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其余部门。
5、诚信工作原则：尊敬自己做出的承诺。
因故不可以完成一定及时主动道歉、说明原由，获得客户体谅。
6、主动肩负原则：努力获取客户的反响建议，而无论是一定的还能否定的，而且知道应采纳哪些改进措施。
不要在客户眼前诉苦公司，用正常的渠道和规范的方法反响问题。
（记着：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥当保留其实不流传不扩散客户资料。
8、敬业爱岗原则：刻苦研究业务，努力提升自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不停进步改进工作、完美自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，遵从公司一致管理，不与客户完成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务花费。
10、团队协作原则：因此客户服务人员应该协助或帮助其余同事共同为客户供给优良服务。
称呼语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“清早好、“下午好”等庆祝语：“祝您节日快乐 !”、“祝您新年快乐”等告别语：“再会”、“请好走”、“希望我们合作快乐”等应答语：“请问您有什么事” 、“我理解了”、“好的”、“是的”、“特别感谢”、“我们会赶忙为你办理”等道歉语：“实在对不起” 、“请谅解”、“完整部是我们的过错，对不起” 、“感谢您的提示” 、“您的建议很好”、“我们马上采纳措施” 、“请您不要介怀”等6、在为顾客服务时应忌用以下用语及行为忌用语：“这个问题我不会办理” 、“这个问题我们公司不可以给你解决” 、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决” 、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你能否是干××的？”、“我此刻很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1 ）拒绝供给联系方式给客户；（2 ）与客户发生争论、争执;（3 ）一口拒绝客户的要求；（4 ）随意向客户承诺；（5 ）在接电话时，摔话筒；（6 ）独断独行，不听取他人建议，也不将好的工作经验教授于人；（7 ）从不与领导或同事沟通及沟通；（8 ）工作没有效率，做事拖拖沓拉。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
客服部门日常行为规范
客服部门日常行为规范一、总则为确保部门内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。
二、礼仪、礼貌规范（一）语言规范1、网络语言：在处理日常工作中，处理客户问题应及时有效，工作认真积极有耐心、责任心。
必须使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
不得使用“产品设计有问题”、“产品质量有问题”等类似损害公司品牌形象语言。
2、电话语言：接听电话应及时，一般铃响两声内接听。
通话时首先使用“您好，xxx售后服务部，请问有什么可以帮到您的？”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、与客户争吵且不得中途打断客户的话语。
结束时主动询问是否有其它问题，没有则礼貌道别：“祝您心情愉快，再见！”，所有来电一律待对方挂断电话后才可挂机。
3、在服务过程中，要注意倾听客户的问题，对于客户的不满和抱怨及时使用安抚用语，不得将自己的情绪带入到工作中。
在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
说话语速不要太快，也不要出现拖腔。
（二）、行为规范1、每位员工应以主动热情的态度对待公司客户与经销代理商，帮助其解决产品问题，若超出处理权限及时通报部门主管。
在工作期间，客服代表着公司的形象，应注意语言技巧，不得与客户或经销代理商发生争执，不得做有损公司利益的事情。
2、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。
3、上班时间非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
私人电话一律到办公区域外接听，一次不得超过3分钟。
4、上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍、网站。
5、所有员工一律不得在公司内利用公司电脑或用手机玩游戏、看电影或做其它与工作无关的事情（包括休息时间），出现者按50元/次考核，累计出现三次者，作开除处理。
6、上班时间，严禁在办公区域大声喧哗和使用不文明语言和动作。
7、需请病、事假，填写“请假单”交部门主管作工作调节后，交由人事部门核准存档。
8、特殊情况请假，须以电话的形式至部门负责人，批准后，方可休假，上班后第一时间补写请假条9、客服部所有工作都围绕售后产品使用服务为主，杜绝参予与销售，业务，研发，生产有关的任何事宜。
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客服日常行为规范篇一：客户服务人员日常行为规范客户服务人员日常行为规范一、基本行为规范（一）着装1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。
2、配带胸卡。
（二）办公行为举止1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。
2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。
3. 要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。
4. 工作时间，不能在办公室睡觉。
二、客户服务的概念1．视客户为亲友对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。
努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。
2. 客户永远是对的在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。
3．把客户视为企业的主宰尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。
根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。
建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。
三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作)1. 电话响两声在接电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。
虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。
通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。
另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。
更重要的是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才能更好的为双方营造完善的准备空间。
2. 拿起电话说“您好”不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分散，通过使用问候语可以调整双方的心理状态。
当对方听到亲切的问候语后，容易心平气和交流，同时，这也是一种企业及自身形象的体现。
3. 微笑着说话：保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼貌、和气。
尽管对方看不到你，但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。
更重要的是，这也体现了客户服务人员的自身态度。
所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加顺畅融洽的进行。
4. 给对方更多的选择：马克·吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋”，电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。
因此在通话中，需要替对方考虑周到，妥善的给予对方更大的选择空间。
好处：为自身提供了控制对方答案的机会，同时使对方感受到被尊重。
5. 尽量缩短“请稍候”的时间这是属于电话销售原则中的一条，过长时间的等待容易使对方失去耐心，挂断电话等，从而最终影响到电话销售的顺利进行。
但是，如果需要等待的时间很长，一定要准确的告知对方需要等待的时间，以避免造成对方焦躁的心理，同时要注意闭音。
6. 若商谈事情很多，应事先告知对方在进行电话销售时，时间不宜过长。
条理清晰、简明扼要的将内容传达给对方，让对方能够迅速理解领悟，是非常重要的。
（强调话术，但不能依托于话术。
）如果通话的内容较多，要如实告知对方，看对方是否有充裕的时间进行交谈。
只有尊重对方以及对方的时间，才能博得对方的好感。
7. 让客户知道你在干什么1）利用电话沟通，由于不是面对面，双方相互看不见，本身就很容易造成沟通上的心理障碍2）介绍一些确保沟通良好进行的手段：a如经常性使用“是的、我理解、不错”等等，表明你在认真听对方说话b让对方了解你在做什么，如“我在打开电脑、我在登陆网页”等等8. 信守对通话对方做出的承诺不必多说，本身表明客户服务人员的工作态度以及责任心，同时“信守对对方做出的承诺”也是企业诚信的具体体现9. 电话中断，要主动的立即回拨电话通常情况下，电话断了，都会等待对方在打过来，实际上，立刻主动回拨对方的电话，正是一种工作积极态度的体现，也更容易获得对方的信任10. 等对方挂断后在挂电话，属于基本礼貌三、客户服务的几点注意事项1. 做好充分的准备工作：业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态2. 接电话的姿势要正确：在通话时，人对声音的敏感程度远远大于见面。
电话能将喝水、吃东西、坐姿不好而引起说话气息不畅等传达给对方，从而容易使对方产生没有受到尊重的感觉。
3. 传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认（以确保信息准确无误）4. 若对方不在，留下易于理解的信息5. 注意沟通的方式：（1）注意讲话的语调：人的语调象音乐的声调，可以让对方了解到你的心情。
（2）注意讲话的语速：尽可能与对方的语速保持一致（包括语速的快慢、语调的高低、语调的急缓），如果与双方语速及语调相差太远，容易给沟通带来困难。
（3）使用语言的技巧：减少说“我不能”，“我不会”，“我不知道”等语言，转换表达方式，如“我能帮您做?”，“我会想办法帮您做?”等，让对方感受到你会努力想办法帮助对方解决问题。
四、具体工作中的客户服务行为标准1. 在接听电话时，习惯使用开篇用语2. 微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务3. 接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为4. 保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话5. 无论任何情况下不可主动挂断客户电话6. 无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突7. 解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请有关领导出面协商解决8. 如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天9. 积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容10. 注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德篇二：客服日常行为准则及要求客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。
迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。
到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元篇三：客服中心日常工作行为规范客服中心客服部日常工作行为规范一、电话接听规范1、电话铃声响两声后，客服人员接听：“您好，旭日装饰客服中心几号客服人员为您服务”。
如果客户询问姓名，则回答：XX先生/女士，我们公司规定对外只报工作编号，如您需要帮助，请拨打XXXX-XXXX号码与我联系；2、如电话铃声超过三声铃响，再接电话，客服人员先说：“对不起，让您久等”；3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。
要具有“自己就代表公司”的强烈意识；4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“不好意思，您的声音不太清楚，请大声一点”；6、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误；7、如电话内容涉及的问题，当时无法回答，客服人员可说；“您反映的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；8、谈话结束时，客服人员：“请问您还需要其它帮助吗？”，如果客户没有其它问题，要表示谢意，并让对方先挂断电话，可说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。
”9、接听电话时，务必要作好接听记录。
10、如所负责区域的客服人员不在座位上，此事电话响起。
其他客服人员应积极主动去接听对话，并做好记录，以便与所负责区域客服人员对接。
二、上门客户投诉接待规范1、前台致电客服中心，有上门客诉。
此时应该由所负责区域的客服人员去接待；2、客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；3、拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；4、准备工作完毕之后。
客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录；5、接待客户时要保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。