服务过程检查表
服务过程检查表
岗位名称：姓名：考核日期：
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
业务流程调查表(答卷)
广州地铁管理信息系统规划及方案设计项目 业务流程调查表
填表说明： 1．本项目是根据广州市地下铁道总公司发展战略规划和信息技术的发展，结合实际的资源约束，制定科学、系统、先进、具有 较高操作性的管理信息系统规划，为未来广州地铁总公司信息 系统的建设提供依据和蓝本。 2．本项目中需要对总公司所属部门及3个子公司的业务现状流程进行识别、描述、分析；流程优化潜力的评估、选择、优化建 议等，同时需要对管理信息系统需求进行收集、整理、分析， 为后期进行管理信息系统规划和方案设计时，提供基础信息。 3．本文档下发到广州市地下铁道总公司11个职能部门和3个子公司，共计14份。 4．请总部领导分发到所辖各部室，并由二级部门领导指定专人负责填写。 5．本调查表的内容以电子文档形式提供。电子文档名称格式统一由地铁项目组制定。 6．作为附件请提供目前工作中使用的书面表单。 7．在2001年3月22日10：00前提交到广州地铁项目组胡晓萱或张芃处。 8．各部门如有疑问请联系汉普项目组魏威，电话83106606。 10．本项工作已纳入2001年度经营管理目标考核范围
流程名称：日常办公文件流转 流程目的 高效、准确的文件流转，提高办公效率，规范办公程序。 适用范围 公司内部日常办公文件的流转。 流程描述（附流程图） 根据定制的流程，通过内部邮件系统，把内部的办公文件在内部网上进行流转。办公文件根据员工的权限和职能，自动向所制定的目的人进行收发。
流程图中活动说明： 活动说明处理方式（手 工、传真、电 话、系统等）活动中信 息系统的 名称 输入文档输出文档活动监控要点 活动1 ? ? 活动2 ? 活动3 ? ? 流程评价 一、您认为现有业务流程存在哪些问题？可以从成本，响应速度，周期，内部客户及外部客户的满意度角度等进行分析 1.电子签名的法律效力。 2. 特殊情况如何处理。 3. 二、如果本流程中涉及信息系统，请回答以下问题： 1．你认为信息系统的支持对本流程：（非常重要/重要/无关紧要） 重要 2．你认为当前信息系统对流程的支持：（满足要求/需要改进/无法使用） 需要改进 3．你认为流程中有哪些活动可使用信息系统进行自动化，或由信息系统提供支持，可改进流程的运作？ 1、日常办公内部文件 2、合同文件会签过程的电子化跟踪，合同库智能化连接 3、月度计划编制收集 4、统计编制收集
服务标准化试点评估准则满意度调查表
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条? 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。
测试过程检查表实用.doc
1. 测试请求管理过程检查表 检查点是否达标评审者填写 评审者意见 Y N NA 1是否在请求测试服务时 提交了《测试服务申请 单》？ 2对于项目类测试服务， 是否在需求评审阶段就 提交了《测试服务申请 单》？ 3对于项目类任务的测试 请求，是否同时提交了 《开发计划书》？ 4《测试服务申请单》是 否经过审核并填写了审 核意见？ 5对于项目类任务的测试请 求，是否使用《测试工作 量估算表》进行了测试工 作量估算？ 2.测试计划流程检查表 检查点是否达标评审者填写 评审者意见 Y N NA 1测试组长有没有获取相关的 测试依据，如开发计划书、 技术方案，项目计划等文 档？ 2测试组长有没有根据测试 依据确定系统中可测试的 范围和不做测试的范围？
检查点是否达标评审者意见 Y N NA 3测试组长有没有定义针对 可测内容的测试方法，测试 技术、用到的测试工具，发 现与组织级测试策略不一 致的地方，并采取了相应的 应对策略？ 4测试组长是否定义了测试 的进入 /退出 /中断 / 继续标 准？ 5测试组长是否列出了测试 产品列表？ 6测试组长是否定义了测试 活动的 WBS（工作分解） ? 7测试组长是否定义了测试 活动不同阶段的里程碑？ 8测试组长是否列出了测试 阶段和测试活动生命周期？ 9测试组长是否确立了估算的 假设条件，并对估算结果 进行记录？ 10测试组长在编写测试计划之 前，是否有测试进度表，是 否已经识别了与测试相关的 项目风险 ? 11测试计划中是否定义出了 测试活动中相关的干系人？ 12测试计划中是否包含了测 试风险、沟通、跟踪与监控 等内容？ 13在测试计划完成后，同行 （ peer）是否从充分性和 符合测试标准的角度对此计 划进行评审和检查？ 14测试组长是否和测试活动 干系人一起定期对测试计 划进行复审，找出偏离内 容？
03 2015年 月运维服务过程质量管理月报(每月按质量管理检查表内容编制)
运维服务过程质量管理月报 （**月） 一、本月质量管理活动情况汇总 3月19日-20日进行了内审工作，质量检查工作按计划于23号开始，按计划于27号完成。 二、内审情况汇报 2015年3月19日至20日质量管理部进行了引进ITSS标准以后的首次内审，因为管理标准实施相对较完善，并无发现重大不符合项；仅发现2项一般不符合项。出现在IT运维事业部。IT运维事业部从内审中意识到自身的问题，并做了相应措施改进。 通过内审发现，运维服务能力管理体系运行情况比较顺利，公司以体系指引工作，同时工作时总结的经验与进步的管理模式也逐渐与体系结合，各部门的工作都趋于规范化和标准化，运维服务能力管理意识都得到了进一步的提高，员工的服务意识也有了进一步提升，服务质量在运维服务能力管理
体系监督下及各运维工具的协助下逐步提高，这些都说明公司导入贯彻信息技术服务标准的有效性和产生的积极作用。 三、本月质量总体分析 3.1.运维服务质量检查总体情况 本月2名质量管理员对IT运维事业部实施的服务项目进行了抽检（抽检项目：甘肃省人社厅服务项目，兰石化十二街服务项目），对服务台进行了质量检查，通过检查，发现该项目能够较好的按照新修订体系要求执行。 本月2名质量管理员共检查了112项次，其中不符合6次，详见下表： 3.2.过程质量检查情况
3.3.客户回访 事件回访方式：服务台本月对处理完成的事件进行隔天电话回访，电话回访115起事件，占本月全部事件的36%，回访成功率100%。 回访结果客户总体满意度91%，高于故障巡检回访满意度目标，具体见下表： 分析：从调查结果看，客户满意度高于年度满意度目标，我们要继续保持，争取让越来越多的客户对我们的服务满意。 四、上月质量问题整改情况 上月进行的质量检查发现的2个不符合项均已得到整改，IT运维事业部为尽快使员工熟悉修订后的服务体系，在上月又自行组织1次全员学习，并对不符合的项目进行了案例专题分析。
保安服务质量检查表
检查项目检查内容及标准检查情况描述 受检 人员 检查结果 整改建 议及措 施 整改 期限 整 改 验 证 验证 人 工作纪律1、考勤情况，是否有迟到早退， 禁烟区有无吸烟现象 没有（） 有（） 2、上班时间有无私自离岗，脱岗 现象，值班有无饮酒现象 没有（） 有（） 3、是否在岗位上看书、吃东西、 玩手机等做与工作无关的事情。 没有（） 有（） 3、上班期间闲聊、睡觉、不服从 工作安排、对要求整改之事项无动 于衷等现象。 没有（） 有（） 工作坏境1、值班室地面卫生状况 合格（） 不合格（）2、桌面卫生状况 合格（） 不合格（）3、窗户是否干净 合格（） 不合格（）4、设施设备是否完好。 合格（） 不合格（）5、室内是否有蜘蛛网 合格（） 不合格（）6、个人用品，办公物品是否摆放 规范整齐，缩舍内摆放整齐 合格（） 不合格（） 仪容仪表1、着装情况 合格（） 不合格（）2、正确佩戴工牌及臂章 合格（） 不合格（）3、头发、指甲、胡须合格（） 不合格（） 行为规范1、岗容岗姿情况 合格（） 不合格（）2、执勤文明情况 合格（） 不合格（）3、语言是否规范 合格（） 不合格（）4、礼节礼貌,主动服务意识 合格（） 不合格（）5、言行举止 合格（） 不合格（） 消防检查1、消防设施设备能正常运行，可 随时启用；消防通道畅通。 合格（） 不合格（）2、灭火器箱封条情况。 合格（） 不合格（）3、每位秩序维护员应熟知自己的 岗位环境、操作设备及使用物品的 情况，熟悉安全出口的位置和消防 器材的具体摆放位置，懂得具体使 用方法。 合格（） 不合格（）4、消防各项检查登记情况 合格（） 不合格（）
最新物业品质部服务检查表.pdf
物业品质部服务检查表（品质部） 项目名称：质检人员：项目负责人：检查日期： 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制多少人 考勤表填写规范
7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整，满意度不低于合同要求， 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏， 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单
公司服务流程优化调查表问卷
云之南茶府服务流程优化调查表 一、个人信息 1. 你的工作职位属于： A．经理B．领班C．前台D．服务员 二、制度与职能 2. 你认为目前企业的管理制度建设状况如何 A．总体完善、合理，但部分制度不够完善、合理B．整体制度体系不完善 C．整体制度体系不合理情况较多D．整体制度体系完善、合理哪些制度需要完善 3. 在你所涉及的工作内容中，你是否清楚自己的工作职能范围 A．很清楚，并且熟悉自己的职能范围涉及到哪些工作 B．知道有哪些职能，但对职能涉及到的相关工作内容仅有大概印象 C．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时随大溜 D．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时，会咨询上级或由上级指派 哪些制度需要完善 。 4. 你是否同意“现行管理制度得到有效执行”的说法 A．同意B．中立C．不同意 三、工作流程 5.你是否同意“目前工作流程比较顺畅”的说法 A．同意B．中立C．不同意 6.你认为目前的工作流程在运行过程中存在哪些问题（最需要改进的，可多选）[多选题] A．工作流程及环节模糊不清B．工作流程环节过于复杂大部分 C．工作流程运行效率不高D．工作流程执行缺乏监控 E．职责分工不明确，交叉或者有遗漏F．多头控制，同一件事情操作当中，有多方决策者 G．流程指向不清楚，不知道下一步做什么H．流程转交不清楚，不知道下一步找谁 7. 你认为在以下哪些方面的关键流程需要改进（最需要改进的，可多选）[多选题] A．绩效统计管理B．人员工作管理C．资源信息共享D．问题处理流程E．问题转交流程 针对以下的工作流程，请给予你的评价： 8.绩效统计管理 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 9.人员工作管理 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 10.资源信息共享 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 11. 问题处理流程 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 12.问题转交流程 A.很不满意 B.不满意 C.一般满意 D.很满意
茶楼服务质量标准(附下班检查表)
茶楼服务质量标准 1、设立领位、服务、泡茶等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，茶楼营业到凌晨2点，上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。 2、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。 3、熟练的运用普通话接待、服务顾客。 4、摆台合乎规范。 5、严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。 6、茶水单、菜单印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。 7、各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。 8、能制作茶单所列的各种茶水，服务快速、准确、卫生，符合规范。 9、正确掌握茶具的使用方法。 10、清洗麻将每个包房不超过10分钟。 11、营业低峰时，客人所点茶水在2分钟内上桌，高峰时5分钟内上茶。 12、坚持四勤服务，及时提供各种小服务。 13、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。 14、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢，同时主动地征询客人对茶楼的意见和建议。 15、客人用茶结束，拉椅送客至茶楼门口，热情道谢送别，3分钟内重新整理好台面。
16、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。 17、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。 18、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。 19、保持茶几、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。 20、保持茶具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。 21、保持窗帘清洁完好，无污渍，无破洞。 22、保持冰箱、制冷机、热水器、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。 23、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。 24、建立物资账，每月清点一次物资，损坏物品及时申报。 25、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。 26、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。 27、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按本茶楼《客人遗失物品处理规定》及时处理。 28、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。 29、茶楼督导人员坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考核记录。
住院、转诊、转科服务流程管理 检查表
新泰市第二人民医院入院、出院、转诊、转科服务流程管理检查表 检查项目检查要点和分值检查方法实际得分扣分项目整改意见 工作制度和服务标准1、医院对患者入院、出院、转院、 转科有明确的制度与工作程序， 流程合理，标准规范。 2、相关专业人员均能够知晓及遵 循，有保持病人信息交接的流程。 1、查阅资料。未建立制度扣 分，未执行扣分。 2、现场提问考核医护人员各 1名，未掌握每人扣分。 特殊患者入院手续办理1、为急诊患者入院制定合理、便 捷的收入院制度与程序。 2、对危重患者需要入院治疗者应 当在积极抢救同时迅速办理入院 手续，确保救治。 1、查阅资料，调查了解急诊 入院的患者2名。 2、查阅危重患者入院的门急 诊病历和住院病历。 每项不合格扣分。 转诊、转科服务管理1、对转诊、转科患者要做到有医 务人员当面交接。 2、相关科室和医护人员要及时传 递患者病历及相关信息，为患者 提供连续医疗服务。 1、调查转诊、转科患者各1 名当面交接落实情况。 2、查看当天转科患者1名的 病历及相关信息是否及时传 递。每项不合格扣分。 办理入院、出院程序1、患者入院有人引导，并根据患 方需要协助办理住院手续。 2、采取多种措施方便患者办理出 院手续，如节假日结算、护士转 病历待出院处办理完成后通知患 方、床边结算等。 1、询问住院患者5名了解落 实情况。 2、询问患者、并现场观看办 理出院手续的方便程度。 每项不合格扣分。
检查项目检查要点和分值检查方法实际得分扣分项目整改意见 出院患者健康教育指导和随访1、科室为出院患者出具健康教育 和出院后医疗、护理、康复指导 的资料。 2、对需要随访的患者应当有联系 方式和随访记录。 1、查看病历和患者拿到的出 院小结。 2、查阅资料和记录。 每项不合格扣分。 住院患者的诊疗措施1、为住院患者制定具体、可行的 诊疗计划，并记录在住院病历中。 2、诊疗计划包括适宜的临床检 查，正确的临床诊断，规范的药 物使用，重点包括抗菌药物、肠 道外营养、激素类药物、血液制 剂和肿瘤化学等特殊药物的使 用。 3、进行有创检查前，向患者充分 说明，征得患者同意并签字认可。 4、根据病情及检查结果调整诊疗 计划,并在病程记录中记录调整 原因。 1、查制度及相应书写规定。 2、抽查5份运行病历。 每项不合格扣分。
门店规范管理检查表
门店规范管理检查表 检查门店:广灵大药房店检查时间: 年月日项目检查内容分值考评说 明得分备注 1、均统一穿着工服，干净整洁，佩戴工牌，(工服、发型干净整洁，工牌端正) 3 不合格扣3分 2、仪容仪表得体大方(淡妆即可)，无佩带夸张饰品(婚戒除外)，不留奇异发 型 3 任一项不合格扣1分形3、站姿自然挺拔，没有不良举止(闲聊、补妆、嚼 口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等) 3 每发现一种过失扣1分象 卫4、门店内外地面干净，无积水，无纸屑，无头发丝，无脚印，无杂物等 5 每发现一种过失扣1分生305、门头无灰尘，玻璃门窗应洁净、无指印和擦痕;店 内无蜘蛛网和灰尘 4 每发现一种过失扣1分 6、收银台整洁，抽屉内整齐，无杂物、废纸，垃圾桶套有垃圾袋，无过夜垃圾，垃圾分5 每发现一种过失扣1分无溢出 7、门店内所有道具无污迹、无灰尘、无乱张贴 5 每发现一种过失扣1分 8、洗手间干净整洁，无异味，墙壁无杂渍，拖把扫把等清洁工具摆放整洁。 2 每发现一种过失扣1分 1、整个门店产品陈列丰满、整齐(美感)、且商品干净整洁、完好无破损，无 破包，3 每发现一处过失扣1分无残缺 2、畅销药品没有缺货现象，滞销药品及时返仓，过期药品是否退回公司处理掉。 3 每发现一处过失扣1分 3、价格标签是否与所陈列商品一一对应，有没有商品没有价签或货签不对 应。 3 每发现一处过失扣1分
4、堆头药品陈列是否整齐醒目，是否是高毛利商品，是否经常更新。 3 每发现一处过失扣1分 5、店堂照明灯具正常工作，直接照射到产品和陈列上，让顾客感觉舒服，整 洁明亮 3 每发现一处过失扣1分营6、无随意张贴招聘及公司无关信息等现象 3 每发现一处过失扣1分运7、电视广告促销。POP海报整洁、无过期破损现象，相关产品放置在附近。 3 每发现一处过失扣1分促 8、播放公司规定的音乐，音量适中。LED播放的内容及时更新。电视广告促销是否开销403 每发现一处过失扣1分启 9、顾客进店时店员立即接待顾客。面带微笑，目光与客户正面接触，声音清 晰明朗“您分 4 每发现一处过失扣2分好～”顾客离店时能够有礼貌地送别 10、在帮忙顾客找货换货，是否积极主动，语言礼貌表示尊重。是否告之药品使用方法4 每发现一处过失扣2分及适用症。 11、收银员唱收唱付用语标准、齐全。收银时不做其他事情(如:接电话……) 4 每发现一处过失扣2分 12、了解促销活动并清楚知道当前促销对业绩的帮助和不足，促销海报是否及放时发放4 每发现一处过失扣2分完毕 1、是否有召开早会/交接班会，有专用的本子进行记录，按要求记录重要提示，且均有规5 每发现一处过失扣2分阅读并签名章 2、员工是否按规定时间出勤，调班，考勤是否记录，有无迟到早退现象，中 途有无脱制3 每发现一处过失扣1分岗现象。度15 3、员工私人物品(衣物、水杯、饭盒等)是否入柜，禁止摆在台面上。 3 每发现一处过失扣2分分 4、上班期间是否做与工作无关的事情，如玩手机，看书看报、打毛衣、扎堆聊天等。 4 每发现一处过失扣2分 1、备用金、零钱准备合理，帐实相符 5 每发现一处过失扣1分安
酒店服务质量检查表
酒店服务质量检查表 （一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链 。4、房门窥镜孔。 5、安全通道 。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。 （二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等 （三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。 （四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。 （五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
公司服务流程优化调查表问卷
公司服务流程优化调查 表问卷 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
云之南茶府服务流程优化调查表 一、个人信息 1. 你的工作职位属于： A．经理 B．领班 C．前台 D．服务员 二、制度与职能 2. 你认为目前企业的管理制度建设状况如何 A．总体完善、合理，但部分制度不够完善、合理 B．整体制度体系不完善 C．整体制度体系不合理情况较多 D．整体制度体系完善、合理哪些制度需要完善 3. 在你所涉及的工作内容中，你是否清楚自己的工作职能范围 A．很清楚，并且熟悉自己的职能范围涉及到哪些工作 B．知道有哪些职能，但对职能涉及到的相关工作内容仅有大概印象 C．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时随大溜 D．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时，会咨询上级或由上级指派 哪些制度需要完善 。 4. 你是否同意“现行管理制度得到有效执行”的说法 A．同意 B．中立 C．不同意 三、工作流程 5.你是否同意“目前工作流程比较顺畅”的说法 A．同意 B．中立 C．不同意 6.你认为目前的工作流程在运行过程中存在哪些问题（最需要改进的，可多选） [多选题] A．工作流程及环节模糊不清 B．工作流程环节过于复杂大部分 C．工作流程运行效率不高 D．工作流程执行缺乏监控 E．职责分工不明确，交叉或者有遗漏 F．多头控制，同一件事情操作当中，有多方决策者 G．流程指向不清楚，不知道下一步做什么 H．流程转交不清楚，不知道下一步找谁7. 你认为在以下哪些方面的关键流程需要改进（最需要改进的，可多选） [多选题] A．绩效统计管理 B．人员工作管理 C．资源信息共享 D．问题处理流程 E．问题转交流程 针对以下的工作流程，请给予你的评价： 8.绩效统计管理 A．很不满意 B．不满意 C．一般满意 D．很满意 9.人员工作管理 A．很不满意 B．不满意 C．一般满意 D．很满意
项目物业服务标准检查表(安全管理类)
温州君尚酒店管理有限公司 项目物业服务标准检查表（安全管理类） 检查日期 内容服务标准是否合格内容服务标准是否合格 仪表仪容头发整齐、清洁，不漂、染发， 头发不过领、侧不遮耳。面部 清洁不留须，鼻毛不外露 □是□否 巡 逻 服 务 管理处制定两套以上的 巡逻路线并不定时的进 行替换 □是□否 对行迹可疑的人员进行 盘问，确保此类人员不在 样板区内逗留 □是□否 穿着工作服、黑色皮鞋，工作 服整齐、干净、无污渍、无破 洞，鞋面干净、光亮，鞋底无 泥垢 □是□否 注意外场公共区域及地 下车库的清洁卫生，发现 异常，通知清洁人员及时 清洁并进行记录 □是□否 工号牌佩戴于左胸正上方□是□否 对小区内的施工现场进 行监控，施工现场必须放 置标示牌，圈好警戒带， 对高空作业要求施工方 上下设置安全监护人，并 对其安全带进行检查 □是□否指甲干净无污垢，不留长指 甲。不佩戴夸张饰品 □是□否 门岗服务秩序维护人员行为规范符合 公司要求 □是□否 严格按照客户接待流程服务， 来访客户到达时，需三米内见 微笑、敬礼，敬礼后礼貌询问 来访客户的来访对象。门口应 设置门禁 □是□否 检查公共区域的照明开 起时间或灯具是否异常， 发现异常进行记录，并通 知工程人员 □是□否 有效控制人员进出，对来访客 户应进行登记管理。对临时施 工人员，供方人员的进出应实 行登记，施工人员应凭证出入 □是□否 成品、设施保护与巡视， 防止破坏，发现问题及时 制止、报修 □是□否 巡逻线路要签到，重点部 位满足每小时一次的巡 逻频次 □是□否有效控制物品的出入，危险品 应委婉拒绝进入小区，如必须 物品，应通知巡逻人员及监控 人员予以跟进 □是□否巡逻中文明礼貌，同时提 供客户服务 □是□否 岗位交接班时，班长应整 队着装进行班前会，检查 BI，将前一天值勤中存在 的问题进行重述，强调存 在的问题并对当日的工 作做出安排 □是□否对于大件物品的运出严格审 核相关手续，做到可追溯到用 户本人 □是□否 行为规范符合公司要求□是□否
物业服务标准检查表(秩序维护类)
服务标准检查表（秩序维护类） 检查日期 内容服务标准是否合格内容服务标准是否合格 仪表仪容头发整齐、清洁，不漂、染 发，头发不过领、侧不遮耳。 面部清洁不留须，鼻毛不外 露 □是□否 巡 逻 服 务 物业服务中心制定两套 以上的巡逻路线并不定 时的进行替换 □是□否 对行迹可疑的人员进行 盘问，确保此类人员不 在样板区内逗留 □是□否 穿着工作服、黑色皮鞋，工 作服整齐、干净、无污渍、 无破洞，鞋面干净、光亮， 鞋底无泥垢 □是□否 注意外场公共区域及地 下车库的清洁卫生，发 现异常，通知清洁人员 及时清洁并进行记录 □是□否 工号牌佩戴于左胸正上方□是□否对小区内的施工现场进 行监控，施工现场必须 放置标示牌，圈好警戒 带，对高空作业要求施 工方上下设置安全监护 人，并对其安全带进行 检查 □是□否指甲干净无污垢，不留长指 甲。不佩戴夸张饰品 □是□否 门岗服务秩序维护人员行为规范符 合公司要求 □是□否 严格按照客户接待流程服 务，来访客户到达时，需十 码内对客户微笑、五码内敬 礼，敬礼后礼貌询问来访客 户的来访对象。门口应设置 门禁 □是□否 检查公共区域的照明开 起时间或灯具是否异 常，发现异常进行记录， 并通知工程人员 □是□否 有效控制人员进出，对来访 客户应进行登记管理。对临 时施工人员，供方人员的进 出应实行登记，施工人员应 凭证出入 □是□否 成品、设施保护与巡视， 防止破坏，发现问题及 时制止、报修 □是□否 巡逻线路要签到，重点 部位满足每小时一次的 巡逻频次 □是□否有效控制物品的出入，危险 品应委婉拒绝进入小区，如 必须物品，应通知巡逻人员 及监控人员予以跟进 □是□否 巡逻中文明礼貌，同时 提供客户服务 □是□否 交 接 班 管 理 岗位交接班时，班长应 整队着装进行班前会， 检查BI，将前一天值勤 中存在的问题进行重 述，强调存在的问题并 对当日的工作做出安排 □是□否对于大件物品的运出严格 审核相关手续，做到可追溯 到用户本人 □是□否 停车服务行为规范符合公司要求□是□否 熟练掌握交通指挥的动作、 手势，用标准的动作、手势 指挥车辆 □是□否 交班人员应将未完成工 作及岗位物品与接班人 员进行交接，确保交接 清楚，双方签字确认 □是□否来车时有敬礼，指挥车辆停□是□否
服务器检查表
机房检查表 一、机房运行环境 1. 当前温湿度是否在23℃±2℃，湿度40％～65％范围内是( ) 否( ) 当前温湿度温度：湿度： 2. 检查机房的服务器、交换机、语音网关、KVM、是否供电是( ) 否( ) 备注： 二、服务器硬件检查 1．逐一检查各服务器“故障面板”是否有异常？是( ) 否( )备注： 2．是否有其他异常情况？是( ) 否( )备注： 三、服务器系统检查 1．系统负载状态 文件服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 网站服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 备份服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 邮件服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 平台服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 平台备份服务器： CPU使用率，内存使用率。偏高备注： 2．查看“事件查看器”审核策略
“审核登陆事件”是否有异常登录或登录失败是( ) 否( ) 事件说明： “审核策略更改”是否有异常的策略修改是( ) 否( ) 事件说明： “审核对象访问”是否有异常的系统访问控制列表项是( ) 否( ) 事件说明： “审核特权使用”是否有异常的通知是( ) 否( ) 事件说明： “审核系统事件”是否有重开关机事件是( ) 否( ) 事件说明： “审核账户管理”是否有非法添加账户是( ) 否( ) 事件说明： “审核过程追踪”是否有异常的过程追踪事件是( ) 否( )事件说明： “审核账户登陆”是否有非法的登录事件是( ) 否( ) 事件说明： 3．使用终端访问文件服务器是否能正常登录是( ) 否( ) UNC：\\192.168.8.250 测试用户：user 密码：111111 4．CRM系统是否能正常访问是( ) 否( ) 测试页面：http:// 测试用户：ksbrtest 密码：ksbrcrm 5．Web服务器网站是否能正常访问是( ) 否( ) 测试页面：http://www. 6．Mail服务器是否能正常收发邮件是( ) 否( ) 测试页面：http://mail. 测试用户：postmaster@密码： 7．平台服务器是否能正常访问是( ) 否( ) 测试页面：http:// 测试用户：密码： 8．数据库是否已按指定时间备份数据 邮件配置文件：每日凌晨1：00点备份是( ) 否( )
服务标准化试点评估准则满意度调查表
服务标准化试点评估准则满意度调查表 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。
餐饮服务质量检查表
餐饮服务质量检查表 餐饮服务质量标准之一餐厅配备 项目内容 餐厅规模与类型1、餐厅类型齐全程度，团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。 2、餐厅风味与档次配套程度，各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理，能够适应客人多层次、多方面的消费需要。 3、各类餐厅座位与接待能力适应性，与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，座位总数最低不少于客房数×２×８０％。 餐台配备与面积4、各餐厅餐台与接待对象适应性，各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以１０人台为主，零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以４人和６人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理，便于客人选择，适应客人消费心理。 5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。 配餐室与休息厅6、各餐厅配餐室与设施配备合理性，各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全，保证备餐、上菜需要。 7、宴会厅接手桌配备合理性，宴会厅每２３台配一个接手桌，供传菜、派菜作用。 8、高级餐厅休息厅配备合理性，豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发、坐椅、茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。附：各种类餐厅单个座位面积餐厅类型每座面积／ｍ２餐厅类型每座面积／ｍ２宴会厅1.61.8 咖啡厅1.31.5 团体餐厅1.21.4 酒吧间1.41.6 零点餐厅1.51.7 餐饮服务质量标准之二餐厅用品质量标准 项目内容 餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于３套，高档餐厅和宴会厅不少于５套，能够适应洗涤、周转需要。2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。 服务用品5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。6、服务用品配套程度，数量充足、配套。7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。客用消耗品 8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。 9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。 10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。 11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。