来自泰国东方饭店的经典的案例

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。

A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”

给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已……

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

泰国东方大酒店

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为是泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独特的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印像，当他第二次入住时几个细节使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很是奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们的饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，这边请”。于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”，服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好：”看到惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要退后两步呢，他是怕自己的口水不小心落在客人的食品上，这种细节的服务不要说在一般酒店。就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没再到泰国去。在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其它的饭店，一定要住在东方，而且还说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6块钱就这样买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理系统，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。：【人生九度】1.工作方面，能力不敌态度；2.事业方面，才华不敌韧度；3.知识方面，广博不敌深度；4.思想方面，敏锐不敌高度；5.做人方面，精明不敌气度；6.做事方面，速度不敌精度；7.看人方面，外貌不敌风度；8.写作方面，文采不敌角度；9.在方法方面，创意不

套期保值经典案例十个

套期保值经典案例十个案例一（成功）棕榈油的套期保值棕榈油在国内完全是依赖进口的植物油品种，因此，国内棕榈油的消费完全依赖于贸易商进口棕榈油到国内销售。国内贸易商在采购棕榈油的时候，就面临着很大的不确定性。因此，在国内棕榈油期货推出之后，国内贸易商就可选择在国内卖出相应的棕榈油期货合约进行卖出保值。 2007年10月10日，国内某棕榈油贸易商，在国内棕榈油现货价格为8270元/吨的时候与马来西亚的棕榈油供货商签定了1万吨11月船期的棕榈油定货合同，棕榈油CNF价格为877美元，按照当日的汇率及关税可以计算出当日的棕榈油进口成本价在8223元/吨，按照计算可以从此次进口中获得47元/吨的利润。由于从定货到装船运输再到国内港口的时间预计还要35天左右，如果价格下跌就会对进口利润带来很大的影响。于是，该贸易商于10月10日在国内棕榈油期货市场卖出12月棕榈油合约1000手进行保值，成交均价为8290元/吨。到11月15日，进口棕榈油到港卸货完备，该贸易商卖到10000吨棕榈油现货，价格为7950元/吨；同时在期货市场上

买入1000手12月棕榈油合约进行平仓，成交均价为7900元/吨。通过此次保值，该贸易商规避了棕榈油市场下跌的风险，保住了该贸易商的47元/吨的进口利润并从期货市场额外获得了70万元赢利。但这里需要强调的是，卖出套期保值关键在于销售利润的锁定，其根本目的不在于赚多少钱，而在于价格下跌中实现自我保护。如果企业没有参与套期保值操作，一旦现货价格走低，他必须承担由此造成的损失。因此，卖出套期保值规避了现货价格变动的风险，锁定了未来的销售利润。案例二（失败）铝套期保值郑州第二电缆厂客户该客户是郑州市第二电缆生产企业，是制造电线电缆的专业厂家，集科研、生产于一体的大型股份制企业，主要生产高、中、低压交联聚乙烯绝缘电力电缆、PVC绝缘电力电缆、安全清洁电缆（环保型）、耐火和阻燃电缆等十多个品种。为了避免铝价上涨导致生产成本增加，该企业长期在期货市场进行买期保值，并在我郑州营业部期货账户上持有期铝多头头

风投十大失败案例1

风投十大失败案例亿唐案例特点：中国互联网行业融资额最大的案例创业者的教训：钱再多，也得省着花，不然冬天不好过 VC的教训：“海龟”+“概念”的时代牺牲品在互联网行业，一家公司的诞生和死去很难引人们的注意力，但这家公司无疑是个例外：它是曾经的新贵，高调诞生；它又一事无成，落魄到连域名都被拍卖。这家公司就是亿唐（https://www.360docs.net/doc/c714643999.html,）。 1999年，第一次互联网泡沫破灭的前夕，刚刚获得哈佛商学院MBA的唐海松创建了亿唐公司，其“梦幻团队”由5个哈佛MBA和2个芝加哥大学MBA组成的。凭借诱人的创业方案，亿唐从两家著名美国风险投资DFJ、SevinRosen手中拿到两期共5,000万美元左右的融资。直到今天，这也还是中国互联网领域数额最大私募融资案例之一。亿唐宣称自己不仅仅是互联网公司，也是亿唐是一个"生活时尚集团"，致力于通过网络、零售和无线服务创造和引进国际先进水平的生活时尚产品，全力服务所谓“明黄e代”的18-35岁之间、定义中国经济和文化未来的年轻人。亿唐网一夜之间横空出世、迅速在各大高校攻城掠地，在全国范围快速“烧钱”：除了在北京、广州、深圳三地建立分公司外，亿唐还广招人手，并在各地进行规模浩大的宣传造势活动。2000年年底，互联网的寒冬突如其来，亿唐钱烧光了大半，仍然无法盈利。从2001年到2003年，亿唐不断通过与专业公司合作，推出了手包、背包、安全套、内衣等生活用品，并在线上线下同时发售，同时还悄然尝试手机无线业务。此后两年，依靠SP业务苟延残喘的亿唐，惟一能给用户留下印象的就是成为CET（四、六级）考试的官方消息发布网站。 2005年9月，亿唐决定全面推翻以前的发展模式，而向当时风靡一时的Web2.0看齐，推出一个名为https://www.360docs.net/doc/c714643999.html,的个人虚拟社区网站。随后，除了亿唐邮箱等少数页面保留以外，亿唐将其他全部页面和流量都转向了新网站https://www.360docs.net/doc/c714643999.html,，风光一时的亿唐网站就这样转型成为一家新的web2.0网站。2006年，亿唐将其

泰国曼谷东方饭店著名案例

泰国曼谷东方饭店著名案例 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

泰国曼谷东方饭店着名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

初中语文文摘(历史)东方饭店的故事

初中语文文摘（历史）：东方饭店的故事北京的百年老饭店不过三家而已。它们是1900年创办的北京饭店、1905年建造的六国饭店（今日华风宾馆）、1918年开业的东方饭店。上世纪二三十年代，许多有骨气的中国政界要员、商业大亨、文化名人都愿下榻东方饭店。因为北京饭店是法国人开办、管理；六国饭店是英国人奠基、主事；惟有东方饭店是中国人创办、经营。东方饭店位于当时北京最繁华、热闹的区域之一——香厂区（因制香贩香者多而得名），东北指向大栅栏，西北临近琉璃厂，东南瞩望天桥与天坛，西南则毗邻会馆集中地与陶然亭，地处历史上“宣南文化”圈的中心，可谓得天独厚。别的不说，只说饭店前的欧式圆形街心广场，曾设置了整个北京城第一处路灯和第一个交通岗亭，你就知道此地是一时光怪陆离、游人接踵之宝地。不少人都留恋巴黎的名人咖啡店，而在文化气息浓郁的“东方”，那间不大的咖啡厅里也曾有蔡元培、李大钊、蒋梦麟、巴金、郭沫若、张大千、刘海粟等历史文化名人落座的生命余温与高谈阔论的余兴。保存至今的老东方饭店的三层小楼，每一间文化名人住宿过的客房都挂着标志牌，上面镶嵌人物肖像画或照片和简要文字说明。名人客房的陈设古朴典雅，硬木家具深沉稳重，古玩字画才艺绝佳，一应用具不事昂贵但求简洁，旨在体现文人雅兴与情趣。

根据启功先生的回忆，从1925年至1926年，其恩师黎锦熙应钱玄同之邀，与赵元任、刘半农、林语堂等知名学者一道，每月都聚集在东方饭店研究探讨汉语注音问题，大家累了就去附近的陶然亭散散步，最终发明了以国际通用的罗马字母为汉字注音的方案。神秘“东方”、曼妙“东方”，不仅曾是文化名人荟萃流芳之地，更是重大历史事件新闻发布之所。新闻教育家顾执中，年轻时作为上海《新闻报》记者，曾在此出席了一个中国近代史上具有划时代意义的重要新闻发布会。这是一个有众多媒体参加的中外记者招待会，时间是1928年6月11日，新闻发布人是北伐革命军第四集团军前敌总指挥白崇禧。将自己行辕设在“东方”的白将军，以大军统帅特有的威仪，掷地有声地向全世界宣布：“北洋政府垮台，北伐革命胜利！” 在东方饭店住宿时间最长的是一些艺术家。张大千于1933年为参加在中山公园举办的秋季画展来京，一直在“东方”客居、画画，整整两年。傅抱石与关山月则是1959年7月到此暂住，埋头为刚刚落成的人民大会堂之迎宾厅创作巨幅国画《江山如此多娇》。此画由周恩来总理点题，取毛泽东词《沁园春·雪》之意境。陈毅、吴晗、郭沫若、齐燕铭等曾一起来“东方”看望画家，一起商讨绘画创作事宜。陈老总的诗人气质与思维派上用场，他建议此画立意于“娇”：在“江山如此多娇”的“娇”字上下功夫，淋漓再现长

国内PE机构投资策略及经典案例解析讲解学习

国内PE机构投资策略及经典案例解析 2013年IPO暂停，VC/PE行业洗牌，加之监管部门“推进股票发行注册制改革”政策的出台，VC/PE机构一味追求Pre-IPO的投资模式不可持续。各家活跃机构结合自身在私募股权行业积累下来的经验与优势，对自身发展进行定位，逐步形成自身独特的投资策略。格上理财在投资阶段、投资行业、投资地域、项目挖掘四个方面，对活跃在我国的VC/PE机构的投资策略进行了全面分析。图1 国内PE机构投资策略来源：格上理财研究中心一、从投资阶段看投资策略企业的成长一般会经历种子期、初创期、成长期、成熟期四个阶段。在投资阶段方面，VC/PE机构有不同的投资偏好，分为天使投资机构、风险投资机构(VC)、狭义的私募股权投资机构(PE)。因近年VC/PE行业“PE 趋向VC化”的发展趋势，风险投资和PE投资的界限越来越模糊。鉴于此，依据机构在投资阶段的投资策略，我们把机构分为天使投资人(机构)、VC/PE投资机构两类。 1、天使投资人(机构) 专门对种子期企业进行投资的机构是天使投资机构。天使投资多以个人形式进行。天使投资人(机构)的投资特征有以下几点： (1)投资于极具成长性的高科技创业企业。投资风险较高，因此要求的投资回报也很高。如真格基金于2007年投资兰亭集势10万美元，2013年因兰亭集势在纽交所上市，真格基金账面退出回报253倍，内部收益率高达173%。 (2)以较小的投资金额获得较多的股份。在我国，每笔天使投资的投资额约为100万美元以内；且一般不会要求控股，股份在10%到30%不等。 (3)更注重提供增值服务。为使所投企业顺利发展壮大，天使投资机构通常会对企业的主营业务、商业模式、人才需求、财务规范、法律事务等提供帮助。目前，硅谷拥有7万多活跃的天使投资人，而中国则有1000多活跃者。中国天使投资还处在初级阶段。表1 我国著名的天使投资人(机构)及其投资情况来源：格上理财研究中心据公开资料整理 2、VC/PE投资机构

客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例

营销案例之客户关系管理 ---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

风险投资管理案例分析

风险投资管理案例分析陈聪明

案例一：风险企业成功典范：苹果电脑公司成长之诣 1、外部环境对风险投资成功的影响？ A．文化氛围：斯坦福大学、加州大学伯克利分校等世界知名大学高科技文化环境，允许失败的创新，崇尚竞争，平等开放的硅谷精神激励着风险资本家和风险投资创业者的不断进步。 B．制度环境：风险资本退出机制保证风险资本退出渠道的通畅；完善的法律法规为风险资本的流动提供制度保障。 C．政府支持：政府相关鼓励政策降低经营成本，促进生活水平提高，有利于资本家和创业者的集聚和风险投资市场的形成。 D．产业集群效应（经济）：一流的研究机构和大学、专门开辟的工业园区，地理位置的邻近促进高新技术迅速交流；由于规模经济与范围经济效应带来的成本优势；便于跟踪服务和管理。综上，硅谷为风投家和创业家之间的交流合作竞争提供自由公平的市场化平台，提高了风险投资的效率和成功率。 2、产品和技术对风险投资的影响？产品和技术是风险投资的基础，没有产品和技术，风险投资就无从谈起。首先，苹果公司拥有先进的产品和技术有利于减少成本、扩大市场占有率、提高市场竞争力，从而达到风险投资实现更多利润、降低投资风险的目的；其次，产品和技术的开发是公司保持创新能力和行业领先地位的动力支撑，是不断为公司提供新的利润增长点的基础，苹果研发出新技术和更满足市场需求的产品有利于风险投资实现持续稳定增长的收益；最后，高新技术产业的产品和技术更新换代快，决定了这一行业风险投资的风险和收益要比其他行业更高。 3、风险企业家在风险投资中的角色及作用？在公司成立时是风险投资项目的开创者，在这个阶段企业家的市场洞察力和创新思维是一个公司甚至是一个行业能够成形的重要原因，乔布斯在电脑销售过程中通过详细地分析和研究生产、技术、产品、市场等因素，加上其大胆的创新想法，决定了苹果公司的创办和PC行业的开创。在公司经营活动中是风险投资项目的管理者和决策者，起到引领公司甚至行业发展的风向标作用。优秀的企业家作为管理者对内应具有强大的领导力和个人魅力，从乔布斯最初能说服沃兹合伙到后来两人成功引进风险投资推动苹果公司腾飞，其领

东方饭店在增值服务方面做到了人性化管理

一，今天目标 1.单爆课程,东方饭店案例5遍,完成140% 2.8+15默写5遍，完成100% 二，今日总结: 从“后来，王老板有两年没再去泰国，在他生日时，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附上一封信，信上说东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板激动的热泪盈眶，发誓再去泰国时一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。”可以看出，这时候东方饭店已经抢占了王老板的心智阶梯了，王老板已经成为东方饭店的忠实客户了，成为为东方饭店做免费广告，做转介绍的其中一员了，王老板以前去东方饭店，虽然觉得东方饭店的服务非常好，但是并没有说要为东方饭店做转介绍，说明这时候王老板对东方饭店只是感觉好，但没有让王老板为东方饭店做转介绍的欲望，后来王老板两年没有再去泰国，为什么这两年东方饭店没有寄生日贺卡呢？而是在两年后王老板生日的时候寄贺卡呢？这个时候寄贺卡有什么好处，能起到什么效果，我想，前两年东方饭店没有寄贺卡，可能是因为东方饭店一个策略，那时候王老板可能还没有成为东方饭店最优质客户的一员，因为东方饭店的优质客户太多了，而王老板也只是众多客户中的一员，东方饭店主要精力都放在最优质的那一批客户那里了，所以东方饭店在这两年的时候并没有发生日贺卡给王老板，而东方饭店选择在两年后的王老板生日的时候寄和

贺卡给王老板，王老板可能以前并没有收到这样的生日贺卡，在生日的时候收到只是在以前消费过的饭店寄来的贺卡和生日祝福，那一定是惊奇，惊讶，惊喜，有受宠诺惊的感觉，感觉自己受到了尊重，满足了王老板精神上的精神需求，王老板在生日当天收到了贺卡，说明东方饭店在寄贺卡的时候也做了不少工作，不要说是在国外了，就算是在国内，想要把一件贺卡准时上到客户手上也要花费一定心思，要选择好的快递，而且还要选择高价准时送达服务，才能送到，何况东方饭店在泰国，是跨国送，贺卡要出关，入关，入关还要在转国内邮寄公司派送，从中可以看出，东方饭店做服务，真的是用心在做。提问：转介绍什么是转介绍？转介绍的本质是什么？如何才能做到转介绍？如何激发自身的优势做好让客户为自身做转介绍？如何避免自身的劣势影响客户为自身做转介绍？如何借力做好让客户为自身做转介绍？做到让客户为自身转介绍如何学习借鉴？做到让客户为自身转介绍像最来学习？在行业里转介绍做的最好前十名是谁？前十名做的最好的是怎么做的？前十名做的最好的优势是什么？

中国境内著名风险投资公司排行榜

中国境内着名风险投资公司排行榜 1. IDG技术创业投资基金（最早引入中国的VC，也是迄今国内投资案例最多的VC，成功投资过腾讯，搜狐等公司）投资领域：软件产业电信通讯信息电子半导体芯片IT服务网络设施生物科技保健养生2. 软银中国创业投资有限公司（日本孙正义资本，投资过阿里巴巴，盛大等公司）软银赛富投资顾问有限公司是一家总部设在香港主导亚洲区域投资的企业，在中国、印度和韩国有分支机构。软银赛富投资顾问有限公司目前已参与投资近20亿美元。软银赛富投资顾问有限公司投资领域横跨几个高成长性部门，涵盖消费品&服务、技术、媒介、电信、金融服务、医疗保健、旅行和旅游业,和制造业。软银赛富投资顾问有限公司致力服务于中国、印度、韩国、香港和台湾等地区。投资团队集中在香港、中国（北京、上海、天津），印度（海得拉巴，新德里），和韩国（首尔）。软银赛富投资顾问有限公司形成了的投资团队拥有丰富的投资经验。并为其与合作企业建立的牢固伙伴关系而感到自豪。投资领域：IT服务软件产业半导体芯片电信通讯硬件产业网络产业 3. 凯雷投资集团（美国着名PE，投资太平洋保险集团，徐工集团）投资领域：IT服务软件产业电信通讯网络产业信息电子半导体芯片 4. 红杉资本中国基金（美国着名互联网投资机构，投资过甲骨文，思科等公司）红杉资本，红杉资本创始于1972年，共有18只基金，超过40亿美元总资本，总共投资超过500家公司，200多家成功上市，100多个通过兼并收购成功退出的案例。 5. 高盛亚洲（着名券商，引领世界IPO潮流，投资双汇集团等） 6. 摩根士丹利（世界着名财团，投资蒙牛等） om 7. 美国华平投资集团（投资哈药集团，国美电器等公司） 8. 鼎晖资本（投资过南孚电池，蒙牛等企业） 9. 联想投资有限公司（国内着名资本）投资领域：软件产业IT服务半导体芯片网络设施网络产业电信通讯 10. 浙江浙商创业投资股份有限公司(民企）投资领域：关注（但不限于）电子信息、环保、医药化工、新能源、文化教育、生物科技、新媒体等行业及传统行业产生重大变革的优秀中小型企业。 11. 今日资本(投资项目包括我要钻石网、土豆网、真功夫等)

泰国东方饭店

泰国东方饭店的客户忠诚泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一两个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫！是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？下面我们就通过一个实例来看一下。石先生因公务经常出差泰国，并有机会下榻在东方饭店。第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，我走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“石先生是要用早餐吗？” 我很奇怪，反问：“你怎么知道我姓石？” 服务生说：“我们饭店规定，每晚都要背熟所有客人的姓名。” 这令我大吃一惊，因我经常频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。我很高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“石先生，里面请”。我更加疑惑，因为服务生并没有看到我的房卡，我问：“你知道我姓名呒？” 服务生答：“是的，上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。” 如此高的效率让我再次吃了一惊。刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“石先生还是要老位子吗？” 我的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？” 看着我惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“是这样的，我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。听到后我非常兴奋地说：“好，老位子！老位子！” 小姐接着问：“还是老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？” 现在我已经不再惊讶了，说：“就老菜单，就要老菜单！” 我已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是我第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜，赠送给您品尝一下。” 服务生为什么要先后退两步呢？他说是怕自己说话时口水不小心会落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里都没有见过。这一次早餐给我留下了终生难忘的印象。

投资经典案例

巴菲特经典投资案例： 1、可口可乐：投资13亿美元，盈利70亿美元 120年的可口可乐成长神话，是因为可口可乐卖的不是饮料而是品牌，任何人都无法击败可口可乐。领导可口可乐的是占据全世界的天才经理人，12年回购25%股份的惊人之举，一罐只赚半美分但一天销售十亿罐，净利润7年翻一番，1美元留存收益创造美元市值，高成长才能创造高价值。 2、GEICO：政府雇员保险公司，投资亿美元，盈利70亿美元巴菲特用了70年的时间去持续研究老牌汽车保险公司，。该企业的超级明星经理人，杰克伯恩在一个又一个的时刻挽狂澜于既倒。1美元的留存收益就创造了312美元的市值增长，这种超额盈利能力创造了超额的价值。因为GEICO公司在破产的风险下却迎来了巨大的安全边际，在20年中，这个企业20年盈利23亿美元，增值50倍。 3、华盛顿邮报公司：投资亿美元，盈利亿美元 70年时间里，华盛顿邮报公司由一个小报纸发展成为一个传媒巨无霸，前提在于行业的垄断标准，报纸的天然垄断性造就了一张全球最有影响力的报纸之一，水门事件也让尼克松辞职。从1975年至1991年，巴菲特控股下的华盛顿邮报创造了每股收益增长10倍的的超级资本盈利能力，而30年盈利160倍，从1000万美元到17亿美元，华盛顿邮报公司是当之无愧的明星。 4、吉列：投资6亿美元，盈利是37亿美元作为垄断剃须刀行业100多年来的商业传奇，是一个不断创新难以模仿的品牌，具备超级持续竞争优势，这个公司诞生了连巴菲特都敬佩的人才，科尔曼莫克勒，他带领吉列在国际市场带来持续的成长，1美元留存收益创造美元市值的增长，14年中盈利37亿美元，创造了6倍的增值。

美国风险投资案例(概览)

美国风险投资案例（概览）在过去半个多世纪里，美国风险投资培育了信息技术产业中许多著名的高科技公司，包括DEC公司、苹果电脑(Apple)、英特尔(Intel)、雅虎()等，这些公司在创业之初全都默默无闻，后来一跃而成为全球瞩目的佼佼者。下面是几个比较典型的风险投资案例: 1957年ARD公司对美国数据设备公司（DEC）投资不到7万美元，得到了公司77%的股份。14年后这些股票的市值高达3.55亿美元，增长了5000多倍。苹果电脑的创办人Steve Jobs在70年代初，与几位同事到Xerox加州总部参观，看到图象化荧幕操作电脑的雏型後感到非常震撼，决定根据所见到的创造一个属於自己的革命性电脑，结果他们于1976年成功地在车库里设计了苹果电脑（一种新型微机）。但当时他与拍档仅有1300美元现金，根本无法进行大量生产。风险投资家马克库拉看中电脑的发展将主宰人类未来生活，便毅然投资9.1万美元帮助他们创建了苹果公司。苹果电脑推出市面后大受欢迎，短短5年，苹果公司就成了美国500家大企业之一，公司上市后，马克库拉的股份价值1.54亿美元。雅虎创办人杨致远，在1993年与斯坦福大学一名研究生合创雅虎。三年后在纽约股票市场上市，每股股价由13美元飙升到33美元，个人身价高达1.32亿美元。杨致远表示，人人都说美国机会多，没想到机会就降临得这麽偶然，而风险投资就是帮助他抓紧这个机会。原来，场致远在1995年上半年，便开始与风险投资公司接触，希望令公司得到更理想的发展。他明白硅谷是一个风险投资的乐园，在那里平均每天就有一家公司上市，故此当时微软、美国在线(AOL)等

想收购雅虎，都遭他拒绝。结果，他终于找到风险投资基金的支持，而公司也得以成功上市。在生物技术领域，美国1976年创办的基因工程技术XX，就在其创业期得到风险投资家期旺森的支持。到1993年美国销售额前10位的生物技术药品中，有5种是该公司开发的，其销售额占生物技术药品销售额的21%。美国硅谷有一名刚毕业的青年Scott Donohue，他踏出校园便在一间国际投资机构任职，工作了一段日子以后，他萌生了自己创业的念头。凭借风险投资的支持，他顺利地开办了一间批发分销公司，自己兼任总经理及副总裁。1995年，一个偶然的机会下，他又结识到创立Cosmos USA 公司的一名创办人，双方更有意合组电讯公司。由於Cosmos USA是美国著名的美俄航天科技合资公司，凭藉这个关系，Donohus 再次寻求风险基金的帮助，结果Coloma 电讯公司得以诞生。Donohus直言，他感谢风险投资基金给予机会，好让他可以从一名批发分销商，转移在电讯业务中发展。小规模公司单凭本身资金，要在短短的时间落实公司发展大计，机会几乎微乎其微，但风险基金却让这些有创意、有潜力的公司抓住了创业先机。

泰国曼谷东方饭店著名案例

泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

个人投资理财的经典案例分析

: 个人投资理财的经典案例分析财富手记 undefined出于工作的需要，两人的应酬比较多，所以小两口每个月的基本生活开销在5500元左右，平均每月还要负担200元左右的医疗费。定存到期欲换新驹王好夫妇现在只有一辆便宜的奥拓车(目前价值约4万元)。到今年5月份，他们存的总共21万元的定期存款就要到期了，目前预备把这部分钱拿出来换一辆20万元以内的新车。他们想着，挣了那么些钱，还不是为了改善生活质量，换一部好一点的轿车，用起来舒服，面子上也好看些。投资的房产怎么办王好夫妇现有的住房市场价约为85万元。去年夏天，他们买了一套总价102万元的新房，今年8月份可以拿到房钥匙了。由于这套房子买时只交了首付款，余额是向银行贷款进行的投资，这样每个月给他们增加了5500元的还款负担。王好想用那房子开家美容院自己当老板，但丈夫觉得自己做老板也不是那么轻松的，还是租出去坐着收租金比较方便。到现在两个人还在犹豫中，未做出最后决定。余钱如何投资两人目前除了存钱、买车、买房，基本上还没怎么接触过其他理财和投资的手段。基金、股票、债券从未碰过。除了拥有现金和活期存折中的9万元之外，两人还各投了一份10万元保障额的寿险，每年保费支出为5300元。如何在工作状况好，收入超出预计的情况下将余钱进行投资，以便保证将来的生活，对于他们来说可以算是家庭理财中根本的困惑了。家庭资产配置建议目前家庭财务状况和理财目标分析 A．财务状况分析综观王好家庭的收支情况和资产状况，总体来说还是不错的。既有不错的收入(尽管稳定性有所不足)，也积累了相当数量的家庭资产，有房有车，勉强可以算一个中产了。从家庭资产的配置来看也基本合理，家庭债务属于良性的合理范围。但细究起来还是可以看到有两点不足。一个是房产资产占家庭资产的比重稍高了一点，达到了85％，金融资产比例不到14％。不过因为该家庭的现金流非常充裕，所以流动性问题并不大，而且随着每年收入的节余，金融资产的比例会逐步增加，该问题将会逐步解决。只是要注意在最近一段时间内不应当再购买大额的固定资产了。一般来说，金融资产在家庭总资产中的比重不应当低于20％；另千个问题是金融资产基本都是在银行里存着，没有做适当的投资。 B．理财目标分析王好没有比较明确的理财目标，倒是有不少具体的理财问题。总结王好的理财问题大致有以下几条：．换一辆好一点的车7 ．当寓公还是当老板? ．如何投资7

泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告

泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告 ---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做：第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客

户进行向东方酒店那样的客户管理。从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。动之以情，晓之以理，一旦让客户的满意度得到极大的提高，那么我们就会收获一批忠诚的客户。通过泰国东方饭店的案例，我学到了，无论怎样我们都应该管理好自己的客户，进行更好的和更加完美的客户管理。客户至上，是服务业所应该了解和认识的，学以致用，才能进步和发展。客户不是用冰冷的文字和机器去管理的，而是需要人性化的关怀来维持的，用真诚的心维护每一个客户！

中国风险投资案例分析

中国风险投资案例分析 -------携程网的故事摘要：《2007中国风险投资年度调研报告》。报告显示，2006年海外风险资本续坚定中国战略：2006年新筹集的风险资本中，超过一半的风险资本来源于海外，所占比例高达65.1%，由外资主导的投资额超过109.29亿元，占总投资额的76.1%；海外资本占风险资本管理规模保持连续第四年大幅增长，由2003年的不到5%上升到2006年的43.7%。关键字:风险投资海外资本携程网一．风险投资的定义：也称创业投资，根据全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力的企业（特别是中小型企业）中的一种股权资本；相比之下，经济合作和发展组织（OECD）的定义则更为宽泛，即凡是以高科技与知识为基础，生产与经营技术密集的创新产品或服务的投资，都可视为风险投资。我们认为，风险投资是由专业投资机构在自担风险的前提下，通过科学评估和严格筛选，向有潜在发展前景的新创或市值被低估的公司、项目、产品注入资本，并运用科学管理方式增加风险资本的附加值。风险投资家以获得红利或出售股权获取利益为目的，其特色在于甘冒风险来追求较大的投资报酬，并将回收资金循环投入类似高风险事业，投资家以筹组风险投资公司、招募专业经理人，从事投资机会评估并协助被投资事业的经营与管理，促使投资收益早早实现，降低整体投资风险

二．风险投资的作用风险投资之所以在近半个多世纪以来发展迅速，风靡全球，是因为它具有以下几个方面的重要作用。 1.风险投资在促进技术创新和增强国际竞争力方面的作 2.风险投资在促进经济增长中的作用统计数据表明，风险投资在促进一国的经济增长、提高就业等方面起到了重要的作用。 1）．企业成长快速。调查表明，接受调查的欧洲风险企业在从1991到1995年期间，经济增长率明显高于同期欧洲500强公司。它们的销售收入年增长率达35 ％，一般为欧洲500强的两倍。 2）．创造了大量的工作机会。欧洲500强公司年就业增长率只有2％，而风险企业却达到了15％。三.携程的创业之路

从人性化的角度分析东方饭店的管理

今日目标：单爆。《东方饭店》 1.为什么东方饭店能提供“免打扰”服务？ 2.为什么能做到牙签服务？ 3.对于人均服务比如何计算？ 4.东方饭店的叫醒服务的特色？ 5.东方饭店入住服务如何？ 6.东方饭店退房服务如何？ 7.东方饭店追踪服务如何？ 8.东方饭店的“仆役长”制度优势？ 9.东方饭店水果服务特色？ 10.东方饭店卫浴用品服务如何？从一根牙签探寻“东方”不败的秘密 “东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。

再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。东方SPA：留住你的美丽东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中，流连忘返，那就是“东方SPA”，1999年,它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入的名流如过江之鲫，名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白?泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。