与质量有关的术语

与质量有关的术语

“质量”的含义是什么？

ISO 9000族中“质量”这个词有较深的含义,它不能简单与“品质”等同。品质是质量构成的一部分，从标准的描述来看，“质量”这个词很含蓄：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。用比较通俗的语言来理解,可以说是“满足顾客需要的程度”。其中顾客需要包含的内容非常多,有品质、价格、服务、包装、形式……；而且这种需求有显式的，即十分明确的；也有潜在的、潜意识的；在某一条件下还会触发出一种新的需要；不同的顾客和顾客群体，这些需要又是很不一致。所以，质量就反映出这种满足的程度。满足程度越高，质量就越好。另外，顾客的需要是会变化的，随着经济的发展，科技进步，人们生活水平的提高，价值观的改变，需求必然会变迁，所以满足这种需求的程度也会随之而变化。作为一个企业或组织，一个产品或一项服务能否始终保持顾客对其需求的满足程度处于较高的水平，就体现出了质量的水平，从这个观点出发，我们追求高质量，就必须放眼于全面的质量,着重强调一切与顾客相关的工作质量。在“ISO8402质量”这个名词解释下有6个注释,可以逐条加以理解。需要指出的是，质量要根据产业特点的准则，即不同的产业门类，将其细化为各种不同的质量要求，例如性能、合同性、可信性、安全性、环境、经济性、美观性等。另外，质量不能简单的用“好”与“不好”来评判,而要体现“程度”，即用“相对质量”, “质量水平”等来评

定。还有，质量要在合同中以完整、准确的方式描述出来，要比较全面地表达出顾客的各种需求，特别对于隐含的需求，更应尽可能涉及。这些需求是供方组织经营活动的主要依据，也是质量体系建立的主要目的。

什么是“满意的质量”？

对顾客需求满足程度较高的质量称为“满意的质量”。当然，全部满足是最高的质量境界，但是不同的顾客与顾客群体的需求是不相同的，需求随着各种因素的变化是不断发生变化的，而且顾客的需求还有显式的和隐含的两种形式。因此要达到高的满意程度，必须在质量环的每个阶段加以研究和区分，使每个环节上都能满足顾客的需求及需求的变化,例如,有关确定顾客需求的质量，设计和策划的质量,操作中符合需求的质量,在整个产品生命周期内保障性能稳定的质量等。由此可见，满意的质量不是一时一事，而是一个长期的过程。企业形象的树立,也是一个投资的过程,它不是单靠资金投入换来的，而是需要坚持不懈地满足顾客需求，并使这种满足程度得到不断提高和保证。它是一种无形的投资，这种投入的回报将是长期占有市场，保证长期高经济效益，这也是企业经营的目标。

“等级”的概念是什么？

“等级”是指对功能用途相同，但按质量要求使最终质量不同的实体（含产品，服务等）所作的分类或排序。等级反映了质量要求方面的

预定或认可的差异。它强调功能用途与费用的相互关系。往往等级不同在价格、费用上表现出很大差异。产品等级习惯上可用数字表示：一级品、二级品、三级品和等外品。往往等级数字越小说明质量越好。产品等级用符号表示时，习惯上用最小点数表示最低等级。例如：五星级宾馆是最高等级，依次为四星级、三星级等。当然还有其它表示方法，如甲级，乙级；化工产品的分析纯、化学纯等。

什么是“质量要求”？

质量要求是指对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。质量要求首先要全面反映顾客明确的和隐含的需要。同时还要考虑到市场上反馈的、合同上规定的、供方内部的要求。这些都可以通过市场调查、合同评审、内部质量审核、质量计划等工作逐步深入、细化和完善。质量要求有时用对质量特性规定的量化指标来表示。如：标准化、额定值、公差、极限偏差等。许多国家标准、部颁标准都对指定产品给出一系列量化标准。质量要求应使用功能性术语来表达，并形成文件。综上所述，质量要求是根据顾客的需要和期望，社会环境保护要求，国家要求以及供方内控指标等综合形成的要求，用一组定性、定量的要求来表达，作为产品设计和制造的依据。质量要求实际上是每项质量活动的输入,通过该项活动将输入变成输出,并验证输出是否满足了输入的要求。在规定质量要求时，有关该产品的强制性法规要求必须加以考虑，因为这是国家为了保护社会公众的利益、安全、健康，环境和生态保护

等提出的社会要求，是产品设计输入不可缺少的组成部分。供方在申请第三方质量体系审核时，也必须提供满足法规性要求的证据。

“社会要求”的含义是什么？

社会要求是指法律、法规、准则、规章、条例以及其他考虑事项所规定的义务。其他考虑事项主要包括了有关环境、健康、安全、社会保障，以及能源和自然资源的保护。以上所述的社会要求必须全面考虑。在本组织或企业进行一切活动，包括设计、生产、销售、服务时都得满足这些要求。

什么是“可信性”？

可信性是指“描述可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障性等性能的一个集合性术语”。可信性主要体现、提出产品和预信承诺的一致性程度，以及合同、说明书、广告等的用语表达的承诺。

可靠性是指产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。例如：检测仪器的灵敏度、准确度、平均无故障工作时间等。

维修性是指在规定条件下使用的产品在规定时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力。可用定量指标来表示：平均修复的时间（MTTR）；在指令时间内恢复服务的可能性，计划维修的平均时间等。

维修保障是指供方为顾客提供售后服务中规定在保修期内免费维修保养，以及超出保修期后，仍可提供维修和保养服务，包括零部件的

提供、拆换、调试等。

“相容性”的内涵是什么？

相容性是指若干实体在特定条件下或系统在规定条件下，共同使用而又不会引起无法接受的相互干扰的适应性。新产品的推出对以前的产品是否相容，这种相容包括功能上的相容,（例如：计算机软件不断更新。3.0新版本可以向下兼容,即对2.0版本兼容，以此类推）；还有零部件上的相容，以往的某些零部件仍能用到新的产品上；第三种是服务上的相容，购买了本企业老产品的顾客，可以优先获得产品的更新服务等。

“互换性”的确切理解？

互换性是指“一个实体，不加改变即可代替另一实体满足统一要求的能力”。根据互换的性质可以有：功能互换性、尺寸互换性。

实体可以是原材料、另部件、元器件、产品等。

“安全性”的意义何在？

安全性是指将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态。为了保证人身和环境在产品的制造、贮存和使用过程中免遭危害，如：家用电器的绝缘性、危险品的生产包装过程所产生大气、水源污染、噪声、强电磁场、放射性辐射等因素对人身的健康、生命的危害以及环境生态的破坏，对不安全因素应在设计、制造和使用规程中，把危

险减低到可接受的水平。安全性定量算式：

S＝1－P P＝Rft

式中：P――事故概率；R――事故严重程度；f――事故频率；

t――操作时间；S――安全性

保障安全应在产品的设计、生产、包装、运输、服务中充分考虑，不仅在产品上要有所体现，还有必要在产品说明书及包装物上用文字和符号提示，特别是危险品，在包装物，说明书上必须醒目标出，其危险性表现在什么方面，会造成什么样的后果，怎样加以预防等。

什么是“合格”（符合）？

合格就是满足规定要求。这里所说的规定是指在进行该项活动之前已经设定好的检验标准，也就是预先设定什么才算满足要求，这和以前只定概念不定量的情况有着本质的区别。质量体系要求对每项影响到质量的活动都得预先确定或制定合格的量化标准。对于产品或服务的合格标准除了满足相应的各种产品、行业标准和技术规范的全部要求外，顾客在合同中或非合同上提出的一系列要求也应纳

入合格的标准中；为了制造或形成产品，组织或企业还必须根据自身的情况设定一系列过程中的合格标准；上述三方面的标准就形成了关于产品或服务的规定，满足这种规定要求的产品才是合格品。

什么是“不合格”（不符合）？

不合格就是没有满足某项规定的要求，或称为不符合某项规定的要

求。不合格可能由两种情况造成：

(1) 产品不合格：指其原材料、半成品或成品的一个或多个质量参数没有达到规定求，即没有满足质量标准；

(2) 质量体系要素不合格：是指质量体系要素缺少或不完善，不满足ISO 9000族标准，具体地说就是质量体系要素与组织或企业的质量活动不对应，甚至遗漏，从而对质量活动某方面失去控制。这种不合格表现在缺少某质量体系要素;质量体系要素描写不全面;缺少对该要素的描述的程序性文件或操作性文件（作业指导书）；缺少描

写该要素应有的质量记录；操作人员没有按照程序文件和作业指导书进行操作等。

这两种不合格之间密切相关。质量体系要素不合格必然会影响过程作业质量并使最终成品质量受到影响，可能造成产品不合格；产品不合格同样也反应出质量体系要素上存在着缺陷，没有实现完全的质量控制，有必要进行分析研究对其进行改进。严格的自检、互检要求，以及质量审核、管理评审就是用各种手段去发现不合格项，及时采取措施予以纠正，并制订各种预防措施以防再次出现。

怎样理解“缺陷”？及其与“不合格”的区别？

缺陷就是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。

“不合格”与“缺陷”之间的基本区别在于“规定的要求”与“预期的使用要求”是不同的概念。举例来说，某产品经过检验，满足产品

技术标准的要求而被接收，但顾客在使用时，发现产品未能满足顾客的期望，对某些性能、用法或服务不满意。结论是产品合格，但有缺陷。

怎样理解“产品责任”？

产品责任是用于描述生产者或他方因产品造成的与人员伤害、财产损害有关的损失赔偿责任的通用术语。我国1993年3月22日发布的《中华人民共和国质量法》第三章《生产者、销售者的产品质量责任和义务》第一节《生产者的产品质量责任和义务》的第十四条中规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责”。第二节《销售者的产品质量责任和义务》中对生产者和销售者的产品责任作了明

确规定。并在第四章损害赔偿中明确规定了生产者和销售者的赔偿责任。这就是说产品质量应当符合下列要求：

(1) 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

(2) 具备产品应具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

(3) 符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

当售出的产品有质量问题时，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

销售者有权向生产者、供货者追偿。也就是说生产者生产的产品，当

其因销售而发生产权转让之后，即到了产品的新拥有者（商业部门、零售商店、最终使用者等，这里称之为顾客）手中，因产品质量问题造成后者物质或精神损失如影响身体健康，危及生命安全，发生爆炸、火灾,造成财产损失等,顾客可依法要求索赔，或追究法律责任，生产者应依法对其所生产的产品质量问题承担经济和法律责任，《质量法》中对损害赔偿还作了明确的规定，对不同的情况和不同的程度，规定了相应的尺度。这里再说明二点：

(1) 销售者是生产者的顾客，消费者是销售者的顾客；

(2) 产品质量造成损害，不包括因顾客使用不当而造成的损害。

什么是“鉴定过程”？

这是一个法定的词汇。鉴定过程就是证实实体是否有能力满足规定要求的过程。这个过程是一个可操作性的文件，依据这个可以证实实体是否满足质量要求或其它规定要求。

怎样才算“鉴定合格”？

这是一个法定的词汇。某个实体满足规定要求的能力得到了证实的状况，可称为“鉴定合格”。也就是根据鉴定过程对实体进行证实的结果，满足各种规定的要求。

“检验”的全部意义何在？

检验是对一个或多个特性进行的诸如测量、检验、试验或度量并将结

果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。(1) 认真把好质量关：确保不合格材料不投料、不组装，不合格半成品不转序,不合格品不出厂。不管由什么人（操作人员或检验人员）,不管用何种自动化检验装置，都要严格把好质量关。

(2) 防止质量问题再发生：过程检验与试验是过程控制的重要手段，及早发现产品质量变化动态,及时采取有力的纠正措施,实现质量信息的反馈控制，防止质量问题再发生。

(3) 质量汇报：收集、处理质量检验数据，填制质量报告。并进行统计和分析。

什么是“自检”？

自检是由工作的完成者依据规定的规则对照结果进行检验。

自检有如下优点：

(1) 操作者自检。信息反馈途径最短，有利于增强操作者的质量意识；

(2) 与专职检验结合，收到多重检验的效果；

统计数据表明：一次检验只能检验出全部缺陷的80％，增强自检后，可以检出全部缺陷的90％。进行自检的必备条件：

(1) 操作者技术熟练程度较高；

(2) 测试仪器虽原理复杂，但结构简单，操作方便；

(3) 操作者有可能通过自检后，调整自己的操作，使产品达到规定的质量水平。

什么是“验证”？

验证是指“通过检验和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可”。在设计开发、生产和服务等各种活动中，验证是对某项活动的检验过程，以确定该项活动满足规定要求的合格情况，例如设计验证是要求在设计的适当阶段，进行设计验证，以确保设计的阶段输出结果满足该设计阶段输入时确定的要求。

什么是“确认”？

确认是指“通过检查和提供客观证据表明某项针对某一特定预期用途的要求，已经得到满足的认可”。在设计开发生产和服务等各种活动中,确认是指对某产品的检查过程,以确定其满足顾客需要的程度。供方应对此作确认，以确保产品符合规定的顾客需求。设计确认是在成功的设计验证之后进行的。确认通常是在规定的工作条件下对完成产品进行的。但在产品完成前，也可能需要进行阶段性确认。如果预期有不同的用途，也可分别在不同的使用目的和条件下

进行多次确认，确认方式取决于产品的类型。

什么是“客观证据”？怎样才能算“客观”？

客观证据是指“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是真实的信息”。

要获得客观证据，必须注意到：

(1) 存在的客观事实可以成为客观证据,而主观分析、随意推断不能成为客观证据；

(2) 被审核的质量活动责任人的表述可以作为客观证据。此外的道听途说不能作为客观证据。但要注意，即使是前者，亦须通过实际观察、测量和记录等其他途径予以验证；

(3) 现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以成为证明当前发生的质量活动的客观证据。作废的质量文件中的规定和擅自涂改过的质量记录不能作为客观证据。