09.3.3最新更改关于日常客户投诉处理办法

世纪缘钻石连锁机构 世纪缘（客）字(2008)第1号 版本：090228

关于日常客户投诉处理办法

（一）不满意顾客 一、不满意顾客的概念 顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的顾客很容易变的不满意。比如，买的750金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的顾客都用心，满意的顾客还会满意下去。不满意的顾客会变得满意起来。 二、不满意顾客的分类 1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意见。 2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。

(二)投诉顾客 一、顾客的不满是怎样转化为投诉的 顾客意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是顾客投诉 当顾客购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是顾客投诉。 三、解决投诉顾客的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的顾客中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的顾客平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了顾客的抱怨，75%的顾客会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了顾客的抱怨，95%的顾客仍会寻求你的帮助。 四、对待投诉者 1、我们应该将投诉者视为感恩的对象； 2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了； 3、尤其是难缠的顾客，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己； 4、如果不好好解决，就会失去顾客对你品牌的信任。 五、解决顾客投诉原则：双赢原则 六、对待投诉顾客抱怨的准则 1、对顾客投诉的正确认识：投诉顾客的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“顾客至上”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

（三）投诉处理流程 一）对顾客需求做出快速反应 ◎对顾客来专卖店或来电提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于当班店长/店助或直营专柜柜长范围的事情，均要第一时间停下正在进行的工作，立即指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 ◎能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： a) 向对方说明原因，给予必要的解释； b) 将来人带到或指引到能解决问题的负责人办理； 如果是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情况很重要，我请我们店长来接待您行吗？”等类似的话，将投诉的处理巧妙地进入下一步骤。 C) 可用电话与相关部门联系，及时解决； 二）隔离政策。 如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客的地方，为顾客准备椅子及饮用水。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。 三）聆听不满。 倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解顾客的问题。 认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思并请教顾客我们的理解是否正确，都是向顾客表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会。 在聆听顾客不满时我们需注意以下几个方面： （1）耐心听取，不辩解。 不论是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，都不要试图辩解，更不能争吵，让顾客尽情地说完。聆听并不是表示接纳，在聆听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出所有的原因，发泄出全部情绪。 （2）富有感情的回应，认同顾客的感受。 用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出认真负责的态度。顾客的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。我们让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“X先生/女式，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态度、不要用两臂交叉在胸前，也不要向后靠，这样的姿势表示对顾客的防备和拒绝。为表示出对顾客的重视，同时也是会更好的分析顾客投诉的原因，将顾客投诉的内容记录在《顾客投诉处理单》上。当你进行记录时，顾客会较慎重自己说出的话。 （3）不可指责顾客的错误。 对于顾客不合理的投诉，不可擅发讨论与对方争辩。既使顾客的投诉真的不合理，也不可说出：“你是错的。”应在充分使用放风筝原理后，先表示出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处理方式。比如：“先生，你刚才说的情况，我很理解。对于这个问题，我是„„„” 四）分析原因。 专注、设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。在聆听的过程中从顾客的观点仔细分析投诉的原因。 分析顾客投诉的原因包括两方面的内容： （1）分析顾客投诉问题的真正原因。销售人员服务态度问题？对公司有关规定顾客误解或销售人员误导？是饰品质量问题的话，那问题出在哪个环节？佩戴保养方法是否正确？等等。只有当你对以上这样问题搞明白之后，你才能掌握解决问题的尺度。 （2）分析顾客的需求。顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？和公司的利益会有怎么样的影响？摸清顾客真正目的之后，你才能进行和顾客洽谈解决方案的讨论。 五）敲定与转达决策。 (1)向顾客解释出现问题的原因，介绍公司的政策有关工作程序。必要时向顾客请求帮助，寻求共识与圆满的解决方法。尽自己最大的努力替顾客解决困难，告诉顾客：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” (2)当你和顾客找到解决方案时，你需要重复你将决定采取的行动及具体的措施内容。这样才能保证你和顾客对解决方案理解是一致的，同时才有机会让顾客的抱怨变成满意，并使顾客产生感激的心情。 (3) 为客户提供可供选择的解决方案。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 (4)当解决方案超出你的职责权限时，及时和你的上级沟通。 (5) 诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 (6)对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺。尤其是有时间约定的，一定要在之前和顾客主动联系，完成承诺事项。 六）电话追踪。 顾客投诉处理后，店助/店长/柜长应在一周后对客户进行电话追踪，将回访内容记录在《顾客投诉处理单》上。 电话追踪的目的是确定顾客对解决方案的满意程度，同时加深顾客对公司的印象。 七）总结和记录。 店助/店长/柜长在电话追踪后，将《顾客投诉处理单》整理保存，与每月月初将上月已处理完的《顾客投诉处理单》统一寄回公司客服部，由客服部建档保存，并进行二次电话回访，回访内容记录在《顾客投诉处理单》上。 客服部回访后，针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将投诉案例的情况进行记录，以便今后案例的分享，总结后的投诉案例应按不同类型的顾客投诉分类保存。

处理顾客投诉的流程： Y N

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在以上流程图中接待顾客的人员，不管是顾客顾问还是店助，都需要遵照处理顾客投诉的七个步骤和良好的沟通技巧，努力在自己的职责范围内解决顾客，重新赢得顾客满意。

(四)不同类型顾客投诉的处理方法 一、处理由于员工服务态度引起的投诉 员工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对员工的服务态度不满，而投诉员工发生的原因具有极大的不确定因素。也就是说，如果我们不能迅速、有效地采取措施，很可能失去这名顾客。当顾客投诉员工上述行为时，请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉 ·“对于您刚刚经历的事情，我感到非常抱歉。” ·“我们的顾客不应受到无礼的对待。” ·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。” ·“为您带来的麻烦，再次表示歉意。”

使用解决顾客投诉七个步骤进行记录、协调处理，处理完成

向店助汇报，并由店助进行处理

咨询关系营销部或商品部

店长进行处理并寻求相关部门及区域经理的配合 一周后进行跟进、回访 二）收集有关投诉的相应信息 受到投诉后，请与员工单独讨论发生的事件，听听员工对此事的说法。如果顾客和员工说法不一，请从目击此事的员工处收集信息，以确认实事。 三）给涉及此事的员工进行辅导 1、如果你所收集的事实表明：员工的确粗鲁无礼、不理睬顾客或不够称职，或者员工应用更好的方式处理该问题，请在其他员工和顾客看不到的地方，单独给相关员工进行辅导。在和员工谈话时，请使用如下话语： ·“作为一家品牌珠宝店，我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客。” ·“这种情况不能再发生了，下面我们谈谈如何避免这样情况发生„„” ·“如果顾客的态度非常粗鲁，很难应付，此种情况下请不要单独处理顾客投诉。如果类似的情况再次发生，可以采用„„„的方法防止事态扩大。” 2、如果事实表明：顾客的确极不随和，态度粗鲁且（或）不尊重员工，但员工妥善地处理这件事，请为员工提供正面的回馈。可以使用以下的话语： “我已经调查了这件事情，顾客的态度的确非常粗鲁，而且很难对待，但你很好地处理这一棘手情况，并为其他员工树立了榜样。谢谢你。” 四）如适用，请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件。 五）如有必要，与员工一起回馈“处理顾客投诉的7步骤”。 二、处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉 顾客时常会因为员工对公司相关售后服务或促销活动条款等公司规定介绍不清而误导顾客，而产生投诉。在处理这类问题时请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉。 ·“很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。” ·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。” ·“为您带来的麻烦，真是不好意思。” 二）解释正确的程序或规定。 向顾客说明有关的正确程序，如：改款、以小换大服务、改圈金损、促销活动等。 三）如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件。 需注意给顾客看的资料必须是可以呈现给顾客的对外规定版本。 四）如有必要提供公司关系营销部的电话。 顾客对你的解释仍然不接受，可向其提供公司关系营销部的电话，帮助他向公司进一步了解有关规定。 五）再次对给顾客造成的不便进行道歉。 告诉顾客：“我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。” 六）回顾并分析发生这次投诉的原因。 和员工一起回顾销售8步骤，明确规范员工应如何向顾客介绍公司相关规定。 三、处理关于饰品质量的投诉 一）关于饰品质量的投诉是指顾客因为饰品发生钻石松动、脱落；素金饰品的K金变色、断裂等等，饰品质量问题的投诉。经常遇到投诉的情况及解决方法： ◎K金和素金 1、 项链、手链断裂的原因： * 佩带时受到外力拉扯