质量管理2

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质量管理制度范本(6篇)

质量管理制度范本第一篇：质量方针与目标1. 品质第一：我们将品质放在首位，确保所有产品和服务都达到或超过客户的要求。

2. 持续改进：我们将不断改进我们的质量管理体系，以提高产品和服务质量。

3. 客户导向：我们将以客户为中心，倾听客户的声音，满足客户的期望。

我们的质量目标是：第二篇：质量管理组织结构1. 质量管理部：负责制定和实施质量管理体系，监督和检查质量管理工作。

2. 质量控制小组：由各部门负责人组成，负责协调和推进质量管理工作。

3. 质量改进小组：由各部门员工组成，负责提出和实施质量改进措施。

第三篇：质量管理体系文件1. 质量手册：详细描述公司的质量方针、目标、组织结构和管理体系。

2. 程序文件：规范质量管理体系的具体操作流程，包括采购、生产、检验、销售等环节。

3. 记录文件：记录质量管理体系运行过程中的重要数据和证据，包括检验报告、客户反馈等。

第四篇：供应商管理1. 供应商选择：根据供应商的资质、能力和信誉选择合适的供应商。

2. 供应商评估：定期对供应商进行评估，包括产品质量、交货期、服务等方面。

3. 供应商合作：与供应商建立长期合作关系，共同提高产品质量和服务水平。

第五篇：生产过程控制1. 生产计划：制定合理的生产计划，确保生产过程的顺利进行。

2. 生产过程监控：对生产过程进行实时监控，及时发现和纠正质量问题。

3. 生产记录：记录生产过程中的重要数据和证据，包括生产日期、批次号、检验结果等。

第六篇：质量检验与测试1. 进料检验：对进料进行检验，确保原材料的质量符合要求。

2. 过程检验：在生产过程中进行检验，确保生产过程的质量符合要求。

3. 成品检验：对成品进行检验，确保产品质量符合要求。

第七篇：客户沟通与服务1. 客户沟通：建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，为客户提供及时、准确的信息。

2. 客户服务：提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务等，确保客户在使用过程中得到及时、专业的支持。

第二章质量管理新理论

过程
直接与产品制造有关所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再训练计划
（1）无论何种层次的人才，教育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学习一些简单而有用的统计方法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出附加效果。（5）重复步骤一，加入前面积累的知识。（6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比（1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师” 。
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。（1）创新（2）弥补研究与教育资源的不足（3）持续改善产品与服务（4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销低，延迟与错误则增加开销。”

医疗质量管理制度汇编2之欧阳科创编

欧阳科创编 2021.02.05医疗质量管理制度高安市人民医院前言医院是医疗服务的主要提供者，医疗质量的好坏直接关系到患者的生命安全和身体健康，而医院的工作十分专业、精细和复杂，所以必须要有同样精准的监督评价体系，才能保证医疗质量和患者安全。

按《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的相关要求，结合我院实际，医疗质量与安全管理委员会对我院目前所有医疗质量相关文件进行了整理及完善，并汇编成册，下发给各科室，同时上传至医院评审系统，供所有医务人员查阅。

请各科室组织学习，并落实到位。

规章制度是协调和处理医疗及其它各项工作的依据，在规章制度面前，人人平等，任何人在工作中不得超越和违反。

本制度汇编自下发之日起涉及到的工作制度即时生效，相关制度的解释及督查落实由医院医疗质量与安全管理委员会负责。

这套规章制度，整理编写时间仓促，加之水平有限，难免涉及到的范围和条款不全面，望各科室在执行过程中，本着认真负责、实事求是、有利工作的态度，及时提出意见，上报给医疗质量与安全管理委员会办公室（设在医务科），并由医疗质量与安全管理委员会负责修订或增补，使之日臻完善。

高安市人民医院医疗质量与安全管理委员会2016年7月20日目录医疗质量管理制度1、医疗质量是医院管理的核心内容和永恒的主题，医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理是不断完善、持续改进的过程，要纳入医院的各项工作。

2、医院要建立健全医疗质量保证体系，即建立院、科二级质量管理组织，职责明确，配备专（兼）职人员，负责质量管理工作。

2.1 医院设置的质量管理与改进组织（例如医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会）要与医院功能任务相适应，人员组成合理，职责与权限范围清晰，能定期召开工作会议，为医院质量管理提供决策依据。

2.2 院长作为医院医疗质量管理第一责任人，应认真履行质量管理与改进的领导与决策职能；其它医院领导干部应切实参与制定、监控质量管理与改进过程； 2.3 医疗、护理、医技职能管理部门行使指导、检查、考核、评价和监督职能。

质量管理制度

质量管理制度
是一个组织内部建立和实施的一套规范和程序，旨在确保产品或服务的质量达到或超过既定标准。

质量管理制度通常包括以下几个方面：
1. 质量目标：确立组织的质量目标，例如提高产品质量、降低缺陷率等。

2. 质量策略：制定质量管理的整体战略和方法，包括质量核心价值观和质量优先原则。

3. 质量体系：建立质量管理体系，包括设立质量管理组织结构、明确责任和权限、制定质量管理程序。

4. 质量计划：制定产品的质量计划，包括质量检验、测试计划、质量控制点等。

5. 质量审核：定期进行质量审核，检查和评估质量管理制度的有效性和执行情况。

6. 不良品处理：建立不良品处理流程，包括追溯、整改和预防措施等，确保质量问题能及时得到解决和改进。

7. 持续改进：制定并实施持续改进计划，通过收集反馈、分析数据等手段，改进产品和流程，提高质量水平。

8. 培训和教育：培训和教育组织成员，提高其质量意识和技能，确保每个人都能遵守质量管理制度。

通过质量管理制度的建立和实施，组织能够更好地管理产品和流程，提高质量水平，满足客户需求，提升竞争力。

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GBT19001-2016 质量管理体系要求(主体内容) (2)

质量管理体系要求1 范围本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。

注1：在本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。

注2：法律法规要求可称作法定要求。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016 质量管理体系基础和术语（ISO9001:2015，IDT）3 术语和定义GB/T19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。

4 组织环境4.1 理解组织及其环境组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。

组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。

注1：这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素和条件。

注2：考虑来自于国际、国内、地区或当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。

注3：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境。

4.2 理解相关方的需求和期望由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

4.3 确定质量管理体系的范围组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

在确定范围时，组织应考虑：a）4.1中提及的各种外部和内部因素；b）4.2 中提及的相关方的要求；c）组织的产品和服务。

质量管理的重要性与方法

质量管理的重要性与方法质量管理在现代企业中占据着至关重要的地位。

对于一个企业而言，质量是其产品或服务的生命线，直接影响着企业的声誉、竞争力和长期发展。

因此，建立和实施有效的质量管理体系是确保产品和服务质量的关键。

本文将探讨质量管理的重要性以及一些常用的方法和工具。

首先，质量管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：质量管理确保产品或服务符合客户需求和期望。

通过不断改进和优化流程，企业可以提供高质量的产品和服务，满足客户的需求，并增强客户的忠诚度。

高度满意的客户将会成为企业的长期合作伙伴，为企业带来持续的盈利。

2. 提高竞争力：市场竞争激烈，只有具备高质量产品和服务的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。

质量管理可以帮助企业不断改进和优化产品和服务，降低成本，提高效率，从而提高竞争力。

消费者越来越注重质量，选择质量优良的产品或服务成为他们的首选，企业只有通过不断提高质量才能获得市场份额。

3. 降低成本和风险：质量问题往往导致成本增加和风险加大。

通过质量管理，企业可以及时发现和解决潜在问题，减少不合格品的产生，降低废品率和售后维修率，节约成本。

同时，有效的质量管理可以降低产品质量带来的法律和金融风险，保护企业的利益。

接下来，我们将介绍几种常用的质量管理方法和工具：1. ISO9001质量管理体系：ISO9001是国际标准化组织制定的一种质量管理体系标准，广泛应用于全球的企业。

它包括质量管理的基本原理、要求和程序，企业可以根据该标准建立和操作其质量管理体系，以确保产品和服务的质量达到国际标准。

通过获得ISO9001认证，企业可以提高产品的竞争力和市场声誉。

2. 六西格玛（Six Sigma）：六西格玛是一种通过减少缺陷和变异来改善质量的管理方法。

它追求将产品或服务的缺陷率控制在每百万个单位内不超过6个的标准，以确保产品的稳定性和一致性。

六西格玛通过使用数据和统计技术来识别和解决问题，并通过改进流程和增强员工能力来降低缺陷率。

什么是质量管理

什么是质量管理质量管理是指针对某一产品或服务，依据一定规范和标准对其各个环节进行全面的控制和监管，以确保产品或服务在技术、经济、环境等方面实现可持续的、高质量的生产和流通，最终满足消费者的需求和期望。

随着社会经济的发展，消费者对产品和服务的质量和安全要求也越来越高。

同时，全球市场竞争日趋激烈，企业要想在市场中立足，就必须不断提高产品和服务的质量，满足不同客户的需求。

质量管理是名副其实的企业核心竞争力之一。

质量管理的目的是确保产品实现优质、高效、经济、可持续的生产和流通。

质量管理的核心是全面控制和监管，在生产、管理、技术、环境等各个方面都应该采取相应的措施，确保产品的质量和安全。

质量管理的关键是严格按照各项标准和规范执行，通过科学、合理的管理方法，达到最优的生产效益。

质量管理包括技术、人员、设备、制度、环境等多个方面。

要实现全面覆盖，需要从以下几个方面展开：1.质量规划质量规划是质量管理的第一步，是制定质量管理政策和目标的过程。

通过质量规划，可以对产品的质量进行全面而有效的掌控，制定出科学、合理的生产计划，避免生产过程中出现各种问题。

2.质量评估质量评估是指对产品质量的全面评估。

通过对产品的各项技术指标的检测和评估，可以及时发现和解决生产中存在的问题，保证产品的质量稳定。

质量评估可以分为过程评估和结果评估两个方面。

3.质量审查质量审查是指对质量管理制度进行核查的过程。

通过对制度的审查，可以发现和纠正制度中存在的缺陷、矛盾和漏洞，从而达到规范和优化生产流程、提高产品品质的目的。

4.质量改进质量改进是指对产品和生产过程中存在的问题进行逐步纠正和进一步完善的过程。

通过持续改进的方法，产品的质量不断提高，生产效率也得到提高。

质量管理对企业的好处：1.可以减少各种因为产品和服务质量问题而导致的企业经济损失，从而提高企业的经济效益。

2.可以确保生产出的产品和服务满足客户的需求和要求，提高客户满意度，增强企业在市场的竞争力和品牌价值。

质量管理是什么

质量管理是什么在现代经济活动中，质量管理是一个不可或缺的重要环节。

质量管理指的是组织在产品或服务生命周期中对质量进行规划、控制和改进的过程。

本文将从质量管理的定义、原则和方法等方面进行阐述，以便读者对质量管理有更深入的了解和认识。

一、质量管理的定义及背景质量管理是一种组织管理的方法，旨在促进产品或服务达到预期的质量要求，并满足客户的需求和期望。

它起源于工业革命后期，当时制造业迅速发展，出现了大量产品质量问题。

质量管理的出现目的是通过规范和标准化的管理方法来解决这些问题，提高产品的质量。

二、质量管理的原则1. 客户导向：质量管理的首要原则是以客户为中心。

组织必须了解客户的需求和期望，并将其作为质量管理的核心指导。

2. 预防性管理：质量管理注重预防问题的发生，而不是简单地纠正问题。

通过建立并执行有效的预防措施，可以降低质量风险并提高产品或服务的一致性。

3. 持续改进：质量管理是一个不断改进的过程。

通过持续改进，组织可以不断提高产品或服务的质量，以满足客户的不断变化的需求和期望。

4. 以事实为依据的决策：质量管理注重数据分析和事实的基础上做出决策。

通过收集和分析准确可靠的数据，可以制定有效的质量管理策略和措施。

三、质量管理的方法1. ISO体系：国际标准化组织制定的ISO 9000系列标准是目前最常用的质量管理体系标准。

该标准提供了一套质量管理的基本要求和指南，帮助组织规范管理体系，提高产品或服务的质量。

2. 全员参与：质量管理需要全员参与，每个员工都要对自己的工作质量负责。

通过培训和教育，提高员工对质量管理的认识和意识，激发他们的工作动力。

3. 流程管控：质量管理要求对各个环节和流程进行管控。

通过标准化的工作程序和流程，规范操作，减少误差和变异，提高工作效率和产品质量。

4. PDCA循环：PDCA循环是质量管理的基本方法之一，即计划、执行、检查和行动。

通过不断循环这个过程，不断优化和改进质量管理体系。

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质量管理2成绩：100分一、单选题共30 题题号: 1 本题分数:2 分___是衡量组织的管理水准与业务绩效的晴雨表。

( )A、顾客忠诚度B、顾客参与度C、顾客满意度D、顾客需要标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 2 本题分数:2 分实施标高分析的目的是( )A、模仿榜样B、超越对手C、知己知彼D、确定谁是最佳标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 3 本题分数:2 分日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )A、产品的质量B、商品的质量C、人的质量D、组织之间的关系标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 4 本题分数:2 分20世纪初提出科学管理的是( )A、泰罗B、法约尔C、戴明D、休哈特标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 5 本题分数:2 分组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之与的效果”表达了系统的( )A、相互依存性B、目的性C、整体性D、操纵性标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 6 本题分数:2 分质量机能展开的导向是( )A、技术B、生产C、营销D、顾客标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 7 本题分数:2 分满意的来源在于( )A、顾客的满意B、为顾客所制造的价值C、顾客的要求D、顾客的忠诚标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 8 本题分数:2 分将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )A、马斯洛B、朱兰C、石川馨D、狩野纪昭【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，能够分为基本需要、次级需要、第三级需要。

这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。

标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 9 本题分数:2 分顾客在生理与心理方面关于生存与福祉的基本要求与欲望是指( )A、顾客的需要B、顾客的满意C、顾客的要求D、顾客的忠诚标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 10 本题分数:2 分顾客对其要求已被满足程度的感受是( )A、顾客的要求B、顾客的忠诚C、顾客价值D、顾客满意标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 11 本题分数:2 分顾客关系管理的简称是( )A、SCMB、ERPC、CRMD、DM标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 12 本题分数:2 分分类统计、有关分析与风险分析是( )A、简单的因果分析B、单变量分析C、数据语义分析D、双变量分析【解析】双变量分析，包含分类统计、有关分析与风险分析。

分类统计旨在发现数据之间的联系；有关分析是将各个效能属性与总体满意度进行有关处理，识别改进区域；风险分析是一种参照总体满意度检查每个属性的评级的处理技术。

标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 13 本题分数:2 分企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是( )A、企业责任B、社区责任C、社会责任D、公民责任标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 14 本题分数:2 分组织未来期望达到的一种状态的是( )A、愿望B、理想C、希望D、愿景标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 15 本题分数:2 分在组织的社会责任进展的四个阶段中，第三阶段的特点是( )A、管理者未感到有义务满足其他的社会需要B、管理者承认他们对员工的责任C、管理者感受到他们对顾客与供应商负有责任D、管理者感受到他们对社会整体负有责任【解析】在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他有关方，即顾客与供应商方面。

第三阶段管理者的社会责任目标包含公平的价格、高质量的产品与服务、安全的产品、良好的供应商关系与类似的举措。

他们的哲学就是，只有通过满足具体环境中其他各类构成的需要，才能实现他们对股东的责任。

标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 16 本题分数:2 分称之“关键信念”，它是一个组织所拥护与信奉的东西，是一个组织最重要的与永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则的是( )A、价值观B、核心价值观C、企业理念D、企业价值标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 17 本题分数:2 分标高分析活动的最高境地是面向( )A、本企业内部的不一致部门B、直接的竞争对象C、同行企业D、全球领先者【解析】许多企业在刚开始推行标高分析活动时，通常都是从内部的标杆开始的。

这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。

面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境地。

标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 18 本题分数:2 分下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命( )A、“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B、“创建世界一流大学”C、“使汽车大众化”D、“为人类的幸福与进展做出技术奉献”标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 19 本题分数:2 分人力资源管理最基本的环节与整个人力资源管理的基础的是( )A、职位说明B、职称分析C、职责说明D、职位分析标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 20 本题分数:2 分任务在数量、质量与效率等方面完成的情况通常指的是( )A、成绩B、业绩C、绩效D、效果标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 21 本题分数:2 分日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )A、产品的质量B、商品的质量C、人的质量D、组织之间的关系【解析】日本质量管理专家今井正明在其所著的《改善》一书中指出，“在全面质量管理（TQC)中，首先且最值得关注的是人的质量。

塑造人的质量关于TQC而言是至关重要的。

（一个组织）能够将质量注入到其人员中的话，则生产优质产品的征程就已经成功了一半”。

标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 22 本题分数:2 分在绩效考核的客观考核方法中，属于个人工作指标的是( )A、销售额B、废次品率C、事故率D、能耗率【解析】客观考核法依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。

标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 23 本题分数:2 分通过对人的需要给予适当的满足或者限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程的是( )A、奖励B、鼓励C、激励D、奖惩标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 24 本题分数:2 分在海克曼—欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是( )A、技能多样性B、任务重要性C、职位反馈D、自主性【解析】技能的多样性、任务完整性与任务的重要性这三项决定了工作的意义。

一个职位假如具有这三个特征，则能够预期职位的担任者会将他的工作视为是重要与有价值的，而拥有自主性的职位会给任职者带来关于工作结果的责任感，反馈则能够使其熟悉自己的工作绩效。

标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 25 本题分数:2 分生产提供过程的有效性首先取决于( )A、生产提供过程设计B、产品质量设计C、支持过程设计D、服务过程设计【解析】产品与服务的生产提供过程对成本、灵活性与输出质量有很大的影响，而生产提供过程有的效性首先取决于生产提供过程设计。

标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 26 本题分数:2 分戴明指出，在出现的产品或者服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为( )A、15%B、30%C、70%D、85%【解析】戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。

他曾指出，在出现的产品或者服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品与服务的生产提供者造成的。

标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 27 本题分数:2 分QFD的最关键也是最困难的环节是( )A、识别技术要求B、评价产品与服务C、熟悉顾客的真实需要与期望D、把顾客需要与技术要求结合起来标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 28 本题分数:2 分目的要紧是考验工艺的阶段是( )A、初步设计阶段B、全面设计阶段C、小批试生产阶段D、小批生产阶段【解析】小批试生产阶段要紧是考验工艺。

通过小批试生产，解决与排除质量上的问题，进行生产定型，然后转入小批生产。

标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 29 本题分数:2 分对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称之( )A、设计评审B、设计验证C、设计确认D、设计检查标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 30 本题分数:2 分服务过程设计的关键在于( )A、实物设施、过程与方法B、员工的行为C、员工的职业推断D、服务的三个要素的有效平衡【解析】服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡，过多或者过少强调某个要素将会招致问题与顾客不满。

标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分二、多选题共10 题题号: 31 本题分数:4 分决定顾客满意度的因素有( )A、顾客满意强度B、顾客感知质量C、顾客期望D、顾客感知价值E、顾客忠诚标准答案：BCD考生答案：BCD本题得分：4 分题号: 32 本题分数:4 分标高分析活动的具体步骤有( )A、确定实施标高分析活动的对象B、明确自身的现状C、确定谁是最佳者D、明确标杆组织是如何做的E、确定并实施改进方案标准答案：ABCDE考生答案：ABCDE本题得分：4 分题号: 33 本题分数:4 分一个完整的培训流程包含( )A、需求分析B、确定培训计划C、培训说明D、培训计划的具体实施E、效果评估标准答案：ABDE考生答案：ABDE本题得分：4 分题号: 34 本题分数:4 分马斯洛把人的需要分为哪几个层次( )A、自我实现B、生理C、安全D、社交E、尊重【解析】马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重与自我实现五个层次，这一理论能够认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。

标准答案：ABCDE考生答案：ABCDE题号: 35 本题分数:4 分朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，能够分为( )A、基本需要B、次级需要C、第三级需要D、重要需要E、非重要需要【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，能够分为基本需要、次级需要、第三级需要。