酒店会员卡销售管理制度

会员部管理制度

（会籍销售）

一、纪律制度

1、在酒店内上班时，一律统一着工服、戴工牌，衣着整洁，形象健康。

2、接待客人时，要注意自己的一言一行，不得做有损酒店形象的言论及行为。

3、在酒店上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：看报纸、杂志，吃零食，

健身等；如有违反，将按酒店的规章制度给予处罚。

4、服从销售经理∕主管安排的排班和休假，如有各种事由需要换班及离开的，

必须通知其主管，由主管做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。

5、不得以任何理由欺骗客人、部门领导以及为了达到个人目的做出有损酒店利

益的行为，情节严重者给予辞退处理。

6、销售的岗位极其重要，在营业时间内绝不能缺岗；在接班销售没到时，当班

销售不能离岗。

7、每次参加会议及培训时，必须将手机开振动或关机，会议及培训期间不得交

头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。

8、不得因争单、争客等原因在前台当众喧哗、争吵。

9、已下班销售不得在酒店接单，与客户事先预约好除外，但要提前告之主管或

经理；如出现当班销售忙不过来时，可在经理允许的情况下由此销售接待。

10、不得当着客人的面向主管、经理申请优惠。

11、销售必须积极服务客人，不能因为客人不买单、较挑剔等原因而消极待客。

12、销售必须积极处理客人投诉，不可推卸责任及诱导客人直线找上级领导。

13、不得随意承诺客人超出酒店规定的要求。

二、学习、思想

1、为了能让大家在专业知识上能够达到要求，酒店会定期组织一些相关知识的

培训，所有人员必须准时参加，并严格遵守培训纪律。

2、主管在平时工作中多留意销售人员的心态、思想和专业知识方面是否存在问

题；发现问题，主管应及时进行单独辅导和培训，以此来确保销售队伍思想的统一、素质的提高。

3、销售人员之间无论发生任何矛盾和冲突，本着酒店至上的原则，友好协商解

决，如解决不了，尽量将冲突降至最低，由上级主管决定。

4、工作态度积极团结热情向上，不得将任何消极思想和不利于工作和团结的言

论在同事与部门间传播；以及在团队中间的勾心斗角，乱传是非，如有发现，严惩不怠。

三、会议制度

1、每周例会

时间：每天上午9：00领班主管开会。内容：总结上周业绩：各顾问将本周内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：主管将本周工作中所发现的问题在会上一一解决，并针对在销售工作中存在问题的顾问逐一辅导；及时发布酒店

住房与餐饮数据信息，通知促销优惠内容。

2、每月例会

时间：每月第一周

人员：会所全体内销∕外销、销售主管、会所经理

内容：总结上月业绩，安排本月业绩最高者与大家分享工作经验，并安排各分会业绩最高者上台发言：销售主管做上月工作总结：由会所经理下达本月任务，并鼓励大家，提高工作激情，鼓励销售士气。

另：由于各种情况需要临时召开会议的，以临时通知为准。

四、奖励与处罚制度

1、奖励

A、业绩突出者，按酒店有关规定给予奖励。内销顾问完成目标任务后（此任务是指会所根据整体的销售目标制定给顾问的任务），本人在部门当月业绩最高者给予‘部门最高业绩奖’奖金100元整。连续半年在本小组中业绩最高者另外奖励现金300元整。连续一年在本部门中业绩最高者另外奖励现金500元整。连续半年在部门中个人业绩最高者，酒店考虑给予提薪奖励。

B、根据个人平时工作表现、业务能力、考核成绩等多方面比较优秀者，给予晋升主管的机会，以此来奖励销售人员的工作热情和积极性。

2、处罚

A、以上相关条款制度如有违反，按酒店的规章制度执行；

B、连续三个月不能完成酒店下达的业绩任务者，予以降职或辞退。

五、争单管理制度

处理原则：

★新客户出示试会员卡或销售名片或叫出销售顾问的名字，此类客人视为该销售的当日指定客；

★内销顾问跟散客以付款为准，“跟踪客人记录”只作为内销顾问个人对客户管理的一种方法，不完全作为判定业绩的凭据；

★持有酒店派送礼品券或赠送卡类的客人视为新客。

1、内销与内销

A、内销顾问之间采用公平轮客制度，指定客不算轮客（如预约客户）。

B、内销顾问不在岗，则不予轮客。（如：就餐）

C、跟完现有的客人送出酒店，方可再跟其它客人。

2、内销与前厅

A、内部销售工作时间外邀约来酒店客人均可委托前厅销售人员代为办理，其销

售业绩属内部销售人员。

B、前厅销售业绩中如有已是会员客人，其重复的会员卡办理业绩均归属于第一

内销人员，如均属前厅出卡则各属当班前厅销售业绩。

会籍销售岗位职责

会员卡销售任务制定及薪金标准

一、会员部销售任务

1，提高散客向常客的转化率，固定相应的顾客群；

2，提升对会员的服务，控制中高档客人的消费习惯，引导其正确理性的消费；3，会员卡的销售可以通过提成制，直观的触动推销，增大销售量；

4，形成预售规模，带动淡旺季的平衡。

5，积累客源，持续提升酒店竞争力,

二、薪金标准及发放制度

1，所有会员卡销售员工均采用标准小时工资作为底薪，每日工作时间8小时，每小时工资10元，此标准为最低基本底薪。

2，提成制度以出卡成单数另计，按以下表格计算。工资计算以周薪计算，月薪发放（四周为一月）。

会员卡的办理方法

一、会员卡办理操作流程

1、会员卡办理权限。会员卡办理全部由会员部门统一操作，除甲方赠送外，所有会员卡办理手续全部由会员部完成。

2、会员卡销售模式。会员卡销售分三种模式。

第一种为会员部专职销售，即会员部专人专岗进行推销和手中资源客户销售。a）会员部售卡主要放在前厅，前厅是顾客进场消费与离场结帐的必经通道。会员部人员应把握时机进行销售，其次顾客离场结帐时为最直观的销售时机，顾客的消费能力，消费项目、消费金额都直观的予以体现，把好此关，现场销售即成功了一半。

b）会员部内场操作主要放在客户维护方面。销售是一部分，维护也占据相当的作用，这不只是对酒店会员关系处理的关键，也是会员身份的体现。内场真正放松休闲的区域，客服人员目的性太强的导入反而引起顾客的反感，客服人员进入内场的目的应该主要有两点：2第一点维护客户，第二点为其它销售岗位办理会员手续。

3、其次一种为酒店内场会员部专职人员销售。即内场接待人员兼主导推销员。加大卡的推销力度，但卡的办理必须经过会员部前厅专职销售，内场人员给予相应提成。

a）内场专业人员的主要定义为：在重要岗位重要区域设立的属酒店方的专业接待人员，其主要工作为以接待、服务为切入点，推销酒店现场服务项目。这类内场接待人员接触客人和对客推销的机会较好。故将会员卡内场销售重点放在工作性质当中。加强客服意识，加大推销力度，运用合理方法将卡的销售与项目推销并列为内场专业推销人员的主要工作。内场销售人员工作范围按岗位与区域划分，如有需要衔接和跟踪服务的可跨越区域。

b）内场接待人员的操作流程：内场接待人员在推销过程中如与顾客达成购卡意向后在第一时间通知会员部前厅销售人员。巩固和办理此项业务，并在业务记录中注明达成意向接待人员，作为提成分配凭据。

4、第三种为全员推销方法，即全场员工不失时机的向顾客推销。最差效果也给顾客留下印象。此类会员卡的办理也必须由会员部统一完成，会员部给予相应提成。

a）对于其他无会员部专职销售人员时段，内场接待人员可独立成单，成单后需交由酒店会员部专职销售完成售后回访工作，已达到再次的会员信息确认与会员优惠内容与权力的告知。

二、会员卡的使用

a) 当场办理会员卡当场即可享受会员折扣，会员优惠价以及积分奖励。当天就可以享受餐饮积分奖励。

b) 会员忘带会员卡将不能享受任何会员优惠折扣，也不能使用积分或者储值消费。会员礼券可单独使用。

c) 会员卡是会员在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证，该卡不限本人使用。

d) 会员须在住宿登记和餐厅结账时出示会员卡，以便享受会员优惠与积分奖励。

三、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理

a) 挂失和补卡：办理挂失的会员卡，可立刻办理补卡手续，补卡不更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料，每张个人卡需交补卡费100元，原卡内的积分或者储值转入新卡内继续使用。

c) 会员卡售出不退。特殊情况下，酒店有重大过错并导致会员强烈投诉，经总经办同意，可以为客人办理退卡，应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后，请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续，由财务核实客人资料和账户资料后给予办理，并收回会员卡，原则上退回的会员卡不再对外发放。帐户上如有积分和储值均作废处理。

四、酒店内部宣传推广

a) 宣传资料分别置于酒店前台、收银台、大堂吧、餐厅、旋转餐厅餐桌、西餐厅餐桌上、客房内明显部位等部位。

b) 大堂设置会员权利告示牌，

c) 酒店网站刊载会员计划详细介绍与申请办理联系电话

d) 每张会员卡将配一本会员手册，内容包含会员俱乐部简介，俱乐部优惠项目，会员卡使用条款，会员权利解释。

e）定期不定期对酒店各部门做会员卡使用的内部培训，以及提成与奖惩制度的说明。