MBA汉堡王运作案例分析
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品库存
员工
掌握多项技
服务 能，能胜任 不同工种
特
标准化，高产出
点
特 具备柔性和灵活性，满足
客户定制化需求，产能会
点 受到一定影响
运4 作系统差异对竞争策略的影响
竞
争目 对作统结策略标客户运系的果
要求
I ‘m 欢l乐ov餐i 饮n’有 强儿i调童t.快的 标、速 供 食家准面地 大 品庭化 向提 量
值班经理1人:店内巡视，跟客户交流 前台1人:1人负责点单及配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 餐厅1人：打扫，擦拭 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充
高峰期与非高峰期对比
2
运作流程分析
食品制作流程
原加 工
材 料
在途半 成品
特殊 定制
顾 客 点 餐
标准 产品
按要求 组合 定制成 品餐
减少标准产品客户等待时间，同时可 以更好的服务
定制客户；
方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便 在繁忙时段可以
。 更加快速的服务标准化客人
3 运作系统的差异
食品制 面向库存式 订单，标准
作流程 化大批量制 作
员工 定岗定位，掌
握专业技能，
服务 提高生产效率
食品制
库存订单+定 制订单，半
作流程 成品库存+成
观察高峰期客人用餐
• 在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明 显区别。即使在高峰期，店内入座率也不到1/3
• 组员分别购买了不同的汉堡百度文库都能在点餐开始3分钟内取 得
• 所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队， 且人数不超过5人
• 同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少 ，有部分是赶火车的旅客
行决定，而且很多添加的材料是 更丰富。
免费的。
肉饼（块）为煎、炸
肉饼为烤制
市场定位
主要针对注重口感的青年客户或 适合的人群更广泛，包括大量的 麦 当 劳 客 户 群 体
商务客户。不考虑儿童。
儿童及年轻家庭。
更广泛
成本与利润差 成本更高，出售价格也更高。 规模效应导致成本更低，且销量 汉堡王该店处于
异
成品 餐
制作流程的瓶颈和原因
瓶颈：
• 单位时间内制作标准汉堡的数量 相对麦当劳较少；
• 繁忙时间，因制作时间过长，定 制汉堡的需求不能很好被满足；
• 由于没有库存，肉饼烤制占用整 个汉堡制作过程中大部分时间， 如果遇到高峰期会等待时间较长 。
• 原因： • 所有食材根据订单加工，承诺给顾
客的食品储存时间不超过1分钟，保 证口感却增加了等待时间，造成同 时间段服务的客户数量相对较少；
由于材料是集中配送，而厦门只 巨大。
亏损状态，每月
有三家店，物流成本由三家店分
亏损达5~6万元。
担，导致物流成本过高，此外牛
麦当劳总体的利
肉的成本也要高于鸡肉。
润远高于汉堡王。
点餐方式 制作流程
点餐过程
只能在店内点餐，不能网上订餐 除了在店内点餐，还可以通过麦 麦 当 劳 的 订 餐 方
标准皇堡 @12:30
1分30秒
43秒 45秒
4分43秒
5分19秒
鸡块要炸3分钟
40秒
2分31秒
1分50秒
3分5秒
观察高峰期客人用餐
一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅， 共用时24分钟，期间用时如下：
1
2
1
进入餐分厅点餐分 取餐分就坐用餐
钟 钟 钟20 店内共有5名员工提供了服务，其中两名在 离开餐厅 柜台点单和收银，在系统中下单。另外两 分 个名员工则在后台配餐并随后传给前台， 。钟 一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助
• 店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短 • 没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时
候就开始从事清洁工作
组员点餐感受服务
• 在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添 加洋葱等配料。
• 汉堡也有大小之分，如皇堡。 • 基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短
Have it 满足yo个ur性化 ➢饮工食wa厂喜y.工好人 、公司职员
强、调学根生据顾 客 特➢、 的混 （旅喜 殊上当合 标游好定街地式准人提制购生化群供化物产和居
运5作流程与系统差异对运作管理的影响（一）
比较项目
影响
产品差异
汉堡中的很多原料都可由顾客自 汉堡种类多，小点和饮料的种类 汉堡王更健康
汉堡王 运作系 统 分析
1
实地调研情况
2
运作流程分析
3
运作系统的差异
运4 作系统差异对竞争策略的影响
运5作流程与系统差异对运作管理的影响
1
实地调研情况
小组实地调研情况
• 地点：世贸商城汉堡王餐厅
• 时间：2013年9月30日9点-13点
• 组员：2012级I班第五小组
• 内容： 观察高峰期客人点用餐
• “定制产品”的竞争战略因定制过 程过于耗时反而不能大规模的宣传 和推广。
• 烤肉机只能同时烤大的2块或小的3 块肉饼，中间半成品有保存时间限 制，超过10分钟即销毁，因此肉饼 烤制的数量需要精确把握，对后台 操作人员来说有一定难度。
可能改善的方案
方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的 客户单独服务，
60
40
20
0 11:10 11:25 11:35 11:42 11:50 12:00 12:10 12:20 12:32 12:34 12:53
16
23
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实地调研数据
食物@时间 排队时 点餐时 备餐时间
间
间
总时长
鸡块套餐@9:30 0分
36秒
多加一片牛肉 1分8秒 特制皇堡 @11:40
。 • 制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特
别放心。 • 顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成
后再带餐离开；在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始 走上前来点餐。
高峰期与非高峰期对比
时间段 高峰期 非高峰期
员工 5人 5人
工作内容
值班经理1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助 前台3人:2人固定点单并配餐，另外1人帮忙配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充
组员点餐感受服务
观察员工数量/工作区别和制作流程
访谈餐厅经理
实地调研数据
时间 地点 门 店 从基 闲本 时情
就餐人数
2013年09月30日9： 0世0贸—商13城:0汉0 堡王餐厅
营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30--22:00，座位数180，无自有卫生间，为儿童设施，主要提供 汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30---13:00和周末
员工
掌握多项技
服务 能，能胜任 不同工种
特
标准化，高产出
点
特 具备柔性和灵活性，满足
客户定制化需求，产能会
点 受到一定影响
运4 作系统差异对竞争策略的影响
竞
争目 对作统结策略标客户运系的果
要求
I ‘m 欢l乐ov餐i 饮n’有 强儿i调童t.快的 标、速 供 食家准面地 大 品庭化 向提 量
值班经理1人:店内巡视，跟客户交流 前台1人:1人负责点单及配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 餐厅1人：打扫，擦拭 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充
高峰期与非高峰期对比
2
运作流程分析
食品制作流程
原加 工
材 料
在途半 成品
特殊 定制
顾 客 点 餐
标准 产品
按要求 组合 定制成 品餐
减少标准产品客户等待时间，同时可 以更好的服务
定制客户；
方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便 在繁忙时段可以
。 更加快速的服务标准化客人
3 运作系统的差异
食品制 面向库存式 订单，标准
作流程 化大批量制 作
员工 定岗定位，掌
握专业技能，
服务 提高生产效率
食品制
库存订单+定 制订单，半
作流程 成品库存+成
观察高峰期客人用餐
• 在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明 显区别。即使在高峰期，店内入座率也不到1/3
• 组员分别购买了不同的汉堡百度文库都能在点餐开始3分钟内取 得
• 所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队， 且人数不超过5人
• 同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少 ，有部分是赶火车的旅客
行决定，而且很多添加的材料是 更丰富。
免费的。
肉饼（块）为煎、炸
肉饼为烤制
市场定位
主要针对注重口感的青年客户或 适合的人群更广泛，包括大量的 麦 当 劳 客 户 群 体
商务客户。不考虑儿童。
儿童及年轻家庭。
更广泛
成本与利润差 成本更高，出售价格也更高。 规模效应导致成本更低，且销量 汉堡王该店处于
异
成品 餐
制作流程的瓶颈和原因
瓶颈：
• 单位时间内制作标准汉堡的数量 相对麦当劳较少；
• 繁忙时间，因制作时间过长，定 制汉堡的需求不能很好被满足；
• 由于没有库存，肉饼烤制占用整 个汉堡制作过程中大部分时间， 如果遇到高峰期会等待时间较长 。
• 原因： • 所有食材根据订单加工，承诺给顾
客的食品储存时间不超过1分钟，保 证口感却增加了等待时间，造成同 时间段服务的客户数量相对较少；
由于材料是集中配送，而厦门只 巨大。
亏损状态，每月
有三家店，物流成本由三家店分
亏损达5~6万元。
担，导致物流成本过高，此外牛
麦当劳总体的利
肉的成本也要高于鸡肉。
润远高于汉堡王。
点餐方式 制作流程
点餐过程
只能在店内点餐，不能网上订餐 除了在店内点餐，还可以通过麦 麦 当 劳 的 订 餐 方
标准皇堡 @12:30
1分30秒
43秒 45秒
4分43秒
5分19秒
鸡块要炸3分钟
40秒
2分31秒
1分50秒
3分5秒
观察高峰期客人用餐
一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅， 共用时24分钟，期间用时如下：
1
2
1
进入餐分厅点餐分 取餐分就坐用餐
钟 钟 钟20 店内共有5名员工提供了服务，其中两名在 离开餐厅 柜台点单和收银，在系统中下单。另外两 分 个名员工则在后台配餐并随后传给前台， 。钟 一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助
• 店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短 • 没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时
候就开始从事清洁工作
组员点餐感受服务
• 在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添 加洋葱等配料。
• 汉堡也有大小之分，如皇堡。 • 基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短
Have it 满足yo个ur性化 ➢饮工食wa厂喜y.工好人 、公司职员
强、调学根生据顾 客 特➢、 的混 （旅喜 殊上当合 标游好定街地式准人提制购生化群供化物产和居
运5作流程与系统差异对运作管理的影响（一）
比较项目
影响
产品差异
汉堡中的很多原料都可由顾客自 汉堡种类多，小点和饮料的种类 汉堡王更健康
汉堡王 运作系 统 分析
1
实地调研情况
2
运作流程分析
3
运作系统的差异
运4 作系统差异对竞争策略的影响
运5作流程与系统差异对运作管理的影响
1
实地调研情况
小组实地调研情况
• 地点：世贸商城汉堡王餐厅
• 时间：2013年9月30日9点-13点
• 组员：2012级I班第五小组
• 内容： 观察高峰期客人点用餐
• “定制产品”的竞争战略因定制过 程过于耗时反而不能大规模的宣传 和推广。
• 烤肉机只能同时烤大的2块或小的3 块肉饼，中间半成品有保存时间限 制，超过10分钟即销毁，因此肉饼 烤制的数量需要精确把握，对后台 操作人员来说有一定难度。
可能改善的方案
方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的 客户单独服务，
60
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0 11:10 11:25 11:35 11:42 11:50 12:00 12:10 12:20 12:32 12:34 12:53
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实地调研数据
食物@时间 排队时 点餐时 备餐时间
间
间
总时长
鸡块套餐@9:30 0分
36秒
多加一片牛肉 1分8秒 特制皇堡 @11:40
。 • 制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特
别放心。 • 顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成
后再带餐离开；在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始 走上前来点餐。
高峰期与非高峰期对比
时间段 高峰期 非高峰期
员工 5人 5人
工作内容
值班经理1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助 前台3人:2人固定点单并配餐，另外1人帮忙配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充
组员点餐感受服务
观察员工数量/工作区别和制作流程
访谈餐厅经理
实地调研数据
时间 地点 门 店 从基 闲本 时情
就餐人数
2013年09月30日9： 0世0贸—商13城:0汉0 堡王餐厅
营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30--22:00，座位数180，无自有卫生间，为儿童设施，主要提供 汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30---13:00和周末