服务礼仪规范与服务质量提升培训教材
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服务礼仪培训课件PPTppt课件
提升服务礼仪的方法
学习与实践
通过学习服务礼仪知识，结合 实际工作进行实践，不断改进
和提升。
观察与反思
观察优秀同事的服务表现，反 思自己的不足，并积极向他们 学习。
培训与交流
参加服务礼仪培训课程，与同 事交流心得体会，共同进步。
顾客反馈
关注顾客的反馈意见，及时调 整自己的服务表现，满足顾客
的需求。
培养良好的服务心态
对于关键信息，重复确认以避免误解 或遗漏。
积极回应
通过点头、微笑等方式，给予顾客积 极的反馈，表明在倾听。
处理投诉的技巧
保持冷静 面对投诉时保持冷静，避免情绪
化处理。
道歉与解释
首先向顾客道歉，然后解释造成问 题的原因和解决方案。
记录与跟进
记录投诉内容和处理过程，并跟进 以确保问题得到解决。
04
服务场景中的礼仪
热情友好
保持积极的态度，对顾客充满热情和友好， 传递正能量。
尊重理解
尊重顾客的意见和需求，理解他们的感受和 处境，提供贴心的服务。
耐心细致
在服务过程中保持耐心，关注细节，力求做 到最好。
诚信负责
坚守诚信原则，对顾客负责，确保服务质量 。
THANKS
感谢观看
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 客户的需求和感受，积
极解决问题。诚信守信服务人员应遵守诚信原 则，不欺骗客户，不泄 露客户信息，维护企业
声誉。
规范标准
服务人员应遵守规范标 准，按照企业规定的礼 仪规范和行为准则为客
行姿
服务礼仪培训教材(PPT 45页)
总结
仪态礼仪是 外在的行为举止与内在文化
修养的融合
总结
分组进行仪态礼仪训练 仪态礼仪不是做样子 文化修养是仪态礼仪基础 日久天长成就仪态礼仪
总结
礼仪是细节 礼仪是习惯 礼仪是文化修养 持之以恒成就礼仪形象
作业
课外进行仪态礼仪训练 1、站姿： 2、走姿： 3、坐姿： 4、蹲姿： 5、手势：引领姿
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时0分47秒 20.11.30
谢谢大家！
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:00:4709:00:4709:0011/30/2020 9:00:47 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:470 9:00No v-2030 -No v-2 0
用手捂嘴 摸鼻子 触摸眼部 摸耳朵 玩衣角 双手下压 擤鼻涕
行为礼仪——头的小动作
自学练习-P47 头部动作-身体挺直、头部端正
头部向上 头部向前 头部向后 点头 头一摆
行为礼仪——嘴的小动作
自学练习-P47 嘴发出的声音：
嘴唇闭拢、半开、向上、向下、 撇、紧绷等
行为礼仪——举止禁忌：
当众嚼口香糖 当众挖鼻孔掏耳朵 在公共场合抖腿 随手乱扔垃圾 大声清喉咙或吐痰 当众打呵欠（打嗝、打喷嚏） 在公共场吃零食 在生病时去公共场所 在别人面前脱鞋
服务礼仪
复习：仪表礼仪
仪表礼仪内涵？ 外在的礼仪？ 内在的修养？
导入 仪表礼仪是
静态礼仪
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
餐厅服务人员礼仪培训教材
人的容貌是天生的，但表情不是
动 五：
—— 运用身体语言
案例讨论：
电话铃声响起，一服务人员拿起电话： 服务员：你好，华桂圆。 客 人：你好，请找孔部听电话。 服务员：请问哪里找？ 客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。 服务员：请问有什么事吗？ 客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。 服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？ 客 人：好吧，谢谢了 服务员：不用谢，再见。
餐厅服务人员礼仪培训 教材
2021年8月7日星期六
自我测试
❖下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字 表示“强烈反对”，中间数字 依次表示“有些同意”、“不 知道”、“反对”。请按第一 反应做出选择。
自我测试
1、我认为个人能力比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。
54321
• Click to add Text
六、顾客投诉问题的处理规范
3、对投诉的错误观念
• 失去一位顾客无伤大局 • 吸引一位新的顾客也不是很难的 • 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 • 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
用发夹夹好,不扎马尾巴；
第四讲：服务礼仪 四、 仪 态
•站 姿 •坐 姿 •蹲 姿
第四讲：服务礼仪
（一） 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
动 五：
—— 运用身体语言
案例讨论：
电话铃声响起，一服务人员拿起电话： 服务员：你好，华桂圆。 客 人：你好，请找孔部听电话。 服务员：请问哪里找？ 客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。 服务员：请问有什么事吗？ 客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。 服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？ 客 人：好吧，谢谢了 服务员：不用谢，再见。
餐厅服务人员礼仪培训 教材
2021年8月7日星期六
自我测试
❖下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字 表示“强烈反对”，中间数字 依次表示“有些同意”、“不 知道”、“反对”。请按第一 反应做出选择。
自我测试
1、我认为个人能力比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。
54321
• Click to add Text
六、顾客投诉问题的处理规范
3、对投诉的错误观念
• 失去一位顾客无伤大局 • 吸引一位新的顾客也不是很难的 • 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 • 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈
用发夹夹好,不扎马尾巴；
第四讲：服务礼仪 四、 仪 态
•站 姿 •坐 姿 •蹲 姿
第四讲：服务礼仪
（一） 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
服务行业礼仪培训教材(PPT 33页)
表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
不良站姿
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒
标准的步态（1）
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
不良站姿
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒
标准的步态（1）
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态 度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声） 答声（问声有答
声） 谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
周有谦声） 送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。 应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、
农家乐服务礼仪培训教材
④祝贺语：对过生日的客人说“ 祝您生日快乐” ，对新婚客人说 “祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等 。 ⑤征询语：如“我能为您做什么 ？” 、“你有什么事吗？” 、“ 我可以 …吗？” ⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等 。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一 下”、“麻烦您了” 、“实在 抱歉”等。 ⑧推托语：如“谢谢您的好意， 但是…”、“对不起，我能不能 ……”等。 ⑨餐厅应用语：“请问您需要什 么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单 ，请挑选”等。
微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、 皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及 规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表和举止相结合
精神面貌
• 表情自然，面带微笑，亲切和蔼， 端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给 人以温馨可信赖的感觉。
礼貌禁语
1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道
无论对待客人还是同事，礼貌语 不离口，伤人语不出口。说话注 意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑 语、烦躁语、否定语、斗气语。
迎送礼仪
迎
1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生
员工必备六勤
员工必备六勤
脑勤 眼勤 嘴勤 心勤 手勤 脚勤
仪容仪表礼仪
（一）面部修饰 讲究卫生
（二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化
（三）肢体修饰
肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人 际交往中，人们的肢体因其动作最多，经 常会备受关注。
1、手臂的保洁 2、手臂的修饰
服务意识提升与礼仪培训大纲
卓越品质 细节相彰 ——员工服务意识提升与礼仪培训大纲 课程背景： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。 课程目标： 一、 提升员工服务意识，改善服务心态。 二、 加强员工对礼仪的重视程度，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度。 三、 强化员工的职业化意识，提高职业素养。 四、 促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。 五、 加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授 小组讨论 案例分析 视频观摩 引导共识 模拟训练 课程大纲： 一、顾客买的是服务。 1、站在客户角度考虑问题的服务原则。 1）顾客买车的考虑因素。 2）客户要的是“五心”服务。 3）服务要专业化、标准化、规范化。 2、服务是企业的核心竞争力。 1）服务为何如此重要。 2）服务是商品的附加价值。 3）服务要从细节做起。
二、礼仪规范促服务。 1、如何提高客户服务满意度。 1）从“满意”到“忠诚”的服务。 2）从“服务启动”到“售后”的客户要求。 3）创造高客户满意度服务质量的决定因素。 2、礼仪提升客户满意度。 1）服务从礼仪做起。 2）礼仪简述。 三、从“首轮效应”开始的服务标准——职业人的职业化形象塑造。 1、职业化形象的定义及其作用。 1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造统一标准的职业化形象。 1）职场中的男性女性发型要求。 2）职场中的男性女性面容要求。 3）职场中女性妆容与职业化妆方法的要点。 4）形象中的细节要求。 5）职场中的服饰要求。 6）职场中的饰品佩戴要求。 7）职场中的其他配饰要求。 3、服务岗位人员的形象自检表。 4、办公与服务环境5S管理。 四、无声的服务语言——职业人的表情礼仪。 1、 表情的作用。 1）服务是有温度的。 2）表情提升服务的温度。 2、微笑和目光礼仪。 1）服务中的微笑礼仪标准化要求。 2）服务中微笑的量化。 3）微笑训练。 4）打造目光的服务。 五、细节体现服务品质——客户接待过程中的礼仪。 1、迎接客人的礼仪。 1）迎接客人的5+1要素和接待3指标。 2）引导客户的礼仪。 3）称呼客户的礼仪。 2、介绍礼仪。 1）简单自我介绍。 2）如何充当好介绍人。 3、小握手的大学问。 1）握手的礼仪与姿态。 2）握手十四忌。 4、如何得体的使用名片 1）递名片的原则。 2）递名片的时机选择。 3）收名片的讲究。 5、末轮效应之送别客户礼仪。 1）表情、语言、姿态与规则。 2）细节要求。 六、小位次大学问——位次排列和引导规范。 1、乘车座位位次。 2、行进中的位次与引导礼仪。 1）引领一人。 2）引领多人。 3、乘坐电梯的礼仪和位次。 1）自动扶梯。 2）升降式电梯。 4、会议座次安排。 七、开口就要打动顾客——对客沟通礼仪规范与投诉处理技巧。 1、沟通的礼仪规范。 1）对客沟通的规范——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。 2）高压线原则——禁忌语。 2、一线千金——优质的对客电话沟通。 1）打电话的讲究。 2）接电话的规范。 3、积极有效的客户投诉处理技巧。 1）投诉处理不当的危害。 2）客户投诉的心理分析。 3）客户投诉的处理原则。 4）客户投诉处理的基本步骤和礼仪规范。
服务礼仪培训ppt课件
培训课程设计 行业需求
设计专业礼仪培 训，实施课程有
效传递。
互动式教学 持续改进
课程评估
员工反馈
专业服务礼仪培训课程的内容规 划
提升服务质量 通过专业服务礼仪培训课程，可以提高员工的服务水平和客户满意度。 专业服务礼仪培训课程的内容规划 根据员工需求和行业趋势，合理规划课程内容，确保培训效果。
培训课程的实施效果评估
提升服务质量
专业服务礼仪培训课程有助于提升企业的服务 质量，从而提高客户满意度和忠诚度。
数据支持
根据一项调查，使用专业服务礼仪培训课程的企业， 其客户满意度平均提高了20%，客户忠诚度也提高 了15%。
专业服务礼仪对个人的影响
提升服务质量
• 专业服务礼仪培训课程有助于提升个人 的专业素质和服务水平，从而提高客户 满意度和忠诚度。
提升服务质量：专业 服务礼仪培训课程
Improving Service Quality: Professional Service Etiquette Training Course
Logo/Company
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
Contents
01. 专业服务礼仪的重要性 专业服务礼仪的重要性体现在它能够提升企业形象，增强客户满意度。
培训课程持续改进的方法和策略。
培训课程 提升服务质量需要专业的服务礼仪培训课程 持续改进 通过持续改进，可以不断提升服务质量 数据支持 根据相关数据，专业服务礼仪培训课程可以提高客户满意度 策略应用 将培训课程与持续改进相结合，可以实现服务质量的提升
Logo/Company
THANK YOU
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
提升服务质量的难点与解决方式
服务礼仪培训教材PPT(共 51张)
结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、 自己表示尊重的规范化 行为。
“三秒钟”印
象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
提纲
一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆 淡雅、简洁、适
度 庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意 握手 鞠躬 介绍 名片的使用
致意
方法：起立、举手、点头、 欠身、脱帽
注意事项：顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯
握手
握手
方法：伸出右手，以手指稍用力 握对方的手掌，手掌应与 地面垂直，持续1- 3秒， 双目注视对方，面带微 笑，上体略前倾，头要微 低。
步姿
头正、颈直、双 肩放松
重心略向前倾 步幅为自己的一
个脚长 两脚内侧在一条
直线上 双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
全方位的服务体验。
CHAPTER 02
服务人员的仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
挺胸收腹，双肩放松，双脚并拢或呈 丁字步站立，重心放在双脚中间，避 免长时间依靠或斜倚，保持稳定的姿 势。
坐姿
行姿
行走时保持平衡，抬头挺胸，双肩放 松，双臂自然摆动，步伐稳健，避免 过快或过慢。
入座时轻盈，坐满椅子的三分之二， 保持上身挺直，双肩放松，双腿并拢 或交叉，避免翘二郎腿或抖腿。
酒店服务礼仪包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的礼仪规范，要 求员工具备良好的仪表仪态、言谈举 止和应对突发情况的能力。
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪是餐饮从业人员在提供餐饮服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术 ，旨在提升客人用餐体验和餐厅形象。
餐饮服务礼仪包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节的礼仪规范，要求员工具备良好 的仪表仪态、言谈举止和应对突发情况的能力。
02
服务礼仪的目的是为了提高服务 质量和水平，增强服务人员的专 业素养，满足消费者的需求和期 望。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够 提高服务人员的专业水平 和服务态度，从而提升整 体服务质量。
塑造良好形象
服务人员是服务行业的形 象代表，良好的服务礼仪 能够树立企业形象，提升 品牌形象。
角色扮演
通过模拟真实场景，进行角色 扮演，练习服务礼仪的实际操 作，提高应对技巧。
互动讨论
组织小组讨论，分享学习心得 ，相互交流经验，共同提高服
务礼仪水平。
服务礼仪实践的重要性
01
02
03
04
提高服务质量
良好的服务礼仪能够增强客户 的信任感，提高客户满意度，
CHAPTER 02
服务人员的仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
挺胸收腹，双肩放松，双脚并拢或呈 丁字步站立，重心放在双脚中间，避 免长时间依靠或斜倚，保持稳定的姿 势。
坐姿
行姿
行走时保持平衡，抬头挺胸，双肩放 松，双臂自然摆动，步伐稳健，避免 过快或过慢。
入座时轻盈，坐满椅子的三分之二， 保持上身挺直，双肩放松，双腿并拢 或交叉，避免翘二郎腿或抖腿。
酒店服务礼仪包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的礼仪规范，要 求员工具备良好的仪表仪态、言谈举 止和应对突发情况的能力。
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪是餐饮从业人员在提供餐饮服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术 ，旨在提升客人用餐体验和餐厅形象。
餐饮服务礼仪包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节的礼仪规范，要求员工具备良好 的仪表仪态、言谈举止和应对突发情况的能力。
02
服务礼仪的目的是为了提高服务 质量和水平，增强服务人员的专 业素养，满足消费者的需求和期 望。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够 提高服务人员的专业水平 和服务态度，从而提升整 体服务质量。
塑造良好形象
服务人员是服务行业的形 象代表，良好的服务礼仪 能够树立企业形象，提升 品牌形象。
角色扮演
通过模拟真实场景，进行角色 扮演，练习服务礼仪的实际操 作，提高应对技巧。
互动讨论
组织小组讨论，分享学习心得 ，相互交流经验，共同提高服
务礼仪水平。
服务礼仪实践的重要性
01
02
03
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提高服务质量
良好的服务礼仪能够增强客户 的信任感，提高客户满意度，