家庭宽带业务服务质量标准
家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范
家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范一、概述家庭宽带网络服务支撑工作是指为家庭宽带用户提供网络接入、网络配置、故障排除等服务的工作。
本规范旨在规范家庭宽带网络服务支撑工作流程，提高服务质量，满足用户需求。
二、工作流程1. 客户预约：接到用户预约后，及时与用户确认上门时间，并记录在预约表中。
2. 服务准备：准时到达用户家庭，携带必要的工具和设备，确保提供良好的服务环境。
3. 上门服务：亲切礼貌地与用户沟通，了解用户需求，并按照操作规范进行相关工作，确保用户满意度。
4. 网络安装：根据用户需求安装宽带设备，确保设备连接正确、机房配线端口正确。
5. 网络配置：根据用户需求进行网络配置，包括无线网络设置、安全设置等，确保网络畅通。
6. 服务测试：在网络配置完成后，进行速度测试和稳定性测试，确保网络质量达到档次要求。
7. 故障排除：如果用户遇到网络故障，积极响应用户请求，仔细排查故障原因，并采取有效措施进行修复。
8. 服务记录：对每个用户服务过程进行记录，包括预约记录、服务时间、服务内容、故障处理过程等，便于后续追踪和分析。
三、注意事项1. 准时性：严格遵守上门服务时间，确保按时到达用户家庭，并提前与用户确认。
2. 专业性：具备良好的网络知识和技能，熟悉各种网络设备的配置和故障排查方法。
3. 诚信性：严谨、真实地与用户沟通，保护用户隐私，不泄露用户个人信息。
4. 服务态度：亲切、礼貌地对待用户，积极解决用户问题，提高用户满意度。
5. 故障处理：对于用户的网络故障，不仅要修复故障，还要帮助用户了解故障原因和防止措施，以避免类似问题再次发生。
6. 安全意识：在操作过程中，要注意确保用户网络安全，避免对用户网络造成潜在风险。
7. 责任心：对于服务过程中出现的问题，要积极负责地与相关部门或人员沟通，确保问题得到妥善解决。
四、绩效考核1. 服务质量：根据用户反馈和用户满意度调查，评估服务质量，要求服务满意率达到90%以上。
家庭有线宽带业务服务协议正规范本(通用版)
家庭有线宽带业务服务协议一、协议的目的和范围本协议的目的是明确家庭有线宽带业务服务的相关条款和条件，保障用户与服务提供方的权益。
本协议适用于家庭有线宽带业务服务，具体包括但不限于宽带接入、网络连接和相关增值服务等。
二、服务内容1.服务提供方将根据用户选择的具体宽带业务套餐，提供相应的网络接入服务。
服务内容包括提供宽带接入设备、提供网络接入账号及密码、提供相关技术支持等。
2.服务提供方应确保提供的宽带接入服务稳定可靠，保障用户在合理使用范围内享受高品质的网络连接体验。
3.用户在使用宽带服务时，应遵守服务提供方制定的网络使用规定，禁止利用网络进行违法或有悖伦理道德的行为。
三、用户权益和义务1.用户有权按照协议约定获得服务提供方提供的宽带业务服务。
2.用户有权要求服务提供方及时解决因服务质量问题而遭受的损失。
3.用户有义务按时支付宽带业务服务费用，并保证支付信息的准确性。
4.用户有义务遵守网络使用规定，不得利用宽带业务服务从事违法以及侵犯他人权益的活动。
四、服务提供方的责任和义务1.服务提供方有责任保障用户在合理使用范围内享受高品质的宽带业务服务。
2.服务提供方应根据用户的合理需求及时提供技术支持和解决服务故障。
3.服务提供方应定期进行网络维护和升级，不得因此导致用户长时间无法正常使用宽带业务。
4.服务提供方应保护用户的个人隐私，不得将用户的个人信息泄露给第三方。
五、服务费用和支付方式1.用户应按照服务提供方制定的宽带业务服务收费标准及规定支付相应的费用。
2.用户可以选择合适的支付方式进行支付，如现金、银行转账、电子支付等。
3.服务提供方应提供明确的服务费用说明，并及时告知用户费用变动情况。
六、协议的变更和终止1.协议的变更须经双方协商一致达成书面变更协议方可生效。
2.若用户有违反本协议约定的行为，服务提供方有权中止或终止提供宽带业务服务。
3.协议终止后，用户在合法使用期限内所支付的费用将不予退还。
七、争议解决1.本协议的履行受法律的约束。
家庭宽带业务服务质量标准
家庭宽带业务服务质量标准(总36页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (2)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (3)服务差异化原则 (3)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (4)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (4)开户（含移机，下同）服务流程 (5)装机（含移机，下同）服务流程 (6)故障处理服务流程 (7)投诉处理服务流程 (8)客户续约/复机服务流程 (9)退网拆机服务流程 (9)客户回访服务流程 (10)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (11)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (12)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (12)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (12)服务交付类标准 (13)家庭宽带服务时间 (13)装移机预约时长 (13)装移机平均时长 (13)装移机及时率 (14)客户需求预登记合格率 (14)服务行为类标准 (14)装维改约规范率 (15)服务形象规范标准 (15)服务行为规范标准 (15)测试验收规范标准 (16)用户提醒规范率 (16)现场清理规范标准 (16)业务体验类标准 (17)网页加载时延 (17)网页打开成功率 (17)网页资源下载成功率 (17)网页视频首帧加载时长 (18)视频正片卡顿次数 (18)视频正片总缓冲时长占比 (18)视频播放成功率 (19)游戏PING时延 (19)游戏PING成功率 (19)有线接入速率 (20)网关有线连接稳定性 (20)网关无线连接稳定性 (20)服务保障类标准 (21)故障申告首次响应时长 (21)故障维修时长 (21)投诉处理时长 (21)故障维修及时率 (22)故障解决率 (22)故障重复申告率 (23)投诉在线解决率 (23)投诉处理及时率 (23)投诉解决率 (24)客户回访覆盖率 (24)不满意客户回访覆盖率 (24)7 家庭宽带业务服务质量管理 (25)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (25)家庭宽带业务服务质量监测 (25)监测内容 (25)监测手段 (25)监测方式 (25)监测频率 (26)数据质量稽核 (26)家庭宽带业务服务质量分析通报 (26)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (26)家庭宽带业务服务质量预警 (26)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (27)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (27)家庭宽带系统支撑原则 (27)家庭宽带系统支撑主要内容 (27)数据统计 (27)实时预警 (27)查询服务 (28)投诉处理 (28)闭环管理 (28)客户自助服务 (28)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)
中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)简介本文档旨在为中国移动家庭有线宽带网络制定质量指标体系，以保证用户的网络体验和满意度。
该指标体系是针对2023年的最新需求和技术发展而制定的，以确保网络的稳定性、速度和可靠性。
指标一: 带宽- 速度：网络速度应达到用户订购的最小保证速度，以满足用户的日常网络需求。
- 上传速度：用户在上传文件时，网络应保持在稳定的上传速度，以提供高效的上传体验。
指标二: 时延- 网络时延：网络传输数据的时延应尽量减少，以保证用户在线应用的响应速度和实时互动的顺畅性。
- Ping 值：Ping 值应保持在合理范围内，以确保网络连接的稳定和游戏等在线应用的流畅性。
指标三: 抖动- 抖动：网络传输数据的抖动应尽量减少，以确保用户在线应用的稳定性和音视频通话的质量。
- Jitter 值：Jitter 值应保持在合理范围内，以提供稳定的音视频传输和实时互动体验。
指标四: 可用性- 网络不可用时间：网络不可用的时间应尽可能减少，以确保用户稳定的上网体验。
- 故障恢复时间：网络出现故障时，恢复网络正常运行的时间应尽快，以减少用户的影响和不便。
指标五: 安全性- 防火墙和网络安全：网络应具备防御各类网络攻击和恶意软件的能力，确保用户的上网安全和数据保护。
- 用户隐私保护：网络应严格遵守用户隐私保护的相关法律法规，保护用户个人信息的安全和隐私。
指标六: 用户支持- 客户服务响应时间：用户遇到问题时，客户服务部门应及时响应并提供有效的解决方案，以提升用户满意度。
- 技术支持服务：网络服务提供商应提供相应的技术支持，协助用户解决网络问题。
总结中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系的制定旨在提供稳定、高效、安全和可靠的网络服务。
通过对带宽、时延、抖动、可用性、安全性和用户支持等方面进行监测和评估，我们将不断改进和优化网络质量，满足用户的日常网络需求，提供卓越的网络体验。
家庭宽带标准
家庭宽带标准
家庭宽带的标准通常涉及以下几个方面：
1.带宽速度：家庭宽带标准中的一个重要指标是带宽速度。
通常以Mbps（兆位每秒）
为单位来衡量。
高速宽带可能提供更快的下载和上传速度，通常的选择包括10Mbps、50Mbps、100Mbps或更高速度。
2.稳定性和可靠性：家庭宽带需要稳定和可靠，以确保网络连接持续畅通。
较高质量
的宽带服务提供商通常会提供更稳定的连接，避免或减少网络中断和延迟。
3.服务支持：家庭宽带标准也可能包括提供良好的客户服务和技术支持。
这包括解决
网络问题的响应速度、技术支持的可用性以及客户满意度。
4.费用和价格：家庭宽带的费用也是一个重要的标准。
不同速度和服务水平的宽带可
能具有不同的价格。
5.无线网络支持：与时俱进的标准还可能包括对无线网络（Wi-Fi）的支持和提供，以
便在家中各个区域都能获得稳定的无线网络连接。
这些标准因国家、地区、服务提供商和不同的家庭需求而有所不同。
选择家庭宽带服务时，需要考虑家庭的实际需求和预算，并与不同提供商进行比较，以确定最适合的宽带标准和服务。
宽带接入服务质量等级分类及测试方法
宽带接入服务质量等级分类及测试方法宽带接入服务质量是指网络服务提供商提供给用户的网络连接质量，包括带宽、延迟、抖动、丢包等指标。
宽带服务质量等级分类是根据这些指标确定的，以便用户选择最适合自己需求的服务。
本文将介绍宽带接入服务质量等级分类及测试方法。
一、宽带接入服务质量等级分类1. 普及型服务等级：适用于普通上网、浏览网页、看小视频等日常使用场景。
带宽在10Mbps以下，延迟在100ms以下，抖动小于10ms。
2. 专业型服务等级：适用于需要更高速度和更低延迟的场景，如在线游戏、高清视频播放等。
带宽在50Mbps以上，延迟在50ms以下，抖动小于5ms。
3. 企业型服务等级：适用于对网络质量要求极高的企业用户，如金融、医疗等。
带宽在100Mbps以上，延迟在20ms以下，抖动小于2ms。
4. 定制型服务等级：适用于特定行业的特殊需求，如高清视频制作、云计算等。
由网络服务提供商根据客户需求定制服务等级。
二、宽带接入服务质量测试方法1. 带宽测试：使用速度测试工具进行测试，可测量下载速度、上传速度、延迟等指标。
常用的测试工具有Ookla Speedtest、腾讯网速测试等。
2. 延迟测试：使用Ping命令进行测试，可测量网络延迟情况。
在命令提示符下输入“ping IP地址”，可得到延迟的具体数值。
延迟越小，网络响应越迅速，适合在线游戏等场景。
3. 抖动测试：使用Jitter测试工具进行测试，可测量网络抖动情况。
抖动越小，网络传输越稳定，适合高清视频播放等场景。
4. 丢包测试：使用Ping命令进行测试，可测量网络丢包情况。
在命令提示符下输入“ping -t IP地址”，可持续测试网络丢包率。
丢包率越小，网络传输越稳定，适合需要稳定网络连接的场景。
选择适合自己需求的宽带接入服务质量等级非常重要，同时进行宽带接入服务质量测试也是必要的，以确保网络连接质量达到最佳状态。
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
家庭宽带装维服务规则
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
家庭宽带接入业务协议2024年版版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX家庭宽带接入业务协议2024年版版本合同目录一览第一条协议主体与定义1.1 协议双方1.2 家庭宽带接入服务1.3 服务提供商1.4 用户第二条服务内容2.1 宽带接入2.2 网络速度与稳定性2.3 服务范围2.4 服务时间第三条设备与设施3.1 设备提供3.2 设备安装与维护3.3 设备归属第四条费用与支付4.1 服务费用4.2 支付方式4.3 费用调整4.4 违约金第五条服务期限5.1 协议期限5.2 续约条款5.3 提前终止协议第六条用户义务6.1 遵守法律法规6.2 合理使用服务6.3 配合服务提供商工作第七条服务提供商义务7.1 提供优质服务7.2 设备维护与更新7.3 客服支持第八条违约责任8.1 用户违约8.2 服务提供商违约第九条争议解决9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 法律途径第十条隐私保护10.1 用户信息保护10.2 服务提供商信息处理第十一条不可抗力11.1 不可抗力事件11.2 不可抗力后果第十二条合同变更12.1 合同变更条件12.2 合同变更程序第十三条合同解除13.1 合同解除条件13.2 合同解除程序第十四条其他条款14.1 通知与送达14.2 适用法律14.3 合同附件第一部分：合同如下：第一条协议主体与定义1.1 协议双方甲方：（用户名称）乙方：（服务提供商名称）1.2 家庭宽带接入服务1.3 服务提供商乙方是指根据本协议提供家庭宽带接入服务的服务提供商，拥有并运营相关的网络设施和技术支持团队。
1.4 用户甲方是指与乙方签订本协议，并接受乙方提供的家庭宽带接入服务的个人或单位。
第二条服务内容2.1 宽带接入乙方提供给甲方的宽带接入服务，网络速率不低于：（填写具体速率）。
2.2 网络速度与稳定性乙方承诺努力确保网络速度的稳定性和可靠性，网络延迟不超过：（填写具体数值）。
2.3 服务范围乙方提供的服务覆盖甲方所在地，服务范围包括但不限于：（填写具体服务范围）。
宽带通信网络的优化与服务质量保障
宽带通信网络的优化与服务质量保障章节一：引言在当今数字化时代，宽带通信网络已成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
随着互联网用户数量的快速增长以及应用服务的不断扩展，如何优化宽带通信网络并保障服务质量变得尤为重要。
本文将从网络优化和服务质量两个方面进行阐述，探讨宽带通信网络的优化与服务质量保障。
章节二：宽带通信网络的优化2.1 网络容量扩展随着网络用户数量不断增加，网络容量的扩展是优化宽带通信网络的首要任务。
网络运营商需要投入大量资金和技术力量，对网络设备进行升级和改造，以满足用户对于高速、稳定的网络连接需求。
同时，网络容量的扩展还需要合理规划网络拓扑结构，优化数据传输路径，减少网络拥塞现象的发生。
2.2 网络速率提升网络速率是衡量宽带通信网络性能的重要指标之一。
为了提升网络速率，网络运营商可以采用多种技术手段，如光纤传输技术、LTE/5G网络技术等。
通过使用更先进的传输技术，可以提高网络的数据传输能力，使用户能够更快速地访问网络资源和享受高清晰度的多媒体内容。
2.3 网络优化策略网络优化策略是指通过调整网络参数和配置网络设备，从而提高网络性能和用户体验。
网络运营商可以根据网络拓扑结构和用户分布情况，制定合理的优化策略。
例如，优化数据传输协议、调整数据压缩算法、合理分配网络带宽等，都可以提高网络的传输效率和响应速度。
章节三：服务质量保障3.1 建立服务质量监测系统为了保障宽带通信网络的服务质量，网络运营商需要建立完善的服务质量监测系统。
该系统可以监测网络性能指标，如网络延迟、丢包率等，并及时发现和解决网络故障。
同时，通过分析监测数据，网络运营商还可以预测网络故障发生的可能性，采取相应的措施进行预防。
3.2 强化运维管理运维管理是保障宽带通信网络服务质量的重要手段。
网络运营商应加强对网络设备的巡检和维护工作，及时发现和修复设备故障，确保网络设备的正常运行。
同时，制定完善的运维管理制度，建立监督机制，对运维人员进行培训和考核，提高运维水平和服务效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2.0.02018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)4.2.1 一站式服务原则 (2)4.2.2 服务标准化原则 (2)4.2.3 服务差异化原则 (2)4.2.4 全面管理原则 (3)4.2.5 闭环管理原则 (3)4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)5.2 开户（含移机，下同）服务流程 (4)5.3 装机（含移机，下同）服务流程 (5)5.4 故障处理服务流程 (6)5.5 投诉处理服务流程 (7)5.6 客户续约/复机服务流程 (8)5.7 退网拆机服务流程 (8)5.8 客户回访服务流程 (9)5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)6.3 服务交付类标准 (11)6.3.1 家庭宽带服务时间 (12)6.3.2 装移机预约时长 (12)6.3.3 装移机平均时长 (12)6.3.4 装移机及时率 (12)6.3.5 客户需求预登记合格率 (13)6.4 服务行为类标准 (13)6.4.1 装维改约规范率 (13)6.4.2 服务形象规范标准 (14)6.4.3 服务行为规范标准 (14)6.4.4 测试验收规范标准 (14)6.4.5 用户提醒规范率 (14)6.4.6 现场清理规范标准 (15)6.5 业务体验类标准 (15)6.5.1 网页加载时延 (15)6.5.2 网页打开成功率 (16)6.5.3 网页资源下载成功率 (16)6.5.4 网页视频首帧加载时长 (16)6.5.5 视频正片卡顿次数 (16)6.5.6 视频正片总缓冲时长占比 (17)6.5.7 视频播放成功率 (17)6.5.8 游戏PING时延 (17)6.5.9 游戏PING成功率 (18)6.5.10 有线接入速率 (18)6.5.11 网关有线连接稳定性 (18)6.5.12 网关无线连接稳定性 (18)6.6 服务保障类标准 (19)6.6.1 故障申告首次响应时长 (19)6.6.2 故障维修时长 (19)6.6.3 投诉处理时长 (19)6.6.4 故障维修及时率 (20)6.6.5 故障解决率 (20)6.6.6 故障重复申告率 (20)6.6.7 投诉在线解决率 (21)6.6.8 投诉处理及时率 (21)6.6.9 投诉解决率 (21)6.6.10 客户回访覆盖率 (22)6.6.11 不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)7.1 家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)7.2 家庭宽带业务服务质量监测 (23)7.2.1 监测内容 (23)7.2.2 监测手段 (23)7.2.3 监测方式 (23)7.2.4 监测频率 (23)7.3 数据质量稽核 (23)7.4 家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)7.5 家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)7.6 家庭宽带业务服务质量预警 (24)7.7 家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)8.1 家庭宽带系统支撑原则 (24)8.2 家庭宽带系统支撑主要内容 (25)8.2.1 数据统计 (25)8.2.2 实时预警 (25)8.2.3 查询服务 (25)8.2.4 投诉处理 (25)8.2.5 闭环管理 (25)8.2.6 客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
家庭宽带业务是一个长流程业务，涉及多个部门、多个服务触点，需针对服务质量及客户体验制定全网统一的评价标准、明确服务流程及服务规范。
本标准从端到端客户体验视角出发，梳理并定位了家庭宽带端到端业务流程中影响客户体验的关键环节及客户痛点，按照完整性、系统性、竞争性原则对家庭宽带业务规范进行了修订，通过全面管理、聚焦重点、量化标准，持续改善家庭宽带客户服务质量，促进家庭宽带的持续健康发展。
本标准包括概述、服务体系构建、服务流程管理、服务标准管理、服务质量闭环管理及系统支撑管理六部分，本标准是对前期服务规范的优化，服务管理范围由基础服务流程管理拓展至用户体验管理，新增了业务体验类、服务行为类标准，提升了部分服务交付类、服务保障类指标标准，完善了基础服务闭环管理工作，是全网建立家庭宽带客户服务体系并开展服务管理的重要依据。
本标准由中国移动通信集团客户服务部提出，集团公司技术部归口。
本标准起草单位：中国移动通信集团客户服务部1范围1.1 目的为推动全网建立家庭宽带客户服务体系，提高家庭宽带管理水平，持续改善家庭宽带客户服务质量，促进家庭宽带的持续健康发展，特制订本标准。
1.2 主要内容本标准对家庭宽带客户服务体系的建立原则、主要内容和工作职责进行了明确，对服务流程、服务标准和服务质量管理要求予以了规范，是全网建立家庭宽带客户服务体系的重要依据。
1.3 适用范围本标准适用于各省公司、相关专业公司、总部相关部门家庭宽带服务管理。
本标准仅对家庭宽带的服务流程、服务标准和服务质量管理要求等进行明确，对于承载于家庭宽带上的魔百和等家庭增值业务，将分别发布各业务服务质量标准分册。
对于服务流程、服务交付类和服务保障类标准、服务质量管理、系统支撑管理等基础性服务要求，相关家庭增值业务参照家庭宽带标准实施。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
表1 引用文件3相关定义(a)家庭宽带业务:《中国移动通信有限公司家庭有线宽带业务管理规范》中所定义的“家庭有线宽带业务”。
(b)家庭宽带客户:使用或申请办理中国移动家庭宽带业务的客户。
(c)家庭宽带服务：与家庭宽带业务有关的客户服务工作的统称。
(d)家庭宽带客户服务体系：公司为提高家庭宽带业务客户服务质量所建立的一整套工作标准、工作流程、管理机制等。
(e)各省公司：中国移动通信有限公司下属31省、自治区、直辖市公司。
(f)相关专业公司：特指中国移动通信有限公司下属与家庭宽带服务工作相关的专业公司。
(g)各公司：对上述“各省公司”及“各专业公司”的统称。
4家庭宽带业务客户服务体系4.1家庭宽带业务客户服务体系主要内容(a)对家庭宽带客户服务流程的管理。
(b)对家庭宽带客户服务标准的管理。
(c)对家庭宽带客户服务质量的管理。
4.2家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则家庭宽带业务涉及部门多、客户服务流程复杂，为确保客户良好体验，建立家庭宽带客户服务体系应坚持以下原则：4.2.1一站式服务原则通过丰富营业厅、热线、互联网等渠道业务受理功能，为客户提供一站接入式的家庭宽带服务接触界面。
制定家庭宽带服务闭环流程，建立多渠道间的协同机制，确保家庭宽带客户的业务服务请求得到顺畅、准确、高效处理。
4.2.2服务标准化原则明确家庭宽带客户服务的工作规范、工作标准和质量要求，为家庭宽带客户提供统一、规范、高标准服务。
4.2.3服务差异化原则在服务标准化基础上，基于客户价值合理提供差异化服务，建立服务优势、彰显服务价值。
4.2.4全面管理原则建立端到端家庭宽带服务质量测评体系，对客户全生命周期中影响服务质量和客户感知的所有环节进行全面管理。
4.2.5闭环管理原则借助成熟管理理论制定闭环的家庭宽带服务质量提升机制，开展常态化质量测评，及时发现薄弱环节，推动各部门限时解决客户投诉的焦点难点问题。
4.3家庭宽带业务客户服务体系总体分工(a)总部客户服务部：作为家庭宽带客户服务标准工作牵头部门，负责制定本标准，并依据办法进行全网家庭宽带客户服务体系相关工作的统筹规划、组织协调和监督推进。
(b)省公司：作为家庭宽带客户服务工作责任主体，负责贯彻落实本规范，建立健全本公司家庭宽带客户服务体系并组织实施。
(c)相关专业公司：作为家庭宽带客户服务工作的配合方，负责贯彻落实本规范，配合各省公司做好家庭宽带客户服务协同工作。
包括制定各专业质量管理规范，向客户服务部提供专业领域质量监控数据接口等。
(d)总部其他部门：依据部门职责负责与家庭宽带客户服务有关的各项工作，包括制定各专业质量管理规范，向客户服务部提供专业领域质量监控数据接口等。
5家庭宽带业务客户服务流程管理5.1家庭宽带业务客户服务流程主要内容家庭宽带客户服务流程包括但不限于开户、装移机、故障维修、投诉处理、续费、退网拆机、客户回访等流程。
1．开户：根据客户申请为其办理开通家庭宽带业务的服务。
2．装移机：根据客户申请按照预约的时间为其上门安装家庭宽带产品的服务。
3．故障维修：因网络、产品等问题导致客户无法正常使用家庭宽带时，为客户提供的排障服务。
4．投诉处理：解决客户在使用家庭宽带的过程中对市场营销、资费争议、产品质量、服务质量和网络质量等所表示的不满或者抱怨的服务。
5．续约/复机：家庭宽带到期后缴费续约及欠费停机后缴费复机的服务。
6．退网拆机：为客户办理家庭宽带销户的服务。
7．客户回访：为监测上门装维、故障处理及投诉处理等方面服务质量、了解客户感知，对客户进行的回访调研服务。
5.2 开户（含移机，下同）服务流程开户流程主要包括预受理、装机资源确认、开户手续办理等环节。
开户流程预受理环节装机资源确认环节开户手续办理环节阶段登记客户信息确认安装地址是否具备办理条件告知客户确认结果结束否是实名认证是否通过单宽带是否登记上门安装时间开始选择宽带产品融合宽带增加主付费号码信息并确认信息是否一致办理二次确认签订业务协议是否客户需求预登记并反馈相关管理部门1．预受理环节指对客户家庭宽带安装申请进行预先登记。
此环节需预留客户联系手机号码、装机详细地址等信息。
同时，根据不同渠道的特点差异化设计客户预受理页面，尽量采用网上营业厅、手机营业厅、自助终端等电子渠道进行预处理。
2．装机资源确认环节指对客户申请的安装地址是否具备家庭宽带办理条件进行审核。