华侨海景山庄别墅物业管理方案

华侨海景山庄别墅物业管理方案

第一节概述

一、华侨海景山庄项目：

华侨海景山庄别墅位于深圳市龙岗区深圳东部黄金海岸线上的葵涌土洋村，占地面积122,035平方米，完成建筑面积49451平方米，其中别墅162栋，建筑面积42989平方米，公寓两栋，建筑面积4656平方米，会所1800平方米，其它建筑95平方米。海景山庄别墅区背靠青山，面临大海，风景优美，交通便利，这里居住的业主有外籍华人，香港同胞和各界成功人士，具有较高的素质，广大业主强烈希望能拥有一个环境优美、空气清新、鸟语花香、安全舒适的优闲居住乐园。

二、深圳市金通物业管理有限公司简介

深圳市金通物业管理有限公司成立于1991年2月，注册资本312.1万元，是深圳市第一批物业管理企业，也是深圳市物业管理协会第一批会员单位，具乙级物业管理资质。公司现有员工150人，其中中级以上管理技术人员30多人，中层以上管理人员均具备大专以上学历。目前，公司管理规模达30余万平方米，所管物业类型包括写字楼、住宅、厂房、别墅，公司2001年通过了IS09001：2000认证。十多年的物业管理，十多年呕心沥血，我公司培养出一支高素质的管理队伍，建立了一套完整科学的管理运作模式和质量管理体系，所管物业多次荣获国家、省、市、区荣誉称号。公司原是一家老牌的国有物业管理企业，公司真正步入健康快速发展轨道是在2000年。2000年11月公司实行了骨干员工持股的改制工作。改制后，公司董事会及经营班子，励精图治、奋发进取，大刀阔斧、革除弊端，重建和完善了适应物业市场需求的、符合公司实际的新的经营机制、分配机制和员工激励机制。整个公司充满了新的生机和活力。

三、公司优势

十多年的物业管理，十多年的呕心沥血，我公司在物业管理方面积累了丰富的经验，形成了自身的优势，主要体现在：

1、丰富的高层办公楼宇和物业住宅小区的管理经验。早在1991年我公司管理的金通大厦即系高层办公楼，楼高31层，为当时深圳市第六高楼，自动化程度也属于当时

的先进水平。在我们的精心管理下，金通大厦历经十多年风吹雨打，依然面貌如新，先后获得国家、省市区多项殊荣。2000年5月开始，我公司参与由广东证券有限公司和广东省交通银行联合兴建的高档甲级智能化写字楼金汇大厦的物业管理工作，物业项目先后获得“广州市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理示范大厦”，“全国物业管理优秀大厦”称号，并通过IS09001认证。同时，公司还具有丰富住宅小区管理经验，所管理的通发花园、莲馨园等住宅小区均运作良好。在别墅物业管理方面，公司已承接了曦龙高尔夫花园别墅、锦绣家园别墅的管理权，并派人参与了相关的前期策划及前期物业管理工作，积累了相应的经验。

2、具有一支高素质的管理及运行队伍。十多年的不断开拓创新，十多年的兢兢业业，塑造了一批高素质的金通物业人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足海景山庄的管理需要。

3、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了金通物业人十多年的心血，吸收了深圳市同行的先进经验，并经IS09001：2000质量认证通过，管理运作的标准化、规范化程度达到深圳市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。

4、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员有6人获全国物业管理企业经理上岗证，公司现有广东省及深圳市物业专家库专家成员2名，作为评委多次参与省市物业管理项目招投标工作及优秀物业管理项目的考评工作，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好华侨海景山庄、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。

5、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。华侨海景山庄是深圳市东部黄金海岸线上的高尚别墅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。

第二节物业管理总体设想

根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对华侨海景山庄日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

一、实施综合治理，还原一个清洁的山庄。由于种种原因，目前的社区环境不甚理想，金通物业接管华侨海景山庄以后，首先将对社区环境进行综合治理，全面整改，具

体整改方案是；

1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。

2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。

3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。

二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。

1、建立健全适合华侨海景山庄实际的安全管理规定并严格执行。

2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。

3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。

4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。

5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保山庄安全万无一失。

三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的海滨别墅小区。

华侨海景山庄的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，但管理不足，长势不理想，我们接管后将发挥我们十几年对金通大厦、莲馨园、通发花园的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把华侨海景山庄塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的海滨别墅。

四、以人为本，实施人性化管理，重塑海景山庄形象。

由于历史原因，华侨海景山庄的基建并未完善，发展商无力再续，物业管理人也几经更换，山庄环境有很多不尽人意的地方，物业管理公司与业主也颇有微词。为了管理好山庄，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是重塑人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，重塑华侨海景山庄的美好形象，保证物业的保值与增值。

第三节拟采取的管理方式及工作计划

第一部分拟采取的管理方式

一、管理体制

接管华侨海景山庄物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则，对华侨海景山庄实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。

（一）外部管理体制

（二）华侨海景山庄管理处组织管理架构

深圳市金通物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立华侨海景山庄管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：

华侨海景山庄管理处组织架构图

（三）华侨海景山庄管理处组织架构说明

1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。

2、在岗位设置上，充分考虑到华侨海景山庄规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足山庄的实际需求，降低管理成本。

3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。

二、监督约束机制

（一）山庄监督约束机制示意图

（二）山庄监督约束机制说明

1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。

2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。

三、激励机制

（一）激励机制示意图

（二）激励机制说明

1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。

3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，

随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

四、管理工作的控制方式

1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。

2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。

3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。

第二部分 工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

一、接管管理工作计划

华侨海景山庄因为各方面的原因，物业管理人已几经变换，因此，对于现在

进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的山庄建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要接管有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了山庄业主的切身利益，所以在接管时我们将认真从前任物业管理公司和业主委员会处进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。

二、正常期管理工作计划

第四节管理人员的配备及培训

一、管理服务人员的配备

（一）华侨海景山庄管理处人员配备方案

人员配备说明：

华侨海景山庄管理处拟配备各类人员22人，其中管理人员3人，技工1人，一般层员工18人。在管理人员中，大专以上学历3人，占100%。

（二）人员素质要求

二、管理服务人员的培训 （一）培训工作原则

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。 （二）培训系统的实施运作 1、培训系统图

修正执行

系统图说明：

（1）针对华侨海景山庄的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。 （2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。

（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

（1）培训职责

①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。

（2）培训形式

实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

（3）培训实施流程

员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

（三）培训内容及目标

2、保安员及车管员培训科目

3、清洁工（绿化工）培训科目

4、维修技工培训科目

第五节管理规章制度的建立

“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对华侨海景山庄实施专业化、规范化的管理。同时，根据华侨海景山庄的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。

限于篇幅，我们仅将华侨海景山庄管理规章制度的目录摘录如下，具体内容详见附件《华侨海景山庄管理规章制度汇编》。

一、公众制度

1、华侨海景山庄精神文明建设公约

2、华侨海景山庄楼宇使用及维护管理规定

3、华侨海景山庄装修管理规定

4、华侨海景山庄装修管理公约

5、华侨海景山庄装修人员管理规定

6、华侨海景山庄物品搬进（出）管理规定

7、华侨海景山庄治安管理规定

8、华侨海景山庄清洁卫生管理规定

9、华侨海景山庄园林绿化管理规定

10、侨海景山庄消防管理规定

11、华侨海景山庄交通车辆、停车场管理规定

12、华侨海景山庄环境保护管理规定

13、华侨海景山庄供水、供电、供气管理规定

14、华侨海景山庄临时用电管理规定

二、内部岗位职责

1、管理处主任岗位职责描述

2、保安队长岗位职责描述

3、管理员岗位职责描述

4、保安员岗位职责描述

5、车管员岗位职责描述

6、清洁员岗位职责描述

7、维修工岗位职责描述

8、绿化工岗位职责描述

9、炊事员岗位职责描述

三、内部行政管理制度

1、员工守则

2、员工培训制度

3、员工录用制度

4、劳动合同管理规定

5、请销假制度

6、岗位考勤制度

7、工作制度

8、员工考核制度

9、奖惩制度

10、办公用品管理制度

11、员工宿舍管理规定

12、员工食堂管理规定

13、管理处回访制度

14、接待来访投诉工作制度

15、档案管理制度

16、电脑管理制度

17、安全操作制度

18防火安全检查制度

四、工作流程

1、华侨海景山庄管理处整体运作流程

2、社区文化活动实施流程

3、业主投诉处理流程

4、物业接管验收流程

5、业主入住流程

6、二次装修管理流程

7、档案建立与管理流程

8、服务质量评价及不合格服务控制服务

9、物料控制流程

10、设备设施维修养护工作流程

11、业主室内维修工作流程

12、治安事件处理工作流程

13、环境管理工作流程

14、消防应急处理流程

15、培训工作流程

五、员工工作岗位考核及奖惩

1、奖励办法

2、公司考核制度

第六节物业管理经费收支测算

一、物业管理经费收支的基本原则

1、“以收定支”原则

华侨海景山庄在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照深圳市的收费指导标准下浮，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。

2、“透明管理”原则

编制费用开支计划，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。

二、日常物业管理费测算

（一）测算依据

1、深圳市物业管理、停车场收费的相关法律收费指导标准及文件；

2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例；

（二）华侨海景山庄物业管理费收入测算（见附表一）。

（三）华侨海景山庄物业管理费支出测算（见附表二）。

三、“两金”的管理与使用

华侨海景山庄公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《深圳市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[深圳市房屋本体维修基金管理规定》执行。

三、测算说明

1、小经测算年年收入65.38万元，年支出66.41万元，收支相抵亏损1.03万元，亏损由物业管理公司在管理佣金中弥补。

2、由于目前房屋空置率较高，管理佣金暂按8%计提，随着收费率的提高，管理佣金将恢复按10%计提。

华侨海景山庄小区物业管理收入测算表（附表一）

华侨海景山庄小区物业管理支出测算表（附表二）

第七节住宅区档案的建立和管理

住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管华侨海景山庄物业管理的同时，对山庄所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。

一、档案的接管

1、成立管理处档案资料室，专门负责山庄档案的接管与管理工作。

2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管理员（兼）岗位责任制。

3、对于山庄的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。

二、档案的管理

1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。

2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。

3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。

4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。

三、档案的运用

1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。

2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。

附表：

华侨海景山庄档案资料分类目录