物业公司业主投诉处理和回访制度范文
物业管理解决业主投诉的有效途径与技巧
物业管理解决业主投诉的有效途径与技巧物业管理是确保小区居民生活质量的重要环节，但难免会面临居民投诉的挑战。
为了有效解决业主投诉，物业管理人员需要掌握一些有效的途径和技巧。
本文将从提升沟通能力、建立快速反馈机制和加强业主参与等方面，为大家介绍解决业主投诉的方法。
提升沟通能力良好的沟通是解决业主投诉的关键。
物业管理人员需要以积极开放的态度与业主进行有效的沟通，倾听他们的需求和问题。
以下是一些提升沟通能力的技巧：1.倾听和理解：当业主提出投诉时，物业管理人员首先应倾听并理解他们的问题，避免中断或急于给出答复。
通过主动倾听，管理人员可以更深入地了解业主的痛点，并更好地解决问题。
2.保持耐心和礼貌：在与业主沟通时，物业管理人员应保持耐心和礼貌。
即使在紧急情况下，也应尽量控制情绪，避免产生冲突和误解。
3.清晰表达：管理人员在回应业主投诉时，应用清晰明了的语言表达解决方案，避免使用专业术语或复杂的句子结构。
简洁明了的沟通更容易被业主接受和理解。
建立快速反馈机制快速反馈是有效解决业主投诉的关键环节。
业主投诉后，物业管理人员应尽快采取措施回应，以展现对业主的关心和重视。
以下是一些建立快速反馈机制的方法：1.设立专门投诉处理窗口：物业管理可设立专门的投诉处理窗口，接收和处理居民投诉。
这样可以集中资源和人力，提高处理效率，确保快速反馈。
2.建立回访制度：每次投诉处理结束后，物业管理人员应及时进行回访，向业主了解投诉解决情况以及业主对解决方案的满意度。
这有助于增进业主信任感，并为改进工作提供宝贵意见。
3.利用移动技术和网络平台：在现代社会，利用移动技术和网络平台可以极大地提高物业管理的效率。
物业管理人员可以通过手机应用、社交媒体或电子邮箱等方式与业主保持及时有效的沟通，并快速解决投诉问题。
加强业主参与业主参与是解决业主投诉的关键因素之一。
通过增强业主的参与感和责任感，可以有效减少投诉的发生，并促进共建共享的小区环境。
以下是一些加强业主参与的方法：1.定期业主大会：物业管理可以定期组织业主大会，与业主沟通解决方案和小区问题，并听取业主的建议和意见。
业主投诉管理制度
业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。
第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。
第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。
第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。
第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。
第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。
第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。
第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。
第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。
第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。
第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。
第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。
第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。
第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
物业客户投诉处理工作管理规定 - 制度大全
物业客户投诉处理工作管理规定-制度大全物业客户投诉处理工作管理规定之相关制度和职责，目的1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围XX物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体...目的1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围XX物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容1、凡属xx公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
物业回访管理制度
物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业管理公司对业主进行定期回访，了解业主对物业服务的满意度和需求，以及解决业主提出的问题和意见。
物业回访管理制度的建立和执行，对于提升物业管理水平、改善业主满意度具有重要意义。
二、目的和意义1. 目的：建立物业回访管理制度，旨在加强与业主的沟通与联系，及时了解业主的需求和意见，改进物业服务质量，提升物业管理水平。
2. 意义：a. 增强业主满意度：通过回访了解业主的需求和意见，及时解决问题，提高物业服务质量，增强业主满意度。
b. 促进业主参与：回访过程中，可以邀请业主参与物业管理的决策和规划，增加业主的参与感和归属感。
c. 改进管理措施：通过回访收集的数据和意见，总结问题和不足之处，为物业管理提供改进的依据和方向。
三、回访流程1. 回访周期：根据物业小区的特点和规模，制定合理的回访周期，一般为每季度一次或半年一次。
2. 回访对象：回访对象为小区内的业主，可以根据需要选择一定比例的业主进行回访。
3. 回访方式：a. 电话回访：通过电话与业主进行回访，了解业主的满意度和需求。
b. 面对面回访：由物业管理人员亲自拜访业主，与业主进行面对面的交流和回访。
c. 网络回访：通过物业管理平台或社交媒体等渠道，进行在线回访和调查。
4. 回访内容：a. 了解业主对物业服务的满意度：通过回访调查，了解业主对物业服务的满意度，包括物业维修、保洁、安全等方面。
b. 收集业主意见和建议：询问业主对物业管理的意见和建议，包括改进方案、投诉处理等。
c. 解决问题和反馈：针对业主提出的问题和意见，及时解决并给予反馈。
d. 宣传物业管理工作：向业主宣传物业管理的相关工作，包括安全知识、环境保护等。
5. 回访记录：对每次回访进行详细记录，包括回访日期、回访方式、回访内容、问题解决情况等。
四、回访结果分析和改进措施1. 回访结果分析：对回访数据进行统计和分析，包括满意度评估、问题统计、意见建议分类等。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
小区业主投诉管理制度
小区业主投诉管理制度一、总则（一）为规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能得到及时、合理的解决，特制定本管理制度。
（二）本制度适用于业主针对公司管理服务工作的投诉处理。
（三）在接待投诉时，接待人员要严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户争论、争吵。
二、处理要点（四）投诉界定。
根据投诉事件的重要程度，将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
1.重大投诉。
（1）因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
（2）指公司承诺或合同规定提供的服务，但没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出仍然没有解决的投诉。
（3）在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。
2.重要投诉，指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。
3.轻微投诉，指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便，但非人为因素造成的影响，通过改进可以较易得到解决的投诉。
（五）投诉的处理承诺。
1.重大投诉，投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。
2.重要投诉，投诉受理后1小时内转呈主管或经理进入处理程序。
3.轻微投诉，投诉受理后2天之内或在住户要求的期限内解决。
三、投诉接待（六）当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在“住户投诉表”中做好详细记录，记录内容包括以下几点。
1.被投诉人或被投诉部门名称。
2.投诉事件的发生时间、地点。
3.投诉事件的发生经过。
4.业主的要求。
5.业主的联系方式。
（七）接待业主投诉时的注意事项。
1.请业主入座，耐心倾听，不得反驳，如实记录。
2.注意力集中，适时地与业主进行交流，不能只埋头记录。
3.遇到自己解决不了的情况，要及时通知服务中心主管出面解释。
四、投诉处理程序（八）投诉上报。
1.服务中心接待员根据投诉内容在10分钟内将“住户投诉表”发送到被投诉部门或发送给被投诉人，领表人在“投诉处置记录表”上登记签收。
2.重大投诉及重要投诉，经服务部经理当天转呈公司总经理。
小区管理处投诉处理回访制度
小区管理处投诉处理回访制度摘要：本文介绍了小区管理处投诉处理回访制度的重要性，以及该制度的具体内容和实施步骤。
通过回访制度的建立和落实，可以有效提升小区管理处的服务质量，满足业主的需求和期望，促进小区的和谐发展。
1. 引言小区作为居民居住的重要场所，小区管理处承担着维护小区秩序和提供优质服务的责任。
然而，在日常管理中，难免会出现一些投诉情况。
为了及时有效地解决居民的投诉问题，小区管理处需要建立投诉处理回访制度，以确保投诉得到妥善处理并取得满意的结果。
2. 制度目的小区管理处投诉处理回访制度的目的是为了：•提高小区居民的满意度：通过及时回访，了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时反馈业主意见，增进业主对小区管理处的信任和满意度。
•优化投诉处理流程：通过回访制度，加强对投诉问题的跟踪和监督，保证投诉得到有效处理和解决，避免问题的延误和不周全的处理。
•改进管理处服务：通过回访制度，了解业主的意见和建议，及时调整和改进小区管理策略和服务流程，提升管理处服务质量。
3. 制度内容3.1 投诉受理•确定投诉受理窗口：小区管理处设立专门的投诉受理窗口，接受业主投诉并进行记录。
•规范投诉受理流程：投诉受理人员按照预定的流程，详细了解业主投诉的问题和情况，记录相关信息，并给予业主准确的反馈时限。
3.2 投诉处理•分类处理：根据不同的投诉类型，管理处将投诉问题分配给相应的责任人进行处理，确保专业人员对投诉进行处理。
•积极响应：管理处在接到投诉后，应积极与相关部门或个人进行沟通和协商，争取尽快解决业主的问题。
•及时反馈：在投诉处理过程中，管理处应及时与业主沟通，反馈处理进展，以便业主了解和监督投诉的处理情况。
3.3 投诉回访•定期回访：管理处应制定投诉回访计划，并按照计划定期回访已处理的投诉案件，了解业主对投诉处理结果的满意程度。
•询问需求：回访时，管理处应向业主询问是否满意投诉结果，并了解是否有其他未解决的问题或建议。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业投诉处理情况说明
1.如何处理物业管理服务中的常见投诉二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。
若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
2.物业投诉处理流程以积极的态度对待业主的投诉，取得解决方案再向业主做出解答、有效，以备查询：一，首先安抚业主的情绪、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，最终达到提升业主满意度的目的、根据业主所投诉的事项作业务分类。
当值班人员无法现场解决时，及时做好投诉处理结果记录，能给予解释的当场给予解释。
六。
七，投诉受理人员在目送业主出大门后，请示上级后。
五、当投诉处理完毕时，在态度上给业主一种亲切感。
三，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录。
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率。
八。
若时间允许可以将投诉事件进行归类3.如何处理物业管理服务中的常见投诉为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
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物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则
第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区。
物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。
第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。
第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。
第二章投诉处理
第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。
如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。
第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。
物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。
第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。
物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。
第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。
第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。
投诉处理档案应当保存至少2年。
第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。
如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。
第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。
第三章回访管理
第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。
回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。
第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。
物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。
第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。
回访调查表应当综合考虑投诉问题解决的及时性、准确性、有效性等因素。
第十五条回访调查表应当记录业主对物业公司的评价和建议，并及时进行统计和分析。
物业公司应当根据回访结果进行整改和改进。
第十六条物业公司应当定期对回访工作进行评估和总结，及时发现问题并改进工作。
物业公司应当向业主公示回访工作的结果和改进措施。
第十七条物业公司应当加强对回访工作人员的培训和考核，确保回访工作的专业性和有效性。
第四章监督管理
第十八条物业公司应当建立健全投诉处理和回访工作的监督管理机制。
物业公司应当设立监督专职，负责监督和检查投诉处理和回访工作。
第十九条物业公司应当定期向业主公示投诉处理和回访工作的汇总情况，接受业主监督。
第二十条业主对物业公司的投诉处理和回访工作有异议的，可以向相关部门或监管机构投诉。
第二十一条物业公司应当及时处理业主投诉和意见建议，并向业主反馈处理结果。
如有需要，物业公司应当以书面形式给出处理结论。
第二十二条物业公司应当依法对虚假投诉进行处理，并向有关部门或监管机构报告。
第五章附则
第二十三条物业公司应当对本制度进行宣传和培训，确保物业公司全体成员的业主投诉处理和回访工作的规范性和专业性。
第二十四条物业公司应当及时修订和完善本制度，以适应市场和业主需求的变化。
第二十五条本制度自公布之日起生效。
第二十六条本制度解释权属于物业公司。
如对本制度有任何疑义或争议，应当由物业公司最终解释。
以上为物业公司业主投诉处理和回访制度范文，旨在规范投诉处理和回访工作，提升业主满意度和物业公司的服务水平。
根据具体情况，物业公司可对制度进行调整和完善，以确保其实施的可行性和有效性。