物业服务中心管家部组织客户活动的工作程序
物业管家岗位职责工作内容
物业管家岗位职责工作内容（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!物业管家岗位职责工作内容物业管家岗位职责工作内容【通用8篇】物业管家岗位职责工作内容很重要，你知道如何来写吗? 职责指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，下面本店铺给大家带来物业管家岗位职责工作内容，希望大家喜欢！物业管家岗位职责工作内容【篇1】1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况；2、定期整理客户资料；3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程；4、负责办理业主入住手续，装修审查；5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理；6、负责项目部公共钥匙的管理工作；7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；8、追收管理费及其它费用的工作；9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报；10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作；12、制订一般之文书通告表格等工作；13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件；14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息；15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作；16、负责办理各类对客代办业务；17、完成上级领导交办的其它工作；物业管家岗位职责工作内容【篇2】1、协助物管主任负责管辖项目的日常工作，行使管理、监督、协调服务的职能；2、负责物业项目日常应急事件的组织指挥和培训演练；3、执行辖区租金费用收缴工作；4、负责管理物业清洁、绿化、治安、维修、投诉、接待、回访等项服务工作；5、全面掌握区域物业公共设施、设备的位置和使用操作。
小区物业管家部沟通拜访制度
小区物业管家部沟通拜访制度1. 简介小区物业管家部负责小区内的物业服务工作，为居民提供便利和舒适的居住环境。
为了更好地与居民沟通和了解他们的需求，小区物业管家部实施了沟通拜访制度。
2. 通知与约定为确保有效的沟通拜访，小区物业管家部需提前通知居民，并与他们约定拜访时间。
通知方式可以通过以下途径进行：• 2.1 书面通知：物业管家部可以在小区公告栏或居民信箱中张贴通知，提前说明拜访目的和时间。
• 2.2 电话通知：物业管家部会提前拨打居民电话，与他们约定拜访时间，并确认居民是否方便接待。
• 2.3 电子邮件通知：对于已提供电子邮件地址的居民，物业管家部可以通过发送邮件方式提前通知拜访事宜。
3. 拜访目的小区物业管家部的拜访目的主要包括以下几个方面：• 3.1 了解居民需求：通过与居民沟通，了解他们对小区物业服务的需求和意见，及时解决问题和改进服务。
• 3.2 传达信息：将物业管家部的工作动态、政策变动等信息传达给居民，确保居民对小区事务有所了解。
• 3.3 收集反馈：征求居民对物业服务的意见和建议，从而改进服务质量，提高居民满意度。
• 3.4 解决问题：了解居民遇到的问题，并协助他们解决，例如维修报修、公共设施使用等。
• 3.5 宣传活动：宣传小区内的社区活动、会议等，促进居民参与。
4. 拜访程序小区物业管家部的拜访程序如下：• 4.1 通知居民：提前通知居民拜访时间，并与他们约定合适的时间段。
• 4.2 拜访准备：物业管家部成员在拜访前准备好相关资料，包括小区公告、投诉处理情况统计、修缮进展等，以便与居民进行沟通。
• 4.3 拜访过程：– 4.3.1 礼貌问候：物业管家部成员到达居民家门口后，先礼貌问候居民，并简要介绍拜访目的。
– 4.3.2 了解需求：与居民互动交流，了解他们对物业服务的需求和意见，并记录相关信息。
– 4.3.3 提供信息：将物业部的工作动态、政策变动等信息传达给居民，解答他们的疑问。
物业客服管家岗位职责
物业客服管家岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、规章制度、应急预案、条据书信、合同协议、评语大全、演讲致辞、心得体会、教学资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, rules and regulations, emergency plans, policy letters, contract agreements, comprehensive reviews, speeches, insights, teaching materials, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!物业客服管家岗位职责物业客服管家岗位职责（精选10篇）在生活中，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。
物业管家服务标准制度
物业管家服务标准制度目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
客服管家职位说明1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。
熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。
2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题；3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。
6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。
7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。
13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。
物业客服工作内容
物业客服工作内容物业客服的主要工作内容包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理和意见征询。
此外，还明确了物业客服经理、主管、管家和助理等岗位的职责和工作内容。
在入住管理方面，物业管理中心需要向入住业主发放多种文件，如《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》等。
同时，需要做好各种记录，如业主登记表、验房签收记录等。
根据入伙情况，分为集中入伙和平时入伙两种方式，并按照入伙程序逐步办理入伙手续。
业主沟通是物业客服工作中不可或缺的一部分。
需要通过多种途径与业主保持沟通，如定期走访、发放评议表、设置业主联系箱、设立投诉电话等。
同时，每半年至少开展一次公益性活动，以提高服务质量。
业主接待也是物业客服工作的重要组成部分。
需要做好业主接待工作，包括热情接待、提供各类服务等。
同时，还需要做好档案管理和权籍管理等工作，以保证小区管理的规范化和有序化。
物业服务中心为业主提供接待窗口、工作联系箱和监督投诉电话，受理业主的咨询、报修、收费和投诉。
工作时间为周一至周五8:30-18:00，周末9:00-17:00，提供24小时应急维修服务。
同时，公开办事制度和收费项目及标准。
监督投诉电话24小时开通，确保在72小时内回复。
物业服务中心实行维修回访制度，对于安全设施维修和房屋渗漏水项目维修，必须在规定时间内进行回访。
经理每月随机抽查，保证回访质量。
回访时间为安全设施维修两天内，房屋渗漏水项目维修三天内，其他项目维修一星期内。
如果回访中发现问题，必须在24小时内书面通知维修人员整改。
接待窗口应认真听取投诉意见并做好记录。
处理投诉要及时与业主沟通，让业主满意，并做好处理结果的记录。
每周进行统计和小结。
客服部主管负责管理区域内入住业主的权属情况，收集业主相关资料并记录在管理手册中。
管理手册要动态反映业主产权的转移和使用权的变更情况。
客服部主管还负责编制产权清册和租赁清册，并输入计算机。
物业管家工作职责（精选10篇）
物业管家工作职责（精选10篇）物业管家工作职责篇11、负责对所辖区域进行入户随访，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展;2、负责业主的接待、报修、咨询、解答及投诉处理工作及业户关系的维护工作，负责收集、反馈特殊业户的正常居家需求;3、负责业主物业费的收缴及催缴工作;4、每日巡视所辖区域，重点检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知相关部门;5、及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主需求进行跟进，保证业主问题解决的及时性。
物业管家工作职责篇21、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进、落实和反馈;2、负责巡视检查管理区域内设施设备、安全防范和绿化;3、负责管理区域内各项费用的催缴，并按时向上级部门提供各种报表;4、按规定做好日常管理工作的自检，接受主管的监督检查;5、完成领导交办的其他工作。
物业管家工作职责篇31、每日巡检责任区域内楼栋，关注现场品质环境;2、负责接待顾客来访，受理责任区域内客户意见、建议及时落实整改与回复;3、处理客户投诉，记录并跟进处理结果，维护业主关系;4、负责区域住户物业管理费的催缴;5、定期按计划执行客户访谈及满意度调查;6、跟进区域内客户装修进展，及时向物业服务中心反映需要解决的问题;7、协助开展社区文化活动。
物业管家工作职责篇41、接待业主来电、来访，对业主提出的问题进行解答，并做好记录。
2、受理住户报修及服务需求，将信息及时传递至相关部门及人员，并及时对服务效果进行回访。
3、受理住户投诉，及时回复投诉处理信息，了解住户反馈意见，并做好投诉处理记录。
4、物业费催缴等日常物业前台服务工作。
物业管家工作职责篇5为客户提供咨询及协助客户办理各项物业手续;对辖区内客户关系维护，根据客户个性需求提供针对性服务;根据项目收缴计划进行催缴，完成每月收缴指标;根据项目经营计划，完成每月经营指标;负责客户资料的建立/收集/整理/归档工作;完成客服主管交办的其他各项工作任务。
物业管家工作职责篇61、负责管辖物业费的收缴，按时完成年度收费指标任务;2、根据公司规定制定所管理项目的工作流程和服务规程;3、全面落实消防安全管理，组织消防安全检查，落实年度消防培训;4、负责组织年度业主满意度调查，及时处理突发事件及客诉事宜;5、能独立开展系统内部相关管理工作，负责制定销售物业并安排物业管家工作职责篇71、负责物业服务中心的全面工作，向总经理负责。
物业集团客户沟通工作指引
物业集团客户沟通工作指引1、目的加强与客户主动沟通，主动发掘客户需求，帮助客户解决问题；了解服务现状，改善服务质量，赢得客户对服务满意。
2、适用范围适用于物业集团以及下属各分公司。
3、职责3.1物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书，并按照本制度文件规定收集建立客户细分工作，执行客户关怀。
4、定义4.1客户：指接受或购买、使用产品的组织或个人。
本办法指定物业买受人、产权人。
4.2客户细分：是指为明确服务模式，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性服务模式。
为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。
5、客户沟通方式\渠道客户沟通方式\渠道包括但不限于以下方式：业主见面会、磨合期业主访谈、日常客户访谈、VIP客户访谈、敏感客户访谈、居家服务回访、客户投诉\意见\建议\咨询、业主委员会沟通会议、物业服务报告、顾客满意度调查、物业管理开放日、通知通告、物业24小时服务热线\前台、业主恳谈会、短信平台、管家微信等。
6、工作内容与要求6.1业主见面会6.1.1新项目物业服务中心应组织业主见面会，可视情况由物业单独举办，也可结合地产公司的活动一起进行。
6.1.2业主见面会要达到以下目的是：6.1.2.1通过业主见面会的宣传和服务展示，使客户了解物业人员及相关服务内容，包括：物业简介，服务理念和文化；服务模式、服务内容和服务标准；介绍项目主要管理人员和客服人员；入住、装修流程介绍。
6.1.2.2征询客户意见，了解客户需求，主要包括内容有：对物业服务模式和服务内容意见和要求；比较关注的服务项目有哪些；业主的个性化服务需求有哪些；近期对物业的需求。
6.1.3业主见面会后三个工作日内对业主提出的建议和意见进行汇总分析，根据客户意见对物业服务报告进行完善，并对提出建议和意见的客户进行回访，使客户对物业服务留下良好印象。
物业客服工作内容
物业客服工作内容物业客服工作内容,主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容,同时,明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容.一、入住管理一向入住业主发出房屋验收单、业主临时管理规约、住宅装修管理协议、业主手册、入住须知、管理费收缴协议、防火责任书及代发两书.二物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：1.业主登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录.三根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续.1.集中入伙：住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续.2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转.四入伙程序1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续；2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况,业主签订业主临时管理规约、住宅装修协议书；5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：7.物业服务中心接待人员陪同业主验房,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续.验收不合格限期整改；8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实.每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范.二、业主沟通每季度发放业主评议表,了解服务质量；小区中设置业主联系箱,每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门.一多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求.二每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高.三、业主接待一物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉.二物业服务中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准.三物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复.四物业服务中心实行维修回访制度.1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量；2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访.五对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改.六接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录.七处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结.四、权籍管理一客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式.二客服部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.三产权清册内容：①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他.四租赁清册内容①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他.五客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况.六物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单.每月一次抽查业务管理员的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,物业服务中心经理应书面通知管理员整改.五、装修管理一业主填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件.二客服部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定.三接受装修申请后,业主服务部经请设备主管初审,管理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主.四施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字.五客服部主管办理临时出入证,通知业主可以开始装修施工,并通知现场主管,实施现场管理.六装修结束现场管理员收回临时出入证,并结清费用.收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部.七装修管理记录：①装修管理日志；②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录.八装修管理质量要求：①业主装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或改变用途情况；②装修审核过程两天内完成；③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场,消除违章于未然；④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修.房屋完好率在100％投诉率在％下.九装修管理质量检验：①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；③对于检查中发现的问题,书面通知相关人员改进,属于多次出现的问题,分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；④管理质量的情况作管理处的考核内容之一.六、档案管理一物业服务中心负责建立业主档案,业主档案一户一档.二业主档案的管理办法按公司档案室要求操作.三文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用.四客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收.五物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作,对发现问题用书面通知整改.七、意见征询一业主评议表的发放与回收1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放,数量以不低于20％入伙业主数为准,发放对象应尽量避免在年度内重复；2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间一般为每季末月中旬、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间以发放日起算半月内,并做好相关记录；3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件10天内返还物业服务中心保存交上级主管部门.二统计技术方法及运用1、按统计技术控制程序中推荐方法排列图、因果图实施应用；2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员,对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析,运用排列图,找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图,分析产生问题的原因,实施控制,予以改进,并保存过程中所有的记录；3、运用排列图,从影响服务质量的诸多问题中,找出关键的少数在全部问题中占80％比重的1至2个问题,为制定措施提供条件；4、用因果图,从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量结果与各影响因素原因之间的关系,必须从大到小、从粗到细,分层次地进行分析,直到可以采取措施为止；5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结,同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办.相关阅读物业客服岗位职责一、物业客服经理岗位职责1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行,并指导员工做好各项服务工作；2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务,达到业主满意；3、与业主进行有效沟通,找出需求,及时地转达给相关部门处理,并监督落实,有效地处理各种投诉,建立良好的业主关系；4、按公司规定对员工实施考核,对开展的各项服务工作质量进行日常检查；5、配合经营管理部开展社区文化建设；6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制,并组织实施；7、负责创优建活动的组织与实施工作.二、物业客服主管岗位职责1、组织实施本部门各项规章制度,包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度,贯彻执行客户接待流程,维护公司形象；2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；、3、根据公司的有关管理规定,督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作,及时向公司财务资金部通报收支情况.4、对重大事件要及时协调及上报,并做好处理结果的跟进及回访；5、负责本部门员工的考核及日常工作安排,为业主提供优质服务；6、定期对本部门员工进行专业化培训,提高服务水平和业务素质；7、定期走访辖区内的重点客户,组织编制物业项目重点客户清单,征求其对服务工作的意见及建议；8、组织开展社区文化活动,增强凝聚力,提高客户满意度；9、对本组的顾客服务进行例行工作检查每天,并不断改进顾客服务品质.三、物业客服管家岗位职责1、做好物业管理费等相关费用的催收工作；2、走访客户,保持与业主沟通渠道的畅通,每月走访户数不少于30户,认真填写客户访谈记录表；3、公司的政策与程序,服务之标准；4、掌握所使用设备的性能,调整方法和操作技能,严格执行操作规程,保持设备完好运行；5、掌握服务用语,操作方法和业务知识；6、掌握公司的各项工作程序,为客户提供高标准及满意的服务；7、所管区域业主家房屋质量问题,并做好房屋维修跟进工作及回访工作,认真填写回访记录表；8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作,做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表；9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作,认真填写装修巡查记录表；10、及时更新空置房清单,每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查,并认真填写空置房打扫检查记录表；11、落实、组织业主社区文化活动,并做好意见调查；12、协调处理好同其他部门间的关系,做好团队建设；13、增值性服务项目的开展及落实；14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；15、紧急事件出现时坚守岗位,协助联络相关部门及人员.四、物业客服助理岗位职1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务,如居家服务、求助等；2、受理客户投诉、报修,并跟踪处理过程和及时回访；3、建立档案管理制度,做好各类文件的分类、建档工作,包括业主资料、服务中心各类文件资料等；4、实时跟踪网络和媒体管理处及客户投诉相关报道,及时回复、有效处理；5、及时录单、分单,实行谁接单谁回访,做到日清日结；6、负责管理服务区域内信息的统一发布,对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主,征求其对服务管理工作的意见,做好业主意见记录,并及时汇总后上报客户服务主管,建立并维护客户良好关系.。
管家操作规程
管家（常规物业）操作规程1.0 目的规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。
2.0 适用范围适用于河南正商物业管理有限公司。
3.0 定义管家：指特定区域内为业户提供服务的专职人员。
管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。
4.0职责和权限4.1分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。
4.2分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。
4.3管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。
4.4负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。
4.5负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。
4.6负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。
4.7负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。
4.8根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。
4.9负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。
5.0方法和过程5.1建立业户档案5.1.1自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，并发送信息（版本后附），表明管家身份。
5.1.1.1信息样本尊敬的××先生/女士：您好！感谢您对正商物业的支持与信赖！我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！您的专属管家电话：×××您的专属管家微信：×××物业服务中心电话：×××××物业服务中心201×年×月×日5.1.2主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼对方，制造尊崇感。
管家日常工作程序
楼栋管家日常工作程序1目的规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。
2范围适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。
3职责3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。
3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。
4工作内容楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。
4.1 接报修管理4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。
4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。
4.2投诉回访管理4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。
4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。
4.3楼宇巡查管理4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.3.2楼宇巡查的内容：（1）公共设施设备安全完好状况的巡查。
（2）装修违章的巡查。
（3）消防违章的巡查。
（4）利用巡查机会与住户沟通。
4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
（1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
（2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
（4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.3.4房屋本体巡查的工作要领（1）检查水电表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业服务中心管家部组织客户活动的工作程序
1 目的
通过开展健康丰富的活动，加强物业公司与业主的沟通。
增进物业公司与业主、业主与业主之间的亲和度，创造高
品位的人文环境，塑造物业公司的良好形象。
2 范围
适用于 物业管理有限公司管家部组织物业客户活动
的全过程。
3 职责
3.1 管家部经理：负责编制《年度客户活动计划》，复核《客
户活动策划表》的内容， 并负责组织和实施客户活动
计划。
3.2 项目总经理：负责对客户活动年度计划和《客户活动策
划表》进行审核和批准；重大活动担任现场总指挥。
3.3 管家部主任：负责依据审核批准的客户活动内容，填写
《客户活动策划表》，协助管家部经理具体落实活动的
准备工作，并负责活动现场的客户接待工作和活动的
组织工作。
3.4 管家：负责活动现场的布置和接待工作及客户活动档案
的汇总、归档整理工作。
3.5 行政部：负责配合管家部进行活动的各项准备工作（包
括物品采购、现场布置及人员服务支持等）。
3.6 工程部：负责配合管家部进行现场布置，包括确保电力
供应、相关设备准备、专业技术人员现场支持等。
3.7 安环部：负责客户活动现场的安全保卫工作，包括维持
秩序、疏导车辆、方向指引、物品搬运等，同时负责
属地派出所人员的接待工作，活动的相关报批工作。
4 工作标准
4.1 管家部经理根据公司全年客户活动的要求结合物业公司
预算经费， 于本年度1月5日前编制完成年度活动计
划。计划包括如下内容
4.1.1客户活动时间；
4.1.2客户活动主题；
4.1.3客户活动形式；
4.1.4客户活动的主要内容；
4.1.5客户活动预算费用。
4.2 全年客户活动计划于本年度1月10前上报项目总经理审
核和批准后执行。
4.3 客户活动开始前15 天，管家主任负责填写《客户活动策
划表》，策划方案包括如下要素
4.3.1客户活动主题；
4.3.2客户活动形式；
4.3.3客户活动具体时间；
4.3.4客户活动具体地点；
4.3.5客户活动主要内容；
4.3.6客户活动安排工作进度；
4.3.7客户活动参与的责任部门的任务分工；
4.3.8参与活动的外部相关方提交的策划方案；
4.3.9现场活动的紧急预案；
4.3.10活动的评估方式；
4.3.11客户活动拟定的预算费用的明细。
4.4 《客户活动策划表》经管家部经理复核后与客户活动开
始前10天上报项目总经理审批，完成审批时间应在
客户活动开始前一周。
4.5 活动策划方案通过后，管家部提前向区域内业主发出通
知或邀请函。
4.6 项目总经理为活动总协调，管家部经理按客户活动策划
方案负责各项准备工作的具体落实工 作，管家
主任负责配合管家部经理做好相关工作，检查落实如
下情况
4.6.1客户活动的信息是否准确及时地传递给客户；
4.6.2客户活动的各项工作是否按进度完成；
4.6.3与相关合作方的协议是否确定；
4.6.4必要的人力配备是否足够满足活动要求；
4.6.5相关需报批的手续是否完成。
4.7 活动当日各部门的职责
4.7.1 项目总经理担任现场总指挥，负责重要客户的接待工
作。
4.7.2 管家部经理负责配合项目总经理协调组织活动的各项
工作， 接待重要客户及其他相关方人员，处理各种
突发事件。
4.7.3 管家主任负责活动现场的客户接待工作和活动的联络
协调工作。
4.7.4 管家负责活动现场的布置和接待引导工作， 活动的主
持工作和宾客意见的调查工作。
4.7.5 办公室配合管家部接待客户、进行物品摆放、现场的
摄影摄像等工作。
4.7.6 工程部配合管家部进行现场布置，包括确保电力供应、
设备的准备及紧急事故的现场处理等。
4.7.7 消防保卫部负责客户活动现场的安全保卫工作，包括
维持秩序，疏导车辆，方向指引，物品搬运等，同
时负责属地派出所人员的接待工作。
4.7.8活动结束后，管家填写《客户活动记录表》。同时将有
关此次活动的媒体报导的文字材料、现场录音、照片、
录像等作为附件进行归档保存。
4.7.9管家填写《客户活动评估表》，就客户活动是否达到预
期的目的进行评估，管家部经理审核，项目总经理批
准后，评估表作为客户活动档案的附件与其它数据一
并存档。
5记录
记录名称 记录编号 产生部门 保存期限 保存部门
客户活动策划表 HSJY04-GJ-B54 管家部 永久 管家部
客户活动记录表 HSJY04-GJ-B55 管家部 永久 管家部
客户活动评估表 HSJY04-GJ-B56 管家部 永久 管家部