呼叫中心培训管理制度
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、背景介绍呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提高客户满意度、保障员工权益、提升企业形象具有重要意义。
本文旨在制定呼叫中心规章管理制度，以规范呼叫中心运营，确保其高效、有序地运行。
二、适用范围本规章管理制度适用于公司内部所有呼叫中心的日常运营管理。
三、职责与权限1. 呼叫中心主管：- 负责制定呼叫中心规章管理制度，并进行定期评估和更新；- 监督呼叫中心员工的工作表现，提供必要的培训和指导；- 确保呼叫中心的正常运营，及时解决运营中的问题。
2. 呼叫中心员工：- 遵守公司的规章制度，保持良好的工作态度和团队合作精神；- 遵循呼叫中心的工作流程和操作规范，提供高质量的客户服务；- 维护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
四、工作时间与休假制度1. 工作时间：- 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间；- 工作时间根据业务需求可能会有调整，需提前通知员工。
2. 休假制度：- 员工享有带薪年假、病假和事假；- 请假需提前向主管提交申请，并获得批准。
五、考勤管理1. 员工考勤：- 员工需按时上班，不得迟到早退；- 员工需按规定打卡，不得代打卡或打卡异常；- 迟到、早退、旷工等情况将影响员工的绩效考核和奖惩。
2. 考勤记录：- 呼叫中心将建立电子考勤系统，记录员工的考勤情况；- 员工需保持考勤记录的准确性，及时纠正异常情况。
六、培训与发展1. 初级培训：- 新员工入职后，将接受一周的培训，包括客户服务技巧、产品知识等；- 培训结束后，将进行评估并进行岗位分配。
2. 持续培训：- 呼叫中心将定期组织员工进行技能培训和知识更新；- 员工可以根据个人需求提出培训需求，并经主管批准后参加相关培训。
七、客户服务质量管理1. 服务态度：- 呼叫中心员工应以礼貌、耐心的态度对待客户，倾听客户需求并提供满意的解决方案；- 不得对客户进行辱骂、威胁等不当行为。
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
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呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、引言呼叫中心是企业重要的客户服务接触点，为了确保客户服务质量，提高呼叫中心效率，需要建立科学的管理制度。
本文旨在探讨呼叫中心管理制度的重要性、制定原则以及常见的管理要点，帮助企业建立完善的呼叫中心管理体系。
二、管理制度的重要性呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，管理制度对提升服务质量和效率起着至关重要的作用。
管理制度能够明确员工职责与权限，规范工作流程，提高工作效率，保证客户问题快速解决。
同时，管理制度还能够规范员工行为，加强监督，提高服务质量和客户满意度。
三、制定原则制定呼叫中心管理制度需要遵循以下原则：1.灵活性：呼叫中心管理制度应充分考虑业务需求，具备一定的灵活性，能够适应不同的客户服务场景。
2.简洁性：制度应简洁明了，避免繁琐的流程和冗长的规定，让员工易于理解和操作。
3.透明度：制度的内容应该明确、清晰，不留空白和歧义，让员工和管理层都能够清楚地理解和执行。
四、管理要点1.人员管理人员是呼叫中心的核心资源，对于人员管理，应重点关注以下几个要点：（1）招聘与培训：建立招聘标准和培训计划，确保员工具备所需技能和知识。
（2）绩效考核：建立科学的绩效考核体系，激励员工积极主动地提供优质服务。
（3）发展机制：提供良好的晋升和发展机会，激发员工的职业发展动力。
2.工作流程（1）呼叫接听流程：明确呼叫接听的标准流程，确保客户问题得到快速解决。
（2）问题处理流程：建立问题分类和处理流程，确保问题能够按照一定的标准进行处理。
（3）工单管理：建立工单管理制度，确保工单的接收、分配和处理能够高效有序。
3.质量监控（1）质检制度：建立质检制度，定期对呼叫录音进行评估，发现问题并及时改进。
（2）监控指标：制定关键的监控指标，如接听率、问题解决率等，对呼叫中心的工作情况进行监控。
4.培训与发展呼叫中心员工的培训和发展是保证整体服务质量的关键因素，应重视以下几个方面：（1）新员工培训：为新员工提供系统的培训，使其尽快适应工作岗位。
呼叫中心规章管理制度范本
第一章总则第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。
第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
第二章员工管理第四条员工招聘与培训1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。
2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。
3. 培训合格后，新员工方可上岗。
第五条员工考核与晋升1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。
2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。
3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。
第六条员工离职管理1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。
2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。
3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。
第三章呼叫中心管理第七条呼叫中心座席管理1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。
2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。
3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。
第八条呼叫中心设备管理1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。
2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。
3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。
第九条呼叫中心安全与保密1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。
2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。
3. 员工需接受公司保密培训，提高保密意识。
第四章服务规范第十条服务用语1. 座席人员应使用规范、礼貌的服务用语，语气亲切、和蔼。
2. 座席人员不得使用粗俗、侮辱性语言。
第十一条服务态度1. 座席人员需耐心、热情地对待每一位客户，认真倾听客户需求。
2. 座席人员需主动了解客户需求，提供专业、有效的解决方案。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业重要的客户服务渠道之一，承担着提供高效、优质客户服务的重要职责。
为确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定本规章管理制度，旨在规范呼叫中心的运作流程和员工行为准则。
二、组织架构1. 呼叫中心设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常管理和运营。
2. 呼叫中心设立呼叫中心经理，负责整个呼叫中心的管理和决策。
3. 呼叫中心按照业务需求设立不同的团队，每个团队配备相应的团队经理和客服人员。
三、工作流程1. 客户呼叫接听：呼叫中心设立专门的电话线路接听客户呼叫，确保客户能够及时联系到呼叫中心。
2. 问题咨询与解答：客户呼叫接入后，客服人员应根据客户的问题进行咨询与解答，提供准确、及时的信息和解决方案。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，呼叫中心应设立专门的投诉处理流程，及时受理并妥善解决客户的投诉问题。
4. 数据录入与分析：呼叫中心应设立专门的数据录入系统，对客户的问题、投诉等信息进行录入和分析，为企业提供决策参考。
5. 呼叫中心管理会议：定期召开呼叫中心管理会议，对呼叫中心的运营情况进行评估和讨论，制定改进措施。
四、员工行为准则1. 服务态度：呼叫中心的员工应具备良好的服务态度，礼貌、耐心地对待每一个客户，积极解决问题。
2. 语言表达：员工应具备良好的语言表达能力，清晰、流利地与客户进行沟通，避免使用粗俗、冒犯性语言。
3. 保密原则：员工应遵守保密原则，不得泄露客户的个人信息和企业的商业机密。
4. 工作纪律：员工应按照规定的工作时间和工作流程进行工作，不得迟到、早退或擅自离岗。
5. 问题处理：员工应具备良好的问题处理能力，能够快速、准确地解决客户的问题，并及时向上级汇报。
五、培训与考核1. 呼叫中心应定期组织员工培训，提升员工的业务水平和服务能力。
2. 呼叫中心应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估，并根据评估结果进行奖惩。
六、违纪与处罚1. 对于违反本规章管理制度的员工，呼叫中心将采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、停职、辞退等。
呼叫中心员工管理制度
第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。
第五条新员工入职前，应参加公司统一的新员工入职培训，培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。
第六条员工应根据工作需要参加各类培训，提升自身业务水平和综合素质。
第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。
第九条员工应遵循公司规定的通话规范，文明用语，热情服务，不得使用侮辱性、攻击性语言。
第十条员工应保护公司机密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第十一条员工在接听电话时，应保持声音清晰、语速适中，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度，每月底对员工考勤情况进行汇总，并根据考勤情况予以奖惩。
第十三条员工如有请假、调休等特殊情况，应按规定提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。
第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工，公司给予物质奖励或精神表彰。
第十六条对违反本制度规定，影响公司声誉和业务发展的员工，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工，公司将依法予以处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的社会形象。
呼叫中心员工应严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营，提高服务质量，制定呼叫中心规章管理制度是必要的。
本文旨在规范呼叫中心的工作流程和员工行为，确保呼叫中心的高效运作和客户满意度的提升。
二、工作流程1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上10点，每周工作6天，每天工作时间为8小时，包括午休和小休息时间。
2. 呼叫中心采用电脑电话集成系统（CTI）进行呼叫接听和处理，员工需熟练掌握系统操作和相关业务知识。
3. 呼叫中心的工作流程包括呼叫接听、问题解答、投诉处理、信息记录等环节，员工需按照规定的流程进行工作。
4. 呼叫中心的工作量统计和绩效评估由专门的部门负责，员工需按时提交工作报告和完成指定的任务。
三、员工行为规范1. 员工需保持良好的工作状态，服从上级的指挥和安排，不得私自离岗或擅自更改工作时间。
2. 员工需保持良好的工作态度，对客户友好、耐心、细致地解答问题，不得对客户进行辱骂或恶意挑衅。
3. 员工需保护客户的隐私，严禁泄露客户的个人信息和业务相关信息。
4. 员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助、支持和尊重同事，不得进行恶意竞争或诋毁他人。
5. 员工需按照公司的着装要求进行着装，保持良好的仪容仪表。
四、培训与考核1. 新员工入职后需接受公司的培训，包括系统操作、业务知识和服务技巧等方面的培训。
2. 员工需定期参加公司组织的培训和考核活动，提升自身的业务水平和服务意识。
3. 员工的绩效考核包括客户满意度、问题解决率、工作效率等指标，考核结果将作为晋升和奖惩的依据。
五、纪律与奖惩1. 呼叫中心的员工需遵守公司的各项规章制度，不得违反相关法律法规和道德规范。
2. 对于违反规章制度的员工，将按照公司的纪律处分制度进行处理，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等措施。
3. 对于表现优秀的员工，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升和荣誉称号等。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，并适用于呼叫中心的所有员工。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定和执行一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心的规章管理制度，包括组织结构、工作流程、绩效考核、培训发展等方面的内容。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责制定和执行规章管理制度，并对员工进行管理和指导。
2. 呼叫中心的组织结构应明确，包括岗位设置、职责分工和权限划分等。
各级岗位应有明确的职责和工作要求，确保工作流程的顺畅和高效。
三、工作流程1. 呼叫中心的工作流程应规范和标准化，包括来电接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和安全性。
3. 呼叫中心员工应按照规定的工作流程进行工作，确保客户问题能够及时、准确地得到解决。
四、绩效考核1. 呼叫中心应制定科学合理的绩效考核制度，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等指标。
2. 绩效考核应公平公正，根据员工的实际工作表现进行评估，并及时给予奖励和激励。
五、培训发展1. 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2. 呼叫中心应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位培训和继续教育等。
3. 呼叫中心应鼓励员工参加相关的行业培训和学习，提高员工的综合素质和能力。
六、安全管理1. 呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括信息安全、设备安全和人员安全等方面。
2. 呼叫中心应加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和防范能力。
3. 呼叫中心应定期进行安全检查和演练，确保呼叫中心的安全运营。
七、纪律管理1. 呼叫中心应建立严格的纪律管理制度，包括考勤管理、行为规范和奖惩制度等。
2. 呼叫中心员工应按照规定的工作时间和工作要求进行工作，不得迟到早退或旷工。
3. 呼叫中心应对违反规章制度的员工进行纪律处分，包括警告、记过、记大过等。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了规范呼叫中心的运作，确保客户的满意度和服务质量，制定本规章管理制度。
二、目的和适用范围本规章管理制度的目的是为了确保呼叫中心的高效运营和良好的服务质量，保护客户权益，提升企业形象。
适用于所有呼叫中心员工和相关管理人员。
三、规章管理制度1. 呼叫中心员工的基本要求1.1 员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并提供专业的解决方案。
1.2 员工应具备良好的语言表达能力和听力技巧，能够与客户进行流畅的对话。
1.3 员工应具备良好的人际交往能力和团队合作精神，能够与同事和上级保持良好的沟通和合作关系。
1.4 员工应具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握相关产品和服务知识，并随时更新。
1.5 员工应具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态。
2. 呼叫中心服务流程2.1 呼叫中心应建立完善的服务流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节，并确保流程清晰明确。
2.2 呼叫中心应提供多种联系方式，包括电话、邮件、在线聊天等，以满足客户的不同需求。
2.3 呼叫中心应设立专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和投诉，并及时跟进解决方案。
2.4 呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集和整理客户的意见和建议，并对问题进行分析和改进。
3. 呼叫中心绩效考核3.1 呼叫中心应建立科学合理的绩效考核机制，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等指标。
3.2 呼叫中心员工的绩效考核应定期进行，以激励员工提升工作效率和服务质量。
3.3 呼叫中心应向员工提供培训和发展机会，帮助他们提升专业能力和职业素质。
4. 呼叫中心安全管理4.1 呼叫中心应建立安全管理制度，确保客户信息和企业机密的安全性。
4.2 呼叫中心员工应严格遵守保密协议，不得泄露客户信息和企业机密。
4.3 呼叫中心应定期进行安全风险评估和演练，及时发现和解决安全问题。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心是现代企业中必不可少的一种重要业务部门，它的作用主要是通过电话、邮件等方式，为客户提供咨询、查询、投诉等服务。
随着企业规模的扩大和客户需求的增加，越来越多的企业开始重视呼叫中心管理。
一、呼叫中心管理的意义呼叫中心作为企业对外沟通的重要渠道，直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，建立和完善呼叫中心管理制度具有重要的意义。
1. 提升服务质量呼叫中心管理制度可以明确服务标准和流程，规范员工行为，减少差错和纠纷发生，从而提升服务质量。
2. 提高工作效率呼叫中心管理制度可以明确工作流程，规范工作方式，提高工作效率，降低运营成本。
3. 防范风险呼叫中心管理制度可以规范员工行为，降低对企业造成的风险，提高企业的合规能力和社会形象。
二、呼叫中心管理制度内容呼叫中心管理制度的内容非常丰富，包括服务流程、服务标准、员工管理、质量监控、信息安全等多个方面。
1. 服务流程服务流程是呼叫中心管理中最为重要的一部分，它涉及到呼叫中心接听、转接、处理客户问题等多个方面。
制定合理的服务流程，可以提高工作效率，减少错误和纠纷。
2. 服务标准服务标准是呼叫中心管理中最为基础的一部分，它主要包括服务态度、服务语言、服务时间等多个方面。
合理的服务标准可以提高服务质量，提升企业形象。
3. 员工管理呼叫中心员工管理是呼叫中心管理中最为核心的一部分，它包括员工招聘、薪酬福利、培训和考核等多个方面。
科学的员工管理可以激励员工积极参与工作，提高服务质量。
4. 质量监控呼叫中心质量监控是呼叫中心管理中最为重要的一部分，它涉及到客户满意度、业务实施效果以及质量管理等多个方面。
有效的质量监控可以提高服务质量，降低运营成本，提升企业竞争力。
5. 信息安全呼叫中心信息安全是呼叫中心管理中最为关键的一部分，它主要涉及客户信息的收集、存储、传输和保护等多个方面。
保护客户信息安全对于企业来说至关重要。
三、呼叫中心管理制度的实施呼叫中心管理制度的实施需要注意以下几点：1. 制定合理的管理制度，做好制度的宣传和培训工作；2. 员工管理要做到公平、公正和透明；3. 呼叫中心要进行有效的质量监控，不断改进服务质量；4. 保护客户信息安全，遵守相关法律法规。
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培训工作管理制度 第一章 总则 第一条 为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。 第二条 培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。 第二条 本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。 第四条 本制度适用于客服中心全体员工。
第二章 培训机构与职责 第一条 呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。 第二条 培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。 第三条 呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。 1.培训组在培训中的主要职责： 1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订； 1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施； 1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核； 1-4培训教材、教具的购置、保管； 1-5培训所需仪器设备的申购，保管； 1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发； 1-7对培训师的选聘，确定及协助教学； 1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理； 1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。 1-10参训员工的出勤管理。 2.各部门及班组在培训中的主要职责： 2-1本部门班组培训需求计划的制订； 2-2积极配合培训组实施培训工作； 2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档； 2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核； 2-5本部门班组参训员工的组织与管理； 2-6培训工作报告的撰写与呈报。
第三章 培训内容和形式 第一条 呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。 第二条 参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。 第三条 外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。 1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下： 1-1主管级以上人员的培训： 1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业； 1-1-2新管理模式的建立与施行； 1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等； 1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。 1-2班组长级人员的培训： 1-2-1呼叫中心的重大改革； 1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行； 1-2-3综合技能的提高培训； 1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。 1-3普通员工的培训： 1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。 2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训： 2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。 2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
第四章 培训的组织策划和实施 第一条 主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。 第二条 培训讲师团队负责培训的具体实施。 第三条 呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。
第五章 培训培育管理 第一条 根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。 第二条 呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。 第三条 培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。
第六章 培训实施 第一条 制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面： 1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等； 2各部门班组日常工作业务培训需求； 3重点岗位所需人才培养需求； 第二条 呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计划，报送培训组。 第三条 各部门班组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。 第四条 培训组应仔细审核各部门班组的培训需求计划，结合呼叫中心的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报主管审批。 第五条 培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报主管批准后，下达给各部门班组实施。 第六条 负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由培训组根据培训计划统一选聘和确定。
第七章 培训出勤及纪律管理 第一条 自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤； 第二条 培训期间所有员工上课均应维护本呼叫中心员工形象标准，并自觉遵守呼叫中心各项规章制度； 第三条 员工培训时，须在《培训记录表》（详见附表一）上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由培训组存档备查。 第四条 员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《参训员工请假单》（详见附表二），经主管人员审批后，于开课前一天交培训组备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向培训组申明原因，并补办培训请假手续。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数/者，需重新补修全部课程。 第五条 员工参训期间，未向培训组请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处； 第六条 参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录； 第七条 专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。
第八章 培训考核 第一条 培训的考核一般就下列几种情况进行： 1.培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际知识水平。 2.培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。 3.培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。 4.培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行： 4-1现场操作； 4-2书面答卷； 4-3书面测试等。 5.培训考核由培训师设置考题，培训组组织、督导、协调，参训部门具体实施，培训组派人监考。 6.考场纪律： 6-1员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带允许应试工具以外的其它物品。 6-2员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考试成绩无效，并予以“记过”处罚。 6-3如有特殊情况需临时离开教室和考场时，经监考人员同意后方可离开。对不听劝阻者，将予以“警告”处罚。 6-4因请假、出差等未参考者，应及时到培训组申请补考。无正当理由不参加考试者，取消补考资格并予以“记过”处罚。 6-5考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚。 7.员工的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。
第九章 培训档案管理 第一条 培训档案的管理： 1.培训档案的管理工作由培训组负责。管理职责如下： 1-1定期搜集、统计、汇整和归档培训资料； 1-2定期对培训档案进行检查，防霉烂、防虫蛀、防盗、防火、防水、防遗失，保证其安全性和完整性； 1-3做好培训档案的保密工作。 2.培训档案包括以下内容： 2-1培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等； 2-2培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等； 2-3参训员工的考核资料、培训记录卡等。
第十章 培训设施管理 第一条 培训组负责人根据培训工作的需要，制定培训设施采购计划，经主管审核后批准。 第二条 培训资料（如培训教材）由培训组负责人负责购买，培训设备由采购部人员按要求实施采购。 第三条 培训组负责人在接收培训设施时，一定要对其质量、数量进行验收，并对培训设施的管理、维护负责。 第四条 所有培训设施必须按要求进行登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。培训组每半年对所有培训设施进行一次清点、检修与核对。 第五条 培训设施的借用由培训组负责。呼叫中心其它部门班组如有需求可向培训组办理借用手续。 第六条 部门借用培训设施必须填写借用登记册，注明借用日期、预还日期、所借培训设施名称、借用部门、借用经手人等。 第七条 预计借用期限到期未还时培训组将及时催还。借用部门不得连环转借。否则，设施损坏，由一借用人负责赔偿。由于责任人的疏忽等原因造成培训设施损坏、丢失由责任人照原价赔偿。
第十一章 附则 第一条 本制度由培训组制订并负责解释，。 第二条 本制度经总经理批准后执行，修改时亦同。 第三条 本制度自颁布之日起执行，原类似制度终止执行。
附表一： 培训记录表