客户关系管理的基本内涵
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理产生原因
客户关系管理产生原因：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理内涵：理念、技术、事实。
理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。
效果如何的直接因素。
按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM.按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调;CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用.按系统功能分类：1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。
2、合作型CRM:用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。
3、分析型CRM:用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能.第二章关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。
关系营销与交易营销区别关注保持客户/关注一次性交易高度重视客户服务/较少强调客户高度的客户承诺/有限的客户承诺高度客户关系/适度客户关系所有部门关心质量/生产部门关心质量5种客户关系：基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后,不再与客户接触。
被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时,还鼓励消费者在购买产品和服务后.如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式.负责式关系:企业在产品或服务售后不久,就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议,以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系,向他们提出改进产品和服务使用的建议,或者提供新产品的消息，促进新产品销售。
客户关系管理-王永贵
1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起:首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型"向“由外向内型"和“内外互动性”转换。
动因:1.基于超强竞争环境的需求拉动.2。
英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3。
源于客户的利润是其得以确立的根源.4。
管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2。
剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1。
其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质: 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3。
客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理.3。
分析型客户关系管理。
3。
结合自己熟悉的企业,剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2。
缺乏明确的客户关系管理远景与战略.3。
缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5。
对客户知识的研究空白.6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
4.论述客户关系管理远景的形成过程。
1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
5。
怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3。
建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4。
以客户为导向的内部业务流程重组 5。
利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6。
客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益：供应商的观点1。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理论文
目录前言 ............................................................................................................................................................. 错误!未定义书签。
一、客户关系管理定义.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
二、CRM发展史..................................................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、CRM打造企业核心竞争力 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。
四、CRM强化企业竞争力........................................................................................................... 错误!未定义书签。
五、新经济时期企业实施CRM的必要性分析..................................................................... 错误!未定义书签。
客户关系管理——庄小将
客户让渡户让渡价值（Customer Delivered Value, CDV） 即客户总价值（Total Customer Value, TCV）与 其所花费的总成本（Total Customer Cost, TCC） 之差，即：
CDV = TCV - TCC
CRM的含义
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务， 提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长 期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引 新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户 数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营 销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及 各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期 的分析和决策提供支持。
王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年， 他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。为了和 隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大 米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、砂砾、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心 眼，每次卖米前都把米中的杂物捡干净，这一额外的服务 深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子 上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪 等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪 的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就 算，他会帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他 就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将 旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆 最终成为台湾工业界的“龙头老大”。
客 户 关 系 管 理
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
房地产营销中的客户关系管理
房地产营销中的客户关系管理——以北京链家置地房地产经纪有限公司为例引言当前，我国城市化水平在不断提高，随着国家房地产企业制度和政策的改革，我国房地产业市场空前发达，房地产业是国民经济的基础产业。
根据数字调查，从2019年开始，房地产销售占国民生产总值的16％，预计到2019年底，我国的城市化率将达到60.6％，到2030年将达到70％。
房地产业仍将在经济中起主导作用，随着现代科学技术的发展，综合会计的趋势不断加强，房地产经纪公司如何以新的思想和观点对待客户，以及如何在激烈的市场竞争中占主导地位尤为重要，全国房地产经纪机构超过5万家，从业人员超过100万，房地产经纪企业改变了传统的管理思想和管理模式，高度重视客户管理。
关系，并关注企业的核心竞争力以维持客户关系，房地产营销对于提高客户的忠诚度和推荐率尤为重要，因此客户关系管理在房地产经纪公司营销中具有重要的实际意义，因此对此进行研究，以理论研究基础，为房地产经纪公司自身的经济利益奠定基础，增强其市场地位；从实践的角度出发，在阐明客户关系管理现状的基础上，为房地产经纪公司的业务营销提供参考。
一、基本理论（一）客户关系管理的概念、内涵及本质1.客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是20世纪末由市场营销学界提倡的一种新的营销方法，它起源于1980年代的关系营销理论和客户满意度理论。
从CRM的发展过程来看，它分为五个阶段：发芽，基本，发展，融合、拓展。
CRM定义为持续的过程，可增强与客户的互动，了解客户需求，改善产品和服务以及满足客户需求。
CRM强调与客户的沟通，公司管理则以客户为中心，而不是传统的以产品或市场中心。
为了促进与客户的沟通，CRM可以为客户提供各种沟通渠道。
3.客户关系管理的内涵CRM（客户关系管理）的主要内涵是收集详细的客户信息，执行客户细分，研究客户类型和特征以及满足各种类型客户个性化的需求。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
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客户关系管理的基本内涵
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，
以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。
其基本内涵主要包括以下几
个方面：
1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户
的需求和利益置于至高无上的位置。
企业要全面了解客户的需求、偏
好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产
品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。
通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的
市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞
争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时
也包括对现有客户的开发。
通过与客户建立长期稳定的合作关系，提
供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。
企业
要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意
度和忠诚度。
通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。
企业要
与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问
题和建议。
通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户
忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓
励客户提供反馈意见。
企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客
户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。
企业要
不断关注客户的需求和变化，向客户提供个性化的服务和优惠，通过
优惠活动、礼品赠送等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要管理活动。
通过对客户的分析、开发、服务和沟通，实现客户的满意度和忠诚度的提高，促进企业的可持续发展。
企业应以客户为中心，通过不断改进和创新，提供优质的产品和服务，不断满足客户的需求和期望。
企业还应借助信息技术和数据库管理系统，对客户数据进行存储和分析，优化客户关系管理的效果。