物业管理向现代服务业转型升级——谢家瑾讲话

物业管理向现代服务业转型升级一一谢家瑾讲话 2014-08-20 10:49:02来源：物业管理协会 中国日报 各位代表：大家下午好！ 很高兴参加了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两场论坛互动，十 位主持人和嘉宾发言，有对相关定义的研究，企业经验的分享，不同观点的碰撞，发展前 景的探讨，非常精彩，反映了行业学习研究交流的风气，这是行业的希望。 我想结合中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》 课题成果（课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协编印成《物业管理向现代服务业 转型升级》一书，近日出版发行，请大家关注 ），以及今天的会议收获，谈几个问题，仅供 大家参考。 一、物业管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性 近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸 纳就业和加强城市管理的作用。 但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，制约行业发展的主要问题体现在以下几个方 面： 一是成本不断攀高。刚性成本急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务 收费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境 ； 二是经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下， 一些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，看不见潜在市场环境变化带来 的新的市场需求和商机，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究应对困 难的路径，长期处于生存困境中，经营风险加剧，并引发降低服务标准和弃管小区等一系 列社会问题； 三是管理方式粗放。部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义 认知不足，对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的管理升级还看不太懂，对新能源、 新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，服务品质和工作效率 难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。 四是从业队伍人才跟不上。随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展 和要求的不断提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神 的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。由于行业的平均工 资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有经验的管理人员、熟练操作员工和 秩序维护员，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业管理服务水平的保持和提升 ； 以上分析表明，传统的物业管理运作模式，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了 行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民 群众的要求还有较大差距。

近些年，行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，更多地通过创新求变、自救自强、 砥砺前行。 引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增 值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理 科学发展的必然选择。因此，推动行业转型升级是外部环境、形势发展的倒逼，也是行业 摆脱当前困境、寻求可持续发展的内在要求。 二、物业管理向现代服务业转型升级的内涵和特征 传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支 撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对 传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。 其内涵和特征主要体现在以下几个方面： 一是管理升级。依托网络技术建立的涵盖顾客服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、 办公自动化、在线学习、集中管控、远程监控等方面的 IT系统平台，正在带来企业管理的 全面升级。 二是模式创新。网络技术等新技术在物业管理和服务中的广泛应用，智慧社区和智能物业 管理的推进，使得传统物业管理运作模式正在发生变革和升级。包括服务集成、集中管控、 远程监控、小区出入口智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业 主在线报修与投诉等，都被越来越多的企业采纳，带来企业组织结构扁平化，管理流程再 造，标准化工作推进，达到人员配置减少、管理和执行效率提高、企业运营成本降低的综 合效果。 除了运作模式变革外，更重要的是商业模式的创新，企业要对商业模式创新做深入研究。 长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：第一， 要能提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想 ；而更多的时候，它往往是产品 和服务独特性的组合。这种组合要么可以向客户提供额外的价值，要么使得客户能用更低 的价格获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。第二，商业模式是难以模仿 的。企业通过确立自己的与众不同，如对客户的悉心照顾、无与伦比的实施能力等，来提 高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。 此外，创新商业模式的着力点要放在能为顾客提供哪些价值以及企业如何从这些价值提供 中获得预期的盈利，设计思路应集中在三个方面：一是塑造商业模式时要突出把握全新的 市场机会；二是商业模式再造时要突出产业价值链的整合 ；三是商业模式调整时要突出企业 价值链整合。成功的商业背后一定有一个与之相匹配的管理平台，用以强化商业模式推进 的执行力，并实现商业模式各要件之间的互补性，来作为其运作制胜的保障。我简单举几 个例子来支撑以上观点：上海东湖物业依托其设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历 练内功，将企业发展定位在 做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家 ”。经过10多年打 拼，以办公楼管理为主，上海第一、全国著名 ”的愿景基本实现，企业发展取得了良好的 经营绩效。上海漕河泾开发区物业坚持只做园区物业，山东明德物业在院校后勤保障的物 业管理上下功夫上水平，都体现了他们商业模式的独特性，使得品牌知名度、社会效益和 经济效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的 五大行”也不是万能的，他们在境内 从开始也参与一些普通住宅小区的管理，到现在逐步调整为主要从事高档住宅的项目顾问 和高档写字楼管理，也是不断适应市场环境，以及对自身优劣势的扬长避短。 三是人才支撑。一方面，新型企业管理、创新商业模式策划、产品与技术研发、网络化的 集中管控，信息平台的客户管理、产业链上延伸服务的拓展等、对懂经济、会经营、善管 理、知晓法律，可策划与整合多领域、多业务的、具有创新开拓精神的复合型人才需求激 增。另一方面，对现在正在从业的大量基层服务人员通过培训和绩效管理等，提升至有更 高劳动生产率、具有更广泛的知识和专业技能的职业劳动者团队，承担多元、便捷、安全、 专业的最后一公里服务，将成为行业转型升级的重要支撑。 四是高附加值。近些年，随着行业转型升级作用的初现，带来了各方面对物业管理依赖的 变化。从房地产开发的角度看，产生了聘请物业企业为其项目开发前期及产品营销全程提 供咨询顾问的需求；从消费者角度看，更多的业主不满足保洁、绿化、秩序维护和设施设备 维护这四项基础性物业服务，衍生出包括信息咨询、房屋中介、居家养老、家政服务、电 子商务等各类特约服务需求，演化为新兴服务业业态。物业服务企业对各类服务的全面介 入，受到业主的广泛欢迎，拓宽了行业发展渠道，提升了企业盈利能力，展现了行业在转 型升级中可以收获的潜在高附加值。 五是高成长性。未来若干年，房地产开发及相关联的投资及产品供应，将呈现更为理性发 展与增长速度逐步减缓的趋势。而围绕房地产开发建设阶段的相关服务，以及商品房交付 后业主对资产保值增值及与生产、生活相关的服务性需求，将呈现持续增长。这带来了物 业管理在转型升级中纵向延伸至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者个性化需求 ”将呈 现业务范围与收益拓展的高成长性。 三、物业管理向现代服务业转型升级的环境 一是国家大政方针和政策的确定，为行业转型升级指明方向。 二是经济结构调整，为行业转型升级创造机遇。 三是居民生活水平的提升，为行业转型升级开拓了空间。近些年，居民生活水平的提高和 居民生活方式的转变，让家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活品质化已成为一种 趋势。需要物业管理从理念和操作上突破传统的运作模式，通过转型升级拓宽服务内涵， 延伸产业链，融入现代元素，以便捷、周到、丰富的服务不断满足业主日渐增长的服务需 求。 四是网络技术的发展，为行业转型升级提供支持。互联网、物联网、云计算、电子商务的 迅猛发展，为服务创新提供了有力的工具和支撑，为物业企业服务手段的革新提供了新的 平台，正改变着传统的物业管理运作模式。对物业管理由劳动密集型、简单劳动提供者向 规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务业转型提供了技术 支持。 物业管理向现代服务业的转型升级，通过现代科学技术特别是信息网络技术的广泛运用， 以及新的商业模式、服务方式和管理方法的逐步建立，对提升行业社会地位、提高业主满 意度正在产生深远影响。 理清发展思路，探索转型途径，鼓励一部分企业先行动起来，逐步带动全行业的转型升级， 是物业管理科学发展的必然选择。 四、物业管理向现代服务业转型升级的实践与初步成效 近些年来，一些省市和企业在物业管理转型升级上做了大量有成效的工作。 一是政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级 浙江省2012年初下发了《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》 提出全面构建 业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范 ”的现代物业服务业体系，提出 加快现代物业服务业发展从 服务对象、产业体系、服务业态、经营方式、产业规模 ”的五 个转变”，勾画了现代物业管理的发展蓝图，引领着浙江物业管理的加快发展。 二是延伸服务的开展，带动了行业转型升级 近些年，蓝光嘉宝集团、兰州民召物业、河北卓达物业、龙湖物业、河南鑫苑物业、正弘 物业等一批企业在做好基础服务同时，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设 备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪 业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性 化需求。既为业主提供生活便利并创造物业增值，也使企业获得了可观的经济效益，为应 对用工难和成本持续上涨，全面提高服务质量发挥了重要作用。 三是商业模式的创新，加速了行业转型升级 一些品牌企业在商业模式的创新，产业附加值的获取等方面做了很多有益探索。这些企业 尝试通过改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、 现代企业经营管理方式的转变，逐步成为走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、 服务创新型现代物业服务商。万科物业在坚守专业与品质的同时，通过 云生活、社区一卡 通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动 APP智慧之家”五大科技的运用，以及社 区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向 房务管家，资产管家，生活管家 ” 升级;绿城物业正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向 咨询、全委、代 管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型 ；长城物业借助高速发展 的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者 服务等领域的“1+N'多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸 ；福建融 侨物业陆续展开融园农业生态产业基地、社区蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社区连锁便利 店、怡居置业、 一日三餐”社区业主食堂等业务，创造新颖的社区联动服务模式，着力打 造融侨微商圈。以上述企业为代表的一批优秀企业的成功，正在对推动行业转型升级产生 着巨大影响。 四是网络技术的运用，支撑了行业转型升级 上海市住房保障和房屋管理局建立了基于 CTI技术支撑，覆盖全市的综合信息服务系统 962121呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，对整合行业 资源、实现限时保质解决居民房屋报修，完善行业监管起到了快捷聚散功能。深圳主管部 门开发推广的电子投票系统，基本解决了业主大会表决难问题。长城物业的 IT系统平台, 彩生活物业依赖云管理平台的远程监控和集中管控，河北恒辉集团对所有管辖物业实施动 态传感器