ISO9000八项质量管理原则
ISO9000族确认的八项原则
ＧＡＧＯＮ Ｈ ＬＡＧ 认 迁 謦 ＯＮ Ｏ６Ｚ ［ Ｉ Ｎ 老
【 ０ ０ Ｓ ９ ０族质 量 管 理 体 系 益 、 应 用 举 例 ： ０
在 ｌ ０ ０ ０ ： ０ ０和 １ ０ ０ ４ ： Ｓ９ ０ ２０ ９０ Ｓ
的 内 部环 境 ， 使 员 工 能 够 充 分 参 与 组 织 目标的 实现 活 动
的 权 威 国 际 专 家 通 过 广 泛 的 顾
◆ 全 面 地 研 究 和 了 解 顾 客 的
需 求和期望 ◆保 证组织 的 目标符
台 顾 客 的 需 求 和 期 望 ◆ 将 顾 客 的
其 在 履 行 职 责 和 义 务 的 自 由度 。 ◆ 鼓 舞 、 奖 励 和 承 认 员 工 的 贡
员 工 提 供 所 需 的 资 源 、培 训 ， 赋 予
准 中 对 八 项 管 理 原 则 说 明 不
多 ， 在 此 进 一 步 介 绍 利 用 这 些 原 则 的 好 处 和 方 法 ， 以 利 于 管 理 层 指 导 组 织 的 业 绩 改 进
八 项 管 理 原 则 是 由 负 责 及 参 与 Ｉ ０ ０ 准开 发 和 维护 ９ ０ Ｓ ０标
的期 望 。
● 员 工 能 了பைடு நூலகம்解 组 织 目 标 并 追
求 组 织 的 成 功 。● 以统 一 的 方 式 来
评 估 、安 排 和 实 施 活 动 。 ● 组 织 内
足 一 页 纸 的 篇 幅 简 单 地 阐 述 这 些 原 则 ， 但 实 际上 这 八 项 管 理
原 则是 整 个 １ ０ ００族 质量 管 ９０ Ｓ
献
量 顾 客 的 满 意 度 井 根 据 结 果 来 指 专 家 们 多 年 积 累 的 知 识 、 经 验 导 组 织 的 运 作 。◆ 系 统 地 管 理 与 顾 庳 ３ 丽 一一全员参与 归 纳 出 来 的 ， 并 蹦 此 作 为 制 订 客 的 关 系 。 ◆ 确 保 兼 顾 满 意 的顾 客 Ｉ ０ ０ ２ ０ Ｓ９０ ０： ０ ０的基 本原 则 。 和 其 他 相 关 方 的 利 益 （ 如 所 有 例 各 级 人 员 都 是 组 织 的根 本 、 只 这 八 项 原 则 依 次 为 ： １． 以 者 、雇 员、供方 、金融机构 、所在 有 他 们 充 分 参 与 ， 他 们 的 才 干 才 会 顾 客 为 中 心 ２． 导 作 用 ：３． 领 社 区 和 整 个 社 会 ） 。 为 组 织 带 来 收 益 全 员参 与 ；４． 程 方法 ：５． 过 管 主要 利 益 ： 理 的 系统 方 法 ：６． 持续 改进 ：７． 原 ２ 一一领 导作甩 ● 组 织 内员 工 被 激 励 、 尽 忠 职 基 于 事 实 的 决 策 方 法 ； ８．互 利 守 ， 积 极 参 与 。 ● 进 一 步 促 进 组 织 领导者 确立一 致的组织宗 旨 的 供 方 关 系 目标 的 创 新 和 创 造 力 。● 员 工对 其 八 项 管 理 原 则 的 主 要 利 和 方 向 他 们 应 该 创 造 并 保 持 适 宜
质量管理的八大原则
全面质量管理的八大原则换片世界著名质量管理大师朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。
我国从20世纪70年代末到80年代初引进“质量管理”的思想、方法、体系，对提升广大企业产品质量、管理水平，对提升“中国制造”竞争力起了非常巨大的作用。
但我们也看到有不少企业的产品质量水平低下，客户投诉、报怨、退货不断上升。
企业在客户、市场的信誉下降，面临被市场淘汰出局的危险。
当前面对全球一体化及经济、市场、气候环境的不确定性、多变性，企业的“转型升级”成为企业可持续发展的必经之路，而其中最重要的手段就是“全面质量管理”。
全面质量管理有八项原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。
ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。
它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
下面我们就通过一些案例和故事来了解这八项质量管理的原则。
换片案例一割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。
”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答：“我的割草工也做了。
”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。
”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”换片案例二霍利菲尔德的耳朵20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了半个耳朵。
比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。
该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。
2008版ISO9000标准中八大原则
ISO 9000族标准与八项质量管理原则
ISO 9001：2000标准以八项质量管理原则为基础； ISO 9004：2000标准更全面、系统地应用了八项 质量管理原则； 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了
理论依据。
以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客（相互的）。因此，组织应理 解顾客当前的和未来或隐含的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。 •组织一般要采取的活动：
全员参与
各级人员是组织之本。只有他们充分（100%以上） 参与，才能使他们的才干转化为组织带来收益。
•组织一般要采取的措施 •了解自己重要性和作用（职责；权限；程序） •识别制约条件（困难并如何突破） •接受权力和职责并解决问题（开始工作） •评估业绩（有了目标才可以评估，认可；表扬） •主动寻找机会增强能力、知识和经验（管理者；哪 怕是打扫卫生）
持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 （大组织；小组织） •组织一般要采取的措施
•使用一致的方法（文件规定和指导） •培训员工 •将持续改进作为每个员工的目标 •确定目标以指导、测量、追踪持续改进 •承认改进结果并通报表扬
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 •组织一般采取的主要措施
质量管理八项原则
总则
一、八项质量管理原则的产生及意义
质量管理是组织各项管理的内容之一和重要组 成部分。
ISO/TC176于1997年正式提出八项质量管理原则， 作为2000版ISO 9000标准的设计思想。
八项质量管理原则是质量管理的理论基础，指 导组织的管理者完善本组织的质量管理，指导 ISO/TC 176编制2000版ISO9000族新标准。
•收集数据和信息并明确种类、渠道和职责 •确保数据和信息精确、可靠 •对数据和析、经验与直觉，作出决策并采取 措施
ISO9000基础知识及八大原则介绍
•
推行ISO9000的益处
3、通过形成规范化的质量管理流程，制订作 业标准及规范，落实文件管理，使经验及技 术得以传承，并透过经验积累而寻求突破
4、通过不断的教育训练及落实质量管理体系 ，加强内部管理，引导提高员工的质量管理 意识，掌握更全面先进的管理方法；保持并 持续改进产品质量和服务质量
• ISO9000族标准主要由4大核心标准构成
• ISO9000 质量管理体系—基础和术语 • ISO9001 质量管理体系—要求 • ISO9004 质量管理体系--业绩改进指南 • ISO19011 审核指南
•
ISO9000标准的应用成果
• 全世界100多个国家等同或等效采用ISO9000 标准
• 全球已超过25万个企业获得ISO9000认证 • 各主要工业国家要求政府机构和公共工程的供
应商和承包商须获得ISO9000认证 • 大多数公司要求其供应商采用ISO9000标准 • ISO9000的应用领域更加扩大（制造业到商贸
业和服务业)
•
推行ISO9000的益处
1、 日常管理体系在P-D-C-A过程运作模 式下，通过有效的过程管理和系统管理， 达成整合组织内部资源，强化经营管理效 益的目的
•Step2.2
•文件编写培训
•Step1.3
•流程描述
•Step2.3
•文件编制
•Step1.4
•流程分析
•Step2.4
•文件讨论修订
•Step1.5
•流程文件优化
•Step2.5
•文件批准
•Step3.1
质量管理八大原则
质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此，质量保证的活动，更应该是以可信性为核心。
可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。
注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。
美国.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
质理管理专用术语质量方针（Quality Policy）质量目标（Quality Objective）质量体系（Quality System）质量控制（Quality Control）质量保证（Quality Assurance）质量管理体系（质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达的要求，并增强与各种质量认证的兼容性。
ISO9000八大原则
2. 让数据/信息需要者得到数据/信息
3. 基于事实分析、权衡经验与直觉， 做出决策并采取措
2016/8/2
SZ-LB-009
23
原则八-与供方互利的关系
影响组织使顾客满意的能力
影响对市场的快速反应能力 不能只讲控制、不讲合作、互利
增强组织及其供方创造价值的能力
2016/8/2
生理需要
2016/8/2 SZ-LB-009 29
2016/8/2
SZ-LB-009
30
员工怎样做才能满足要求
理解与熟记公司的质量方针和质量目标
了解ISO9001的要点 按体系各级文件的要求执行
对自己的岗位技术熟练掌握
正确填写与保存记录,保证其正确性，可
追溯性、完整性和有效性。 工作岗位上的材料、半成品做好名称和 状态标识；
2016/8/2
SZ-LB-009
27
应用八项 质量管理原则的益处
组织的员工 良好的工作条件 不断提高的工作满意度 不断改善的健康和安全 不断提高的道德观念 不断改善的工作稳定性
2016/8/2
SZ-LB-009
28
马斯洛Maslow需求理论
自我实现
尊重需要
社会需要 安全需要
永恒追求，永恒目标，永恒活动
2016/8/2
SZ-LB-009
20
应用“持续改进”的原则，组织将 会采取的主要措施
1. 整个组织内使用某种一致方法推行持续 改进 2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的 培训 3. 组织每位成员都应将产品、过程和体系 的持续改进作为目标 4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进 5. 识别并通报持续改进情况
企业应用iso9000的核心理念
企业应用ISO9000的核心理念——八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论,ISO／TC176于1995年成立了一个工作组,用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平,使组织达到持续的成功。
原则一：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务)让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此,企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求,只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意.原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向;并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用,实践证明只有领导重视,各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则.原则三：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果.任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动,均可视为过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法”。
ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系1. 引言ISO9000是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理体系标准。
ISO9000质量管理体系旨在帮助组织建立和维护一套科学、规范的质量管理体系，从而提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
ISO9000质量管理体系被广泛应用于各种组织，不论其规模和行业。
本文将介绍ISO9000质量管理体系的基本概念、原则、要素以及实施步骤，旨在帮助读者了解ISO9000质量管理体系，并为其在组织中引入和应用此体系提供指导。
2. ISO9000质量管理体系的基本概念ISO9000质量管理体系是一套用于规范组织质量管理的标准和指南。
它包括ISO9001、ISO9002和ISO9003三个互相关联的标准。
•ISO9001是适用于所有组织的基础质量管理标准，要求组织建立和维护一套系统，以满足客户需求、持续改进和法律法规的要求。
•ISO9002是适用于生产和服务提供组织的质量管理标准，强调产品质量的控制和服务质量的提供。
•ISO9003是适用于产品检验和测试组织的质量管理标准，适用于无法改变产品质量特性的组织。
ISO9000质量管理体系的基本目标是通过规范和优化组织的质量管理体系，提高产品和服务的质量，满足客户需求和期望。
3. ISO9000质量管理体系的原则ISO9000质量管理体系依据以下八项原则进行设计和实施：1.客户导向：组织应以满足客户需求和期望为导向，提供优质产品和服务。
2.领导力：组织领导层应发挥榜样作用，建立和维护质量管理体系。
3.员工参与：组织应鼓励员工参与质量管理活动，激发其创造力和潜力。
4.过程方法：组织应通过过程方法进行质量管理，从而实现持续改进和效率提升。
5.系统方法论：组织应将质量管理视为一个整体系统，实现各个环节的协调和协同。
6.持续改进：组织应持续改进质量管理体系，追求卓越和质量的持续提升。
7.数据驱动：组织应基于数据和事实进行决策和改进，确保有效的决策和行动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ISO9000八项质量管理原则
ISO9000是一组国际标准，用于规范和指导组织的质量管理体系，旨
在帮助组织提供高质量的产品和服务。
ISO9000标准包含了八项质量管理
原则，这些原则被广泛应用于各个行业和组织，有助于提升质量管理水平
和组织绩效。
第一项原则是客户导向。
这意味着组织应以满足客户需求和期望为导向，确保产品和服务的质量能够满足客户的要求。
客户导向的核心是了解
客户的需求，建立长期的合作关系，并不断改进产品和服务以满足他们的
需求。
第二项原则是领导力。
领导力在质量管理体系中起到了关键的作用，
组织的高层领导应为质量目标和方向设定并提供必要的资源和支持。
领导
者还应激励和鼓励员工参与质量管理和持续改进，确保质量管理体系的顺
利运作。
第三项原则是员工参与。
员工是组织的重要资产，他们的参与对于质
量管理至关重要。
组织应尊重和信任员工，鼓励他们参与决策和改进活动，提供适当的培训和发展机会，以充分发挥员工的才能和潜力。
第四项原则是流程方法。
流程方法强调组织应通过理解和管理组织内
部和外部的关键流程，以实现预期的结果。
通过确保流程的有效和高效运作，组织可以更好地控制和改进产品和服务的质量。
第五项原则是系统方法。
系统方法要求组织将各个组成部分看作一个
整体，确保各个组成部分相互协调和配合，以实现组织的质量目标。
这包
括确保各个部门和岗位的角色和职责清晰，并建立相应的沟通和协作机制。
第六项原则是持续改进。
持续改进是质量管理的核心，它要求组织不断追求卓越和提高。
持续改进可以通过分析和评估绩效数据、制定改进计划和监控实施情况来实现。
组织应鼓励员工提出改进意见，并确保改进活动的有效实施和持续监控。
第七项原则是以事实为依据的决策。
决策应该基于准确和可靠的数据和事实，以提高决策的质量和可靠性。
组织应收集和分析相关数据，并利用这些数据进行决策和制定目标。
第八项原则是供应商关系管理。
供应商是组织供应链的一部分，对于组织的产品和服务质量至关重要。
组织应与供应商建立良好的合作关系，确保供应商能提供符合质量要求的产品和服务，以满足客户的期望。
总之，这八项质量管理原则是ISO9000质量管理体系的核心内容，它们共同构成了现代组织质量管理的基础。
通过贯彻和应用这些原则，组织可以实现持续改进和优化，提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，保持竞争优势。