12345市长热线考核办法

12345市长热线受理中心考核办法

一、前台话务员百分制考核标准

1、录音质检（40分）

按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。

本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。

杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。

杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。

2、工单受理（15分）

按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。

3、日常行为规范和工作纪律（25分）

4、话务量（20分）

个人话务量/人均话务量*20%