太原同城配送公司呼叫中心系统技术方案

1.1 呼叫中心系统设计 1.1.1 呼叫中心系统概述 太原同城配送有限公司调度中心呼叫中心系统建设包括呼叫中心平台、录音、CTI、ACD、IVR系统等，使用统一的特服电话号码，为用户提供业务预约、投诉举报等服务。为货车司机提供路线规划、地点查询、路况查询等服务。

建设规模：1-8路模拟中继接入、4个模拟座席、4路并发录音、IVR自助语音导航、留言等。

1.1.2 设计方案

1.1.2.1 选型原则  可扩展性原则：项目计划可分期进行，逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。  安全性原则：系统的电话和数据安全性可得到充分保证。  集成性原则：本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心数据、业务软件系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。  实用性原则：尽可能采取实用性原则配置设备并提出方案建议。  先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进呼叫中心技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。  可维护性原则：本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性。

1.1.2.2 部署结构图 1.1.2.2.1 部署结构图描述  在指挥中心建设一套完整的呼叫中心软硬件系统平台，同时支持在其它分支地部署远程座席。  平台可与后台业务系统无缝集成，可以显示来话人相关信息，并提供弹屏功能，座席员应答、拨号、转接等话务操作和相关业务操作均可在同一应用界面操作完成。  所有座席均开通录音功能，可对来话进行实时录音。采用VRM录音管理软件对录音文件进行查询、播放等管理工作。可按照主、被叫号码，时间，分机号码等条件进行检索。通过VRM录音软件也可以转存至录音存储服务器。  呼叫中心系统平台提供IVR功能，硬件资源完全内置在呼叫中心平台之内，采用功能友好的图形化界面编辑工具，可以根据用户的不同需求进行修改和编辑，操作简单并可以灵活部署至外线通道。  呼叫中心平台可提供统一的SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放API接口，支持B/S以及C/S两种编程模式，在二次开发过程中不需要学习各种繁杂的接口文档，同时软件工程师会提供全方位的指导和支持，开发周期极短，能够保证贵方对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持。  作为IP分布式呼叫中心的原厂商，系统平台具有强大的分布式呼叫中心建设以及平滑扩展的能力，可以满足项目后期更加庞大和复杂的业务需求以及满足更大量接入和座席需求：  IP分布式特性  可以针对用户的具体需求提供包括：集中接入，座席分布、接入分布，座席集中、接入分布，座席分布等多种解决方案，支持H.323和SIP等标准协议，无需外挂任何第三方VOIP网关，专用IP话机可以通过网络远程登陆至呼叫中心系统平台，从而完成话务的呼入呼出功能。  强大、灵活的扩展能力  平台系统具备强大的扩展和组网功能，在不浪费前期投资的情况下，可以通过简单的系统扩展，采用接入模块堆叠的方式进行扩容，真正做到随需而变。

1.1.2.2.2 部署结构图介绍 AltiServ：通过网络接口与局域网交换机相连。奥迪坚呼叫中心平台的核心设备，该设备在本方案中作为接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的接入及座席模块，可以采用模拟或IP座席。 数据库服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装数据库软件并存放后台业务系统数据和呼叫中心CDR数据。 应用服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装后台业务系统的应用程序或其他应用程序等。 坐席电脑：坐席工作终端。通过网络接口与局域网交换机相连。 坐席终端：通过电话线路与呼叫中心平台相连。提供坐席通话功能。

1.1.2.3 选型依据 奥迪坚呼叫中心平台基于独一无二的CTX技术及CTOP平台架构，是业界领先的IP分布式呼叫中心技术，可为用户提供灵活、先进的应用方案，可集中或分布受理客户的服务请求，为客户提供综合性服务，能够非常便捷地与用户的数据库和应用系统进行集成，实现用户的各种需求。

呼叫中心平台功能完备，且具有高度集成的特性。系统将IP-PBX、CTI、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，同时还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地开发和集成各种业务。 系统安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。 1.1.2.3.1 公司介绍 奥迪坚通讯系统有限公司是IP分布式呼叫中心平台的专业厂商，作为IP语音、IP分布式呼叫中心及一体化CTI技术的先驱者，其全球领先的产品和高品质的服务为用户从传统通讯模式向网络时代通讯模式的转变提供了一条最经济、便捷的途径。 奥迪坚通讯系统有限公司于1994年创立,公司从创立之初就一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持世界领先水平。 奥迪坚一直坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单，最人性化的方式提供给用户。 基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，奥迪坚将最前沿的技术和长年的积累凝结在其革命性的统一通讯以及呼叫中心产品上，为用户提供随需而变的解决方案。 AltiServTM融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）和IP电话（VoIP）等十余种技术和应用，其高稳定性、高性价比和友好的开发平台在行业中处于绝对领先地位。其核心CTOP平台基于独一无二的CTX技术构建，平台融合了IP及TDM交换技术，并将PBX及CTI平台融合为一体，在统一的平台上提供了所有常用的呼叫中心功能，将传统呼叫中心的很多集成组件并合为一体，从而为用户免去了复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备的集成，不仅降低了成本和维护量而且大大提高了系统的稳定性。奥迪坚呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，可无缝地嵌入用户个性化的服务流程和信息管理系统，并可随用户共同成长。

1.1.2.3.2 奥迪坚呼叫中心平台优势 1) 原厂商的直接全面服务。奥迪坚公司是整个呼叫中心平台的原始厂商，可以提供全部平台的直接服务，可以保证服务更加及时和深入。 2) 随需而变，保护投资。奥迪坚呼叫中心平台具有超强的部署灵活性及业务集成能力，可以根据需要在保护用户投资的前提下进行快速的部署变更和业务变更。 3) 超强的稳定性。奥迪坚平台整体架构设计，避免了集成系统带来的兼容性以及故障隐患多的问题。奥迪坚系统支持全面的冗余热备方案，可以根据用户需求提供灵活的选择。 4) 快速部署。奥迪坚呼叫中心平台实现了完全的产品化，平台部分完全不需要集成工作，奥迪坚拥有平台软硬件的全部知识产权，避免了多个厂商软硬件集成带来的复杂集成工作和不可控的工期问题。 5) 扩展性优势。奥迪坚呼叫中心平台采用IP分布式技术，因此可以采用“堆叠式”的积木式扩展方式，可以做到非常快速简单而且不影响原有系统使用的情况下进行规模扩展。 6) 易于业务集成。奥迪坚提供功能丰富、方法统一、方式灵活的二次开发接口，支持与各种开发环境的业务软件进行集成，并且提供多种集成方式可供用户选择。较传统的呼叫中心系统，可以大大降低业务集成的工作量和风险。 7) IP分布式优势。考虑本项目项目的业务需求特征，奥迪坚基于拥有专利的IP分布式呼叫中心技术的专业分布式呼叫中心平台可以很方便地匹配用户这方面的需求。 8) 简单化的管理维护。基于奥迪坚呼叫中心CTX技术及CTOP平台架构，其管理维护的工作量相对于传统呼叫中心系统大大下降，而且全图形化的人性化管理界面使管理维护难度大大降低，对维护人员的要求也大大降低。另一方面，奥迪坚通过技术手段可以大大降低系统搬迁、工位迁移等带来的布线、跳线等工作量。 9) 高性价比。奥迪坚是在非常高的性价比前提下提供以上出色的产品和服务的，相对其它产品，奥迪坚以最低的成本实现了最高的产品性能和服务水平，而且这种成本不仅体现在产品的采购成本上，也体现在长期的拥有成本上（包括产品维护、运营等成本）。 1.1.2.3.3 奥迪坚引领CTI技术及IP分布式呼叫中心架构 1.1.2.3.3.1 传统呼叫中心技术的发展与问题 呼叫中心的发展基于CTI技术。 CTI技术发端于语音交换技术的延伸，至今语音应用仍然是CTI应用的主导与核心，但CTI技术的发展不仅限于语音应用，已经大大超越了语音应用的范畴。 呼叫中心技术的核心基础是交换技术，最初的呼叫中心应用仅仅是语音应用，因此语音交换机毫无疑问地成为了呼叫中心的基础平台，同时也是核心平台；以交换机为核心结合计算机技术、网络技术、软件技术并通过复杂的软硬件集成组成为整个呼叫中心系统。因此，呼叫中心在很长一段时间成为具有很高技术壁垒的高端技术，也只能被少数专业公司掌握。 随着交换技术和计算机网络技术的不断发展以及呼叫中心应用需求的不断提高，呼叫中心的应用范畴不断扩大，包括电子邮件、传真、WebCall、远程应用等；不仅如此，呼叫中心的业务应用与其他业务的横向联系也越来越密切，如CRM、ERP、OA等。基于传统呼叫中心平台来构建一个如此庞大的系统使本来就复杂的系统集成工程越来越困难，技术瓶颈也越来越多。 同样基于CTI技术的IP技术的发展为呼叫中心的发展提供了很好的技术支撑。以IP软交换为核心的交换平台仍然是呼叫中心的基础平台，但IP交换技术不仅可以承载语音业务，也可以融合WebCall、电子邮件、远程分布式应用等新型业务，同时实现了语音交换网络与数据交换网络的融合。 交换技术的发展极大地促进了呼叫中心技术的发展，IP交换技术的发展为实现更丰富的呼叫中心功能和构建更先进、实用的呼叫中心平台提供了技术基础。

1.1.2.3.3.2 IP分布式呼叫中心技术 奥迪坚公司的创始者们深刻了解呼叫中心的应用特点和技术方向，并洞察到了传统呼叫中心系统过于复杂、高成本、高技术瓶颈、难以维护等弊病。因此，奥迪坚呼叫中心平台早在1994年研发之初就没有沿用传统的技术，而是具有前瞻性地采用了IP呼叫中心技术，并且最早地融入的统一通讯（UC）的理念和功能，这一技术架构至今仍然在业界具有领先地位。