成都市饭店住宿与餐饮业行业调研报告范本

市饭店住宿及餐饮业行业调研报告 概述 2012 年中国酒店行业营业总收入逾 2 千亿元 国家旅游局财务规划司司长吴文学说，目前已有 40 多个国际饭店管理集团的 70 多个 品牌落户中国，在华经营和管理的饭店数量达 1000 多家，世界排名前 10 位的国际饭店管 理集团均已进入中国。中国已经成为全球饭店业中发展潜力最大、发展效益最好、综合收 益最高的市场之一，多年来外资饭店的年均利润率均维持在 10%以上。 截至 2012 年底，全国共有星级饭店 1.4 万家，其中四星级酒店 2500 多家，五星级酒 店 700 家，客房总数 150 多万间，固定资产原值 4600 亿元，营业总收入 2000 多亿元，从 业人员总数达 150 多万人。 据中国旅游饭店业协会会长润钢介绍，中国饭店业用 20 多年时间基本上达到了欧美 等发达国家几百年所达到的规模。当前，中国还处于城镇化的中期，未来二三十年仍将是 中国城镇化的快速发展期，饭店业与城镇化相互交织、相互融合的状态将长期存在，饭店 业在二三线城市和中西部地区的较快发展势头将不会改变。

据旅游经济指标显示，据统计： 2011 年实现旅游总收入 805.01 亿元人民币。其中：旅游外汇收入 45639.99 万 美元，国旅游收入 776.4 亿元人民币；接待游客总人数 9674.03 万人次，其中：接待入 境旅游者人数 121.34 万人次，接待国旅游者人数 9552.69 万人次。 2012 年实现旅游总收入 1050.78 亿元人民币、同比增长 30.53%，其中：旅游外汇 收入 62785.39 万美元、同比增长 37.57%，国旅游收入 1010.69 亿元人民币、同比增长 30.18%；接待游客总人数 12246.47 万人次、同比增长 26.59%，其中：接待入境旅游者人

数 158.13 万人次、同比增长 30.32%，接待国旅游者人数 12088.34 万人次、同比增长 26.54%。

时间 旅游收入（亿元） 总接待量 （万人次） 国（万人次） 国游收入 （亿元） 入境游 （万人次） 旅游外汇收入 （万美元） 2011 年 805.01 9,674.03 9,552.69 776.4 121.34 45,639.99 2、主要指标部分

2012 年 1050.78 12246.47 12088.34 1010.69 158.13 62785.39

从全国饭店经济统计公报显示，截止 2012 年底，该统计资料明示，2012 年初国家旅 游协会公布的及近郊五星级酒店共有 13 家，而 2012 年正在建设中的五星/准五星 级酒店则有 59 家，同时，规划中的五星/准五星级酒店还有 42 家。已有的、在建的，规划 的，加起来总共有 114 家。据了解，其中在建和待建的五星级酒店共有 14 家，大多分布在 华阳以北天府大道两侧。另外，四星级酒店 30 家，三星 64 家。酒店行业相关数据统

计如下： 1、 基本指标部分：

从全国星级饭店统计公报了解到，全国重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十统计表当 中，平均房价（元/间夜）2011 年未上榜，2012 年排名第六（450.59 元）；平均 出租率这项 2011 年和 2012 年，均为第 8 名；而每间可供出租客房收入这项，2011 年 第十名，2012 年第七名。

集团下属锦江宾馆等酒店经营情况 锦江宾馆： 2011 年 2012 年 百分比 可入住客房总数 174470 174948 0.27%

营业收入 总额（亿 元） 客房收 入占比 重（%） 餐饮收 入占比 重（%）

固定资 产原值 （亿元） 利润总额（亿 元） 实现税金（亿元） 从业年平均人 数（万人） 大专以上学 历（万人）

2011 年 38.11 46.99 38.3 77.94 2.04 3.01 2.11 0.66

2012 年 39 49.32 37 75.5 2.38 3.41 2.53 0.5

全员劳动生产率 （千元/人） 人均实现利润 （千元/人） 人均实现税 收（千元/人） 平均房 价（元/ 间夜） 平均出租 率（%）

每间客房收入 （千元/间夜） 每间客房平摊

营业收入（千 元/间） 2011 年 180.51 9.67 14.27 383.05 68.78 0.26 201.1

2012 年 154.43 9.43 13.52 450.59 65.87 0.3 217.63 锦苑楼：

贵宾楼： 月）

2011 年 2012 年 百分比 可入住客房总数 43435 43554 0.27%

实际入住间天数 31234 31908 0.21%

客房收入（万元） 1228.4 1165.3 -5.1%

入住总人数 14550 12933 -10.4%

其中： （国入住人数） 13780 12239 -11.1%

（国外入住人数） 770 694 -9.8

平均房价 388.4 362.3 -6.7%

开房率 75.65% 76.73% 1.4%

实际入住间天数 112148 111481 -0.59%

客房收入（万元） 10977.8 10904.31 -0.66%

入住总人数 165256 173491 4.9%

其中： （国入住人数） 153532 156182 1.7%

（国外入住人数） 11724 17309 47.6%

平均房价 968.19 967.05 -0.11%

开房率 67.13% 66.53% -0.6%

2013 年（截止 6 可入住客房总数 43983

实际入住间天数 14128

客房收入（万元） 2105.7

入住总人数 31923

其中： （国入住人数） 29688

（国外入住人数） 2235

平均房价 1437.7

开房率 38.53% 餐饮方面 从锦江餐饮部得到的信息：

锦江餐饮近两年收入情况对比

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量 总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服 务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意 率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过 90% 。

高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国 际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从 80 年代初期开始进入中国市场， 20 余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达 国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级 酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店 业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级 酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自 90 年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998 年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常 激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级

2011 年 2012 年 变动额

营业收入（万元） 10983.4 10979.5 -0.03%

营业成本（万元） 3234.9 3375.1 4.30%

毛利（万元） 7748.5 7604.3 -1.80%

毛利率 70.10% 69.26% -0.84%

营业费用（万元） 3063.4 3161.2 3.10%

管理费用（万元） 1170 1217.5 4%

利润总额（万元） 2926 2640.8 -9.70%

利润率 26.64% 24.05% -6.59%

利润指标（万元） 2630 2635 0.13%

完成率 111.00% 100.22% -0.78

单位：万 元 锦江宾 馆 香格里 拉 凯宾斯 基 洲际酒 店 索菲特 喜来登

2011 年 10983 9646 8723 7687 3060 2731

2012 年 10979 9132 8659 8597 3180 2440 酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下， 开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适 合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国 生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高 高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰 国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001 年 《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球 80 家最佳高星级酒店 的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次 是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香格里拉 t Shangri-la, Hong Kong )、半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加 坡还另有 4 家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此 无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过 国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市 场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落 后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明 为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世 界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地 112 家 高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际 同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却 落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出， 不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固 然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星 级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质 上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含 的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度 的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体 验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接 触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施 和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务 过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。