论顾客信任影响因素实证研究
网络购物的顾客信任及其影响因素研究
网络购物的顾客信任及其影响因素研究作者：王剑华马军伟来源：《商业经济研究》2017年第17期内容摘要：本文从网站、商家、产品、第三方评价和个人消费五个方面设计量表题项，对网络购物的顾客信任展开调查，通过相关统计分析得出，影响淘宝网顾客信任的显著因素主要是网站、产品、第三方评价和个人消费因素，最后提出相关对策。
关键词：网购顾客信任淘宝网回归分析研究背景近年来，随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为促进经济发展和社会进步的重要因素。
与传统的实体店购买相比，越来越多的网民趋向于网购。
然而，网络购物的匿名性、产品和服务的不可预见性、第三方监管力度的薄弱性等特点使得顾客对交易过程的监督和控制难以执行，也使得网络购物具有更高的不确定性和风险。
因此，如何减轻顾客对潜在不确定性和风险的顾虑，使顾客信任购物网站并进行购买，成为网络购物厂商、消费者和营销学者们极度关心和亟待解决的问题。
根据学者的研究，网络交易中的顾客信任是以互联网为虚拟的交易平台，信任对象、来源以及其影响因素都与传统信任差别较大。
本文在借鉴前人研究成果的基础上，通过调查归纳网络环境下影响网购顾客信任的因素，以淘宝网为例，运用实证研究的方法，探索影响顾客信任的根源所在，并提出相关对策。
研究设计（一）理论模型构建本文结合学者们的研究成果以及顾客接触淘宝网的流程，选取了网站、商家、产品、第三方评价和个人消费五类影响淘宝网顾客信任的因素，构建具体的研究模型和框架（见图1）。
（二）研究假设的提出基于本文构建的理论模型，提出如下研究假设：H1：网站因素对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响。
H1a：网站设计对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响；H1b：网站声誉对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响；H1c：网站服务对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响；H1d：网站安全对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响。
H2：商家因素对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响。
H2a：消费体验对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响；H2b：商家声誉对淘宝网的顾客信任有直接正向的影响。
消费者在线交易信任影响因素的实证研究——来自台湾的证据
的 信 用 程 度 ， 这 些 数 据 再 一 次 凸 显 了 顾 客 信 任 在 电 子 社 区 和 网 站 服 务 质 量 四 个 因 素 构 建 模 型 （图 ２） 。
商务 中的重 要性 。
本 研 究 希 望 能 够 解 决 这 样 的 问 题 ： （）影 响 消 费 者 １
对 网 站 信 任 的 因 素 有 哪 些 ？ （ ）消 费 者 如 何 利 用 这 些 ２
消 费 族 群 分 布 上 ，２ ０万 的 网络 消 费 者 中 ，２ ｌ ０至 ３ ９岁
就 占 七 成 ， 但 值 得 注 意 的 是 ， ４ 至 ４ 岁 的 网 友 虽 只 占 ０ ９
一
成 ，但 增 长 率 却 高 达 １３ 。 从 上 述 数 据 可 以 看 出 ， ４％
９１
维普资讯
更 好 的服 务 ，并 对 消 费 者 隐 私 采 取 积 极 保 护 的 态 度 ，
决 策 考 虑 时 的 复 杂 性 ，将 需 要 考 虑 的 各 种 可 能 结 果 减 少 为 可 有 效 控 制 管 理 的 范 围 ，进 而 预 测 交 易 对 象 有 利
于 双 方 个 体 的 行 为 表 现 。 许 多 文 献 也 指 出 ， ’ 任 者 信 必 须 对 目标 对 象 有 某 种 程 度 的 脆 弱 性 （ ｌ ｅ ａ ｉｉｙ ， Ｖｕ ｎ ｒ ｂ ｌｔ ） 信 任 才 会 开 始 运 作 。 换 句 话 说 ，决 策 结 果 必 须 是 不 确 定 而 且 对 信 任 者 是 重 要 的 。 『 ’此 外 ，信 任 在 人 面 对 风 ６’ ’ 险 而 又 没 有 能 力 控 制 他 人 相 关 行 为 时 ，更 显 出 其 关 键 性 的角色 ， 尤其是 新技 术 的成功 采用 ， 如 电子 商务 ， … 例 更 需 要 信 任 来 联 结 电 子 零 售 商 与 消 费 者 。 在 电 子 商 务 环 境 下 ， 买 方 与 卖 方 的 物 理 距 离 扩 大 以 及 真 实 产 品 呈
消费者信任影响因素研究——基于电视机购买的实证研究
这些 研究 对 企业 的 经 营 和管 理 有 什 么样 的指 导 意 义 ？带着 这 一系 列 的疑 问 ， 们进行 了实 证研 究 。 我
一
消 费者认 知 信 任
（ ９ ８ Ｎ＝ ６ ） 频 次
４ｌ ７
分 类
男
百分 比 （ ） ％
４ ．６ ８６
知信 任 和情 感 信 任 ） 用 李 克 特 七 级 量 表 方 式 设 采
年 龄
信任的具体 因素有 哪 些却 仍 然不 甚 了 了 ， 或者 只 是 提 出概 念性 的框架 ， 由于缺 乏数 据 的支 持 而说 服 但
力不足 ， 合 中 国本 土 国情 的研究 就 更 少 了。鉴 于 适
此， 我们需要借鉴已有的丰富的信任研究成果 ， 尝试 用较为具 体的方 法研究 消费者信 任 。例 如消费者 信
信任 时用 可信度 和善 意分别 测量 认 知和 情感 信 任。 在 信任 前 因上 ， 我们 主要 是从 品牌知 晓度 、 售后服 务 质量 、 销售人员 能力 、 水平 和商家声 誉这 ５个 方 技术
关注信 任所导致 的结 果 ， 忠 诚 和合作 。因 此 ， 如 尽管有 大量 的研 究 表 明信 任 的重要 作 用 ， 是 导 致 但
面来 度量 ， 且 考 虑消 费 者 个 体 因素 （ 并 如性 别 、 年
龄、 教育水 平 、 收入 、 职业 ） 消 费者 信任 的影 响 ， 对 研 究模 型如 图 ｌ 所示 。
信 任前因 ：
品牌知晓度 售后服务质量 销售 人 员 能力 技 术 水 平 商 家声 誉 消费者个体因素 性 别
电商平台的消费者信任度研究
电商平台的消费者信任度研究一、前言电商的发展使人们越来越习惯在线购物，但同时也带来了很多安全和信任问题。
信任是基于人际关系建立的，对于电商来说，消费者和网站之间的互信是保持长期发展的关键。
因此，我们需要研究电商平台消费者的信任度。
二、信任度的概念信任度是指在交易过程中，消费者对于电商平台的诚信程度、安全性以及服务质量的评价。
消费者信任度分为个人信任度和公司信任度两个方面。
个人信任度是指消费者对于网站工作人员和商家的信任程度，而公司信任度主要是指消费者对于整个网站的信任程度。
三、影响消费者信任度的因素1、网站的品牌形象：品牌形象越好的网站，消费者信任度就越高。
2、网站的安全性：消费者的个人信息和交易记录需要得到保护。
如果网站的安全性不足，消费者会担心自己的信息被盗用或者交易记录被窃取。
3、网站服务质量：如果网站的服务质量不好，消费者会担心商品质量、售后服务等问题，从而降低对网站的信任度。
4、消费者自身素质：消费者自身素质越高，对于电商平台的信任度也就越高。
5、社交因素：朋友、家人等社交关系也会影响消费者对网站的信任度。
如果某个网站得到了消费者朋友的推荐，那么消费者就会更加相信该网站。
四、提高消费者信任度的措施1、提高网站的品牌形象：网站需要通过各种手段进行品牌营销，使消费者在很多方面看到网站的形象，进而在消费者心中建立信任感。
2、加强网站的安全性：网站应该采取多种技术手段保护消费者的个人信息和交易记录等隐私信息的安全。
3、提高网站的服务质量：通过完善售后服务、强调产品质量、优化网站界面设计等多种方式提高网站的服务质量。
4、提高消费者的个人素质：网站应该鼓励消费者重视个人信息的保护，提高消费者对自身信息安全的认识。
5、社交化营销：网站可以通过各种社交平台与消费者建立联系，展示网站的产品信息、营销活动等，从而提高消费者的信任度。
五、总结电商平台的长期发展需要消费者的信任，这需要通过网站品牌形象、安全性、服务质量、消费者素质等多种因素来提高消费者的信任度。
我国消费者信任度的评价与提升研究
我国消费者信任度的评价与提升研究
一、消费者信任度的概念及影响因素
消费者信任度是指消费者对企业、产品或服务的信任程度，是消费者购买决策的重要因素之一。
消费者的信任度受多方面因素影响，包括企业的信誉度、产品或服务的质量、价格、售后服务等。
二、我国消费者信任度的现状评价
我国消费者信任度总体较低，部分行业甚至存在信任危机。
例如，食品安全问题长期困扰消费者，国内电商平台存在假货、退换货难等问题，银行、保险等金融机构在信用卡、理财等方面也存在欺诈等问题。
三、提升消费者信任度的途径
1. 企业信誉建设：企业要加强自身的声誉和形象建设，提高品牌认知度和美誉度，让消费者建立起对企业的信任感。
2. 增强产品或服务质量：通过不断完善产品或服务的质量，提升用户体验和满意度，增强消费者对企业的信任感。
3. 加强信息透明度：企业应提供足够的信息，让消费者了解产品或服务的性能、特点、价格、售后服务等，降低消费者交易风险。
4. 加强消费者教育：通过公开透明的方式，让消费者了解到消
费者权益保障法规、消费者维权途径等，为消费者提供更好的服
务和保障。
5. 建立诚信体系：企业可通过建立诚信评估体系、信用等级评
定等措施，惩罚不良企业、制度和规范。
四、结语
提升消费者信任度是企业持续经营的必然选择，也是适应市场
竞争和发展的要求。
只有加强企业自身建设，提升产品和服务质量，加强信息透明度，加强消费者教育，建立诚信体系等多方面
工作，才能真正提升消费者的信任度，赢得市场竞争和长期利益。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。
顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。
深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。
通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。
在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。
通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。
我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。
本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。
1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。
随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。
经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。
从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。
随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。
杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究
杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究摘要根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了如下理论研究假设的正确性：物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响；服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响；顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。
本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素，对改进物业服务企业服务质量，提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。
关键词物业管理；服务质量；顾客忠诚度；实证研究旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业，而物业管理作为服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业。
笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面，通过对其内在关系的分析，探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，培养顾客忠诚度，提供可供借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，具有一定的现实意义。
一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设1、研究构思。
本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系，从而分析顾客忠诚度的关键影响因素，因此，研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图所示：对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质，即实线所示的方向，然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。
2、研究假设根据前面的研究构思架构，笔者提出以下研究假设：(1)服务质量与顾客忠诚度：假设1：整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―1：服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。
假设1―2：服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―3：服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―4：服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。
关于消费者信任前因后果调查的分析
关于消费者信任前因后果调查的分析摘要：在当今高度数字化和互联网普及的时代，消费者信任对于商业成功至关重要。
然而，消费者信任是一个复杂而多维的概念，它受到多个前因和结果的影响，企业的声誉和品牌形象、消费者个人的经验和感知，以及社会文化等因素都对消费者信任起着重要作用。
而消费者信任的结果可以直接影响消费者的购买决策和忠诚度，并对企业的口碑传播和品牌形象产生积极的影响。
因此，进行关于消费者信任前因后果调查的分析是至关重要的。
本文旨在深入探讨消费者信任的关键前因和结果，并通过综合研究和详细分析，揭示消费者信任的本质和重要性。
关键词：消费者信任；信任前因；信任结果；消费者购买目的；个体差异前言如何在激烈的市场竞争中取胜是一个永恒的话题。
近年来，无论是专家学者，还是企业的管理者和市场营销人员都大力提倡关系营销。
关系营销是指旨在建立、发展和维持成功的关系交易的所有市场营销活动。
关系营销的目的是要与消费者和相关各方建立双赢的、长期的关系。
关系营销的一个重要方面就是要建立企业与消费者长期良好的关系。
关系营销就是吸引、发展和维持消费者关系。
而要建立与消费者良好的关系，赢得消费者的信任至关重要，建立和维持信任是成功达到这种关系的一个重要因素。
在买卖双方关系的发展过程中，信任是一个非常重要的概念，甚至可以说没有其他的单一变量能够如此深刻地影响人际行为和组织之间的行为。
消费者信任能够直接影响消费者的购买决策和忠诚度。
信任可以使消费者更倾向于购买企业的产品和服务，并且愿意与企业建立长期的合作关系。
此外，消费者信任还对口碑传播和品牌形象的塑造起着重要作用。
消费者信任的积极结果可以带来口碑宣传和正面的口碑效应，进一步增强企业的信誉和品牌价值。
消费者信任的研究历程当代信任研究是从20世纪50年代由心理学路径开始的。
在1950年代，美国心理学家Deutsch对囚徒困境中的人际信任的实验研究与Hovland, Janis & Kelly对人际沟通过程中的信源可信度的研究一起开创了社会心理学中信任研究的先河。
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[论文关健词]顾客信任；机制性研究 [论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为
人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的
信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻
求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房
进行了实证。 一、理论分析与假设的提出 目前要形成一套完整的顾客信
任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于： 1 现有关于信任的研究
都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信
任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显
然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且Nooteboom也曾指
出个体与组织之间的信任是非常复杂的。 2 即使是已有的关于组织间的信任研究，结
合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间
信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主
题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。 3 建立信任的每一种机
制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。 基于以上原因，本次研究只选择其中
一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任
的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信
息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房
到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息
则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的
信息呢。 结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，
影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因
此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。
店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信
任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)
环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第
一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。 基
于上述的分析，本研究提出如下假设： 假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药
房的信任程度越高； 假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高： [!--empirenews.page--]
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高； 假设5：顾客
对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高； 二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏
大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，
此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用SPSS软件进行数据分析，实收有效问卷1419
份。 1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结
构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究
设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。 3、抽
样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。
获得的问卷的答案分析将用SPSS分析后，单独作为一部分说明。 4、实地工作：参加本
次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培
训。 三、数据分析与结论 1、数据分析 被访者男性占45.6％，女
性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这
一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职
业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。 通过Spss分析软件中的相关分析得
出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品
质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而
且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任
影响最大。 表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信
任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征
(.072)、购物环境(.162)。各个系数的T值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客
信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，F值为115.799。因此，研究模型及 信
任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察
了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药
店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因
素。 本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。
在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任
的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢
得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的
经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微
笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。
店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的
或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因
此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
[!--empirenews.page--] 四、研究局限 本次研究仅仅对部分影响因素做
了实证研究。而像企业品牌等这样明显对顾客信任有影响的因素并没有考虑在内。实际上。
顾客对药店信任的建立机制显然不止“信息传播过程”这一种。另外。本次只是以药店为背
景做了实证。为了使研究在零售业更具有一般性，还需要在其他零售企业做进一步的实证。
除此之外。由于研究的产品及行业背景不同，信任的影响因素也是不同的。因此，未来还需
要从不同的角度深入研究。