2021年课程顾问工作标准
课程顾问岗位职责标准
课程顾问岗位职责标准
课程顾问是指负责为学生提供课程选择和规划建议的专业人员。
以下是课程顾问的职责标准：
1. 接待学生咨询：与学生进行面对面或电话咨询，了解学生的背景、兴趣和目标，并提供相关的课程信息和建议。
2. 课程选修规划：帮助学生根据自身情况和要求，制定符合学业和职业发展目标的课程选修计划。
3. 指导学生就业方向：根据学生的就业目标，提供相关的课程和学习方向建议，帮助学生提高就业竞争力。
4. 解答学生问题：回答学生关于课程内容、安排和要求等方面的问题，解决学生在选修课程过程中遇到的问题。
5. 课程信息管理：负责收集、整理和更新相关的课程信息、教材资料和课程表，确保学生获取最新和准确的信息。
6. 课程宣传推广：参与学校举办的课程展会、讲座等宣传活动，向学生介绍学校的课程设置和特色，并吸引学生报读相关课程。
7. 与教师沟通协调：与教师进行沟通，了解课程的教学内容和要求，并与教师协调学生的学习安排。
8. 学生成绩跟踪：跟进学生在课程中的学习情况和成绩表现，向学生及时反馈，并提供相应的学习支持和辅导。
9. 学生追踪服务：与学生保持联系，了解学生在课程中的学习进展和问题，及时提供帮助和建议，解决学生在学习过程中遇到的困难。
10. 课程评估与改进：收集学生的反馈意见和建议，参与课程评估并提出改进建议，以不断提高课程服务质量。
11. 执行其他相关工作：根据学校的要求，执行其他与课程顾问相关的工作任务，如组织学生活动、参与课程改革等。
课程顾问岗位职责7篇
课程顾问岗位职责7篇课程顾问岗位职责篇一岗位职责：1、负责与客户进行电话沟通，约访上门试听；2、负责接待客户，帮忙客户更好地了解我们的产品和体系；3、定期对客户进行回访，做好售后服务；4、完成销售任务，达成良好的销售业绩。
任职要求：1、一般话标准，表达本领强，擅长提问题，形象气质佳；2、有销售、英语教学等工作阅历者优先；3、有较强的沟通本领和良好的团队合作精神；4、为人踏实稳重，有服务意识、能够承受较强的工作压力；5、酷爱教育行业，爱好孩子。
6、年龄20—30岁。
岗位职责3：课程顾问岗位职责篇二负责课程的推广及客户的开发与维护。
电话邀约客户、上门接待、咨询，促成签单，完成月度销售任务。
做好咨询登记表的记录，定期对客户进行回访，收集客户需求信息以及消费习惯等信息，分析客户需求与反馈，不绝进行工作反思。
积极参加部门和公司组织的各种培训和学习，不绝充实个人涵养与销售沟通技巧。
帮助建立和维护客户服务管理系统和学院管理系统。
帮助处理教学中的日常事务，帮助其他部门完成教学中心组织的各种活动。
课程顾问岗位职责篇三1、日常在线接待潜在客户，解答潜在客户提出的问题，电话回访潜在客户确保长期联系，向潜在客户介绍课程产品，并向潜在客户推举适合的课程，促成学员购买；2、熟悉公司产品学问及销售话术，为潜在客户供给最具针对性的产品及服务；3、完成上级下达的工作任务要求，在上级帮忙下不绝总结和提升自我；4，每月100%完成销售业绩指标。
课程顾问岗位职责篇四职责描述：1、通过电话等方式邀约目标客户，并布置体验课程；2、对意向客户进行品牌介绍、课程理念讲解，为存疑的家长适时调整沟通方向；3、供给会员服务，关注其成长，并对儿童进展和进步予以咨询看法；4、对中心会员进行维护和持续跟踪，保持良好的合作关系。
任职要求：1、大专以上学历，有良好的服务意识，有服务行业阅历或教育行业阅历者优先考虑；2、良好的沟通本领、协调本领和工作自动性；3、专业化的行为举止，亲和力好，形象气质佳；4、具有独立解决问题的本领。
课程顾问具体岗位职责说明(3篇)
课程顾问具体岗位职责说明1.及时处理客户资料，了解客户需求，从而帮助客户制定个人英语学习计划并推荐学习课程;2.深入了解公司英语培训系统，遵守标准销售流程，正确使用客户管理系统和销售工具，积极参加培训，不断提升销售技巧;3.通过专业的沟通，完成既定的销售目标;4.配合客服人员，积极维护客户关系，保证客户满意度。
课程顾问岗位职责(二)1、了解客户需求，向客户介绍学校课程，制定学习计划;2、保持与客户良好的沟通，为客户提供必要的儿童发展咨询;3、有效维护客户资源，提供优质服务，达成长期合作;4、根据公司发展战略规划，完成每月的销售指标。
课程顾问岗位职责(三)1.按照公司下达的销售目标制定销售计划和销售策略;2.协助销售团队完成销售目标和计划;3.参与团队培训，包括专业知识和销售知识;4.负责与客户进行沟通交流，维系客户关系，完成个人业绩目标;5.激励员工的斗志，部门的团队建设。
____具有知名英语培训中心华尔街/EF/迪斯尼/韦博及早教中心，健身中心销售经验者优先。
课程顾问岗位职责(四)1.详细了解家长对英语教育的理解和需求，并了解孩子的实际英语水平，帮助他们纠正错误的教育观念和教育方法，树立正确的英语教育、英语应用能力教育和人格教育的观念，帮助家长为孩子做好正确的人生抉择!2.在充分了解孩子的英语学习基础的前提下，和不同阶段的老师进行协商后，为孩子选择恰当的学习阶段。
3.在家长决定购买意向后，督促家长认真阅读《入学协议》，帮助家长完成缴费的全部手续。
____时将手中的客户数据，按照公司的规范要求进行数据整理、录入和其他维护工作。
5.及时提醒已经付费的家长，按照预定的日期，准时送孩子参加英语课程学习。
6.以及其他一些必要的销售管理工作课程顾问岗位职责(五)1.负责课程的推广工作，并向顾客提供专业的课程体系讲解;2.为顾客设计符合其需求专业、个性化的课程体系,并促成签约开始学习课程;____组织实施培训，包括前期培训资料的准备，与讲师沟通、培训现场的协助等;4.按时完成工作计划及每月课程销售任务，维护潜在顾客以及学员数据库;5.跟进课程费用的支付流程，与学生建立良好的关系，帮助学生完成学习目标;6.定期参加会议和培训，完成销售日报，合同修改等其他工作;7.通过线上线下渠道,收集市场信息,为市场策略的制定提供依据;8.执行并监督合作机构相关任务,定期回顾、分析执行效果,开拓新的线上线下合作机会。
课程顾问岗位职责(16篇)
课程顾问岗位职责（16篇）课程顾问岗位职责篇11、严格遵守培训中心的各项规章制度；2、课程顾问必需身着统一服饰，佩戴胸卡，外表干净、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热忱、使用文明用语，无论任何状况不得与顾客发生争吵或看法生硬。
交谈时应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；4、听从各级领导支配，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；5、工作时禁止做一切与工作无关的事情〔包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等〕，精神饱满地做好课程顾问工作；6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心的特色，具体介绍整个教学内容，并讲明课时的支配，介绍时肯定要清楚、具体、精确、耐烦、有亲和力；7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度；8、自觉维护询问台及培训中心内的公共设施和环境卫生；9、勤俭办公，杜绝一切铺张现象；10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；11、熟识培训中心的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务力量；12、熟识培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；13、熟识培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导；14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；15、要注意仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑〔紧急状况下除外〕。
16、依据工作细则仔细做好本职工作，每位课程顾问间互相协作，做好询问工作。
17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何看法，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会依据不怜悯况进行准时处理。
18、每天仔细填写工作日志，发觉问题准时上报解决。
19、上班时间不允许拨打私人长途电话。
若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
20、课程顾问遇到问题需要随时与授课老师、教学主管及市场主管进行沟通。
发挥团队精神，共同把培训中心做好。
课程顾问岗位职责篇21、具体了解家长对英语教育的理解和需求，并了解孩子的实际英语水平，关心他们订正错误的教育观念和教育方法，树立正确的英语教育、英语应用力量教育和人格教育的观念，关心家长为孩子做好正确的人生选择！2、在充分了解孩子的英语学习基础的前提下，和不同阶段的老师进行协商后，为孩子选择恰当的学习阶段。
课程咨询顾问岗位职责(精选7篇)_课程顾问岗位职责
职责一：咨询顾问岗位职责
1．参与行业客户管理咨询项目，解决市场营销和运营管理问题；
2．独立组织和参与客户的日常交流及业务访谈，了解业务问题和需求，提出解决方法； 3．项目过程中，独立完成所分配内容的研究和报告撰写工作； 4．与客户进行充分沟通，正确、清晰、全面地了解客户需求，依据客户需求设计咨询方案，将设计思路和工作成果清晰地传达给客户；
10、负责与家长的常态沟通、课程预约、参观接待、咨询答疑，并及时与园长、老师保持沟通。
11、负责前台接待区和卫生间的卫生消毒、物品整理、安全监护、空调的使用。
12、及时有效处理家长的意见、建议和需求，并能与每位工作人员及时沟通。 13、参与园所的经营、教研、宣传、环境设置，能对园所的招生、管理提出有效的建议。
五、日常工作及报表、活动组织
1、每天应做好工作日记，记载每天工作内容、咨询情况、意向人数、报名人数、报名中所遇 到的问题和建议，并向直接主管汇报。 2、建立客户电子档
案及负责客户维护； 3、引导家长带孩子
上门并接待、咨询，完成报名、缴费等入学手续；
（1）填登记表。
（2）上课当天：接
待家长和孩子进入休息教室等待，并给学生粘贴姓名贴。准备上课前，将上试听课的名单提
14、主要负责营销策划的活动计划、实施及活动后的延续管理。
【篇3：课程顾问岗位职责】
篇1：课程顾问岗位职责
附：
课程顾问职能细则 a.岗位要求：
1、严格遵守培训中
心的各项规章制度； 2、课程顾问必须身
着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬
彬有礼、主动热情、
使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑； 3、课程顾问工作当
课程顾问岗位职责范本（3篇）
课程顾问岗位职责范本深圳市宝安区宝意佳午托/培训中心贴心服务用心教育课程顾问职责：1.严格遵守宝意佳托教中心各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问必须掌握基本的培训项目知识。
4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍、浏览使用与工作无关的网络等)，精神饱满地做好课程顾问工作。
6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的个人信息资料和带班老师了解学员的学习情况和学习进度，以备和家长/老师做好进一步沟通工作。
8.自觉维护咨询台及中心内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。
10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉中心的所有培训课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。
12.熟悉中心所有员工的姓名、职务、联络方式，以便沟通。
13.熟悉中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
14.对中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。
16.根据工作细则认真做好本职工作，课程顾问和所有职员之间要相互配合，做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向中心主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志工作表格，发现问题及时上报解决。
19.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及经理等相关人员进行沟通。
发挥团队精神，共同把中心做好！课程顾问职能细则(一)电话咨询1.接电话时马上要说：您好,宝意佳托教中心欢迎您!2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
课程顾问的个人工作计划
一、前言作为一名课程顾问，我的主要职责是为客户提供专业、个性化的课程建议和规划，以促进学员的学习成长。
以下是我制定的个人工作计划，旨在确保我在未来一段时间内能够高效地完成工作任务，并不断提升自身专业能力。
二、工作目标1. 提升客户满意度：通过深入了解客户需求，为客户提供最合适的课程方案，确保学员学习效果。
2. 提高销售业绩：积极拓展客户资源，提高课程报名率和续费率，实现业绩增长。
3. 优化课程体系：根据市场需求和学员反馈，不断调整和完善课程内容，提升课程质量。
4. 提升个人能力：通过参加培训、学习行业动态，提高自己的专业素养和沟通能力。
三、具体计划1. 第一个月：了解公司及课程体系（1）熟悉公司背景、业务范围、课程体系等基本信息；（2）了解各类课程的特点、适用人群和教学目标；（3）学习行业动态和竞争对手情况。
2. 第二个月：熟悉客户需求（1）通过电话、微信、面谈等方式，收集客户需求，了解学员背景、学习目标等；（2）针对不同客户群体，制定个性化课程方案；（3）与客户保持良好沟通，解答疑问，提高客户满意度。
3. 第三个月：提升销售业绩（1）积极参加各类销售活动，拓展客户资源；（2）针对潜在客户，制定针对性销售策略；（3）加强与客户的互动，提高课程报名率和续费率。
4. 第四个月：优化课程体系（1）收集学员反馈，了解课程不足之处；（2）根据市场需求和学员需求，调整课程内容；（3）与教师团队沟通，优化教学方法。
5. 第五个月：提升个人能力（1）参加行业培训，学习最新教育理念和方法；（2）阅读相关书籍，拓展知识面；（3）与同事交流，学习优秀经验。
6. 第六个月：总结与反思（1）对过去一段时间的工作进行总结，分析优点和不足；（2）制定改进措施，提升工作效率；（3）制定下阶段工作计划，确保工作目标的实现。
四、预期成果1. 客户满意度提升，课程报名率和续费率提高；2. 个人销售业绩达成目标，为公司创造价值；3. 课程体系不断优化，教学质量得到提升；4. 个人能力得到提升，为职业发展奠定基础。
课程顾问岗位职责
课程顾问岗位职责•相关推荐课程顾问岗位职责（通用21篇）在社会发展不断提速的今天，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。
你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？以下是店铺整理的课程顾问岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
课程顾问岗位职责篇11、向潜在客户介绍华尔街英语课程2、通过团队合作，与同事和学员建立密切的.关系，以达成销售和服务目标3、参加销售培训并做业务陈述，以便为潜在客户设计合适的课程，并按时完成个人目标4、完善课程顾问的学员跟进数据库，确保达成学习目标5、按时分析个人表现，开发个人和企业客户6、参加例会和销售培训，确保完成每日销售报告课程顾问岗位职责篇2一、岗位职责：1、通过电话或面谈与学员家长沟通，帮助了解优加英语课程体系和服务；2、挖掘学员和家长的实际需求，为学员进行测评并制定合适的学习方案；3、长期跟踪意向学员，积极邀约上门，促成签单，完成月度销售任务；4、保持与老客户的`联系，维护好客户关系，提高客户满意度；5、积极参加部门和公司组织的各种培训、学习，不断充实个人涵养与销售沟通技巧。
二、任职要求：1、学历：全日制统招本科及以上学历；2、经验：具备半年以上销售工作经验，优秀应届毕业生亦可；3、能力：语速适中，善于与人交流，口语表达能力好；4、形象：外形甜美亲切，举止得体大方；5、素养：积极向上，能承受工作压力并及时排解。
课程顾问岗位职责篇3岗位职责:1、通过各种社交工具,与学员沟通交流,并建立良好的客户关系。
2、专业、准确的解答学员对考研专业、院校、地区的疑问。
3、介绍公司提供的各种班型内容及各类增值服务。
4、根据学员实际情况提供全程解决方案,推荐适合课程。
5、持续有效跟进客户,完成售前服务工作。
6、开办线上院校专业设置和录取情况分析讲座。
7、组织各类线上或线下的活动推广工作。
课程顾问岗位职责
课程顾问岗位职责在社会发展不断提速的今天，接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。
那么制定岗位职责真的很难吗？下面是作者为大家收集的课程顾问岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。
课程顾问岗位职责11.接待来访学生及家长,为其提供专业全面的院校信息和资讯;2.与客户进行沟通,了解客户申请留学所需要的相关背景情况;3.根据申请学生情况,设计切实可行的课程方案;4.协助和指导学生准备和完成留学申请和留学签证的资料和文件;5.做好其他相关的咨询工作,完成招生任务;6.完成直属领导临时交办的任务;7.留学方向:有艺术类专业的所有国家。
职位要求:不需要你有杠杠的五道杠,但愿你有成为良人园丁的信心不需要你是齐天大圣,但盼你热心关爱学生,不需要你卖笑***,但须你了解教育体系及产品,如果你有本事能与学生和家长发展成为山无棱天地觉得朋友关系,如果你有强大的洞察力,思维能力,执行力,协调能力,亦或者你曾经有专业的留学背景或者成功的.园丁经验,只要你有本事,只要你有能耐,就来找我们闲聊两句我们期待你成为介于牛a和牛c之间的大佬。
ps:从事高端客户销售经历者优先;熟悉海外教育情况、了解留学申请者优先这个地球上从不缺少做梦的,却始终难寻做事的。
sia国际艺术教育,寻找一起仰望梦想,低头做事的人。
课程顾问岗位职责21、及时响应跟进我方app注册美术学生、家长的用户需求,维护良好的'客情关系;2、负责意向学员的跟进,进行顾问式答疑、咨询;3、了解学员美术水平情况及诉求,推荐适合课程,管理学员,进行定期回访,促成订单;4、用户全部来自我司app注册用户,均为美术生身份,对公司有认知,无需外出,不需开发资源;6、用户全部是学生。
【职位要求】1、年龄20-30,大专及以上学历,有相关工作经验的可放宽至高中;2、普通话标准,有良好的表达、沟通能力和服务意识;3、性格乐观开朗,对销售充满强烈的兴趣和热情,抗压能力强;4、具备美术相关背景、教育行业、客服、电销工作经验者优先。
课程顾问的职责内容
课程顾问的职责内容课程顾问的职责内容篇1一、岗位薪酬及福利:1、薪酬:岗位月度平均收入在6000-8000元之间,表现优秀者月度收入在7000-10000元以上,每年至少两次涨薪机会。
2、福利:带薪休假、团队活动、五险、公积金、节日福利、生日福利、孕期六小时工作制二、完善的培训机制:1、校区以及公司总部设有完善的培训机制,为每一位员工提供全面的培训项目,优秀员工可以接受北京总部的封闭培训。
2、培训项目:入职培训、提升培训、精英培训、管理培训。
三、岗位职责:1、负责电话咨询客户有关教育和学习问题并邀约客户到访;2、负责客户的当面咨询工作,通过学业分析,制定学习方案,完成课程销售;3、负责未报名客户的跟踪回访,提供会员服务。
四、任职条件:1、大专以上学历;2、相应的一年以上工作经验;3、形象气质佳;4、有销售方面的职业规划;5、有强烈的销售欲望和金钱欲望。
五、广阔的职业发展空间:1、管理方向:课程顾问——销售组长——销售主任——营销校长——区域销售经理2、专业方向:课程顾问——中级课程顾问——高级课程顾问——资深课程顾问课程顾问的职责内容篇2岗位职责：1、负责校区内招生工作，完成业务指标(包括接受来电咨询、来访学员咨询及报名、电话回访等工作);2、协助校区主管开展市场拓展及推广活动;3、做好学员服务工作，保证学员满意度;任职要求：1、有一年以上的培训行业课程顾问工作经验,2、24-45岁，大专及以上学历，性别不限;;3、沟通表达能力强，性格外向;4、思维敏捷,具有较强的服务意识及责任心;5、目标感强，抗压能力较好,有协作能力。
课程顾问的职责内容篇3岗位职责：1.接待来访家长，接听咨询电话，外呼意向家长，给家长和学生提供咨询;2.负责安排来到中心学员的免费测试，评估信息反馈，签订协议;3.负责中心学生满意度，完成自己所负责学生学习周期管理的服务覆盖率，以及处理相关问题;4.按照中心标准的学生学习周期管理服务流程，对自己所负责的学生进行相应的跟进;5.做好潜在学员的回访、跟踪，提高学员满意度与认知度。
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*欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 课程顾问服务标准
一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、 礼仪服务标准
（一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、
庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁
止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，
上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 戒指和项链。
（二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。
注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准 1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；
2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；
3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当；
4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍； *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做
到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙 ；
课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 A. 自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B. 询问对方来电目的 C. 详细记录通话内容 D. 重复并确认 E. 给予答复、整理记录拟办处理意见 F. 结束语 G. 呈报上级主管或相关部门 2、接听电话规范用语 电话接通后立即应答（响铃三声内接起） （话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？ 对方讲话非常着急、态度恶劣时 （话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 对方询问的问题非本单位业务时
（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？
对方提出表扬： （话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。 对方表示歉意 （话务员）：没关系，请不要介意。 对方提出建议： （话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
对方不太满意问题的答复但不再追究时 （话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
对方对问题答复、解决不满意并要追究时 （1） 要求合理，能够在短时间之内答复的 （话务员）：我们将把您的要求及时上报相关负责人，并尽快给您答复。
（2） 要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出答复 *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 （话务员）：您的要求我们会及时上报，但由于XX方面的原因，
我们可能在一段时间内无法满足您的要求，谢您理解。
（3） 对方的问题不能立即答复时 （话务员）：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给你答复。
听不到（或听不清）对方声音时 （话务员）：您好，您的电话已拨通，请讲话 （过2-3秒再重复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
通话时因为线路原因，突然听不到对方声音 （话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打。
需要对方保持通话等待 （话务员）：请您稍等一下。……（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出的……。
结束语 （话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您的来电，再见。
3、接听电话记录要点： *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 （1）咨询电话：
接听六问一个目的： 询问学习对象 询问学习程度 询问学习时间 询问对方姓名 询问联系方式 询问消息渠道 记录并积极邀约 实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的沟通了解。）
（2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。
4、接听咨询电话要点： （1）询问对方的基本信息 课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较多，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？
如果对方合作，进入下一步。 如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题。
（2）需要登记的信息 家长信息： a.请问您在哪个行业工作？ b.请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？ *欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 c.请问您住在什么地方？
孩子信息： a. 孩子今年多大了？ b.孩子以前学过英语吗？ c.是不是一直在学？ d.是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ e.英语水平达到了什么程度？听说方面，读写 方面？ f.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培 训？时间安排如何？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！
（3）邀请到访的技巧 a. 首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据 b. 告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“山月教育”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）
注：①如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可*欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 以说：您对英语教育应是很熟悉的，“山月”是长治地区最著名
的英语教育品牌，我们的教材多采用由北京外研社出版的《剑桥国际英语》、《新标准英语》等，以及朗文公司出版的《新概念英语》等畅销中国的英语教材进行学习。山月英语着重体现了效果性、知识性、趣味性。适合不同的级别、不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间到我校进行全面的测试。
②如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，山月英语教育是长治地区规模最大，师资力量最雄厚，使用教材最科学先进的培训学校，注重在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过各个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面得到综合加强及提高，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校进行一下测试。
c. 告知报名者本人亲自上门的好处 ①我们山月英语学校有着许多名优秀的英语教师，他们有着丰富的英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!
②我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您*欧阳光明*创编 2021.03.07 *欧阳光明*创编 2021.03.07 快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严
格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？
注：如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？
如果孩子家长待业在家：当天或第2天 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
二、回访电话工作 1、回访电话的流程 A. 提前准备好谈话要点，列出提纲 B. 拨打电话 C. 自报家门 D. 确认对方身份 E. 确认对方是否方便接受电话回访 F. 根据提纲进行沟通交流 G. 记录电话内容及时间、人物 H. 结束语