2016年成人高考高数二重点笔记(淘宝花钱买的)课件

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第一章极限和连续

第一节极限

[复习考试要求]

1.了解极限的概念(对极限定义等形式的描述不作要求)。会求函数在一点处的左极限与右极限,了解函数在一点处极限存在的充分必要条件。

2.了解极限的有关性质,掌握极限的四则运算法则。

3.理解无穷小量、无穷大量的概念,掌握无穷小量的性质、无穷小量与无穷大量的关系。会进行无穷小量阶的比较(高阶、低阶、同阶和等价)。会运用等价无穷小量代换求极限。

4.熟练掌握用两个重要极限求极限的方法。

[主要知识内容]

(一)数列的极限

1.数列

定义按一定顺序排列的无穷多个数

称为无穷数列,简称数列,记作{x n},数列中每一个数称为数列的项,第n项x n为数列的一般项或通项,例如

(1)1,3,5,…,(2n-1),…(等差数列)

(2)(等比数列)

(3)(递增数列)

(4)1,0,1,0,…,…(震荡数列)

都是数列。它们的一般项分别为

(2n-1),。

对于每一个正整数n,都有一个x n与之对应,所以说数列{x n}可看作自变量n的函数x n=f(n),它的定义域是全体正整数,当自变量n依次取1,2,3…一切正整数时,对应的函数值就排列成数列。

在几何上,数列{x n}可看作数轴上的一个动点,它依次取数轴上的点x1,x2,x3,...x n,…。

2.数列的极限

定义对于数列{x n},如果当n→∞时,x n无限地趋于一个确定的常数A,则称当n趋于无穷大时,数列{x n}以常数A为极限,或称数列收敛于A,记作

比如:

无限的趋向0

,无限的趋向1

否则,对于数列{x n},如果当n→∞时,x n不是无限地趋于一个确定的常数,称数列{x n}没有极限,如果数列没有极限,就称数列是发散的。

比如:1,3,5,…,(2n-1),…

1,0,1,0,…

数列极限的几何意义:将常数A及数列的项依次用数轴上的点表示,若数列{x n}以A为极限,就表示当n趋于无穷大时,点x n可以无限靠近点A,即点x n与点A之间的距离|x n-A|趋于0。

比如:

无限的趋向0

无限的趋向1

(二)数列极限的性质与运算法则

1.数列极限的性质

定理1.1(惟一性)若数列{x n}收敛,则其极限值必定惟一。

定理1.2(有界性)若数列{x n}收敛,则它必定有界。

注意:这个定理反过来不成立,也就是说,有界数列不一定收敛。比如:

1,0,1,0,…有界:0,1

2.数列极限的存在准则

定理1.3(两面夹准则)若数列{x n},{y n},{z n}满足以下条件:(1),

(2),则

定理1.4若数列{x n}单调有界,则它必有极限。

3.数列极限的四则运算定理。

定理1.5

(1)

(2)

(3)当时,

(三)函数极限的概念

1.当x→x0时函数f(x)的极限

(1)当x→x0时f(x)的极限

定义对于函数y=f(x),如果当x无限地趋于x0时,函数f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→x0时,函数f(x)的极限是A,记作

或f(x)→A(当x→x0时)

例y=f(x)=2x+1

x→1,f(x)→?

x<1x→1

x>1x→1

(2)左极限

当x→x0时f(x)的左极限

定义对于函数y=f(x),如果当x从x0的左边无限地趋于x0时,函数f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→x0时,函数f(x)的左极限是A,记作

或f(x0-0)=A

(3)右极限

当x→x0时,f(x)的右极限

定义对于函数y=f(x),如果当x从x0的右边无限地趋于x0时,函数f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→x0时,函数f(x)的右极限是A,记作

或f(x0+0)=A

例子:分段函数

,求,

解:当x从0的左边无限地趋于0时f(x)无限地趋于一个常数1。我们称当x→0时,f(x)的左极限是1,即有

当x从0的右边无限地趋于0时,f(x)无限地趋于一个常数-1。我们称当x→0时,f(x)的右极限是-1,即有

显然,函数的左极限右极限与函数的极限之间有以下关系:

定理1.6当x→x0时,函数f(x)的极限等于A的必要充分条件是反之,如果左、右极限都等于A,则必有。

x→1时f(x)→?

x≠1

x→1f(x)→2

对于函数,当x→1时,f(x)的左极限是2,右极限也是2。

2.当x→∞时,函数f(x)的极限

(1)当x→∞时,函数f(x)的极限

y=f(x)x→∞f(x)→?

y=f(x)=1+

x→∞f(x)=1+→1

定义对于函数y=f(x),如果当x→∞时,f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→∞时,函数f(x)的极限是A,记作

或f(x)→A(当x→∞时)

(2)当x→+∞时,函数f(x)的极限

定义对于函数y=f(x),如果当x→+∞时,f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→+∞时,函数f(x)的极限是A,记作

这个定义与数列极限的定义基本上一样,数列极限的定义中n→+∞的n是正整数;而在这个定义中,则要明确写出x→+∞,且其中的x不一定是正整数,而为任意实数。

y=f(x)x→+∞f(x)x→?

x→+∞,f(x)=2+→2

例:函数f(x)=2+e-x,当x→+∞时,f(x)→?

解:f(x)=2+e-x=2+,

x→+∞,f(x)=2+→2

所以

(3)当x→-∞时,函数f(x)的极限

定义对于函数y=f(x),如果当x→-∞时,f(x)无限地趋于一个常数A,则称当x→-∞时,f(x)的极限是A,记作

x→-∞f(x)→?

则f(x)=2+(x<0)

x→-∞,-x→+∞

f(x)=2+→2

例:函数,当x→-∞时,f(x)→?

解:当x→-∞时,-x→+∞

→2,即有

由上述x→∞,x→+∞,x→-∞时,函数f(x)极限的定义,不难看出:x→∞时f(x)的极限是A充分必要条件是当x→+∞以及x →-∞时,函数f(x)有相同的极限A。

例如函数,当x→-∞时,f(x)无限地趋于常数1,当x→+∞时,f(x)也无限地趋于同一个常数1,因此称当x→∞时的极限是1,记作

其几何意义如图3所示。

f(x)=1+

y=arctanx

不存在。

但是对函数y=arctanx来讲,因为有

即虽然当x→-∞时,f(x)的极限存在,当x→+∞时,f(x)的极限也存在,但这两个极限不相同,我们只能说,当x→∞时,y=arctanx的极限不存在。

x)=1+

y=arctanx

不存在。

但是对函数y=arctanx来讲,因为有

即虽然当x→-∞时,f(x)的极限存在,当x→+∞时,f(x)的极限也存在,但这两个极限不相同,我们只能说,当x→∞时,

y=arctanx的极限不存在。

(四)函数极限的定理

定理1.7(惟一性定理)如果存在,则极限值必定惟一。

定理1.8(两面夹定理)设函数在点的某个邻域内(可除外)满足条件:

(1),(2)

则有。

注意:上述定理1.7及定理1.8对也成立。

下面我们给出函数极限的四则运算定理

定理1.9如果则

(1)

(2)

(3)当时,时,

上述运算法则可推广到有限多个函数的代数和及乘积的情形,有以下推论:

(1)

(2)

(3)

用极限的运算法则求极限时,必须注意:这些法则要求每个参与运算的函数的极限存在,且求商的极限时,还要求分母的极限不能为零。

另外,上述极限的运算法则对于的情形也都成立。

(五)无穷小量和无穷大量

1.无穷小量(简称无穷小)

定义对于函数,如果自变量x在某个变化过程中,函数的极限为零,则称在该变化过程中,为无穷小量,一般记作常用希腊字母,…来表示无穷小量。

定理1.10函数以A为极限的必要充分条件是:

可表示为A与一个无穷小量之和。

注意:(1)无穷小量是变量,它不是表示量的大小,而是表示变量的变化趋势无限趋于为零。

(2)要把无穷小量与很小的数严格区分开,一个很小的数,无论它多么小也不是无穷小量。

(3)一个变量是否为无穷小量是与自变量的变化趋势紧密相关的。在不同的变化过程中,同一个变量可以有不同的变化趋势,因此结论也不尽相同。

例如:

振荡型发散

(4)越变越小的变量也不一定是无穷小量,例如当x越变越大时,就越变越小,但它不是无穷小量。

(5)无穷小量不是一个常数,但数“0”是无穷小量中惟一的一个数,这是因为。

2.无穷大量(简称无穷大)

定义;如果当自变量(或∞)时,的绝对值可以变得充分大(也即无限地增大),则称在该变化过程中,为无穷大量。记作。

注意:无穷大(∞)不是一个数值,“∞”是一个记号,绝不能写成或。

3.无穷小量与无穷大量的关系

无穷小量与无穷大量之间有一种简单的关系,见以下的定理。

定理1.11在同一变化过程中,如果为无穷大量,则为无穷小量;反之,如果为无穷小量,且,则为无穷大量。

当无穷大

无穷小

当为无穷小

无穷大

4.无穷小量的基本性质

性质1有限个无穷小量的代数和仍是无穷小量;

性质2有界函数(变量)与无穷小量的乘积是无穷小量;特别地,常量与无穷小量的乘积是无穷小量。

性质3有限个无穷小量的乘积是无穷小量。

性质4无穷小量除以极限不为零的变量所得的商是无穷小量。

5.无穷小量的比较

定义设是同一变化过程中的无穷小量,即。

(1)如果则称是比较高阶的无穷小量,记作;

(2)如果则称与为同阶的无穷小量;

(3)如果则称与为等价无穷小量,记为;

(4)如果则称是比较低价的无穷小量。当

等价无穷小量代换定理:

如果当时,均为无穷小量,又有且存在,则。

均为无穷小

又有

这个性质常常使用在极限运算中,它能起到简化运算的作用。但是必须注意:等价无穷小量代换可以在极限的乘除运算中使用。

常用的等价无穷小量代换有:

当时,

sinx~x;tan~x;arctanx~x;arcsinx~x;

(六)两个重要极限

1.重要极限Ⅰ

重要极限Ⅰ是指下面的求极限公式

这个公式很重要,应用它可以计算三角函数的型的极限问题。其结构式为:

2.重要极限Ⅱ

重要极限Ⅱ是指下面的公式:

其中e是个常数(银行家常数),叫自然对数的底,它的值为

e=2.718281828495045……

其结构式为:

重要极限Ⅰ是属于型的未定型式,重要极限Ⅱ是属于“”型的未定式时,这两个重要极限在极限计算中起很重要的作用,熟练掌握它们是非常必要的。

(七)求极限的方法:

1.利用极限的四则运算法则求极限;

2.利用两个重要极限求极限;

3.利用无穷小量的性质求极限;

4.利用函数的连续性求极限;

5.利用洛必达法则求未定式的极限;

6.利用等价无穷小代换定理求极限。

基本极限公式

(2)

(3)

(4)

例1.无穷小量的有关概念

(1)[9601]下列变量在给定变化过程中为无穷小量的是

A.B.

C.D. [答]C

A.发散

D.

(2)[0202]当时,与x比较是

A.高阶的无穷小量

B.等价的无穷小量

C.非等价的同阶无穷小量

D.低阶的无穷小量

[答]B

解:当,与x是

极限的运算:

[0611]

解:

[答案]-1

例2.型因式分解约分求极限

(1)[0208] [答]

解:

(2)[0621]计算[答]

解:

例3.型有理化约分求极限

(1)[0316]计算 [答]

解:

(2)[9516] [答]

解:

例4.当时求型的极限 [答]

(1)[0308]

一般地,有例5.用重要极限Ⅰ求极限

(1)[9603]下列极限中,成立的是A.B.

C.D. [答]B

(2)[0006] [答]

解:

例6.用重要极限Ⅱ求极限

(1)[0416]计算 [答]

[解析]解一:令

解二:

[0306]

[0601]

(2)[0118]计算 [答]

解:

例7.用函数的连续性求极限[0407] [答]0

解:

例8.用等价无穷小代换定理求极限[0317] [答]0

解:当

例9.求分段函数在分段点处的极限(1)[0307]设

则在的左极限

[答]1

[解析]

(2)[0406]设,则 [答]1

[解析]

例10.求极限的反问题

(1)已知则常数

[解析]解法一:,即,得.

解法二:令,

得,解得.

解法三:(洛必达法则)

即,得.

(2)若求a,b的值.

[解析]型未定式.

当时,.

于是,得.

即,

所以.

[0402]

[0017],则k=_____.(答:ln2)[解析]

前面我们讲的内容:

极限的概念;极限的性质;极限的运算法则;两个重要极限;无穷小量、无穷大量的概念;无穷小量的性质以及无穷小量阶的比较。

第二节函数的连续性

[复习考试要求]

1.理解函数在一点处连续与间断的概念,理解函数在一点处连续与极限存在之间的关系,掌握判断函数(含分段函数)在一点处连续性的方法。

2.会求函数的间断点。

3.掌握在闭区间上连续函数的性质会用它们证明一些简单命题。

4.理解初等函数在其定义区间上的连续性,会利用函数连续性求极限。

[主要知识内容]

(一)函数连续的概念

1.函数在点x0处连续

定义1设函数y=f(x)在点x0的某个邻域内有定义,如果当自变量的改变量△x(初值为x0)趋近于0时,相应的函数的改变量△y 也趋近于0,即

则称函数y=f(x)在点x0处连续。

函数y=f(x)在点x0连续也可作如下定义:

定义2设函数y=f(x)在点x0的某个邻域内有定义,如果当x→x0时,函数y=f(x)的极限值存在,且等于x0处的函数值f(x0),即

定义3设函数y=f(x),如果,则称函数f(x)在点x0处左连续;如果,则称函数f(x)在点x0处右连续。由上述定义2可知如果函数y=f(x)在点x0处连续,则f(x)在点x0处左连续也右连续。

2.函数在区间[a,b]上连续

定义如果函数f(x)在闭区间[a,b]上的每一点x处都连续,则称f(x)在闭区间[a,b]上连续,并称f(x)为[a,b]上的连续函数。这里,f(x)在左端点a连续,是指满足关系:,在右端点b连续,是指满足关系:,即f(x)在左端点a处是右连续,在右端点b

处是左连续。

可以证明:初等函数在其定义的区间内都连续。

3.函数的间断点

定义如果函数f(x)在点x0处不连续则称点x0为f(x)一个间断点。

由函数在某点连续的定义可知,若f(x)在点x0处有下列三种情况之一:

(1)在点x0处,f(x)没有定义;

(2)在点x0处,f(x)的极限不存在;

(3)虽然在点x0处f(x)有定义,且存在,但

则点x0是f(x)一个间断点。

,则f(x)在

A.x=0,x=1处都间断

B.x=0,x=1处都连续

C.x=0处间断,x=1处连续

D.x=0处连续,x=1处间断

解:x=0处,f(0)=0

∵f(0-0)≠f(0+0)

x=0为f(x)的间断点

x=1处,f(1)=1

f(1-0)=f(1+0)=f(1)

∴f(x)在x=1处连续[答案]C

[9703]设,在x=0处连续,则k等于

A.0

B.

C.

D.2

分析:f(0)=k

[答案]B

例3[0209]设在x=0处连续,则a=

解:f(0)=e0=1

∵f(0)=f(0-0)=f(0+0)

∴a=1 [答案]1

(二)函数在一点处连续的性质

由于函数的连续性是通过极限来定义的,因而由极限的运算法则,可以得到下列连续函数的性质。

定理1.12(四则运算)设函数f(x),g(x)在x0处均连续,则(1)f(x)±g(x)在x0处连续

(2)f(x)·g(x)在x0处连续

(3)若g(x0)≠0,则在x0处连续。

定理1.13(复合函数的连续性)设函数u=g(x)在x=x0处连续,y=f(u)在u0=g(x0)处连续,则复合函数y=f[g(x)]在x=x0处连续。

在求复合函数的极限时,如果u=g(x),在x0处极限存在,又y=f (u)在对应的处连续,则极限符号可以与函数符号交换。即

定理1.14(反函数的连续性)设函数y=f(x)在某区间上连续,且严格单调增加(或严格单调减少),则它的反函数x=f-1(y)也在对应区间上连续,且严格单调增加(或严格单调减少)。

(三)闭区间上连续函数的性质

在闭区间[a,b]上连续的函数f(x),有以下几个基本性质,这些性质以后都要用到。

定理1.15(有界性定理)如果函数f(x)在闭区间[a,b]上连续,则f(x)必在[a,b]上有界。

定理1.16(最大值和最小值定理)如果函数f(x)在闭区间[a,b]上连续,则在这个区间上一定存在最大值和最小值。

定理1.17(介值定理)如果函数f(x)在闭区间[a,b]上连续,且其最大值和最小值分别为M和m,则对于介于m和M之间的任何实数C,在[a,b]上至少存在一个ξ,使得

推论(零点定理)如果函数f(x)在闭区间[a,b]上连续,且f(a)与f(b)异号,则在[a,b]内至少存在一个点ξ,使得

f(ξ)=0

(四)初等函数的连续性

由函数在一点处连续的定理知,连续函数经过有限次四则运算或复合运算而得的函数在其定义的区间内是连续函数。又由于基本初等函数在其定义区间内是连续的,可以得到下列重要结论。

定理1.18初等函数在其定义的区间内连续。

利用初等函数连续性的结论可知:如果f(x)是初等函数,且x0是定义区间内的点,则

f(x)在x0处连续

也就是说,求初等函数在定义区间内某点处的极限值,只要算出函数在该点的函数值即可。

[0407]

[0611]

例1.证明三次代数方程x3-5x+1=0在区间(0,1)内至少有一个实根.

证:设f(x)=x3-5x+1

f(x)在[0,1]上连续

f(0)=1 f(1)=-3

由零点定理可知,至少存在一点ξ∈(0,1)

使得f(ξ)=0,ξ3-5ξ+1=0

即方程在(0,1)内至少有一个实根。

本章小结

函数、极限与连续是微积分中最基本、最重要的概念之一,而极限运算又是微积分的三大运算中最基本的运算之一,必须熟练掌握,这会为以后的学习打下良好的基础。

这一章的内容在考试中约占15%,约为22分左右。现将本章的主要内容总结归纳如下:

一、概念部分

重点:极限概念,无穷小量与等价无穷小量的概念,连续的概念。极限概念应该明确极限是描述在给定变化过程中函数变化的性态,

极限值是一个确定的常数。

函数在一点连续性的三个基本要素:

(1)f(x)在点x0有定义。

(2)存在。

(3)。

常用的是f(x0-0)=f(x0+0)=f(x0)。

二、运算部分

重点:求极限,函数的点连续性的判定。

1.求函数极限的常用方法主要有:

(1)利用极限的四则运算法则求极限;

对于“”型不定式,可考虑用因式分解或有理化消去零因子法。(2)利用两个重要极限求极限;

(3)利用无穷小量的性质求极限;

(4)利用函数的连续性求极限;

若f(x)在x0处连续,则。

(5)利用等价无穷小代换定理求极限;

(6)会求分段函数在分段点处的极限;

(7)利用洛必达法则求未定式的极限。

2.判定函数的连续性,利用闭区间上连续函数的零点定理证明方程的根的存在性。

第二章一元函数微分学

第一节导数与微分

[复习考试要求]

1.理解导数的概念及其几何意义,了解可导性与连续性的关系,会用定义求函数在一点处的导数。

2.会求曲线上一点处的切线方程与法线方程。

3.熟练掌握导数的基本公式、四则运算法则以及复合函数的求导方法。

4.掌握隐函数的求导法与对数求导法。会求分段函数的导数。

5.了解高阶导数的概念。会求简单函数的高阶导数。

6.理解微分的概念,掌握微分法则,了解可微和可导的关系,会求函数的一阶微分。

[主要知识内容]

(一)导数的概念

1.导数的定义:定义设函数y=f(x)在点x0的某邻域内有定义,当自变量x在x0处取得改变量△x时,函数y=f(x)取得相应的改变量△y=f(x0+△x)-f(x0),如果当△x→0时,函数的改变量△y与自变量的改变量△x之比的极限

存在,则称此极限值为函数y=f(x)在点x0处的导数,并称函数y=f(x)在点x0处可导,记作

利用导数定义求导数的解题步骤:

(1)求增量△y=f(x0+△x)-f(x0)

(2)算比值

(3)取极限

左导数如果当△x→0-时,的极限存在,则称此极限值为函数f(x)在x0处的左导数,记为f’-(x0),即

右导数如果当△x→0+时,的极限存在,则称此极限值为函数f(x)在x0处的右导数,记为f+’(x0),即

如果函数f(x)在x0处可导,显然要求在此点左导数和右导数都存在且相等,反之也成立。

导函数

一般地说,设对于开区间(a,b)内的每一点x,函数y=f(x)都有导数,那么称f(x)在(a,b)可导,于是对应于(a,b)内的每一个x值,就有一个导数值f’(x),因此导数是x的函数,此函数叫做导函数。以后为了简便起见,将导函数简称为导数,记作2.导数的几何意义

设曲线的方程为y=f(x),则由导数的定义可知,函数y=f(x)在某点x0处的导数f’(x0)就是曲线上的点M(x0,y0)处切线的斜率(见图),

由曲线的点斜式方程,易知曲线y=f(x)上的点M(x0,y0)处的切线方程为

y-y0=f'(x0)(x-x0)

3.可导与连续的关系

定理2.1如果函数y=f(x)在点x0处可导,则它在x0处必定连续。由这个定理可知:若函数f(x)在x0不连续,则f(x)在x0处必定不可导。

例:

f(x)在x=0处连续。

∵f'-(0)≠f'+(0)

∴f(x)=∣x∣在x=0处不可导

(二)曲线的切线方程及法线方程

若函数y=f(x)在点x0处可导,由导数的几何意义,知f’(x0)表示过曲线上点M(x0,y0)的切线斜率。所以,过曲线上点M(x0,y0)的切线方程为

y-y0=f'(x0)(x-x0)

若f'(x0)存在且不等于零,则过点M(x0,y0)的法线方程为

例1[9704]设函数f(x)满足,则f'(0)=。

解:

[答]

例2[0303]己知函数f(x)在点x0处可导,且f'(x0)=2,则等于()A.0B.1C.2D.4

解:f(x)在点x0处可导,f'(x0)=2

[答]D

导数的几何意义

例3[0410]曲线y=e-x在点(0,1)处的切线的斜率k为______. [解析]本小题主要考查利用导数的几何意义,满分4分。

例2[0616]曲线y=x3-x在点(1,0)处的切线方程为.

解:y'=3x2-1

y'∣x=1=2

y-0=2(x-1)

切线方程为y=2(x-1) [答]y=2(x-1)

例3[9920]在曲线上求一点M0,使过点M0的切线平行于直线x-2y+5=0,并求过点M0的切线方程和法线方程。

[解析]本小题主要考查利用导数几何意义求曲线的切线方程和法线方程,满分6分。

设M0(x0,y0)

故切线方程为,即x-2y+1=0

法线方程为y-1=-2(x-1),即2x+y-3=0

(三)导数的计算

1.基本初等函数的导数公式

(1)(C)'=0(2)(xμ)'=μxμ-1

(3)(4)

(5)(a x)'=a x lna(a>0,a≠1)(6)(e x)'=e x

(7)(8)

(9)(sinx)'=cosx(10)(cosx)'=-sinx

(11)

(12)

(13)(secx)'=secx·tanx

(14)(cscx)'=-cscx·cotx

(15)(16)

(17)(18)

2.导数的四则运算法则

设u=u(x),v=v(x)均为x的可导函数,则有

(1)(u±v)'=u'±v'

(2)(u·v)'=u'·v+u·v'

(3)(cu)'=c·u'

(4)

(5)

(6)(u·v·w)'=u'·v·w+u·v'·w+u·v·w'

3.复合函数求导法则

如果u=φ(x)在点x处可导,而y=f(u)在相应的点u=φ(x)处可导,则复合函数y=f[φ(x)]在点x处可导,且其导数为

同理,如果y=f(u),u=φ(v),v=ψ(x),则复合函数y=f[φ(ψ(x))]的导数为

4.反函数求导法则

如果x=φ(y)为单调可导函数,则其反函数y=f(x)的导数

例1[0008]设函数f(x)=sin2+x2+2x,求y'。

[解析]本小题主要考查导数的四则运算及求复合函数的导数。满分4分。

f'(x)=(sin2+x2+2x)'=2x+2x ln2

例2[0602]设函数y=e2x+5,则y’=

y’=(e2x+5)'

=e2x﹒(2x)'

=2e2x

例3[9419]设函数

[解析]本小题主要考查导数的四则运算及求复合函数的导数。满分5分。

例4[9712]设函数f(x)=(1+x2)arctanx,求f”(0)。

[解析]本小题主要考查导数的四则运算及求复合函数的导数。满分5分。

f'(x)=(1+x2)'arctanx+(1+x2)(arctanx)'

=2xarctanx+1

f'(0)=1

例5[0122]设函数,求y’

[解析]本小题主要考查导数的四则运算及求复合函数的导数。满分6分。

例6[9809]设函数y=sinln(x3),则y’=_

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分4分。

解法一:

解法二:

例7[0010]设函数,则y’=_______.

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分4分。

例8[0223]设函数f(x)=e x,g(x)=sinx,

且y=f[g'(x)],求

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分7分。

因为g'(x)=cosx,所以y=f(cosx)=e cosx,

例9[样题23]设函数y=e f(sin2x),其中f(u)可导,求y'。

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分8分。

例10[0318]设函数,求y’

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分6分。

例11[0420]设函数f(cosx)=1+cos3x,求f'(x)

[解析]本小题主要考查复合函数求导。满分6分。

设cosx=t,则f(t)=1+t3,即f(x)=1+x3,

所以f'(x)=3x2

例12设f(cosx)=sin2x,求f'(x)

f(cosx)=1-cos2x

令cosx=t

f(t)=1-t2

f(x)=1-x2

f'(x)=-2x

例13设f(e x)=1+e x+e2x,求f'(x)

f(e x)=1+e x+(e x)2f(x)=1+x+x2

f'(x)=1+2x

5.分段函数的导数

例14讨论在x=0处的导数。

解:f(0)=0

(四)求导方法

1.隐函数求导

例1[9919]设y=y(x)由方程y3=x+arccos(xy)确定,求。

[解析]本小题主要考查隐函数求导。满分6分。

方程两边同时对x求导,得

例2[9520]设y=y(x)由方程e x-e y=sin(xy)所确定,求y的导数及y在x=0处的导数值。

[解析]本小题主要考查隐函数求导。满分7分。

方程两边同时对x求导,得

当x=0时,代入所给方程,即e0-e y=sin0,得y=0

2.对数求导法

例1[9621]设函数y=(lnx)x,求y′

[解析]本小题主要考查对数求导法。满分5分。

等式两边同时取自然对数,得

lny=xln(lnx)

等式两边同时对x求导,得

例2[0123]设函数。

[解析]本小题主要考查对数求导法。满分7分。

(五)高阶导数

定义如果函数y=f(x)的导数f′(x)在x可导,就称f′(x)的导数为函数y=f(x)的二阶导数,记作

按照导数的定义,函数f(x)在点x处的二阶导数就是下列极限f(x)的二阶导数y〞=f〞(x)的导数,就称作函数y=f(x)的三阶导数,记作

一般地我们定义f(x)的n阶导数为其n-1阶导数的导数,即如果f(x)的n-1阶导数的导数存在,就称这个导数为原来的函数y=f (x)的n阶导数,记作

即有[y(n-1)]′=y n(n=2,3,4……),二阶和二阶以上的导数统称为高阶导数。

例1[0615]设y=sin2x

则y′′=____

解:y′=cos2x(2x)′=2cos2x

y′′=2(-sin2x)(2x)′

=-4sin2x

例2[9910]函数的二阶导数y〞____。

[解析]本小题主要考查简单函数求二阶导数。满分4分。

例3[9613]设函数

[解析]

例4[9810]设y(n-2)=a x+x a+a a,求y(n)=______

[解析] y(n-1)=a x lna+ax a-1

y(n)=a x ln2a+a(a-1)x a-2

例5[0311]设函数y=x2+e2x,则y的50阶导数y(50)=______.

[解析]本小题主要考查简单函数求高阶导数。满分4分。

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

(客户管理)淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么? 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧,这能便宜些吗? 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗? 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗? 客服(15:04:38):不包的,满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想壹下,壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的,我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,可是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试! 于吗?

客服:您好,请问有什么能够帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实于不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排于周壹发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例,就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

淘宝开店规则

开店规则 编辑于2014-07-07 12:18 1、开店资格条件判断: ?阿里巴巴工作人员无法创建淘宝店铺 ?一个身份证只能创建一个淘宝店铺 ?同账户如创建过U站或其他站点则无法创建淘宝店铺,可更换账户开店 ?同账户如创建过天猫店铺则无法创建淘宝店铺,可更换账户开店 ?同账户如在1688有过经营行为(发过供应产品信息、下单订购诚信通服务、卖家发起订单、报价、下单订购实地认证、开通旺铺、企业账户注册入口注册的企业账户)则无法创建淘宝店铺,可更换账户开店 ?淘宝账户如果违规被淘宝处罚永久禁止创建店铺,则无法创建淘宝店铺 2、店铺创建成功后会出现的三种店铺异常规则: A、出售中的宝贝数量连续3周为0件,系统会发送旺旺及邮件提醒您“宝贝数量连续3周为0件,必 须发布宝贝,否则您的店铺将有可能暂时释放”; B、出售中的宝贝数量连续5周为0件,店铺会暂时释放,此时点击“查看我的店铺”店铺不能正常显 示;系统会发送旺旺及邮件告诉您“店铺已经暂时释放,但是我们将为您的店铺名保留一周,请任意发布一件闲置宝贝或上架仓库中的宝贝,24小时后,店铺即可恢复之前开店状态”,店铺激活后店 铺信誉、装修、订购的服务等都不受影响; C、出售中的宝贝数量连续6周为0件,店铺会彻底释放,系统会发送旺旺及邮件告诉您“店铺已经彻 底释放,任何人都可以申请并使用您的店铺名称”。您需要登陆卖家中心操作激活店铺,按照提示完 成指定操作,店铺就可重新开张。店铺激活后店铺信誉、装修、订购的服务等都不受影响; ? ? ? ? ? ? ? ?

? *店铺名称: ? 店铺标志: 文件格式GIF 、JPG 、JPEG 、PNG 文件大小80K 以内,建议尺寸80PX*80PX ? 店铺简介: 详细说明 ? 经营类型: 个人全职 个人兼职 公司开店 ? *联系地址: ? *店铺介绍: ? *主要货源: 线下批发市场 实体店拿货 阿里巴巴批发 分销/代销 自己生产 代工生产 自由公司渠道 货源还未确定 ? 是否有实体店:

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

淘宝店铺促销方案大全

淘宝小店和商城推广促销方案 现阶段可用的淘宝工具: 1、淘宝客 “淘宝客”是指帮助淘宝卖家推广商品获取佣金赚钱的人。只要获取淘宝商品的推广链接,让买家通过您的推广链接进入淘宝店铺购买商品并确认付款,就能赚取由卖家支付的佣金。 我们要付成交后的佣金。 2、直通车 这是一种按点击率收费的推广方法。 风险较大,通常一次点击费用越高,可能得到更多的商品展现次数,但不能转化为订单的点击次数也可能更高。建议有广泛购买需求的、价格有优势的商品参与这种活动,因为直通车也能为店铺其他商品带来流量。最好是有能薄利多销的商品,使用这种推广。 3、VIP卡 淘宝卖家可以自由设置是否支持VIP卡优惠,佣有不同等级的VIP卡买家代表了他们在1个月内在淘宝上买商品的次数。 我们要给客户使用VIP卡后一定的折扣,可自己设定折扣比率。 4、满就送:(满就减,满就送礼,满就送积分,满就免邮费) 基于旺铺,给卖家提供一个店铺营销平台,通过这个营销平台可以给卖家更多的流量。让卖家的店铺促销活动可以面向全网推广,将便宜,优惠的店铺促销活动推广到买家寻找店铺的购物路径当中,缩减买家购物途径的购物成本。 使用收费:8元/月,24元/季,48元/半年,96元/年。可不用工具,直接 在商品描述中说明,但这样就不能能过这个平台带来流量。建议使用! 5、抵价券 淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券,又称淘宝折扣券,以下简称抵价券。获得抵价券的买家可以在本规则规定的条件下凭抵价券能享受一定的购物优惠,相应的优惠费用、成本均由卖家承担。 买家购买时才用的抵价券同时能带来流量,建议使用! 6、限时打折

限时打折是淘宝提供给卖家的一种店铺促销工具,订购了此工具的卖家可以在自己店铺中选择一定数量的商品在一定时间内以低于市场价进行促销活动。活动期间,买家可以在商品搜索页面根据“限时打折”这个筛选条件找到所有正在打折中的商品。 能给店铺带来流量,可找性价比高的商品参与限时打折。 7、参加快乐淘宝 卖家通过活动页面点击“我要报名”,填写宝贝爆料,提交后,小二进行资质审核,商品通过后,打上“快乐淘宝”标记。 免费又能带来流量,但商品要足够好,不一定能通过审核。 做好淘宝店铺五个一定: 做好一定要做好店外推广,一定要做好店内促销,一定要做好商品图片、标题和描述(要诱人、要清晰),一定要做好长期的推广计划,一定要做好长期 的产品。 一、现有商品概况 淘宝商城: 箱包100左右、小家电100-500、衣服100左右、男仕配饰几百上千,总成本价7万左右。可能购买人群男占80%以上,女占20%以下。 淘宝小店: 饰品百元左右,还有很多几十元的女性用品,总成本价2.5万左右。100%女性购买。 二、进行淘宝比价,看在成本价上能加几成 分品种列出如下: 三、店内促销方法 淘宝商城,淘宝小店。 使用淘宝工具: 1、VIP卡 2、满就送(满就减,满就送礼,满就送积分,满就免邮费) 3、抵价券 4、限时打折 5、参加快乐淘宝 使用传统方法: 1、送积分 2、送礼品,但要求前几位购买者(分上午,下午,晚上三个时间段前几位购买

淘宝店铺评分规则

淘宝店铺评分规则 店铺评分由买家对卖家作出,包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。 每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分不得修改。 淘宝店铺评分规则解读: 一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样? 如果买家在交易成功的15天内未评分,则该笔交易不产生店铺评分。 二、商城卖家的得分为什么是买家给店铺评分中宝贝与描述相符一项打分后,才增加一分的? 宝贝与描述相符,是四个评分项中买家对商品最基本的需求点。 三、每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次,如何理解? 例如:在一个自然月中,买家a和卖家b,共发生4笔交易,并对卖家进行4次店铺评分,则第4次评分分值不计入卖家的店铺评分中。 四、如果是单方评价,什么时候生效,什么时候显示? 如仅一方作出“好评”,则立即生效即时显示;如一方作出“中评”或“差评”,另一方未评,则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。 五、评价可以修改吗? 好评不可以改成中评或差评,差评也不可以改为中评。中评或差评可以有一次机会改成好评,修改后立即生效,同时评价解释将被清空。 六、评价已经修改过一次,还能再修改么? 只有一次修改或删除的机会,如果已经修改过了是无法再次修改或删除。 七、如果我9月份跟同一个卖家成交了6笔交易,我给了6个好评。其中有2笔是14天内对同款商品做出的好评。该卖家共获得几分? 14天内对同款商品做出的多次好评是只计算一分,因此这6笔交易中其中2笔是只计算1分的。加上剩下的4笔交易,这个卖家一共会获得5分。 八、为什么要设置每个自然月相同买卖双方的信用积分不得超过六分的规则?判断是否在一个自然月内是依据什么时间? 通过大量的数据验证,相同买卖双方之间每个自然月发生的交易,笔数一般在6笔之内。判断相同买卖双方产生信用积分的交易是否在一个自然月内,是依据交易拍下的时间。 九、好评率是怎么计算的?

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

淘宝网店宝贝标题描写规则

一、关于淘宝宝贝的标题描述书写规则公式: 拿:【日本化妆品】娜丽斯 wink up 眼线笔为例 1、产品名称:所有产品的名称一定要和产品所属类目的名称保持一致,并且要 尽量的体验产品的特性。 示范例子:【日本化妆品】娜丽斯 wink up (眼线笔的特性描述)眼线笔 2、品牌名称+正品描述 示范例子:【日本化妆品】娜丽斯专柜正品或【日本化妆品】娜丽斯厂家授权或【日本化妆品】娜丽斯厂家直销 3、热点功能词:品牌名称后加好评、清仓、人气、特价、特卖、热卖、正品、 促销、赠品. 示范例子:【日本化妆品】娜丽斯好评 备注:此外,秒杀、包邮、冲钻也是热点消费者搜索频率很高的附带关键词之一,但因为不符合我们网店的实际情况,所以放弃此类关键词描述。 4、品牌”和“功能特征: 示范例子:【日本化妆品】娜丽斯产品的功能特征 总结出来的标题编写模板: 品牌 + 宝贝关键字一 + 宝贝关键字二 + 促销信息 + 款号 + 其他 备注:“宝贝关键字一”就是宝贝的基本类目属性, “宝贝关键字二”是宝贝的功能属性。 示范例子:【日本化妆品】娜丽斯 wink up(眼线笔特性)眼线笔好评日本规格 二、关于淘宝宝贝商品描述的注意细节: 好的宝贝描述必须满足这几个基本条件: 一、字体设置要比其他内容更抢眼。字体应该比系统默认的其他字体更大一些,加上有自己特点的颜色或背景色。 二、内容要全面。一定要站在顾客的角度去思考,如果你要买这样的宝贝,关心哪些问题,比如不同角度的照片、材质、尺寸、市场价、你的优惠价、重量、

颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等等。 三、要条理清晰。模板做工要精美,给人的感觉很舒服,一个一个项目都列得清清楚楚。 下面来简单介绍下已知的几类描述的写法: 一、知识型描述 像宝贝的寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别等,都属于知识型描述。知识型描述要尽量简短,条理清楚,让顾客有阅读的欲望,最好是读完以后还有意犹未尽之感。这些内容可以让顾客对你产生信赖心理,还能吸引顾客回头,甚至介绍更多新顾客。 二、提醒型描述 适合人群、赠品、服务承诺、支付方式等,这些都属于提醒型的内容。适合人群其实是在对宝贝基本要素和特征进行描述之后的再次提醒,等于是换个角度让顾客容易对号入座,从而知道自己属不属于适合使用此宝贝的范围。赠品、服务承诺属于促销、激励消费的内容,很多顾客会在犹豫不决的时候看到这些便头脑一热下了决心。服务承诺的目的是打消顾客的后顾之忧,告诉他在发货、质量保障、退货、换货、售后支持等等这些方面你都做得很好,他会坚定对你的信任。 淘宝宝贝商品描述备注:宝贝商品描述较详细的好处在于不但除了告知产品的基本事项以外,还要能消除售后顾虑、促进购买的力量。好的商品细节描述可以节省大量回答顾客提问的时间! 三、关于发布淘宝宝贝的时间细节: 每天的网购黄金时段:每天都有上架宝贝,每隔30分钟发布一个,黄金时段(15:00—17:30和20:00—22:30)买家最多,则是每20分钟发布一个。如果产品不多,只发布在每天的黄金时段。 每周的网购黄金时段:每周六日购买的买家最多!我们发布的宝贝要正好在周六日的时候排名最靠前,也就是剩余时间最短!因此可以选择在周日的晚上8:30来添加商品,那么,一周以后的周六,宝贝的剩余时间就剩下1天多,买家第一眼就可以看到。 发布相同商品注意事项:淘宝规则不允许重复发布商品,否则会被管理员删除。

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材(转) 一.网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 二.网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝的几种处罚规则

淘宝的几种处罚规则 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

常见处罚情形: 店铺屏蔽: 指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽的处罚措施。 限制发布商品: 指禁止淘宝会员发布新商品的处罚措施。 限制社区功能: 指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务的处罚措施。 关闭店铺: 指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺的处罚措施。 查封账户: 指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具的处罚措施。 节点处罚: 指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处罚的过程。 交易关闭: 买家拍下(卖家修改交易条件之时起)“三天”未付款的,交易关闭。 店铺评分: 1:宝贝与描述相符 2:卖家服务态度 3:卖家发货速度 4:物流公司服务四项 收发货、确定收货条款:

买家拍下付款,申请退款的: 买家自付款之时起可申请退款。自买家申请退款之时起“两天内”,卖家仍未点击“发货”的,支付宝自动退款给买家。 卖家已发货,买家不确定收货的,支付宝自动付款给卖家的情况: 1:自动发货商品一天内; 2:虚拟商品“三天”内; 3:快递、EMS及不需要物流的商品“十天”内; 4:平邮商品三十天内。 买家向卖家申请退款后的处理情况: 1:卖家拒绝退款(买家有权修改退款协议、要求淘宝介入)。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的,买家支付宝付款给卖家; 2:卖家同意退款且要求买家退货的,则按以下情形处理: 买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内(卖家确认收货),卖家未确认收货的,卖家支付宝退款给买家。 评价情况: 1:若给予中评或十五天内双方都未评价,则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价,则评价人信用积分增加一分。: 2:相同买、卖家“任意十四天内”就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月,相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分; 3:相同买家与淘宝商城卖家之间交易,买家信用积分仅计取前三次。 店铺评分:

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服,我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天,我们才会去强调这样做的服务理念 第五天,填一份入职问卷 又有同学说我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高 问卷填完,才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实,每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台,都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展

解决问题:规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做? 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感 到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

淘宝网店规则大全

淘宝网店规则大全 1、商城商家,若未经淘宝批准在店铺公示“淘宝网战略合作伙伴”或“淘宝网唯一指定销售店展”等字样,将会受到何种处分? 【答案】监管店铺,终止服务协定 2、某商品呈现"商品题目为A品牌,实物图片为B品牌"的情形,违背"淘宝商城如实描写服务规矩",将被扣往多少分? 【答案】2分 3.挂价标价为1元,运费为50元,该种行为属于违规发布商品范围,将被扣除多少分? 【答案】1分 4、商城的商品评价系统是怎么样的? 【答案】5分制评分系统 5、买家在淘宝商城购物均可获得相应积分,每件商品(虚拟/机票商品除外)的最低返点比例是多少? 【答案】0.50% 6、以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描写服务规则”? 【答案】国度强迫履行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS; 7、商家呈现下面哪种情形是违反"淘宝商城商家销售行为规则" 【答案】前台商品数目显示与实际情况不符,即前台显示为1件,买家拍下后告诉已无 8、关于"退款率及退款笔数",以下哪种说法是准确的? 【答案】7天无理由退换货的交易不会被计进退款笔数 9、商家未在店铺内公示"物流配送阐明、发送商品时光",违反了以下哪一条商城规则? 【答案】淘宝商城商家店铺规范 10、以下哪种行为属于"违规发布广告商品"? 【答案】在商品题目中涌现:招商、代理、批发等广告字样

11、商家在店铺内公示"不支撑7天无理由退换货"(包含部分商品不支撑),将会受到何种处罚? 【答案】公示监管30天,监管店展30天 12、在产品的图片上加水印,显示店铺实体店地址、店铺名等信息将会被扣除多少分? 【答案】2分 13、买家下单后,商家由于调货问题,未能在许诺时光向买家进行发货.以上行动将被扣往多少分? 【答案】1分 14、一件100元的商品,买家在坚持商品全新状况,不影响2次销售的情况下请求退款,卖家只批准退70元.这样的行为要被扣除多少分? 【答案】6分 15、未按事前商定赠予或减少赠予相应积分,违反"淘宝商城积分规则",将会受到何种处罚? 【答案】公示监管30天,监管店铺30天 16、商家宣布违法、违规信息会受到的处分是? 【答案】以上说法均不对 17、一旦发明商城商家在店铺中发布***、梅花鹿…等国度法律明令制止销售的商品,会受到以下哪种处罚? 【答案】扣除12分 18、以下哪种经营行为会直接导致终止服务协定? 【答案】在店铺页面公示:OEM原单货、厂家尾单…等信息 19.买家在应用积分付款时,每笔订单可应用积分付款的部分不得超过该笔订单金额(不包含邮费)的多少比例? 【答案】50% 20、通过旺旺与买家沟通时,引诱买家至其他网店、或采取其他支付方法进行交易的行动会被扣除几分?

淘宝网开店考试答案

1 、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的?a a宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 b遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 c每天都要重新发布商品 d出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2 、一个淘宝会员能在淘宝开几家店?b a三家b一家c两家d没限制 3 、淘宝的违规行为分哪两种?a a一般违规行为和严重违规行为b普通违规行为和特殊违规行为 c少数违规行为和多数违规行为d买家违规行为和卖家违规行为 4 、了解淘宝规则的最佳途径是:a a进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道b到Google搜索 c到淘宝社区看帖d向其它店家询问 5 、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价? b a 30 天 b 15 天 c 9 天 d 7 天 6 、下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名?c a己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 b已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 c未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 d已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点?c a 10 分 b 16 分 c 12 分 d 20 分 8 、淘宝上不允许发布****、暴力**书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定?c a恶意评价b竞拍不买c发布违禁信息和滥发信息d虚假交易 9 、全新《淘宝规则》是何时生效的?b a 2010 年10 月1 日 b 2010 年11 月11 日 c 2009 年11 月11 日 d 2011 年1 月1 日 10 、规则频道右侧栏目是:b a直通车b规则动态c店铺街d淘宝大学 11 、以下哪种不属于淘宝违规行为?b a虚假交易b侵犯知识产权c成交不卖d滥发信息 12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售?c a成人类目b音像类目c服装类目d书籍类目 13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息?b a涉嫌侵犯他人权利的信息b卖家本人己通过工商注册的实体店名 c干扰淘宝网运营秩序等相关信息d违反国家法律法规的信息 14 、如何从淘宝首页进入规则频道,以查看淘宝官方发布的规则?a a首页右侧“规则”专栏b搜索宝贝c淘宝服务d类目导航 15 、以下哪种行为不属于严重违规?a a骗取他人财物b泄露他人隐私c盗用他人账户d竞拍不买 16 、规则频道里,哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告?b a考试中心b规则公告c规则解读d友情链接 17 、违规扣分什么时候会被清零?a

淘宝客服培训资料

淘宝客服培训资料 销售注意事项(1-4条,一旦违规,将是面临淘宝的处罚,直接扣除未发付薪水并开除) 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容 2、严禁提供外部店铺连接,如:非商城店铺,拍拍店铺等 3、严禁辱骂客户,不可以粗口 4、严禁空挂旺旺,人却不在电脑旁 5、不支持客户自取,一切均通过支付宝交易并发货 6、公司的商城店铺,是必须提供发票的,当客户要求提供发票时,告知找店长如不在明天联系 常用快捷回复:(自行添加) 1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供,单据上有详细的货物名称及购买时间,凭此可参与全国联保服务!保修不需发票,感谢您支持! 2、您好,如您仍需购物发票报销,请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头,如无留言,一律视为不需发票,我司将会在交易成功后,无任何退款纠纷的前提下,20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出,原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取(逾期退回不再补寄) 3、温馨提示:发票明细,只可以按实际销售产品名称及实际金额开出,例如:不可以开礼品、办公用品等! 发票金额不含快递运费(运费发票请找快递公司索取) 4、如您购买多件产品请用购物车拍下,这将大大节省您的时间。我司合作快递只有汇通、韵达,EMS(E邮宝) 由于产品的特殊性,黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递;香港、澳门、台湾只能选择EMS,如以上地区快递不可到达,则需选择EMS 的运费价格。(我司默认0.5公斤以内发EMS,0.5-1公斤之内则是E邮宝) 如您对拍下的产品颜色或规格,或者对以上列出快递有特殊要求,请在拍下时的留言处注明,为避免出错及遗漏,请不要跟客服口头交代,以拍下时留言为准 5、如果您对拍下的产品颜色或规格,或者对以上所列出快递有特殊要求,请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了,我们会尽量按照您的要求去处理! 6、发货时间:当天下午16点之前订单则当天发出,16点之后订单均顺延第二天发出 到货时间:我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容!不要不停的催我们,让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件!

淘宝客服培训资料

售前 礼仪要求: 真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,如因此造成也不可自主的夸大产品功能等信息!要询问上级后再回答客户!不可妄下结论, 的后果,准就其责任人承担。 标准用语: 欢迎语 号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)1您好,我是 。现在满(笑脸表情)号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。1您好,我是元*** 。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)活动。***有 对话用语

。(笑脸表情)亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您! (合而且也是性价比最高的产品了!这款商品是我们现在买的最好的,您的眼光真不错,~哈。适的表情) 但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 议价用语 支付款对话 元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的***您好,已经为您修改好了价格,一共是(笑脸表情)商品。 您可以在方便时付款价格已经为您修改好了,很高兴看到您购买我们的商品,亲爱的买家,就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 有需要请随感谢您购买我们的商品,我们会及时为您发货的,已经看到您支付成功了。哈,。***号客服1时招呼我,我是

物流用语 号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)1您好,我是 元的快15如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付递费用。 (西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区您好,由于您是要发往新疆、元的快递费用。15加收了快递费用,所以我们需要再加收您 售后用语 我们很是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,您好, 抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。

淘宝的几种处罚规则完整版

淘宝的几种处罚规则 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

常见处罚情形: 店铺屏蔽: 指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽的处罚措施。 限制发布商品: 指禁止淘宝会员发布新商品的处罚措施。 限制社区功能: 指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务的处罚措施。 关闭店铺: 指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺的处罚措施。 查封账户: 指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具的处罚措施。 节点处罚: 指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处罚的过程。 交易关闭: 买家拍下(卖家修改交易条件之时起)“三天”未付款的,交易关闭。 店铺评分: 1:宝贝与描述相符 2:卖家服务态度 3:卖家发货速度 4:物流公司服务四项 收发货、确定收货条款: 买家拍下付款,申请退款的: 买家自付款之时起可申请退款。自买家申请退款之时起“两天内”,卖家仍未点击“发货”的,支付宝自动退款给买家。 卖家已发货,买家不确定收货的,支付宝自动付款给卖家的情况: 1:自动发货商品一天内; 2:虚拟商品“三天”内; 3:快递、EMS及不需要物流的商品“十天”内; 4:平邮商品三十天内。 买家向卖家申请退款后的处理情况: 1:卖家拒绝退款(买家有权修改退款协议、要求淘宝介入)。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的,买家支付宝付款给卖家; 2:卖家同意退款且要求买家退货的,则按以下情形处理: 买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内(卖家确认收货),卖家未确认收货的,卖家支付宝退款给买家。 评价情况: 1:若给予中评或十五天内双方都未评价,则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价,则评价人信用积分增加一分。:

淘宝网客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

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