淘宝客服话术培训
关于淘宝销售客服议价话术技巧
关于淘宝销售客服议价话术技巧
第一篇：关于淘宝销售客服议价话术技巧
关于议价
顾客：太贵了。
客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。（分析定价的原因）
顾客：能便宜点吗？ 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。
作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？
顾客：店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。
客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。
客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。
顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？
客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。
顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
客服：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：你给我包邮吧！
客服：
1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！ 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？
客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！顾客：这款人家店里才卖40元呢。
客服：是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！
客服话术，淘宝客服中心淘宝客服小二接电话话术，淘宝客服语录
1 武林秘籍
注意点：
一、 不规范用语“喂”“哎”不可以出现 二、 称呼会员为“您”不是“你”
三、 惯性称呼“X先生/X小姐”一通电话超过三次以上，如之前已有确认会员贵姓，之后此
通电话中不能再以先生/小姐称呼，需要带姓称呼
四、 及时回应3s有回应会员，会员致谢请回复会员“不客气”
五、 口语：那/…的话/这边/那边/就是说/也就是说/这个/那个、等等
六、 查询之前需要针求会员同意之后，查询之后如超过10s返回与会员沟通一定要说返回语
“感谢您的耐心等待”,如查询时间超过30s请使用CRM当中的“Hold”
七、 电话中严禁出现拿远耳机或静音状态发牢骚及说不文明用语
第一部分：开头语标准话术：
小二（集市项目）：您好，淘宝热线，我是**，请问您的会员名是什么？
会员：我的会员名是***（或者会员描述问题）
小二：请问您贵姓？
会员：我姓*
小二：*先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？/请问您现在是遇到什么问题了？
第二部分：结束语话术
小二：请问还有其他问题需要帮助的吗？
会员：没有了
小二：*先生/小姐，感谢您的来电，再见。
第三部分：查询时等待话术
查询前： 2 A：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？
会员：好的
B：小二：*先生/小姐，您的问题我需要1-2分钟时间帮助您查询，可以吗？
会员：这个问题这么简单还需要查询这么久吗？/为什么要查询这么久？
小二：*先生/小姐，帮助您查询也是更好的解决您的问题，所以希望您给我1-2分钟的时间为您查
询，可以吗？
查询后：
小二：感谢您的耐心等待，您的问题******
第四部分：不在业务范围（消费者接到商家业务电话）
会员：来电反馈问题（小二确认此问题不属于受理范围）
若是消费者小二，接到的问题属于：商家，天猫消费者、淘点点、淘宝旅行、淘宝彩票业务
询问会员是否愿意转电话：
小二：先生/女士，您好，关于您反馈的**问题，因为涉及业务的不同，为了能够给您带来更好更
淘宝客服话术
- 1 - 淘宝客服话术
淘宝客服指的是为淘宝商家提供客服支持的服务，担任贴心小助理，不仅仅要求服务质量更高，而且要求服务标准更加规范，让客户有个良好的体验，体现淘宝的提供的服务热情，以及淘宝平台的优质商品的品质。这里提供的客服话术，可以帮助淘宝客服更高效地处理客户问题，提高服务质量，与客户营造良好的沟通渠道，有效提升客户满意度，促进长久合作。
1.招呼：
淘宝客服在服务客户时首先要给客户一个良好的印象，打招呼时要能够给客户以实际且友好的态度，表现出热情，让客户觉得受到尊重。
例如：“你好，我是淘宝客服XXXX，很高兴为您服务，请问您有什么可以帮助您的呢？”
2.候客户：
在交谈过程中，要根据客户回应的回答，用言语与客户建立联系，增进客户彼此之间的亲密感，建立友谊。
例如：“你好，淘宝客服XXXX问候您，请问您有什么需要我帮忙的呢？”
3.呼客户：
在服务客户时，根据客户的性别和年龄，尽量采用称呼的方式来客户，可以表现出尊重与重视的态度。
例如：“您好先生/女士，感谢您来到淘宝客服，请问有什么需 - 2 - 要我帮忙的呢？”
4.问清楚客户的意图：
对于客户的询问问题，不要贸然回答，要询问清楚客户的意图，沟通时双方都要搞清楚对方的实际意图，以免误解，确保服务质量。
例如：“您是想了解xxx吗？请问您有什么疑问？”
5.释清楚：
在回答客户的问题时，淘宝客服要讲清楚，解释明白，不要用太多的行业术语或者深奥的话让客户听不懂。尽量用简单的话讲明白，让客户容易理解。
例如：“好的，让我来给您详细的解释一下，xxx即是……”
6.荐服务：
在回答客户的问题时，可以根据实际情况，提出更多的有用的服务建议，让客户体验更良好的淘宝服务。
例如：“根据您的问题，建议您可以使用xxx服务，这样可以更好的解决您面临的问题，您现在就可以申请该服务，点击xxx可以完成申请”。
淘宝客服话术 2
- 1 - 淘宝客服话术
淘宝网是一个广受消费者欢迎的电子商务平台，淘宝网的客服经常面对各式各样的问题，需要各种不同的话术来进行沟通。因此，淘宝网的客服应当具备合理的话术技巧，帮助消费者解决问题。
1.恭喜客户成功购买
客户在淘宝网上购买商品后，淘宝网的客服应竭尽所能给予客户及时、有效的帮助，以感谢客户对淘宝网的信任，并祝贺客户在淘宝网上购买到喜欢的商品，提高客户的满意度。
比如，客户在淘宝网上买了一件衣服。淘宝网的客服可以及时与客户沟通，并祝贺客户购买到喜欢的商品：“您好！恭喜您成功购买到您喜欢的衣服！有什么可以帮您的吗？”
2.及时响应客户的要求
在淘宝网上，客服必须及时响应客户的询问，并为客户提供及时有效的答案。淘宝网的客服需要能够准确地识别客户的需求，并立即采取有效的措施来解决客户的问题。
比如，客户在淘宝网上购买了一件商品，但却收到不符合要求的商品，此时客户可能会提出退款要求。淘宝网账户的客服应立即响应客户的请求，帮助客户解决问题，并尽可能说服客户继续在淘宝网上购物：“很抱歉您收到的不是您想要的商品，非常感谢您的耐心等待，请您稍等，我现在就帮您办理退款，并承诺今后会更加用心服务，希望您能继续选择淘宝网购物！” - 2 - 3.积极沟通，为客户提供及时有效的服务
淘宝网的客服需要具备良好的沟通技巧，能够及时响应客户的要求，并积极地与客户沟通，为客户提供有效的服务。
在面对客户的购买需求时，淘宝网的客服应及时了解客户的需求，并积极地为客户提供及时有效的帮助。比如，客户想要购买某件商品，此时淘宝网的客服应及时了解客户的要求，并积极地提供细节信息：“您好！您这件商品比别的更加优质，它的颜色可选，质量也很不错，买家反馈都很好，现在还有特别优惠活动，希望能给您带来好的体验。”
4.及时回复客户的疑问
淘宝网的客服除了及时响应客户的需求，还要及时回复客户提出的疑问，确保客户能够得到及时有效的服务。
淘宝客服常用话术整理
淘宝客服常用话术整理
1) 你们家产品是正品吗,
例句1:亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔
偿，这对您来说是有保障的呢～
2)如何辨别,
例句1:亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~
3)买回来质量不好怎么办,
例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢～
例句2:亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费
退换货的，这样对您也没什么损失哦～
2、价格
1)价格能再少点吗,这款能不能再少点,
例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦～今天一
个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~
例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢
亲的理解哦 ~
3)我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面,能不能退到银行卡里面, 例句1:亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款
申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去～
例句2:亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，
您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~
2)最低多少钱啊,能再给个折扣吗,
例句1:亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了
我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。
例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦～您的眼光真不错，这
款我们一直卖的很好呢。
3)送不送东西啊,
例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知
给您哦。
例句2:亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦～
4)你们价格怎么这么贵,别家卖的比你们便宜呢,
例句1:亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢～ 例句2:亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗,
宠物淘宝店客服话术
宠物淘宝店客服话术
1. 欢迎语
客服： 欢迎光临宠物淘宝店，有什么可以帮到您的吗？
顾客： 你好，我对你们店里的宠物用品很感兴趣。
2. 产品咨询
客服： 非常感谢您对我们店铺的关注，请问您对哪类宠物用品感兴趣呢？
顾客： 我想购买一款狗狗洗澡用品，不知道哪款比较好？
客服： 我们店里有多款狗狗洗澡用品，您可以告诉我您的狗狗品种和毛发情况，我可以帮您推荐适合的产品。
3. 价格与促销
客服： 我们店里的产品价格都很实惠，如果您想了解更多关于促销活动或优惠券的信息，随时告诉我哦。
顾客： 我看到您们店铺有些产品在做促销，我能享受到这个优惠吗？
客服： 当然可以，只要您在购买时告诉我您的订单号，我可以帮您核实您的订单信息并帮您享受对应优惠。
4. 快递与售后
客服： 您不用担心快递问题，我们会尽快为您安排发货，并且会保证产品的包装完好无损。
客服： 如果您在收到产品后有任何质量问题或疑问，可以随时联系我们，我们会尽快帮您解决。
5. 结束语
客服： 如果您对我们的服务和产品满意，请不要忘记给我们一个好评，您的支持是我们前进的动力。
顾客： 谢谢您的耐心解答，我会继续关注你们店铺的新品。
以上是宠物淘宝店客服的常用话术，希望能为您提供帮助。如果您有其他疑问或需要帮助，随时联系我们，我们很乐意为您服务。
淘宝客服一般话术
淘宝客服一般话术
客服话术用语：
1. 接待开场白：
亲，您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2. 是否有货?
客服需先查看宝贝详情页，查库存
（有现货）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
（没有现货，找类似款）亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3. 什么时候发货?
亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦
4. 发什么快递?
亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢(发顺丰需要补邮费20)
5. 什么时候到货?
江浙沪皖，2天左右到货
偏远省份如新疆，西藏，青海，甘肃，宁夏，山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4-6天到货
其他附近省份，3-5天到货
6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦~~~
7. 质量问题 亲，我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】
9. 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10. 包邮吧
亲亲这款是包邮的呢
亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~~~
11. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝店客服话术
一、砍价专用（可根据不同店铺针对性设置）
话术1、
亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是
诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，
亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。
举例：１）比如童鞋：亲爱哒价格可能稍微小贵了一点点，但是给宝贝买鞋子，必须得穿在脚上舒适，我们是厂家直销，省去了很多中间利润环节。亲爱哒您放一万个心。
２）比如面膜：亲亲，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲少的啦，价格我真的爱莫能助呀，产品是往脸上用的，质量才是关键对吧亲爱哒，我们保证正品的，您放心购买
３）比如童装：亲亲，给宝贝买衣服一定要买质量好的，一分钱一分货的，价格真的不能再少，我们肯定会为您提供优质的服务与产品的。祝亲爱哒生活幸福美满天天开心）
４）比如面膜：亲亲，投资自己是非常明智的选择，往脸上贴的东西，一定要产品质量好，才用的放心，我们价格没有办法再少，不然真的亏的吃不起饭啦，因为我们会保证每一份发出去的产品的质量，祝亲亲天天开心购物愉快）
话术2、
亲爱的，真的挺对不起的，您的价格我们确实是最低了，也许您此时此刻心里会不开心，购
物在乎的是一种心情，还望亲亲能谅解无奈的我好吗，希望您在本店能有一个非常愉快的购
物旅途哦！我们会竭诚为您服务提供优质的产品与服务！话术3、
亲亲，我非常理解您，您可能会觉得价格稍微小贵了一点点，但是亲爱哒我相信您一定明白
一分钱一分货的道理，我们是厂家直接出货省去中间各种利润环节，已经直接让利于民，非
常亲民的价格了哦，祝亲爱哒购物愉快
总结：抓买家需求，甩脂机就是减肥效果好化妆品就是补水效果好，能灵活运用吗？嘴巴甜一点的事情而已，打字嫌难得打？多设置五六个回复啊。
二、咨询索要礼物
话术１、（没有礼物的用下面这句）
亲亲，非常抱歉哦，我们家没有礼物的，其实礼物什么的都是羊毛出在羊身上，很多商家都
是把礼物的钱算进去的，这样也等于亲亲自己买的，我们因为是亲民价，也不包含这些费用，
淘宝客服常用话术
客服一个不会被种种规则变动所影响，但一直自己可以提高水平的角色，做生意转化是终极目标！分享这些希望对大家有帮助！还是那句话，篇幅长，看到最后的亲们，一定会有收获！
一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。
二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。
四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。
五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快！”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。
一、买家说：“我考虑考虑”
客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?
2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
5、亲，是哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？
二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
淘宝客服——话术100句
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相信能就一定能淘宝客服——话术100句
一丶感同身受1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是,,”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我，我也会很着急的,,”“我与您有同感,,”“是挺让人生气的,,”; 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对，我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16)“小姐，我真的理解您,,; 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了