银行声誉风险管理暂行办法

第一章总则

第一条为建立健全声誉风险管理体系，提高声誉风险管理水平，完善公司治理和全面风险管理体系，根据?商业银行声誉风险管理指引?等法律法规，特制定本办法。

第二条本办法所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条声誉风险管理的目标是有效防范声誉风险和应对声誉事件，最大限度地减少对银行造成的负面影响和潜在损失，强化品牌形象和市场地位，提高核心竞争力，促进持续稳健经营。

第四条声誉风险管理应遵循“全面管理、措施得力、快速反应、处理得当”的原则。“全面管理”是指声誉风险管理应涵盖全行各业务部门、各分支机构、各项经营管理活动、各个岗位和操作环节。各业务部门、各分支机构都应高度重视声誉风险管理，正确、及时识别和评估声誉风险和声誉事件，完善声誉风险管理机制，控制声誉风险损失。

“措施得力”是指全行进行声誉风险管理时，应积极采取定期或不定期排查声誉风险隐患，建

立声誉风险监测机制，制定声誉风险应急预案，定期组织应急预案演练，

积极处理声誉风险事件等各种有效措施。

“快速反应”是指各业务部门、各分支机构应及时发现和报告各类声誉事件，并立即组织相关人员进行研究，提出风险控制措施，制定应对方案，迅速处理，避免或减少损失。

“处理得当”是指各业务部门、各分支机构在处理声誉风险事件时，应从维护公众信心、解决客户问题、消除负面不良影响、积极引导社会舆论、维护我行良好社会形象和品牌的角度出发，采取有效措施，正确处理好声誉风险事件。

第二章声誉风险分类分级

第五条根据?商业银行声誉风险管理指引?和巴塞尔新资本协议，结合本行实际，按照风险成因、事件类型等标准对声誉风险进行分类，按照影响范围、严重程度等标准对声誉风险事件进行分级。

第六条按照风险成因、事件类型划分，声誉风险分为以下六类：

（一）金融犯罪案件。员工内部作案及外部人员针对商业银行的犯罪行为都会给商业银行造成声誉风险，一旦发生金融犯罪案件，就会使社会公众对商业银行的业务管理能力产生怀疑，并将极大损坏银行的品牌和形象。

（二）民事诉讼案件。由于银行没有尽到应有义务致使客户遭受损失、在拓展业务时虚假宣传、不能对客户兑现承诺、涉嫌不公平交易、单方面宣布对某种服务进行收费等行为引起的诉

讼，如果处理不当，声誉可能会受到损害。

（三）公众投诉事件。银行员工服务质量低下、服务态度恶劣甚至拒绝服务、操作流程不规范、客服电话不畅通、银行服务系统中断、网点与柜面设臵不合理、不能提供公平金融服务、产品服务缺陷等事件都有可能导致公众投诉。银行如果对客户投诉处理不认真、不及时、不恰当，将会导致公众的负面评价，给其声誉造成不良

影响。

（四）银行内部问题。银行有歧视员工的政策、不恰当的处罚或解聘、报酬待遇有失公平、员工徇私舞弊、员工和高管人员行为失范、投资者利益分配不均等可能招致银行内部利益相关者不满或引起劳动纠纷，来自银行内部的“口碑效应”会使银行的声誉受损。

（五）外部监管处罚。银行因违反金融法律法规和监管要求，被政府、审计、工商、税务、监管机构等部门批评、警告，或予以行政处罚，必然导致社会公众对银行的负面评价并影响商业银行声誉。

（六）外部负面评价。外部媒体机构、评级机构等对银行进行的负面宣传报道、有失公允的评级，甚至是蓄意攻击、造谣中伤，或者是社会公众、投资人等利益相关人对银行进行的不够客观、不够准确、产生误解的负面评述，能够左右商业银行品牌和形象的建立与维护，导致银行声誉风险。

第七条按照影响范围、严重程度划分，声誉风险事件分为以下三级：