香港商业银行客户经理制架构设置
客户经理制_组织_管理
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职责 客户管理负责人 银行营销代表 市场拓展带头人 金融产品推销员 银行与客户间的联系人 银行内部工作 协调人 银行授信执行监督人 市场信息收集人
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4实行客户经理制的条件
4.1两项基础工作 4.1.1客户关系管理系统 4.1.2客户经理培训制度
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4.2成功的两个环节
4.2.1对客户经理的考核制度 4.2.2对客户经理的激励与约束机制
2.各部门相互协调，以综合效益进行产 品定价。
3.决策和资源配置集中，挖取客户关系 的整体价值。
4.旨在建立长期战略上的银行关系 5.更关心客户需求，目的性更强
6.各部门以客户服务部门为中心，容易 形成较强的团队精神
结 1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳 1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和
背景：
信息技术与银行业结合
金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代
新竞争格局对银行组织体系提出新要求
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1.2.2银行流程再造
后台运作系统再造：“大集中”、“外移”
前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”
演变过程“
（1）传统的前台业务流程：“一对多”
（2）综合柜员制
（3）往来帐户综合管理制
（4）客户经理制
流程、组织再造为基础
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提供综合性服务
1.3.2产品（业务）导向与客户导向比较
以业务为导向
以客户为导向
特 1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务， 1.固定的客户联系界面，向客户提供一
点 付出较高的交易成本。
揽子服务。
2.每种业务自定价格和服务内容。 3.决策和资源配置分散 4.银行与客户的关系 缺乏连续性 5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。 6.各部门，协调性较差。
浅谈商业银行客户经理制
浅谈商业银行客户经理制商业银行客户经理制度是指商业银行通过设立客户经理制度，专门指派一名客户经理负责管理和维护特定客户群体的业务。
客户经理不仅仅是银行与客户之间的桥梁，更是银行与客户之间的信任和合作的纽带。
本文将从以下几个方面浅谈商业银行客户经理制度的重要性及运作机制。
首先，商业银行客户经理制度在提升服务品质方面具有重要作用。
客户经理作为客户与银行之间的联络窗口，负责与客户建立良好的关系，了解客户的需求，并提供个性化、专业化的金融服务。
客户经理凭借对客户的深入了解和专业知识，能够为客户提供更有针对性的产品和服务，提升客户满意度，增强客户黏性，同时也有助于银行建立良好的品牌形象。
其次，商业银行客户经理制度有助于提升银行的经营效益。
客户经理通过与客户建立信任和稳定的合作关系，能够实时掌握客户需求，及时提供产品和服务，并跟进客户的反馈和意见。
这有助于银行根据市场需求调整产品和服务的策略，提高销售额，提升盈利能力。
同时，客户经理也能够通过积累和维护客户资源，为银行开展潜在业务提供更多的机会，拓展市场份额。
再次，商业银行客户经理制度有助于降低客户流失率。
客户经理通过建立与客户的稳定合作关系，能够及时了解客户的需求和诉求，并及时作出响应和解决。
客户经理在客户服务中的主动性和及时性，能够有效减少客户因为服务不满意而流失的情况发生。
另外，客户经理也能够通过协调银行内部部门资源，及时解决客户在业务办理过程中遇到的问题和困难，提高客户满意度，降低客户流失率。
最后，商业银行客户经理制度也面临一些挑战。
首先，客户经理的职责较为繁重，需要同时处理多个客户的事务，在高强度的工作压力下，有可能出现疏忽和疲劳的情况。
其次，客户经理需要具备较高的专业知识和技能，因此银行需要通过培训和提升机制，不断提升客户经理的综合素质和业务能力。
此外，客户经理的离职和流动也会对客户关系的稳定性和可持续性造成一定的影响，因此银行需要加强对客户关系的管理和维护。
商业银行的组织结构
商业银行的组织结构商业银行是现代金融行业的重要组成部分，其组织结构决定了其运营和管理体系的功能与效率。
本文将对商业银行的组织结构进行探讨，从银行的层级结构、机构设置和职能分工等方面进行分析。
一、银行的层级结构商业银行通常采用三层管理结构：总行、分行和支行。
总行是银行的最高决策机构和核心管理机构，负责制定银行的发展战略、业务政策和管理规范，并对下属分支机构进行管理和监督。
分行是总行下属的地方分支机构，负责辖区内的业务开展和管理，分行通常设立于一个城市或地区。
支行是分行下属的具体业务执行机构，负责向客户提供各类金融服务，支行通常设立在一个具体的地点，如街道或社区。
二、机构设置商业银行的机构设置主要包括各类职能机构和业务部门。
职能机构主要包括行长办公室、总经理办公室、风险管理部等，负责行政决策、业务管理和风险控制等工作。
业务部门则按照不同的业务类型划分，如个人业务部、企业业务部、资金部等，负责相应的业务开展和管理。
在机构设置方面，商业银行还会根据自身的规模和业务特点，设置不同的中心和分支机构。
例如，总行可能设立风险管理中心、信息技术中心等，分行可能设立金融市场部、信用审查部等。
这些中心和部门的设立旨在提高银行的业务能力和风险管理水平。
三、职能分工商业银行的组织结构还包括职能分工，即根据不同的岗位和职责划分员工的工作内容和职责。
一般来说，商业银行的职能可以分为以下几个方面：1. 业务开发和管理：商业银行需要设立专门的部门负责开发各类业务，并通过业务经理或客户经理等岗位进行具体的业务管理和服务。
这些岗位的职责包括与客户沟通、产品销售、业务推广等。
2. 风险管理和合规：商业银行需要设立风险管理部门，负责制定和实施风险管理政策、开展风险评估和监测、推动合规管理等工作。
这些岗位的职责包括风险识别、风险评估、制定内部控制措施等。
3. 资金运营和管理：商业银行需要设立资金部门，负责资金的筹集、使用和配置。
这些岗位的职责包括资金来源的开辟、资金运营的管理、投资组合的优化等。
商业银行组织结构
商业银行组织结构商业银行是现代金融体系中非常重要的组成部分，其组织结构对于银行的运营和管理起着至关重要的作用。
商业银行的组织结构涉及到银行内部的各个职能部门之间的分工与协作、层级关系的构建以及决策的流程等方面。
商业银行的组织结构通常包括行长办公室、各个部门和分支机构。
行长办公室是商业银行的最高决策机构，由行长和副行长组成。
行长负责整个银行的日常运营和决策，副行长负责协助行长履行职责。
行长办公室的任务包括制定银行的经营战略、制定各项政策和规章、协调各个部门之间的工作以及代表银行与外界进行沟通和协调。
商业银行内部的各个部门根据不同的职能进行划分，常见的部门包括财务部、业务部、风险管理部和人力资源部等。
财务部负责银行的财务管理和会计监管，包括资金的筹集和分配、资产负债管理、利润分配等。
业务部则是银行的核心部门，负责各项业务的开展，包括存款业务、贷款业务、信用卡业务、国际业务等。
风险管理部负责银行的风险控制和监测，包括信用风险、市场风险和操作风险等。
人力资源部则是负责银行的人力资源管理和培训发展，包括招聘、培训、绩效评估和员工福利等。
商业银行的组织结构在实际操作中还可能根据银行的规模、业务特点以及外部环境的变化进行调整和优化。
一些大型银行还可能设立独立的市场部门、技术部门和合规部门等。
市场部门负责银行的市场营销和产品策划，技术部门负责银行的信息科技建设和运维，合规部门负责银行的合规监管和风险控制。
商业银行的组织结构可以决定银行的运营效率和市场竞争力，合理的组织结构可以使银行各个部门之间的协调更加顺畅，提高工作效率，减少风险。
同时，良好的组织结构也可以促进银行的内部管理和控制，保障银行的持续稳健发展。
因此，商业银行应该根据自身的情况和发展需要，精心设计和不断完善组织结构，以适应不断变化的市场环境和业务要求。
商业银行组织架构
商业银行组织架构商业银行作为金融机构的中坚力量，其组织架构是保证其高效运作的重要保障。
商业银行组织架构通常包括行政机构、业务部门和支持部门三个层次，各层次之间相互配合，形成有机的整体。
本文将对商业银行组织架构的重要组成部分进行讨论，以期更好地了解商业银行的运作方式。
第一部分：行政机构行政机构是商业银行的最高决策和监督机构，其主要职责是制定和实施银行的整体战略和政策。
行政机构通常由董事会和行长组成。
董事会是商业银行的最高决策机构，由董事组成，其职责包括审议和批准重大决策、选举行长等。
行长则是商业银行的最高行政负责人，负责日常经营管理和业务决策。
第二部分：业务部门业务部门是商业银行的核心部门，负责各类业务的操作和开展。
常见的业务部门包括零售业务部门、公司业务部门、风险管理部门等。
1. 零售业务部门零售业务部门是商业银行服务个人客户的部门，其主要业务包括个人存款、个人贷款、个人理财等。
零售业务部门通常设有个人储蓄、个人贷款、信用卡等多个小组，各小组负责不同的产品线，以满足客户的多样化需求。
2. 公司业务部门公司业务部门是商业银行服务企业客户的部门，其主要业务涵盖企业存款、企业贷款、国际贸易融资等。
公司业务部门通常会根据企业的规模和行业分类设立不同的小组，以提供专业化的服务。
3. 风险管理部门风险管理是商业银行的核心职能之一，风险管理部门负责评估和控制商业银行的风险水平。
风险管理部门通常由市场风险管理、信用风险管理、操作风险管理等多个小组组成，各小组负责监测和管理特定类型的风险。
第三部分：支持部门支持部门是商业银行的后勤和支持机构，为行政机构和业务部门提供必要的支持和服务。
常见的支持部门包括人力资源部门、财务部门、信息技术部门等。
1. 人力资源部门人力资源部门负责招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，支持商业银行的人力资源发展。
人力资源部门通常由人力资源规划、招聘、培训等小组组成。
2. 财务部门财务部门负责商业银行的财务管理和财务报告。
论我国商业银行的客户经理制
一、商业银行客户经理制概述商业银行客户经理制，是在银行内部配备专业营销人员，与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采购客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。
客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。
客户经理的价值在于充当银行和客户之间的桥梁和纽带。
其角色定位可以概括为以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员。
二是银行与客户业务的经办员。
三是金融产品的导购员和咨询员。
四是银行新业务的推销员。
五是客户与市场信息的搜集员。
（一）商业银行客户经理制的概念及其内涵商业银行客户经理制是指商业银行为达到开拓市场、争抢目标客户、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为其服务的重点客户配备客户经理，以建立一种全面、明确、稳定的服务对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务的经营和管理制度，其实质是一种对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，全行联动的银行运营机制。
商业银行客户经理制这一概念具有以下丰富内涵：1、充分体现为客户提供超值服务的经营理念。
重视客户、尊重客户，为客户提供超值服务是客户经理制度的核心理念。
客户经理制不仅使客户的期望得到满足，而且使客户享受增值服务，体会到物超所值。
2、深入实施整体化营销。
客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等）进厅集中和全面整合，站在全局和银行法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。
3、优质客户的深层次综合开发。
根据竞争的“二八规律”：20％的优质客户创造了80%的利润。
对于银行来讲，对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备专业的客户经理，最大程度地满足和开发这些优质客户所有的现实及潜在的金融需求。
4、提供更具个性化产品和服务。
客户经理不仅要能提供标准单一产品的服务，而且要具备根据客户需求进行特定的产品组合设计能力，以达到为客户“量身定做”的目的。
商业银行的组织结构
（二）内部组织结构
一般可分3个系统：
决策系统 执行系统 监督系统
股份制商业银行的一般框架
1、决策系统
股东大会、董事会及董事会下的各种委员会。
股东大会：是最高权力机构，每年定期召 开，股东听取银行的年度经营活动报告并 可提出质询，重要职能是选举董事会、监 事会；
董事会：制定银行的经营目标和政策，选 聘高级管理人员，组建各种委员会，对银 行日常经营进行必要的监督和控制；
商业银行的组织结构
它涉及到组织的管理幅度的确定、组织层 次的划分、组织机构的设置、各单位之间 的联系沟通方式等问题。因此Байду номын сангаас组织结构 也可以理解为一种组织形式
可分外部组织结构和内部组织结构
（一）外部组织形式
1、单元制或单一制（仅存于美国） 2、分支行制（为国际上主要形式）
按管理方式分为总行制和总管理处制
活动，包括董事会的决策进行监督。 总稽核：对银行日常账目进行检查以确保
资产安全的机构；
工商银行的组织结构
3、持股公司制 （花旗） 4、连锁银行制
例：四大商业银行各分行的设立是严格按 照行政区化来设立的
总行下面是省分行（一级分行），省分行 下设市分行（二级分行），市分行下设区 支行或县支行（一级支行），一级支行下 设经营性支行（二级支行）或办事处、分 理处、储蓄所。从属关系简单的说就是： 总>分>支
2、执行系统
由行长（总经理）和副行长（副总经理） 及其领导的各个业务部门组成。
行长：行政总管，执行董事会的决定，负 责组织管理银行具体的业务活动
业务部门：直接与银行的经营项目有关， 如存款部、投资部、贷款部、国际业务部、 结算部等
3、监督系统
实行客户经理制的组织架构与条件
为了更好地适应市场变化和企业发展需要，企业需要进行组织结构调整，建立更加灵活、 高效的管理体系。客户经理制的实施能够优化企业组织结构，提高企业管理和服务水平。
实行客户经理制的意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提高客户满意度
通过设立专门的客户经理，企 业能够更加深入地了解客户需 求，提供个性化的服务和解决 方案，从而提高客户满意度和
实施过程
该银行对组织架构进行调整，设立客户经理岗位，明确 职责和权限，并针对客户需求进行细分，确保为客户提 供专业、高效的服务。
成效与反思
客户经理制的实施提高了该银行的服务水平和客户满意 度，但也存在部分客户经理职责不明、沟通不畅等问题 。
案例二：某保险公司客户经理制实施案例
01
背景介绍
02
实施过程
确定实施范围
确定实施客户经理制的业务范围 ，如特定产品或服务。
制定实施计划
根据目标和工作范围，制定详细的 实施计划，包括时间表、资源投入 和预期成果等。
培训与宣导
培训客户经理
对选定的客户经理进行专业培训，包括销售技巧 、客户关系管理、产品知识等。
培训员工
向员工宣导客户经理制的重要性，使其了解并支 持该制度的实施。
案例三：某电信运营商客户经理制实施案例
背景介绍
实施过程
成效与反思
某电信运营商为应对行业变革 和满足客户需求，开始实施客 户经理制。
该公司在组织架构上进行调整 ，设立专门的客户经理团队， 建立完善的服务流程和沟通机 制。
客户经理制的实施提高了该电 信运营商的客户满意度和服务 质量，但在实际运作中也存在 一些困难，如客户经理团队与 其他部门的协同问题等。
宣导企业文化
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香港商业银行客户经理制架构设置
作者：银行营销… 文章来源：银行营销网 更新时间：2007-10-10 15:30:19
一、分类
1、以地区分类
香港银行十年前每个网点都有客户经理（部份网点只有2——3个客户经理），结
果出了一些问题。现在发生了一些结构性转变：客户经理架构设置最流行以地区分类，
将客户经理资源分区域集中，整个香港分为6——7个区域，每个区域建立一个客户经
理区域中心，并由这些银行的香港地区总部直接管理，取代以前每个网点都有客户经
理的做法。
值得注意的是：客户经理区域中心并不是在现有网点之外另起炉灶单独设立，而
是设立在现有的重点网点内。
有利之处：有利于资源集中拓展客户；
不利之处：客户感到不够方便。
2、以行业分类
以行业分类一般适用于较高的银行经营管理层次。如汇丰银行（香港）总部就是
采用这种架构。
有利之处：客户经理特别了解和熟悉所分管行业的客户，可对客户的需求在第一
时间作出反应，为客户提供贴身服务，对开拓所分管行业的客户特别有效。
不利之处：只适用于银行经营的中高层次，否则运作成本较高。
3、按生意额分类
香港银行一般按营业额划分，将营业额在3亿港元以上的划为大型企业。大型企
业直接归总部管理，中小型企业则成立地区中小型企业中心分片管理。大型企业对银
行客户经理的工作技巧和能力要求较高，一般需配备2名有十年以上经验的资深客户
经理。之所以要配备2名资深客户经理，是为了避免其中1名客户经理离职后将大客
户一并带走。对对中小企业则配备一般水平的客户经理。
有利之处：有利于对大客户的对等营销。
不利之处：若大型企业离总部较远，则很不方便。当然，也可以视具体情况进行
变通，如成立独立的小组对离总部较远的大型企业进行单独管理。
4、以产品种类分类
香港的房地产按揭业务竞争异常激烈，银行为此聘请一些24小时可联系的客户经
理，这些客户经理实际上进一步强化了其推销员角色，他们只负责将联系到的客户直
接提供给产品部门，不负责具体操作。东亚银行总部已实行此模式。
二、客户经理部门与其它部门之关系
需要注意的是，客户经理间（包括组长和组员间）只是名称上的差异，并无行政
关系上的差异，只有客户经理部门主管才是一个行政职务，对客户经理（包括组长和
组员）有行政管理权。客户服务支援小组则提供秘书、通融额度、实物配搭等服务，
以减轻客户经理的工作。
一般而言，客户服务支援小组一个工作人员服务2——3个客户经理，每个客户经
理负责约100个客户。
客户部门与审信部门间的矛盾是必需的、正常的、天生的。如何不影响业务发展
是一大技巧，需由行长出面协调沟通，力求做到公平有道。这在西方称之为矛盾管理
（conflict management）。
三、职别
需要注意的是：外资行客户经理一般有两套职别标准，即对外和对内的职别标准，
且内外职别标准有别。基本工资只与内部职别挂钩。对外职别提升可以不加薪，因为
外资行的对外职别（Re-title）,只是代表银行对外的形象，不代表一定会加薪。
外资行客户经理职别序列为：助理客户主任——客户主任——助理客户经理——
客户经理——高级客户经理——客户经理主管。客户经理最低要有助理客户主任衔头，
不能是文员，向上每提升一级需2——3年时间，但要升至高级客户经理和客户经理主
管位置，则很难说。
如香港银行行业客户经理名片上的头衔与其实际职务和薪酬就没有必然联系。香
港美资银行客户经理一入行对外头衔就是助理副总裁（AVP）、然后每过1——2年对
外头衔升一次，依次是助理副总裁、副总裁（VP）、高级副总裁（SVP）、执行副总
裁（EVP），这中间其实只有执行副总裁真正算一个管用的对外职衔。