优秀的服务意识和服务礼仪

并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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处理异议
态度和蔼，语言得体，不可夸大其词 从多方面分析解决顾客的购买障碍（（价
格，品牌，外观，功能质量）
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赞美顾客
真实的赞美 主要针对穿衣者（决策者）
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附加销售
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美程服务
不管顾客有无购物，都要致谢道别 加强防损 规范动作 收银服务：指引收银台，唱收唱付 交货服务：售后服务介绍，洗涤，保养，三包说明
，新品，重大活动临近介绍，回头客的资料
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顾客购物心理的八阶段
第1 阶段留意慢慢走到挂装区，边走边看，看见陈列的一款 衣服“咦，这款颜色还不错！”
第2 阶段感到兴趣停住脚步，注视一下衣服的款式设计。“ 这应该是韩流风格的吧？”
什么区域并适当往该区域指引
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展示货品
选择适当展示方法，充分突出展示货品的特色和优 点
简洁向顾客介绍货品的质地、性能、特点、色码、 价格
主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找 货品或色码，使顾客有轻松感
让顾客触摸货品，让顾客了解货品，多拿样品给顾 客看，按从低价位到高价位的顺序拿货品
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裤子
牛仔裤：棉，弹力布 休闲裤：棉，涤棉，棉+涤 时装类：亚麻，绵绸，丝，PU，毛，绒 裙子：毛，绒，丝，棉，涤棉，棉+涤，
雪纺
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套装
休闲运动：涤棉，棉+涤，针织棉，绒 正装：丝，涤棉，棉+涤，蒸汽棉，毛，
绒，雪纺，
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礼仪
人员 仪容：化淡妆，长发盘起，工服干净，合体，妆扮
自然自信，保持紧张、紧迫心态 迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照顾或回应
邀请试衣
除促销活动特别指明，店铺应当提供试穿服务 可主动提供一至二款相近之货品，让顾客有更多选择 领（指）引顾客到试衣室，将货品解扣、解拉链、除衣架，
顾客（孩子）进试衣室，同事应 明确声明：“试衣（裤）一件（条），”得到附近同事回应
“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
优秀的服务意识和服务 礼仪
2020年5月26日星期二
服务
什么是服务？ 怎么样提升服务？ 零售业和shopping mall的服务特点 软百货类的服务特点 好的服务标准 礼仪
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服务
服务是建立的平等，互利的基础上，它利 用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过 程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得 更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所 要获得的利益。
，积极响亮（场内和场外） 招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾客打招呼 目光：要关注顾客 态度和蔼，语言得体 迅速帮助顾客解决疑惑
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人员
服务姿势标准，得体，大方 站姿：自信，自然 坐姿：仪态庄重，得体 走姿：礼让，挺拔，自信 传递物品：双手，尖锐物品 无论顾客有否消费，同事（尤其入口处）对
购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号，推介中适当运用配衬 效果展示，成套的推介颜色搭配要得当 不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至 少开口要求附加销售1-2 次 不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附 加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有 效的 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准
盈对您的孩子而言它保暖性好、轻巧、易保管 它的质量所以它的质量是有保证的，因为它经过质量检测
部门检验，对您而言尽可放心购买、质量是上乘的它的式 样，因为它是今年流行款式、颜色，所以穿上它很时髦、 时尚对您的孩子而言它让您的孩子更靓、更酷、更潇洒
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
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责任
延伸性服务产生的影响力和忠诚度
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Shopping mall服务特点
专业性 关怀性 抓住高端商品的销售心理 优质的售后
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零售服务特点
快速成交 流通较快 大众心理 保障售后
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软百货的服务特点
FAB 服务八部曲 专业性 消费心理
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FAB
FAB 是推介货品的一种方法，它按一定的逻辑顺 序，组织语言，使多个重点的介绍既显得层次又 有效果
上衣 裤子：牛仔裤、休闲裤，时装类裤子，裙
子 套装：休闲运动，正装
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上衣
T恤：罗纹棉，高质棉，针织棉，涤棉， 莫代棉，棉+涤，竹节棉，网眼布等
外套：斜纹棉，高质棉，纯棉布，涤棉， 棉+涤，摇粒绒等
毛衫：纯棉，涤棉，棉+涤，毛，绒等 衬衣：纯棉，涤棉，棉+涤等 时装类：雪纺，蒸汽棉，弹力棉，丝等
利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
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FAB 的意义
事实上，特性（F）、优点（A）、利益（ B）是一种贯穿的因果关系。
在顾客服务时，利用货品特性、优点和利 益环环相扣方式进行推介，其效果简明而 易获成功，套用于实际工作中，即是“因 为…所以…对您而言…”的标准句式。
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举例
羽绒服 F 特性（因为…） 它是什么？ A 优点（所以…） 它有什么用？ B 利益（对您而言…） 它给您什么好处？ 它的制作成份因为它是天然羽绒制品所以穿着它暖和、轻
顾客尚未表现购买时，引导消费，耐心推介特色货品、新到 货品，激发顾客购买欲望
顾客表现购买意图时，附加推销，热心推介组合货品、连带 性货品、新到货品，刺激顾客增值购买
主动向顾客多作推介，向顾客介绍适合款式和适时促销活动 最佳时机：推荐商品时，试穿商品时，赞美时，确定成交后
，收银时，换货时，顾客有同伴时 注意要点： 必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导
第3 阶段联想使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿 着应该显的比较瘦身
第4 阶段产生欲望开始有购买的欲望“嗯，可以买下来。” 第5 阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的衣服比较，
试穿。 “不过刚才看的那件也蛮好，到底买哪件好？这怎么挑？可
得挑最适合的，毕竟花这么多钱！” 第6 阶段信任听导购的说明，作多种考虑之后“这个导购说
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亲切迎宾
仪容：妆扮自然自信，保持紧张、紧迫心 态
迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照 顾或回应
招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
得挺对的,是挺合适的。” 第7 阶段决定表示购买的意向“好吧,我就买这件了。” 第8 阶段满足现在我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错
，朋友肯定会赞美好看。”
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专业性
顾客类型（附后课程） 面料知识（类别和季节的划分） 商品陈列，搭配知识（附后课程）
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按照类别来划分基础面料
类别 上衣：T恤，外套，毛衫，衬衣，时装类
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FAB 的含义
特性（FEATURE）：指描述货货品的一些特征：是有形的 ，它意味着可以被看到、尝到、摸到和利用到的；特性回 答了：“它是什么？”
优点（ADVENTAGE）：指解释了特性如何能被利用；是 无形的，意味着它是不能被看到、尝到、摸到和利用到的 ：优点回答了“它有什么用？”
利益（BENEFIT）：利益陈述是将优点翻译成一个或更多 购买动机，让顾客明白如果购买将有何利益；
离店顾客都应致谢道别，如“谢谢光临”、 “欢迎再次光临”
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好的服务标准
人：员工妆容，工服，门迎，目光，态度，服务姿 势，美程服务
货品：满足顾客需求，卖场陈列有序，主推明显， 商品吊牌内置，颜色款式符合节气
卖场：卖场整齐干净，更衣室卫生，商品整齐，道 具安全和卫生，模特维护和保养，灯光
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•Βιβλιοθήκη Baidu
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
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心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
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认知
自身对商品的认知和忠诚度 自身的感染力
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自信
信任感，感染影响力 让顾客产生认同
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专业
答疑解惑 主动帮助解决 提前预知 抓住消费心理