接听电话礼仪
接电话礼仪教案
接电话礼仪教案一、前言在现代社会中，电话已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是在工作中还是在生活中，我们都需要经常接听电话。
因此，掌握接电话的礼仪是非常重要的。
本文将为大家介绍接电话的礼仪教案，希望能够帮助大家更好地掌握接电话的技巧和礼仪。
二、接电话的基本礼仪1. 用语规范接电话时，我们需要用语规范，语速适中，语气亲切。
首先，我们需要用标准的问候语来接听电话，例如：“您好，XX公司，我是XXX，请问您需要什么帮助？”或者“您好，我是XXX，请问您找我有什么事情？”在交流过程中，我们需要注意语气的抑扬顿挫，不要过于生硬或者过于随意。
在结束通话时，我们需要用礼貌的语言来告别，例如：“感谢您的来电，祝您生活愉快。
”2. 注意身体语言在接电话时，我们需要注意自己的身体语言。
首先，我们需要坐直，保持良好的姿势。
其次，我们需要注意自己的表情和动作，不要做出过于夸张或者不自然的动作。
在通话过程中，我们需要保持微笑，这样可以让对方感受到我们的友好和热情。
3. 注意声音的控制在接电话时，我们需要注意声音的控制。
首先，我们需要保持语音的清晰和响亮，不要过于轻声细语或者大声喧哗。
其次，我们需要注意语速的控制，不要过于急促或者过于缓慢。
在通话过程中，我们需要注意语调的变化，适时地使用语气词和停顿，以便更好地表达自己的意思。
三、接电话的技巧1. 确认对方身份在接电话时，我们需要确认对方的身份。
首先，我们需要问对方的姓名和所在单位，以便更好地了解对方的身份和需要。
其次，我们需要确认对方的要求和问题，以便更好地为对方提供帮助和解决问题。
2. 注意信息的记录在接电话时，我们需要注意信息的记录。
首先，我们需要记录对方的姓名、电话号码和所在单位等基本信息。
其次，我们需要记录对方的要求和问题，以便更好地为对方提供帮助和解决问题。
在记录信息时，我们需要注意信息的准确性和完整性，以便更好地为对方提供服务。
3. 注意礼貌和耐心在接电话时，我们需要注意礼貌和耐心。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
社交礼仪电话礼仪
社交礼仪电话礼仪篇一：电话礼仪电话礼仪电话是看不见对方，完全用声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话是人与人交往的第一关。
为加强对公司对外形象，增强各部门之间的沟通效率，规范接听电话礼仪，特此建议。
一、前台接听电话 1、通常在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己公司的名称。
如：您好，长视科技。
请问有什么可以帮到您？2、询问对方公司的名称、姓名、职务。
详细记录通话内容。
3、复述通话内容。
如：对方电话号码，对方约定时间、地点，其他重要事项。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
二、其他部门人员接听电话1、在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己部门的名称、自己姓名。
如：您好，**部，请问有什么可以帮到您？2、询问对方姓名。
3、详细记录通话内容。
如：时间、对方部门、对方姓名、通话内容、记录人、备注。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
篇二：社交礼仪社交礼仪一、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，日常生活中使用电话的语言很关键，接听不可太随便。
一般注重以下几点：（一）把握"铃声不过三"的原则。
（二）拿起话筒后，要主动问好并自报家门（三）接听电话时，要积极回应，态度热情友好。
通话结束时，要主动说"再见"，做到客气礼貌。
如遇重要内容，要认真做好笔录（四）如对方打错电话，要耐心向对方说明（五）通话时电话突然中断，要等待对方再次打来，不要远离电话或责备对方（六）挂电话时，应由打电话者先挂断电话。
二、职场礼仪现代办公场所的礼仪要求如下：（一）遵守工作时间，保持环境整洁（二）着装美观大方（三）勇于承担责任（四）讲求工作效率（五）严格请示汇报（六）对人和气礼貌三、男女交往的礼仪男女异性间的交往，首要问题是要有一个正常的心态。
和比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己的同学、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。
公司接听电话礼仪礼貌用语
接电话礼仪
1、电话铃响两到三声时必须接听，外线接听时说：你好，深科信！请问您找哪位？如果接听慢了需向人道歉，如：您好，深科信，让您久等了，请问您找哪位？当对方说出找XXX时，应说：请稍等。
然后转接电话；
2、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录；
3、如果是内线，说“你好”后直接称呼对方（如：您好，X总，您有什么吩咐！）
4、如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？或者请您稍候再播，类似这样都可以；
5、如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…；
6、通话结束，应说：感谢您的来电，再见！
7、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！
8、当内线需要转接某个外线电话时，接通后说：你好！这里是深科信，XXX小姐（先生）找贵公司的XXX小姐（先生），确认对方是某某后，说：请稍等，我把电话转接给XX，然后播内线，电话接通后轻挂上电话。
电话礼仪要求有哪些_商务礼仪_
电话礼仪要求有哪些在带电话这件小事情上面，其实是有很多的礼仪要求的，你们知道都有哪些吗?下面是为大家准备的电话礼仪要求有哪些，希望可以帮助大家!打出电话的1、对方有人来接电话时：① 自报家门，并简单说明来意。
② 确认对方，对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时：① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。
需要费时调查的话现电话联络。
3、指定通话之人不在时：① 请问何时人在，再度来电联络。
② 可以代理时，委请代理人代办。
问明代理人的姓名。
③ 委托传话时，请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电4、致谢：① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
接听电话的：1、接听电话的准备① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《客人预约表》，以便做好记录。
③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。
以左手拿听筒，右手准备记录。
② 立即报上店名：A:“您好，这是玲珑梵宫连锁机构!我是，很高兴为您服务!③ 对方若是未报姓名，要主动请教。
请问您怎么称呼?姐!您好!请问有什么可以帮到您?好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话：不好意思!暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?好的!我会帮你留字条给她，一定帮您转大④ 如果是客人预约，要为客人安排好相应的时间和美容师。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
公务员电话礼仪
公务员电话礼仪电话礼仪是公务员日常工作中必须要具备的一项基本素养。
在电话交往中，无论是接听还是拨打电话，都需要遵守一定的规范和礼貌，以确保工作的高效进行。
本文将介绍公务员在电话交往中应该遵循的礼仪规范，并提供一些建议，以帮助公务员更好地处理电话沟通。
1. 接听电话的礼仪在接听电话时，公务员应注意以下几点礼仪规范：1.1 专注倾听：接听电话时，确保自己处于一个安静的环境中，专心倾听对方的问题或需求。
不要同时处理其他事务，以免影响电话交流质量。
1.2 亲切语气：接听电话时，以友好而亲切的语气称呼对方，并正确使用称谓，如“您好”、“请问有什么可以帮助您”的称呼词语。
尽量避免使用不恰当的称呼和语气。
1.3 询问核对：在电话交流中，如果涉及到身份核对或个人信息收集，公务员应提前告知对方目的，并询问对方是否方便提供相关信息。
同时，要确保个人信息的保密性。
2. 拨打电话的礼仪在拨打电话时，公务员应注意以下几点礼仪规范：2.1 先介绍自己：在拨打电话时，首先向对方介绍自己的身份和所属机构，以示诚意和正当性。
例如：“您好，我是XX部门的XXX，请问您有时间接听吗？”2.2 清晰表达：在电话中，语速要适中，语调要均衡，清晰表达自己的意思，不要含糊不清或咕哝不清。
确保对方可以准确听到自己传达的信息。
2.3 听取对方意见：在电话交流中，公务员应当耐心听取对方的意见和需求，并尽量给予满意的答复。
遇到不能解答的问题，应主动表示将尽快向专业人员追踪并回复信息。
2.4 记录重要信息：公务员在拨打电话时，应当始终保持记录重要信息、日期和时间的习惯。
这不仅有助于后续跟进工作，还可作为备案和沟通纪要。
3. 注意事项及建议除了以上的礼仪规范外，公务员还需注意以下事项和建议：3.1 保持礼貌：无论对方的语气和态度如何，公务员都应尽量保持冷静并礼貌地回应。
不要在电话中显露出消极情绪或态度不佳。
3.2 尽量减少等待时间：对于来电留言或转接他人的电话，公务员应尽量减少对方等待的时间。
电话礼仪要求原则
电话礼仪要求原则接打电话基本礼仪及标准礼貌用语因为电话礼仪涉及的内容较为丰富,那么接打电话的基本礼仪原则你知道吗?下面就由店铺为大家介绍一下，希望能帮到您。
电话礼仪要求一：基本原则1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
电话礼仪要求二：形象要求1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。
”开头。
声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
电话礼仪-服务标准规范用语
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了 一场专门的培训，通过模拟电话场景、 角色扮演等方式，让员工在实际操作中 掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注， 祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉 等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等 。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的 语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、 准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养， 也是企业形象和服务质量的重要 体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象 和信誉度。
促进有效沟通
销售接打电话基本流程和礼仪
销售接打电话基本流程和礼仪一、接听电话基本流程与礼仪。
1. 及时接听。
- 电话铃响三声内接听，若超过三声应先道歉：“您好，不好意思让您久等了。
”2. 礼貌问候。
- 用热情、积极的语调说：“您好，[公司名称]，请问有什么可以帮助您？”3. 认真倾听。
- 不要轻易打断客户讲话，适当使用“嗯”“是的”等回应来表示您在听。
- 如果没听清，可以礼貌地说：“不好意思，您能再说一遍吗？”4. 记录要点。
- 准备好纸笔，记录客户提到的关键信息，如姓名、需求、问题等。
5. 解答疑问或提供信息。
- 核实后回来告知客户：“您好，刚刚您的问题我核实了，[回答内容]。
”6. 确认需求。
- 在回答问题后，再次确认客户需求是否得到满足，例如：“您看这样是否解决了您的问题呢？”7. 礼貌道别。
- 在通话结束时，说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等客户挂断电话。
二、拨打电话基本流程与礼仪。
1. 准备工作。
- 明确拨打电话的目的，整理好相关资料，如产品信息、客户资料等。
- 规划好通话内容，列出要点，避免通话时思路混乱。
2. 选择合适时间。
- 尽量避免在客户休息时间（如清晨、午休、深夜）拨打电话。
如果是给企业客户打电话，要考虑工作时间。
3. 礼貌问候。
- 电话接通后，先礼貌地说：“您好，请问是[对方姓名/公司名称]吗？”得到肯定答复后，接着说：“您好，我是[自己公司名称]的[自己姓名]。
”4. 表明来意。
- 简洁明了地说出打电话的目的，例如：“今天给您打电话是想向您介绍我们公司新推出的一款产品。
”5. 清晰阐述内容。
- 按照之前规划的内容，有条理地介绍产品、服务或传达信息。
注意语速适中，语调要有起伏，以保持客户的注意力。
6. 解答疑问。
- 给客户提问的机会，认真解答客户的疑问。
如果遇到复杂问题，不要慌张，可以说：“您这个问题很专业，我需要详细了解一下再给您准确答复，您看可以吗？”7. 约定后续事项（如有需要）- 如果需要进一步沟通、提供资料或者安排会面等，可以与客户约定：“那我们下周三再联系，我到时候给您发送详细的产品资料。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接听电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话前：
⑴、准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具，那么
当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在
等待,这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录
工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理
一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心，这也是不礼貌
的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从
你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方
感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到
你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要
求。此外，接听电话还要注意：
①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮
助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言
方式来使对方感到不受欢迎；
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度.
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用
“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己；
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”,可
以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知
道应如何称呼您吗？"；
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电
话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对
方知道电话是转给谁的.
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应
尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问
候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接
电话⑦、直接回答(解决问题） ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，
应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重.
二、基本礼仪
1.重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美
的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开，对该
单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行
为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里
是XX公司”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的
印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话
时,应有“代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但
是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，
由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也
要抱着“对方看着”的心态去应对。
3.清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散
的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，
弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采
的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因
此打电话时，即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可
能注意自己的姿势。
4。迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电
话铃声，应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话
铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久
等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位
会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃
声后,附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样
的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室
工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，
应该先向对方道歉,若电话响了许久，接起电话只是“喂”了
一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象.
5.认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时②
Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么
⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的.
对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又
要完备，有赖于 5WIH技巧。
6.了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话
都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在,切忌只说“不
在”就把电话挂了.接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真
记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得
对方的好感.
7。挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后
彼此客气地道别, 说一声“再见”,再挂电话，不可只管自己
讲完就挂断电话。
三、接电话需注意以下几点:
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，
以免横生误会.无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调
热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼
貌。
1.及时接
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6
遍后就应道歉：“对不起，让你久等了.”如果受话人正在做
一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既
不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行
为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被
看重。
2。确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者
你没有听清楚，就应该主动问:“请问你是哪位？我能为您做
什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听
筒盘问一句:“喂！哪位？”这在对方听来,陌生而疏远，缺
少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介
绍：“你好！我是某某某。"如果对方找的人在旁边，您应说：
“请稍等。"然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留
言吗？我一定转告！”
3。讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;
要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话.
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不
可“啪——"的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方
之后挂电话.
调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容.不要以为笑
容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音
会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会
变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，
声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
左手接听便于随时记录有用信息。
四、打电话时需注意以下几点：
1、要选好时间。打电话时,如非重要事情，尽量避开受话
人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，
以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次
通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对
方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻
烦您",不要认为这是理所应当的。
五、礼貌用语
1。您好！这里是×××公司×××部(室）,请问您找谁?
2.我就是,请问您是哪一位？……请讲。
3。请问您有什么事？ (有什么能帮您?）
4。您放心,我会尽力办好这件事。
5.不用谢,这是我们应该做的。
6. ×××同志不在,我可以替您转告吗？ （请您稍后再来
电话好吗？)
7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码
是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码
是……）
8。您打错号码了,我是×××公司×××部(室)，……没关系.
9.再见! (与以下各项通用)
10。您好！请问您是×××单位吗？
11。我是×××公司×××部(室） ×××,请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
13.对不起,我打错电话了。
14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话,我们会
尽快给您答复好吗?