接单员、制单员、审单员岗位职责
销售内勤岗位职责
一、严格按《流程》程序执行工作。
二、认真按《办公行为规范》要求做。
三、重要的事情要有记录，协调交接工作时要办好移交，当天的
事情当天完成。遇事件经查无记录，无交接造成损失的承担5％。
四、认真阅读客户原始订单的全部信息，尺寸、报价、制单要认
真仔细，要注意特别事项，如：异型件和工程订单，特殊要求和技术参数、锁孔种类、闭门器等，以及加急单在《生产流程单》要做醒目备注，违反本条造成的损失承担5％。
五、停单或者改单，当接到客户的停单或者变更信息，立即通知
生产部门停止生产，并通知生产部门和财务部门核算损失，告知客户确认补偿，改单按流程规定的要求做，收回原生产流程单，重新制定新的生产流程单，工期按客户确定的改单之日计算。
六、接单员、报价员岗位职责
1、按规范要求细心整理客户订单信息，做好信息分类，产品报
价，订单回传等工作，严禁客户电话或者口头传单，出错处罚10元/单，并承担损失50％。
2、将做好的产品订单报价及时传至客户，并督促客户“确认”
回传。
3、耐心和和蔼回答客户的咨询，及时回复客户所提出的问题，
遭投诉处罚10元/次。
4、面对客户的辱骂，不激动、不生气、不回骂、不流泪、不挂
电话，并耐心与客户沟通，与客户对骂、态度不好，轻者处罚50元/次，重者开除。
5、异型产品的疑难技术问题，及时与厂长、主管、技术、设计
师会诊，确立方案后与客户沟通。因延误处罚20元/天。
6、外来颜色，款型和特殊材质的产品应先与生产技术部门确认
后再报价，造成错误制单承担50％。
7、做好订单定金，货款资金的记录，漏记、少记、错记。每次
处罚20元。
8、完成当天的工作记录和表类信息记载及统计，未按要求做。
处罚20元/次。
七、制单员、生产统计的岗位职责
1、按客户确认的订单报价信息细心制定《生产流程单》。出错
处罚5元/次。
2、认真复核《订单流程单》与《报价单》的信息数据是否正确
一致。
3、正确计算各部门的计件工资，并录入系统。漏记或不录入系
统处罚20元/次。
4、严格按计划下达生产任务。
5、严格跟进日生产进度，做好日、月生产进度统计表和产品质
量，产品发货统计。缺失数据和进度信息处罚20元/次。
6、督促生产部门，按工产品质量要求出产品。
7、做好产品质量的问题和产品售后问题的跟踪。
8、及时回复查询信息（要求在半个小时）
9、严禁无定金和担保人下达生产指令，严禁货款金额不到账下
达发货指令。违者全额赔偿。
八、审单员岗位职责
1、审单员由接单员、报价员，厂长，技术主管，工序主管担任
审单工作。
2、审单依据由客户确认的报价单，生产流程单，客户原始单为
依据。
3、审单应包括交货期、产品品牌、数量、材质、尺寸、款型、
颜色、图片、工艺、产品金额，计价工价，及产品装饰件，特殊要求及备注说明等重要数据和信息。
4、发现问题及时处理，当天的工作当天完成。
5、审单员必须签字，并注明审单日期，违者处罚50元/次。
6、1-4条款未按要求做，致使错误单投入生产。厂长、技术主
管、工序主管人均承担全部损失。
附：生产流程图、生产进度流程图、生产进度日报表、月生产统计表、月计件工资明细表、经销商信息台账、产品名称资金总结表
公司跟单文员岗位职责
公司跟单文员岗位职责 职责： （1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。 （2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。 （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。 （4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单为目的。 （5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。 （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。 （7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。 跟单员的工作特点： 跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。 1．责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。 2．沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。
3．做好客户的参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。 4．工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。 5．工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。 跟单员的素质要求： 跟单员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求： （1）分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。 （2）预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。 （3）表达能力。善于用文和语言与客户沟通。 （4）专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。 （5）与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。
淘宝客服个人转正工作总结5篇
淘宝客服个人转正工作总结5篇 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客 服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。下面是小编精心为大家精心精选的淘宝客服 个人转正工作总结，欢迎阅读。 精选淘宝客服个人转正工作总结 (一) 我于xx年x月xx日正式在客服部工作，试用期三个月。 时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月， 内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。 在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展 历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方 人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不 懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。 我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在 工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段 时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时 提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一 个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，
我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司 以来同事们给我最深的影响。 当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。 在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公 司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员 工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。 参考淘宝客服个人转正工作总结 (二) 不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到 的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品， 可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次 接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象 中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅 的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了 一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的 手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和 我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触 客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时 间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人， 刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句 都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇 到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网 上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在 的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有
客服部经理岗位职责
客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程
针对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介
? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日
货代业务员岗位职责
货代业务员岗位职责
货代业务员岗位职责
货代业务员岗位职责 【篇一：货代岗位职责】 货代岗位职责 为了完成货代任务，需要几个环节的工作，具体工作职责如下： 一、接单部分 接单工作原则上应该成为日常中“最优先”的工作环节，一般要求接单必须快捷、高效，在第一时间内用最短时间确认业务的可操作性并予以安排。 接单人员一般要求自接到委托书后15分钟内完成以下三部分基本信息的确认。 1、审核客户委托内容和确认客户服务要求（客服或者接单员） （1）接单人员必须预先审核客户的委托内容。 客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此： 托运人/发货人、船公司/船期、起运港、目的港/中转港、货名、柜型柜量、 运价条款与运价、托运人的签字或盖章等。 （2）接单人员必须预先确认客户服务要求。（客服或者接单员） 普通服务要求一般包括是否需要：到/预付订舱、拖车/内装、商检和报关等。 到/预付订舱确认即对（1）内容的确认； 对于拖车/内装、商检和报关的服务要求，必须同时确认货物和单证备齐时间、服务要求时间等，注明在客户订舱单上。
特殊服务要求一般包括是否需要：普通服务外其他的附加服务。 对于特殊服务要求，必须得到部门主管和/或者其他相关职能的核批后才可以接受和安排 2、运价核对、确认（客服或者接单员） 客服人员收到订舱单后，必须对运价和其他服务费用进行确认。 (1) 对来自销售部的业务，须与销售员核对运价和其他服务费用是否正确，并由销售员在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱。 (注) 特殊情况可先口头与销售员确认, 待销售员返回公司再补签字确认 (2) 对于公司业务，须与市场相关人员或航线主管人员及时确认后再安排订舱。 3、舱位确认（客服或者接单员） 根据客户委托，确认反馈符合要求的舱位。 二、订舱部分 一般要求预定开航日7天前必须安排订舱，对可以提前接受委托的船公司应争取头批订舱，旺季时候根据市场情况适当提前； 1、新建委托(订舱操作员) 订舱操作员必须及时在操作系统内创建业务编号、新建业务档案，输入业务有 关数据。输入业务数据包括但不限于此：业务各属性、发收通信息、服务要求、提单要求、船名航次（如可能）、开航日期、起运港、中转港、目的港、箱型箱量、货名与数量，以及代理（如需要）等。 2、订舱过程（订舱操作员）
淘宝审单员规章制度
淘宝审单员规章制度 【篇一：淘宝天猫公司基本规章制度】 规章制度 目录 第一章总则????????????????????????2 第二章员工守则??????????????????????2--3 第三章考勤制度??????????????????????3--5 第四章办公用品购买、使用?????????????????5--6 第五章工资福利与社会保险?????????????????6 第六章人事、合同管理及卫生制度??????????????7--8 第七章保密制度与竞业限制?????????????????8 第八章附则 第一章总则 第1条为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。 第2条本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人 员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定 的从其规定。 第3条员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵 守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条公司附有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用 工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。 第二章：员工守则 第5条标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司 的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。 第6条行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （1）员工按照公司规定的时间上下班并签到；
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
接单员工作职责及注意事项
接单员工作职责及注意事项 令狐采学 一、接单前提工作 1、掌握公司产品信息及报价表；如门芯、门套形状，门套类别以及线条款式。线条高度等。 2、接单知识，客户报单尺寸是属于门洞尺寸还是门芯尺寸，以及墙体厚度、颜色、线条搭配、开启标的目的、技术要求、交货期等要有详细说明或资料。 3、合理预测特殊订单的交货时间，如加急单，需与跟单员沟通，落实清楚可实现的交货时间。 4、要求接单信息准确、详细；遇特殊情况不克不及确定能否接单或者不克不及确定交货时间的要与跟单员沟通后及时回复客户。 二、接单员职责 1、细心做好接单信息挂号，每下一个生产订单都与接单信息认真核对；避免呈现与客户要求相左的毛病，如信息不详询问清楚再下生产订单。 2、订单信息如：产品款式、规格、颜色、开启标的目的及技术条件、交期等要求必须清晰、明了。 3、对同一个客户呈现 2种不合类另外门，接单信息挂号必须分隔记录，避免给订单带来混乱。 4、接单员根据客户、业务员提供的信息工整的记录在《接单
信息挂号本》上，客户上本公司订货的可要求在《接单信息挂号本》上签字确认，业务员提供的信息由业务员签字确认。 5、当天下午16：00前接到的订单当天完成下单工作，16：00之后接到的订单在第二天上午10：00前完成下单工作。 6、接单员在下单时担任对每件产品进行编号，产品编号原则为月份+序号，如：301,暗示：3月份接的第一个单。 7、接单信息挂号、填写生产订单、订单录入电脑等应规范、及时、准确，避免因毛病造成工作主动及经济损失。所有原始单据整理存档，妥善保管，便于查阅。 8、生产订单每100份装订成一册，并在封面上注明订单起讫编号及接单时段。 9、生产订单的电子档为每月一表，每月做好期末统计，如：订单份数、交货数量、订单金额、收款金额、准时交货率、货款回笼率等数据统计；便于对各工序进行绩效考核时提供有利依据。 三、交期提醒 1、产品生产周期：实木门1015天。 2、加急单生产周期：实木门7天。加急情况需要特殊处理并知会跟单员。 3、遇加急单，接单员需要提前2天提醒跟单员加急跟进，确保及时交货。 4、呈现不克不及按期交货的，跟单员须及时反响，便于接单员与客户解释并告知明确的交货时间，属人为原因延后3天还不克不及交货的，客户损失将由责任人承担，严重的公司还会采纳相应处
淘宝客服工作流程1
客服人员的岗位职责 1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。 2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。 3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。 4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。 5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。 6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。 7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。 8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力； 9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值； 10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。 销售工作流程和标准。 客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。 1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、 淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。 2、先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。 1)主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。 2)记录买家反馈的各种问题。 3)买家对我们店铺有什么看法。 4)收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。 3、空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金 额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝ 4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保 证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。 5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状 态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。 6、如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。 7、学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确 切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。 8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔
电销客服部组织架构及岗位职责
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
接单员 制单员 审单员岗位职责
销售内勤岗位职责 一、严格按《流程》程序执行工作。 二、认真按《办公行为规范》要求做。 三、重要的事情要有记录，协调交接工作时要办好移交，当天的事情当天完成。 遇事件经查无记录，无交接造成损失的承担5％。 四、认真阅读客户原始订单的全部信息，尺寸、报价、制单要认真仔细，要注意 特别事项，如：异型件和工程订单，特殊要求和技术参数、锁孔种类、闭门器等，以及加急单在《生产流程单》要做醒目备注，违反本条造成的损失承担5％。五、停单或者改单，当接到客户的停单或者变更信息，立即通知生产部门停止生 产，并通知生产部门和财务部门核算损失，告知客户确认补偿，改单按流程规定的要求做，收回原生产流程单，重新制定新的生产流程单，工期按客户确定的改单之日计算。 六、接单员、报价员岗位职责 1、按规范要求细心整理客户订单信息，做好信息分类，产品报价，订单回传等工作， 严禁客户电话或者口头传单，出错处罚10元/单，并承担损失50％。 2、将做好的产品订单报价及时传至客户，并督促客户“确认”回传。 3、耐心和和蔼回答客户的咨询，及时回复客户所提出的问题，遭投诉处罚10元/ 次。
4、面对客户的辱骂，不激动、不生气、不回骂、不流泪、不挂电话，并耐心与客户 沟通，与客户对骂、态度不好，轻者处罚50元/次，重者开除。 5、异型产品的疑难技术问题，及时与厂长、主管、技术、设计师会诊，确立方案后 与客户沟通。因延误处罚20元/天。 6、外来颜色，款型和特殊材质的产品应先与生产技术部门确认后再报价，造成错误 制单承担50％。 7、做好订单定金，货款资金的记录，漏记、少记、错记。每次处罚20元。 8、完成当天的工作记录和表类信息记载及统计，未按要求做。处罚20元/次。 七、制单员、生产统计的岗位职责 1、按客户确认的订单报价信息细心制定《生产流程单》。出错处罚5元/次。 2、认真复核《订单流程单》与《报价单》的信息数据是否正确一致。 3、正确计算各部门的计件工资，并录入系统。漏记或不录入系统处罚20元/次。 4、严格按计划下达生产任务。 5、严格跟进日生产进度，做好日、月生产进度统计表和产品质量，产品发货统计。 缺失数据和进度信息处罚20元/次。 6、督促生产部门，按工产品质量要求出产品。 7、做好产品质量的问题和产品售后问题的跟踪。
成品仓库统计员岗位职责示范文本
In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月 成品仓库统计员岗位职责 示范文本
制度文书样本 QCT/FS-ZH-GZ-K413 成品仓库统计员岗位职责示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 １、仔细查核并按照《提货单》的要求和内容开具《成品饲料发货单》，认真安排好本公司的内部调拨，并根据计划开具《内部调拨单》。 ２、依据《内部调拨单》、《提货单》的规范程序，编制《饲料厂成品库发货统计日报表》和《库存日报表》。做到字迹清楚、准确、及时。 ３、核对各种凭证，发现差错及时纠正，并与客户取得联系，修改单据，努力保持账物相符。 ４、努力钻研学习业务，熟练掌握成品库统计工作。 ５、配合主任、领班积极做好成品统计、盘点、核算工作，不断提高管理水平。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion 第2页/总2页
淘宝客服人员工作总结范文3篇
淘宝客服人员工作总结范文3篇Taobao customer service staff summary model 汇报人：JinTai College
淘宝客服人员工作总结范文3篇 小泰温馨提示：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：淘宝客服人员工作总结范文 2、篇章2：淘宝客服人员工作总结范文 3、篇章3：淘宝客服工作年终总结的范文 淘宝客服人员工作总结范文篇一 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客 服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时 间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开
客服部岗位职责解析
客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作， 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁 等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，
采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表， 汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关 的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的 培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。
接单员工作职责及注意事项
接单员工作职责及注意事项 一、接单前提工作 1、掌握公司产品信息及报价表；如门芯、门套形状，门套类别以及线条款式。线条高度等。 2、接单常识，客户报单尺寸是属于门洞尺寸还是门芯尺寸，以及墙体厚度、颜色、线条搭配、开启方向、技术要求、交货期等要有详细说明或资料。 3、合理预测特殊订单的交货时间，如加急单，需与跟单员沟通，落实清楚可实现的交货时间。 4、要求接单信息准确、详细；遇特殊情况不能确定能否接单或者不能确定交货时间的要与跟单员沟通后及时回复客户。 二、接单员职责 1、细心做好接单信息登记，每下一个生产订单都与接单信息认真核对；避免出现与客户要求相左的差错，如信息不详询问清楚再下生产订单。 2、订单信息如：产品款式、规格、颜色、开启方向及技术条件、交期等要求必须清晰、明了。 3、对于同一个客户出现2种不同类别的门，接单信息登记必须分开记录，避免给订单带来混乱。 4、接单员根据客户、业务员提供的信息工整的记录在《接单信息登记本》上，客户上本公司订货的可要求在《接单信息登记本》上签字确认，业务员提供的信息由业务员签字确认。 5、当天下午16：00前接到的订单当天完成下单工作，16：00之后接到的订单在次日上午10：00前完成下单工作。
6、接单员在下单时负责对每件产品进行编号，产品编号原则为月份+序号，如：301,表示：2015年3月份接的第一个单。 7、接单信息登记、填写生产订单、订单录入电脑等应规范、及时、准确，避免因差错造成工作被动及经济损失。所有原始单据整理存档，妥善保管，便于查阅。 8、生产订单每100份装订成一册，并在封面上注明订单起讫编号及接单时段。 9、生产订单的电子档为每月一表，每月做好期末统计，如：订单份数、交货数量、订单金额、收款金额、准时交货率、货款回笼率等数据统计；便于对各工序进行绩效考核时提供有利依据。 三、交期提醒 1、产品生产周期：实木门10-15天。 2、加急单生产周期：实木门7天。加急情况需要特殊处理并知会跟单员。 3、遇加急单，接单员需要提前2天提醒跟单员加急跟进，确保及时交货。 4、出现不能按期交货的，跟单员须及时反馈，便于接单员与客户解释并告知明确的交货时间，属人为原因延后3天还不能交货的，客户损失将由责任人承担，严重的公司还会采取相应惩罚措施） 四、客户接待及客户信息的存档 1、业务员带来的新客户或者是自行找上本公司订货、初次合作的都需要及时将基本信息输入电脑存档，如：姓名、电话、地址一样都不能少。 2、新客户订样品或是初次订货的客户需要详细介绍产品信息。 3、新客户下单之前须提供价格表以及样本资料，以便客户及时了解价格和
仓库统计员的岗位职责
仓库统计员的岗位职责 人生须知负责任的苦处，才能知道有尽责的乐趣。下面是小编整理的仓库统计员岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。 【第1篇】仓库统计员岗位职责 1.负责仓库日常的物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作。 2.负责仓库日常的物资的拣选，复核及发运工作。 3.负责保持仓内货品和环境的清洁，整齐和卫生工作。 4.负责相关单据的保管与存档。 5.仓库数据的统计、存档、账务和系统数据的输入。 6.部分主管交代的其他临时性事项。 【第2篇】仓库统计员岗位职责 1、负责仓库物料进出库的单证系统录入; 2、日常订单系统的打单、审单处理及数据整理工作; 3、日常发货信息对接、库存账务管理、异常核查工作; 4、物品的出入的录入和核实登记; 5、完成日常仓库工作报表。 【第3篇】仓库统计员岗位职责 1、负责仓库日常物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作; 2、负责仓库日常物资的拣选、复核、装车及发运工作; 3、负责相关单据的保管与存档; 4、仓库数据的统计、存档、帐务和系统数据的输入; 5、负责保持仓内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作; 6、部门主管交办的其它事宜。 【第4篇】仓库统计员岗位职责 1、根据原始单据及时输入计算机。 2、根据计算机、单据定期或不定期对仓库账目和实物进行抽查，并向主管反映结果。 3、统计订购单的进出存状况，打印计算机汇总表。
4、验货入库，发货订单的处理 5、审核仓库备料和出货情况。 6、掌握物料到厂的时间。 【第5篇】仓库统计员岗位职责 1、做好发货单、退货验收报告单的整理，并及时对帐处理，确保库存帐、物相符，发现问题及时向上级反馈; 2、协助仓库员做好货物出库的配货及装、卸和入架整理等工作; 3、组织、协调、配合生产车间物料员、各组长计划外领用统计及整个订单的损耗统计工作，按时完成上级交办的各项统计任务; 4、管理好仓库对生产正常发料的统计调查资料，做好原始资料的保存和归档工作; 5、做好仓库发往车间物料使用情况、使用数量分析，为车间主管、财务主管决策提供可靠依据; 6、做好管辖区域物料使用、损耗，经济月报表; 7、积极参与配合本部门其他同事的工作。 仓库统计员岗位职责相关文章： 1.物流业务员的岗位职责 2.统计员的岗位职责范本 3.数据统计员的岗位职责 4.2019经典物业公司总经理助理工作报告5篇 5.2019关于材料员工作报告优秀范文5篇 6.2019年实习工作报告格式范文【五篇】 7.2019年推荐局述职报告范文5篇
erp审单流程‘
管易Erp审单操作流程 附：sd是仓库打单人员账号，dsd是财务账号 打开erp系统，选中订单查询 1点击未财审，筛选出需要审核的订单。Erp系统最下方选择：全部在一页显示，标记选择空白。三项选择完成后，出现的就是需要审核，没有经过其他特殊操作的订单。
2、Ctrl+a全选订单；锁定。确定以后，已经锁定成功的订单会自动勾选，勾选以后的订单表示此项通过，应该进行下一步了。 ) 3、将下方的进度条往后拉动，在锁定人栏输入你登陆账号对应的姓名，收货地址排序。注：订单不多的时候数量和店铺不筛选也可以，批量审核的时候就一定要按数量和店铺分批审核。这里关系到商品数量大于1的需要拆单，部分店铺需要备注特殊要求。
4、收货地址排序以后根据物流要求给各个省选择默认发货物流。选中相同地址订单，右击。 5、核对订单店铺、商品数量。买家留言、卖家备注、淘宝备注、内部便签。
店铺为：京东好啦旗舰店【需要进入京东后台——订单详情查看是否需要开具发票。如果需要，必须新增内部便签：不要放售后保障卡，送礼品，发票开了一起发。如果不需要开发票，内部便签：不要放售后保障卡，送礼品】 好啦鞋类专营店【这是qq商城店铺，24小时内必须发货。内部便签：好啦鞋类专营店】 ！ 好啦分销平台【内部便签：不放发货单】 留言或备注：必须本人签收【双击订单进入订单，在地址后面增加：到货必须本人签收】工作日送货【双击订单进入订单，在地址后面增加：工作日送货】 自取【双击订单进入订单，在地址后面增加：自取或者派送前电话联系收货人】 其他如：白天不在家；上午可以收货等特殊要求【双击订单进入订单，在地址后面增加派送前电话联系收货人】 只要是需要让快递知道的信息，一律增加到地址后面。 给我发圆通【我们合作的快递是申通和ems，除此外的快递都需要电话联系买家更换为我们合作的快递，电话无法联系的第一时间旺旺留言告知，然后到网络短信平台发送短信】 地址更改为：xxxxxxxx【双击订单进入，将原来的地址更改为留言地址】 需要发票【内部便签：开发票。天猫店铺直接联系买家问清楚发票的抬头是写姓名还是写公司名称，无法联系的默认发票抬头为收货人姓名。集市店铺联系买家补给6%的税点。最后发送：旺旺名+发票抬头+开发票给账号：dsd和sd。】 一双发36.一双发37【查看库存，有就直接按买家的要求将商品更改，其中有尺码缺货，第一时间旺旺留言买家。然后电话联系，无法联系上发送短信】
(客户管理)客服部各岗位职责与要求
（客户管理）客服部各岗位 职责与要求
服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%， 处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉和电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 （壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；
客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程