药房医患纠纷原因分析及处理措施

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 药房医患纠纷原因分析及处理措施 医 师、药 师、护 师 和 医 疗 技 师 都 是 医 务 人 员 ，其 执 业 活 动 都 是 医疗 行 为。医 务 人 员 在 医 疗 行 为 过 程 中 与 患 者 或 患 者 家 属 所 发 生 的纠 纷 叫 医 患 纠 纷。 药 房 是 药 剂 科 抢 救 危 、 重 、 急 患 者 的 一 线 ， 来 院 就 诊 和 住 院 的患 者 一 般 病 情 较 重 ， 患 者 及 其 家 属 往 往 心 情 焦 虑 、 急 躁 ， 这 就 使 药 房 成 为 了 医 患 纠 纷 易 发 的 场 所 。患 者 期 望 能 在 最 短 的 时 间 内 减 轻 痛 苦 的 心 情 可 以 理 解 ， 但 这 给 药 房 药 师 的 配 方 工 作 造 成 了 一 定 的 压 力 。 因 此 ， 如 何 避 免 纠 纷 以 及 纠 纷 发 生 后 如 何 处 理 ， 成 为 每 一 位 在 药 房 工 作 的 药 师 需 要 认 真 思 考 的 问 题 。 我 院 药 房 的 配 方 流 程 为 ： 审 方 → 配 方 → 核 对 → 发 药 →交待用法， 值 班 期 间 整 个 过 程 均 由 一 名 药 师 独 立 完 成 。 而 急 诊 或 住 院 患 者 的 处 方 药 物 大 多 数 是 注 射 剂 ， 数 量 比 较 多 ， 药 师 在 保 证 配 方 速 度 的 同 时 ， 还 得 审 核 医 师 处 方 、 计 算 机 收 费 以 及 药 品 配 发 的 正 误 ， 工 作 量 比 较 大 ， 如 几 个 环 节 中 的 某 一 个 环 节 稍 有 不 慎 ， 很 容 易 造 成 配 方 差 错 。 但 无 论 差 错 发 生 的 源 头 在 医 师 、 护 师 、 收 费 处 ， 还 是 药 师 ， 作 为 药 师 都 应 该 本 着 为 患 者 服 务 的 信 念 ， 从 自 身 出 发 ， 运 用 良 好 的 语 言 沟 通 技 巧 ， 将 纠 纷 的 发 生 降 低 至 最 低 限 度 。 下 面 结 合 工 作 实 际 谈 一 些 体 会 。 一、药 房 医 患 纠 纷 发 生 的 原 因 及 处 理 方 式 1、 配 方 差 错 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 医 师 处 方 书 写 过 于 潦 草 ， 收 费 处 误 收 后 ， 药 师 在 核 对 处 方 时 ， 由 于 自 身 专 业 知 识 不 够 扎 实 ， 对 各 种 药 品 的 适 应 证 、 不 良 反 应 等 认 识 缺 乏 ， 对 处 方 正 文 的 辨 析 不 够 认 真 、 似 是 而 非 、 张 冠 李 戴 、 望 文 生 义 而 造 成 差 错 ； （ 2） 取 药 时 对 药 品 位 置 犯 经 验 性 错 误 (包 括 补 充 药 品 时 错 放 位 置 ) ， 而 又 没 仔 细 核 对 造 成 差 错 ；(3)由 于 药 师 在 配 药 过 程 中 只 核 对 医 师 的 处 方 和 收 费 情 况 ， 难 以 发 现 患 者 的 处 方 与 病 历 上 内 容 不 一 致 （ 如 反 常 规 处 方 ， 有 时 为 医 师 明 显 笔 误 ） ， 造 成 患 者 所 取 药 品 与 病 历 上 的 药 品 有 出 入 ； （ 4） 由 于 药 师 超 负 荷 工 作 或 注 意 力 不 集 中 ， 造 成 药 品 剂 量 与 数 量 推 算 错 误 ， 从 而 造 成 药 品 的 少 发 或 多 发 ； （ 5） 护 士 或 患 者 核 对 有 误 ； （ 6） 将 含 有 杂 质 的 静 脉 输 液 或 到 失 效 日 期 的 药 品 误 发 等 。 处 理 方 式 ： 以 上 不 论 哪 种 情 况 造 成 的 患 者 吵 闹 ， 窗 口 值 班 药 师 都 应 该 保 持 冷 静 ， 首 先 要 缓 和 患 者 的 情 绪 :“ 对 不 起 ,请 您 稍 等 ,我 帮 您 核 查 一 下 。 ” 然 后 将 药 品 收 回 ， 按 医 师 所 开 处 方 和 收 费 单 逐 一 核 对 （ 必 要 时 可 向 患 者 索 要 病 历 核 对 ） 。 如 果 确 为 配 方 差 错 ， 药 师 应 该 及 时 更 正 、 补 足 药 品 ， 并 向 患 者 表 示 “ 真 对 不 起 ， 给 您 造 成 了 麻 烦 ， 下 次 我 一 定 注 意 ” ， 以 得 到 患 者 的 谅 解 。 具 体 做 法 视 当 时 情 况 而 定 ， 若 不 能 独 自 解 决 ， 应 请 示 上 级 领 导 。 但 不 管 是 否 配

方 差 错 ， 认 真 、诚 恳 和 自 我 批 评 的 态 度 应 该 有 ； 温 和 、 歉 意 的 语 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 2 言 不 能 丢 。 2、退 药 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 患 者 对 青 霉 素 类 或 头 孢 菌 素 类 等 药 品 有 过 敏 史 ， 但 在 取 药 后 方 才 发 现 ； （ 2） 患 者 认 为 数 量 过 多 或 价 格 昂 贵 请 求 退 药 ； （ 3） 用 药 后 才 发 现 过 敏 或 不 适 ； （ 4） 患 者 死 亡 等 。 处理 原 则 ： 将 注 射 用 药 和 口 服 用 药 分 别 处 理 。 对 于 未 拆 封 的 注 射 用 药 ， 如 果 有 正 当 理 由 （ 如 有 过 敏 史 、 患 者 死 亡 等 ） 和 医 师 退 药 证 明 、领 导 批 准， 一 般 均 予 以 退 药 ； 对 于 口 服 用 药 ， 如 果 患 者 收 费 后 未 取 药 或 取 药 后 未 离 开 配 药 窗 口 可 以 退 药 。 对 于 患 者 自 认 为 数 量 过 多 或 价 格 昂 贵 要 求 退 药 时, 需 与 医 师 或 患 者 家 属 取 得 联 系, 如 在 不 影 响 治 疗 的 情 况 下 ， 征 得 医 师 或 患 者 家 属 的 同 意 并 经 领 导 批 准 后, 可 以 退 药 。 其 它 情 况 不 予 退 药。 处 理 方 式 ： 退 药 时 应 向 患 者 索 要 退 药 证 明 ， 请 医 师 写 明 退 药 名 称 、 数 量 、 退 药 原 因 及 签 名 。 核 查 药 品 未 拆 封 和 无 破 损 后 ， 将 所 退 药 品 收 回 ， 并 按 照 退 药 证 明 填 写 退 药 单 后 交 待 患 者 至 收 费 窗 口 退 回 药 费 。 当 出 现 原 则 上 不 能 退 药 的 情 况 时 ， 应 向 患 者 解 释 清 楚 :“ 对 不 起 ,根 据 国 家 主 管 部 门 的 规 定 ，药 品一 经 发 出 不 得 退 换 …… 很 抱 歉 ， 我 不 能 给 您 退 药 。 ” 对 于 仍 然 不 能 理 解 ， 并 且 坚 持 要 求 退 药 的 患 者 ， 可 请 示 上 级 后 处 理 。 节 假 日 、 晚 夜 班 时 可 直 接 请 示 医 院 值 班 人 员 ， 批 准 后 方 可 予 以 办 理 。 3、 药 品 损 坏 及 丢 失 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 患 者 损 坏 或 丢 失 药 品 ； （ 2） 护 士 操 作 失 误 ；（ 3） 药 品 本 身 存 在 质 量 问 题 。 处 理 方 式 ： （ 1） 患 者 在 往 返 途 中 损 坏 或 丢 失 者 ， 先 将 药 品 全 部 收 回 ,在 患 者 处 方 上 写 明 需 要 补 充 药 品 的 名 称 和 数 量 后 ， 嘱 咐 患 者 至 收 费 处 补 足 费 用 ， 核 对 后 发 放 ； （ 2） 对 于 护 士 操 作 失 误 造 成 破 损 者 ， 由 相 关 科 室 填 写 好 药 品 请 领 单 后 ， 至 药 房 领 取 药 品 ； （3） 对 于 内 装 药 品 在 拆 封 后 发 现 破 损 者 ， 回 收 药 品 并 适 当 保 存 ， 向 患 者 解 释 后 更 换 ， 并 将 损 坏 药 品 的 名 称 和 数 量 及 时 登 记 在 药 品 破 损 专 用 本 上 ， 以 便 向 药 品 经 营 单位 更 换 药 品 。 4、 皮 试 类 药 品 未 做 皮 试 而 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 :（ 1） 患 者 未 做 皮 试 即 来 取 药 ； （ 2） 患 者 已 做 皮 试 ， 但 未 在 处 方 上 注 明 皮 试 (-) 。 处 理 方 式 ： 在 持 此 类 处 方 的 患 者 来 窗 口 取 药 时 ,需 仔 细 核 对 皮 试 （-）。如 无 ,应 询 问 “ 您 做 过 皮 试 吗 ？”或 说 明 “ 对 不 起 , 您 的 处 方 上 未 注 明 皮 试 (-) ” ； “ 请 您 到 注 射 室 做 皮 试 ” ； “ 对 不 起 ， 处 方 未 显 示 皮 试(-) ” 。 对 于 行 动 不 便 或 情 绪 比 较 激 动 的 患 者 ， 可 亲 自 或 请 同 事 帮 助 患 者 问 清 并 请 医 师在 处 方 上 注 明 皮 试（-）方 可 发 药 。

5、 对 于 药 品 价 格 问 题 引 起 的 纠 纷 发 生 原 因 ：（ 1） 由 于 医 师 处 方 换 药 而 未 向 患 者 说 明 ；（2） 药 品 价 格 波 动 而 使 患 者 对 药 品 价 格 产 生 疑 虑 ； （3） 成 分 相 同 的 药 品 ， 因 厂 家 不 同 而 价 格 有 所 不 同 ， 收 费 处 将 药 品 的 价 格 张 冠 李 戴 而