前厅服务教案
前厅服务与管理教案
授课班级：15旅游、16旅游
前厅部常用术语
前厅部基本业务术语释义 相邻房Adjoining room 即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。 预付押金Advanced deposit 指宾客在预订客房时所交纳的押金。它对酒店和宾客双方都有益。通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。 抵店时间Arrival time 指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。 平均房价Average room rate 它是衡量酒店经营效益的标准之一。其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。 预订提前期Booking lead time 指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。 取消预订Cancellation 指客人取消预定。取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。
办理入住登记手续Check in 指客人办理入住登记手续。散客和团体的入住登记步骤不同。 办理结账离店手续Check out 指客人办理结账离店手续。散客和团体的结账离店步骤不同。 确认类订房Confirmed reservation 指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。 交叉培训Cross training 指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。 投诉Complain 指客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提出意见。酒店应认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气，并根据所反映的问题，对服务和管理进行整改。 相连房Connecting room 指相邻且相通的客房。此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人（如家庭），而不宜安排不同或敌对的客人。 商务房价Commercial rate 指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格，并为享有商务房价的客人提供针对性服务，同时应做好统计工作，检查
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
酒店前厅服务技能
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
前厅部服务标准
目录 接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31)
大堂吧服务标准 (32) 接听电话标准 执行人：前台员工 目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度 标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语： 对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑 注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理
第三单元-前厅礼宾服务
第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，
酒店前厅服务与管理
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
第三单元前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的
第三章----前厅礼宾服务
第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走 在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（ ） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （ ） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ） 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 （ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班
喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
酒店前台服务案例
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
前厅服务礼貌用语
前厅服务礼貌用语 领位开门时：中午好/晚上好，欢迎光临新辣道！您楼上请，请您小心台阶，小心地滑！（一楼）二楼：中午好/晚上好，欢迎光临新辣道，请问您有预定吗？请问您几位？好的，请您跟我来。（配合指引手势）拉椅让座。顾客就座时：您好，请保管好随身物品，祝您用餐愉快？（并告诉服务员几位） 送客时：感谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临！ 点单时：您好，这是本店菜谱，请您过目。新辣道xxx店，我是xx，很高兴为您服务，请问您哪位点菜呢？不点单时：好的，若有需要时，你随时叫我，谢谢！ 重复菜单时：先生/小姐您好，跟您确认一下您点的菜，您点的是。。。。。。。。。 递送围裙和衣服罩时：先生/小姐您好，请您系上防油裙，以免身上溅上油污。你好，你的衣服给您罩上了，这样可以避免油烟味 上赠送小菜时：先生/小姐您好，这是本店赠送你的开胃小菜，请您品尝！ 上锅时：先生/小姐您好，这是您点的鸳鸯锅梭边鱼2斤已上齐，火现在开的是小火，鱼已经煨制好，你先吃鱼后涮菜，请您小心锅沿烫手，祝您用餐愉快！ 上菜时：先生/小姐您好，这是你点的xx菜，请慢用！ 菜上齐时：先生/小姐您好，你点的菜已全部上齐，祝您用餐愉快！ 席间撤换时：先生/小姐您好，打扰一下现在让我来帮你更换骨碟。 调火时：您好，请问您用的火可以调小吗？ 关火时：你好，请问您还需要用火吗？我帮您把火关了吧！ 送冰激凌时：你好，这是本店赠送您的冰激凌，请慢用 买单时：您好，请问您有优惠券吗？你好，你的消费是xx元，这是账单请你过目。 打折时：您的消费是xx元，打完折是xx元。这是账单请您过目。 收钱时：收你xx元，找零请稍等， 开发票时：您好，这是提供您的发票，请你收好！您的发票开个人还是单位，请您写一下吧！我给您确认一下！找钱时：先生/小姐您好，这是找您的零钱，请您收好！ 递送发票时：先生/小姐您好，这是你的发票，祝您好运！ 顾客起身时：先生/小姐您好，请带好您的随身物品，请慢走，欢迎您下次光临！ 接电话时：您好，新辣道xx店，我是xx，很高兴为你服务！ 保洁员礼貌用语：您好，这边可以洗手，这里有洗手液。您好请您擦手！您好，这边是男厕/女厕，小心地滑！保安礼貌用语：您好请问您是到新辣道用餐吗？请您这边停车，请您放心用餐，祝您愉快！
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。 B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
酒店前厅部礼宾服务工作规范标准
酒店前厅部礼宾服务工作规 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向
服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容
服务技巧之酒店前台员工必须要做到的十项工作内容（服务技巧）一些星级酒店里的员工在工作的时候都是需要掌握一些技巧的，比方说一些服务技巧这样的类似的工作内容。今天我们一起来学习一些关于酒店前台员工在工作的时候应当做到的几点内容，也算是其服务技巧吧！ ①首先是要求这些员工对本酒店的客房情况（位置、特点等）及客房设备非常熟悉。 前台员工的岗位应当是酒店中比较重要的岗位，大家只有把这最基础的掌握好才更高给客人们提供优质的服务。 ②在接待客人的时候一定要做到友善，但要掌握一个度，在给他们提供服务的时候也不能过于热情。 ③在处理一些突发事件的时候一定要做到处事冷静并要富于人情味。 ④应当在自己工作的时候尽量的努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 说到这一点我们不得不多说一点，有些酒店的前台员工以为酒店的客人多少与自己没有多大的关系。这样的想法是错误的。你的服务好了，来的客人自然多了。因此上面我们所讲的这一点大家一定要做到。 ⑤在给客人们提供服务的时候我们可以掌握这样一种服务技巧即记住常客的名字并了解他们的爱好。 这样便于更好的为他们提供优质的服务。 ⑥为了更好的为酒店做贡献我们还要做到了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 ⑦在给客人们推销我们酒店的时候一定要做到尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。
⑧当在工作的时候遇见客人发现在寻求帮助的时候你应当主动上前询问并给予帮助。 ⑨为了给酒店经营带来更大的利润，要求前台员工必须要旅行社等其它同业单位保持 良好关系。 ⑩最后一点要求前台员工们要把酒店当成自己的家一样来对待。 以上我们所讲的这10项内容是酒店前台员工在工作中必须要做到并要做好的内容，也 算是酒店前台员工们的服务技巧吧！ 酒店设备维护和保养 酒店设备要经常处于完好状态，除了正确便用设备之外，还要做好维护保养工作,对于设备的维护保养,工程部要制定维护保养制度，定期进行保养，并填写保养记录卡。 酒店设备要经常处于完好状态，除了正确便用设备之外，还要做好维护保养工作。设备一经使用，就存在着设备的维护保养问题。酒店中的大部分设备都需要维护保养，维护保养工作做得好，设备不但能保持正常运转，减少设备的故障及修理次数，而且还能保鲜保亮，延长设备的使用寿命。对于设备的维护保养；工程部要制定维护保养制度，定期进行保养，并填写保养记录卡。 （一）酒店设备维护保养的基本内容 酒店的各种设备，由子其结构、性能和使用方法的不同，设备维护保养工作的具体内容也不完全一致。但设备维护保养的基本内容是一致的，即：清洁、安全、整齐、润滑、防腐。 清洁是指各种设备要清洁。尤其是客房设备内外要清洁，做到无灰、无尘、无虫害，保持良好的工作环境。 安全是指设备的各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期进行检查；不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。
客房部前厅日常英语用语
客服部英语日常用语 1、Have you a reservation? 您预定过了吗？ 2、May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗？ 3、Here is your room key. 给您房间钥匙。 4、Please pay at the cashier's desk over there. 请去那边帐台付款。 5、Are these your baggage? 这些是您的行李吗？ May I take them for you? 我来帮您拿好吗？ 6、Housekeeping, may I come in? 客房服务员，我可以进来吗？ 7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door. 请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。 8、I hope I'm not disturbing you. 我希望没有打扰您。 9、One moment, madam. I'll bring them to you right away. 等一会儿，夫人。我马上送来。 10、I'll send for an electrician( doctor...) 我给您请电工（大夫……）。 餐饮部： 11、Sit down, please. Here is the menu. 请坐，给您菜单，先生。 May I take your order, sir? 您要点菜吗？ 12、What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？ 13、Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐时要喝点酒吗？ 14、Service hours are: （餐厅）供应时间是： 7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 早餐7点到9点。 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 午餐11点半到1点半。 6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner. 晚餐6点半到8点半。 15、Here is the bill. Please sign it. 这是您的账单，请签字。 16、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)