营业场所服务规范与现场管理技巧
餐饮服务管理规范
餐饮服务管理规范●服务管理结构及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。
●应变应对及语言技巧的应用当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。
●顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。
●成本核算与监控餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等）●面经理的工作分析方法走动式管理，高效率运作●服务常用管理制度管理制度具备落实条件才出台，出台后务必执行第一章服务管理结构及岗位职责第一节服务管理结构体系（附表）第二节服务部各级职员岗位职责及要求一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的不但是我做什么，而是要清晰我不做什么。
一、楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要：具体负责楼面的日常运转与管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益与社会效益。
具体职责：（１）熟悉企业的经营管理方针与规章制度，秉承公司的指示并切实执行。
认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。
（２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。
（３）督导、管理与实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能与正确的工作态度。
（４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。
（５）热情待客、态度谦与，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。
加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现与纠正服务中出现的问题。
（6）按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品与降低成本的建议。
现场管理实施技巧
现场管理实施技巧现场管理是指对生产、施工、维修等过程中的实际工作现场进行管理和监控的过程。
现场管理实施技巧非常重要，它可以帮助管理者更加高效地进行管理，从而提高生产效率，降低成本，提高质量等，以下是现场管理实施技巧的详细介绍。
1. 现场巡视现场巡视是现场管理中最基本的技巧之一，通过巡视现场可以及时发现问题，并及时采取措施进行解决。
现场巡视包括现场的整体观察和局部观察，现场的整体观察包括产品、设备、人员等，局部观察包括现场细节的观察，例如工作区域、设备维护情况、工作人员的操作等。
2. 现场记录现场记录是现场管理中非常重要的一环，它可以帮助管理者更好地了解现场情况，及时发现问题并进行处理。
现场记录可以是文字记录、图片记录等，通过记录可以清晰地了解现场情况，以便更好地进行管理。
3. 安全生产监管安全生产监管是现场管理中非常重要的一部分，它可以帮助管理者更好地保障工人的安全。
安全生产监管包括对现场的安全设施的检查和维护、对工人的安全培训等。
同时，还需要及时对现场存在的危险进行排查，并制定相应的安全规范和措施。
4. 人员管理人员管理是现场管理中重要的一环，它可以帮助管理者更好地安排工作，提高工作效率。
人员管理包括对工作人员的分工和培训、工作绩效的评估等。
同时，还需要注意及时解决工作中出现的人际关系问题，保障工作环境的和谐。
5. 质量控制质量控制是现场管理中重要的一部分，它可以帮助管理者及时发现产品质量问题，并及时采取措施进行处理。
质量控制包括对产品的质量检查、对员工的质量培训等。
同时，还需要加强对设备的维护和保养，及时发现设备问题并进行处理。
6. 成本控制成本控制是现场管理中重要的一部分，它可以帮助管理者降低生产成本。
成本控制包括对原材料的控制、对设备的维护和保养等。
同时，还需要对生产过程中的能源消耗进行控制，以减少生产成本。
7. 售后服务售后服务是现场管理中非常重要的一部分，它可以帮助管理者更好地服务客户，提高客户满意度。
浅谈加油站现场服务与管理
浅谈加油站现场服务与管理加油站是一个服务型企业，其现场服务和管理对整个企业的形象和发展有着重要的影响。
通过深入思考和实践，在加油站现场服务和管理的方面，我们应该注意以下几点。
一、员工培训加油站员工的培训是现场服务和管理的重要环节，因为员工的素质直接决定了服务的质量。
首先，员工应该拥有必要的知识和技能，如安全操作知识、油品质量监管、车辆识别和灭火等基本技能。
此外，员工应该具备协调沟通、服务热情、心理素质等方面的能力，以保证顾客满意度。
二、规范化操作规范化操作是保证安全和服务质量的关键。
在现场服务和管理过程中，加油站应该遵循一系列的标准化操作流程，如油品检测、车辆识别、服务流程、安全操作机制等等，以保证服务过程的规范化和安全化。
三、服务品质管理服务品质是加油站服务的核心，其包括如何提高服务质量、如何控制服务成本、如何提高服务效率等。
在现场服务和管理过程中，加油站应该通过不断改进服务流程、提高员工素质、建立客户反馈机制等方式，来不断提高服务品质。
四、客户关系管理客户关系管理是现场服务和管理中极其重要的一个环节。
加油站应该以客户为中心，通过建立客户档案、定期回访、提供优质服务等方式，来积极维护和改善客户关系，以达到长期稳定的客户基础。
五、卫生管理卫生管理是加油站现场服务和管理中必不可少的一部分。
加油站应该保持工作场所的整洁卫生，加强员工卫生管理，定期进行清洗消毒、垃圾处理等工作，以保证现场整洁卫生的环境。
六、安全管理安全管理是现场服务和管理的重要一环。
加油站应建立完善的安全管理制度，如操作安全、消防安全、设备安全等方面的规定和措施，加强员工安全培训，切实加强安全检查和隐患排查工作，以确保安全生产和服务。
最后，加油站现场服务和管理是一个综合性、长期性的过程，需要全员参与和不断完善。
只有不断提高服务品质、加强员工培训、提高安全意识、建立客户关系等方面的工作，才能保证加油站现场服务和管理的健康有序进行，为企业的可持续发展做出贡献。
厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务畴分类 (1)第一节大堂业务畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。
餐饮及宴会服务现场质量管理工作要点
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和通知部门经理 调整。 2、关注现场服务员的服务状况是否热情、主动、高效；关注各 级管理人员现场发现问题、处理和解决问题的能力； 3、关注VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序等情况，发现问题 及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解决；暂时不 能解决的事后督导解决。 4、关注客人对服务的评价和投诉意见的处理及突发事件的解 决； 5、巡视服务现场客流、物流及饭店、宾客财产的安全情况，预 防安全隐患的发生。 6、参与或代表饭店总经理向VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬 酒，表达对客人的祝福。
1、跟进大型接待及VIP宴请退席时菜品的余留情况，评估客人 对菜品的满意度；了解当班服务员收集客人对服务、菜品等意 见； 2、跟进VIP及新客户的结账情况（能否在客人提出要求后1分 钟内即呈上帐单？帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上 酒店专用笔？帐单是否清晰、正确地列出各项明细？等），检 查价格政策的执行正确性和有效性；抽查新价格、新政策的执 行情况； 3、跟进收餐环节员工正确收拾餐具及分类堆码、负重及运送 情况； 4、跟进员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生要求。 5、检查各区域及吧台每餐物品的归位、摆放及补货情况。 6、检查各区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况。 7、检查当班记录的记载及交接记录。 8、及时总结当市接待中的亮点及不足，并做好记载。
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和调整。 2、关注点菜师及服务员的服务状况是否热情、主动、高效；在 服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人 的存在？ 3、跟进VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序、主桌与主宾服务 等情况，保证服务流程完整、到位和规范。 4、关注传出口菜品质量（上菜速度是否有轻重缓急协调？上菜 时菜品看起来是否吸引人？上菜时食品的温度是否合适？分量 是否让人接受？）、传菜员工操作规范、服务的正确性、及时 性及灵活性； 5、关注PA服务动线及操作规范; 6、关注客人加菜的出品情况； 7、关注用餐高峰期后来客人服务的传递、服务的保障情况。 8、加强对突发情况的预防、预估和控制、协调。 9、非当班经理亲自到VIP及大型接待现场参与和听取客人对服 务、菜品等意见。 10、安排敬酒及生日蛋糕赠送顺序，参与或代表饭店总经理向 VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬酒，表达对客人的尊重和祝福 。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
农行网点6S管理手册的行为规范
空间规划
根据网点实际面积和业务需求， 合理规划各功能区域，如客户等 待区、业务办理区、自助服务区
、理财咨询区等。
标识清晰
各区域设置明显标识，方便客户 快速识别并找到所需服务区域。
设施完善
提供舒适的座椅、饮水设施、填 单台等，方便客户使用。
物品摆放整齐划一
物品分类
将各类物品按照使用频率、重要性等进行分类，方便查找和使用 。
环境维护
加强日常巡查和维护，确保营业场所内无杂物堆 积、无异味等问题。
绿化美化营造氛围
绿化布置
01
在营业场所内摆放适量绿植或花卉，增加室内绿化面积，营造
舒适宜人的环境。
美化装饰
02
根据季节和节日变化，适当更换装饰品和宣传画等，营造温馨
和谐的氛围。
灯光照明
03
合理利用灯光照明，营造明亮、温馨的营业环境。
障金融安全。
提高员工素质
推行6S管理能够培养员 工良好的工作习惯，提 高员工素质，增强团队
凝聚力。
塑造企业形象
整洁有序的网点环境能 够展现农行的专业形象
，提升品牌价值。
PART 02
员工日常行为规范
仪容仪表整洁大方
01
02
03
着装规范
员工应穿着整洁、得体的 制服，佩戴好工号牌，保 持服装的干净、平整。
服务态度
员工应保持良好的服务 态度，热情、耐心地为 客户解答问题和提供帮 助。
持续改进
定期收集客户意见和建 议，针对问题进行持续 改进和优化，不断提升 客户满意度。
PART 06
团队建设与协作精神
增强团队凝聚力，共同奋斗目标
1 2
建立共同愿景
明确团队的长远发展目标，激发团队成员的共同 奋斗精神。
2023年营业场所安全管理制度(3篇)
2023年营业场所安全管理制度(3篇)书目第1篇某营业场所平安管理制度第2篇某移动营业场所平安管理规定第3篇营业场所平安保卫管理方法某营业场所平安管理制度一、营业场所必需建立平安员管理制度,明确平安员责任,负责本营业场所平安日常管理和防范工作。
二、加强员工日常平安教化和培训,定期与不定期开展营业场所应急预案演练,不断提高员工处置突发事务的实力。
三、平安员每天应对营业场所安防设备、防卫器械、自助设备、防跟随门等进行检查。
四、平安防范设施物理防范应符合公安部《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》(ga38-2023)、《银行业营业场所透亮防护屏障安装规范》(ga518-2023)、《防盗门平安通用技术条件》(gb17565-1998)、《机械防盗锁》(ga/t3)等相关标准。
五、营业场所技术防范应符合国家相关部委以及公安部《入侵探测器》(gb10408.1-2000至gb10408.9-2000)相关技术规范、《防盗报警限制器通用技术条件》(gb12663-2023)、《防盗报警中心限制台》(gb/t16572-1996)、《民用闭路监视电视系统工程技术规范》(gb50198-94)、《视频安防监控系统技术要求》(ga/t368-2023)等有关规定。
六、营业场所要配备必要的防卫器具,二级以上(含二级)风险等级的营业场所应配备专职保安人员守护巡察,负责营业大厅的平安,做好押运库箱交接时的警戒和外来人员进入办公区的登记等工作。
七、营业场所内不得存放易燃、易爆、有毒有害的物品。
八、设立营业柜台或窗口“一米线”,引导顾客在线后排队等候,维护公共秩序,保障客户信息平安。
九、提示客户保管好自己的现金财物和收据凭条,防止泄密。
在醒目处张贴防抢、防盗、防诈骗等宣扬资料或警示牌,有条件的分支机构应运用电子屏幕或在自助设备的屏幕上予以显示。
某移动营业场所平安管理规定第一章总则第一条为规范和加强营业场所的平安管理,预防、消退平安生产与治安防范风险,保障营业场所人身平安和财产平安,依据国家有关平安生产与平安保卫工作的法律、法规、技术标准及集团公司相关平安管理规章制度,制定本规定。
银行厅堂现场服务管理
《银行厅堂现场服务管理》课程背景一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的服务规范。
课程时间：1天课程目标1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；2、掌握服务服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧及投诉处理技巧；5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲第一章：赢得客户信任的法宝1.礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、银行大堂经理着装规范示范讲解2、着装的基本原则3、常见着装误区点评4、鞋袜的搭配常识5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、总结：自我形象检查与重新塑造第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现1、仪容规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、眼神2、微笑的最高境界3、站姿规范站姿要点：挺、直、高4、行姿规范要领：从容、轻盈、稳重5、蹲姿规范6、坐姿规范要领：端庄、稳重、大方7、手势手势的正确使用第五章：网点接待礼仪规范详解一、银行大堂经理接待礼仪1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等3、服务接待流程（1）服务接待5s标准（2）大堂经理接待流程1）迎接客户（举手招迎）2）接待客户（咨询答疑---取号分流---提醒等候时间---饮品招待---填单指导---风险提示---等候关怀---巧妙转介---关注客户情绪）3）道别客户（礼貌道别并寒暄）二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）1、什么是服务意识2、服务的行为导向3、培养服务意识对提升客户满意度的重要性4、如何做到服务意识的养成第六章：客户投诉处理技巧一、什么是投诉1、正确认识投诉2、投诉的种类和形式二、投诉产生的原因1、经营者的原因2、经营客观环境的原因3、客户的原因三、投诉的影响力1、投诉是企业生存的绊脚石2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步四、分析客户人格类型与诉求，掌握基础投诉处理技巧1、针对不同客户采取不一样的解决方式2、了解客户投诉背后的诉求3、善用沟通技巧第七章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密1、什么是心态2、积极心态与消极心态3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物4、六心培养，学会换位思考，尊重客户。
现场服务礼仪规范
现场服务礼仪规范1.仪表整洁员工应确保仪容仪表整洁，穿着企业提供的制服，衣服要整洁、无皱纹，鞋子要擦亮，头发要干净整齐。
良好的仪容仪表给客户留下良好的印象，体现企业的专业形象。
2.礼貌用语员工应使用礼貌用语，如问候、谢谢等，并尽量使用文明、客气的语言，避免使用粗鲁、冷漠的表达方式。
礼貌用语能够让客户感到受到尊重和关注，增加客户满意度。
3.主动服务员工应积极主动地为客户提供帮助，如开门、引导、提供必要的帮助等。
通过主动服务，能够给客户留下热情、周到的印象，提升企业形象。
4.注意言行举止员工应注意自己的言行举止，避免在客户面前吃东西、嚼口香糖、抽烟等不雅行为。
员工还应注意自己的姿态和坐姿，不要跷二郎腿或敞开腿等。
优雅的言行举止有助于提升员工的专业形象。
5.沟通技巧员工应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和理解客户的需求。
在与客户沟通时，要用简洁、准确的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
良好的沟通技巧能够有效地传递信息，提高服务质量。
6.快速响应员工应及时响应客户的需求和问题，不拖延或推诿责任。
当客户提出问题时，员工应积极主动地寻找解决方案，并及时告知客户。
快速响应能够提高客户满意度，增加客户对企业的信任。
7.保护客户隐私员工应严守客户隐私，不得将客户的个人信息泄露给他人或滥用客户信息。
员工应签署保密协议，并对客户的个人信息进行妥善管理和保护，以保障客户的权益和信任。
8.礼仪规范培训企业应定期组织礼仪规范培训，提升员工的服务意识和礼仪修养。
培训内容可以包括仪表整洁、语言表达、沟通技巧等方面，帮助员工提高现场服务的专业素养。
9.客户反馈处理员工应认真对待客户的反馈，无论是正面还是负面的反馈，都要及时进行处理。
对于正面的反馈，可以通过感谢信或奖励等方式来表达感谢。
对于负面的反馈，要积极主动地解决问题，并向客户道歉。
10.提供额外价值员工可以通过提供额外的服务或建议，给客户带来更多的价值。
这可以是一些小的关怀，比如提供客户专属的免费饮品或礼品。
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影响服务效果的原因分析
执行面
心态－－想做 意识－－知道该做什么 能力－－知道如何做
程序面
人员招聘 服务流程及规范 内部支撑服务 员工奖惩制度
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营业厅销售与其他销售的区别
销售特点－－请进来 沟通特点－－面对面 需求特点－－有需求
平衡： • 销售VS服务 • 平均接待时间VS排队等候时长 • 客户期望VS实际服务
5
什么是服务现场巡视？
服务巡视是指现场管理者对一线人员的现 场工作进行定期或不定期的巡检与观察，从中 发现营业服务工作中的技巧或不足并加以总结 和培训，从而提升员工服务技能，减少员工服 务失误。
6
服务巡视频度
巡视频度 巡视时间 正式营业开始后的 二十分钟内 上下午班的客户高峰 期内 对现场的突发性状况 做临时性巡视 中午员工调休时间内 的巡视 下班前二十分钟内的 现场巡视 达到目的 保证员工能快速进入 服务状态 平衡现场服务质量与 效率之间的矛盾，收 集员工服务信息 处理突发事件，收集 员工服务信息 合理安排员工交班， 保证现场服务质量
迎接客人、与客人送别时，应是露出8颗牙齿的黄色 情绪状态，表示欢迎、热情和感谢。 服务等待时，应采取自然、亲切的绿色情绪，表示随 时恭候为客服务的诚意； 服务过程中应是黄、绿、橙情绪自然转换，富于亲和 力和人情味，让客人感到舒适而美好，既有教养而又 不造作。 微笑要溶入一份真情，投入一份真诚，面对不同的客 人要笑出不同的内涵。
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content 目录 s
A
A－1 A－2 A－3 A－4
营业厅现场管理与巡视
关于现场巡视 现场管理与巡视的要求 现场管理与巡视的理论与工具 现场管理焦点问题与解决之道
B
保障服务规范执行落地
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现场管理的理论与工具
四个问号法 鱼缸理论 制定服务标准的步骤 服务圈 制定标准的SMART原则 峰终理论
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执行中存在的问题
1. 说了不听 2. 听了不做 3. 做了又错
4. 错了不认
5. 认了不改
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服务规范落地过程中存在若干问题
声音高度VS对事态度 虚VS实 时断时续VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS动力 硬力量VS软力量 巧妇难为VS工欲善其事
关键时刻，管理者的态度代表真正的企业文化！
S－明确性（specific） M－可衡量性（measurable） A－可实现性（achievable） R－与顾客的需求吻合（relevant to customers） T－及时性（timely）
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情绪谱
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情绪语言对顾客的尊重
提升执行力源自三种力量
习惯的力量
文化 的力量
制度 的力量
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content 目录 s
A
A－1 A－2 A－3 A－4
营业厅现场管理与巡视
关于现场巡视 现场管理与巡视的要求 现场管理与巡视的理论与工具 现场管理焦点问题与解决之道
B
保障服务规范执行落地
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现场管理焦点问题解决之道
服务亲和力 主动营销 客户抱怨投诉处理
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案例分析
现在柜台的服务规范已经有了好大的进步，但是， 服务规范了，质量却仍有待提高。经观察，通常 都是服务厅刚刚开门的那一段时间里，服务还算 规范。可是到了吃饭时间或是下午和傍晚的时候， 特别是办理业务的人多起来以后，服务质量就明 显有了降低。柜台上有些员工脸上没有微笑了， “三声”也听不到了。 请问，怎么做才能使员工的服务规范保持呢？
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关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员
工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受
到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考 评表就是一个“关键时刻”。
—— Scandinavian Airlines System前总裁
Jan. Carlzon的有关著作
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•销售并不是单向对方介绍你可以提供哪些产品/服务， •销售实际上就是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何 满足他们的需求的过程,销售是一个双向沟通的过程。 •了解客户购买的动机、要求、需求以及对购买过程中客户心理 路程把握是帮助销售人员降低销售失败的关键。考虑到客户的 45 情绪和感受才能真正赢得客户
开班巡视 班中巡视 突发性巡视
交接班巡视 下班巡视
协调员工结帐工作 ，保证一天工作顺 利结束。
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服务巡视内容
巡视侧重点
员 工 服 务 规 范
员 工 服 务 技 巧
员 工 服 务 效 率
员 工 抱 怨 处 理
业 务 推 荐 技 巧
8
content 目录 s
A
A－1 A－2 A－3 A－4
营业厅现场管理与巡视
站在客户的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全兼顾 放心 显示自我尊严 受到重视 能被认同和接受 有合理的能迅速处理顾客 抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
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制定服务标准的SMART原则
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关于企业文化
文化，企业成员共有的哲学、价值观和行 为准则； 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！ 如果员工做了违背文化的事情，但自己认 为是对的，就是文化的失败！ 成功的文化，就是能够统一思想，并能够 落地； 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够 迅速而准确地做出一致的选择；
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提升沟通影响力
四个同步化解干戈
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
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面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
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情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。
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四个问号法
发生了什么问题？ 产生问题的原因有哪些？ 针对每一个原因有哪些解决办法？ 最好的解决办法是什么？
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需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－
溶入顾客的情境！
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制定优质服务标准的步骤
1、分解服务过程；服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户 在你公司所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖你的
何谓峰终理论？
管理界开始重视一条“峰-终定 律”(peak-end rule)：在“峰”(peak) 和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对 一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感 受的总的比重以及体验长短无关。也就是 说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的 体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受 就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更 多的是痛苦的感受！
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技术语言VS服务语言
技术语言－－
关注事实
YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理
服务语言－－
关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和
动之以情 ， 晓之以理
•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 •人们因情感而接受，以事实来评判。 •谈话最短的距离不是直线，而是曲线！
四个放下
1 2
放下椅子
放下鞭子
3
4
放下架子
放下子
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倾听四种声音
倾听客户的声音 倾听上级的声音 倾听下属的声音 倾听兄弟部门的声音
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四个凡事
凡事有章可循 凡事有据可查 凡事有人负责 凡事有人监督
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执行过程中的『六拍』
拍脑袋 拍胸脯 拍肩膀 拍桌子 拍屁股 拍大腿
营业厅考核的主要核心四项内容
业务处理能力
服务亲和力 现场突发事件处理能力 主动营销能力
4
现场管理行为
榜样的力量 鼓舞士气 灌输服务意识 关注细节 危机管理
企业的各项规定和要求因领导者的身体力行、 率先垂范，平面的文字才能变得立体且富有灵魂， 才能充满撼动心灵的力量，变成值得去行动的精神 信仰。
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服务圈示例
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影响服务体验的关键因素
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁、清新的环境 令人感觉愉快的氛围 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事 物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
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影响服务体验的关键因素
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需求同步
设身――这是一个什么样的客户？ 处地――身临其境客户的情绪感受和 环境状态 厘清――客户的需求有什么？ 排序－－了解客户的需求排序，明确 主导需求
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生理状态同步
我们能够关注顾客的呼吸。 我们能够关注顾客的表情。 我们能够关注顾客的姿式 。
50
语言文字同步
要让顾客觉得：她这个人 跟我很相似，用的字词都 和我很相似。 不要和客户你说你话，他 说他话，而是要和客户说 共同的话； 人因相似而吸引；
关于现场巡视 现场管理与巡视的要求 现场管理与巡视的理论与工具 现场管理焦点问题与解决之道
B
保障服务规范执行落地
9
现场管理与巡视的要求
分析问题的四种思维习惯 四面镜子 现场管理四有 现场管理四个放下 倾听四种声音 做到四个凡事