健康管理服务现况分类类与分层

健康管理服务现况分类类与分层

一、以北京独特的资源属性为例对健康管理服务机构现况分类与分层予以分析

(一)医院服务模式(公立医院开设的体检中心或体检科)

1．功能设置与健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成熟、最容易复制，也最容易被客户所接受，以及检测设备先进齐全、专业技术水平高、专家资源丰富，人群需求大，利润高，现金流回收快，为医院创收的新途径、就医便捷等因素有关。

2．现状以体检为主导，检后就医服务(专家特诊、住院、手术协调等)为辅助，少部分开展了健康风险评估与干预管理服务。目前大部分医院体检中心已看准健康管理市场的发展前景，正在运筹帷幄开发健康管理服务模式与干预技术手段，处于筹划启动服务阶段。

3．自身优势医院体检中心有可靠的检测技术的信任度，其检测数据报告能够得到同级别医院的认可；有医院医疗卫生资源大背景作依托，为后续就医服务提供有力支持，可为特殊人群开设特需门诊、特诊、会诊服务，确保客户的忠诚度、满意度。

4．存在弱势在政府投入医院管理体制下，以非盈利模式为主，所以体检中心的服务意识、营销意识、商业运作模式会受到一定的影响；预约体检、体检服务流程、体检导医服务、体检报告的发送等服务有待于完善和规范，如预约服务不够热情、导医导检服务不到位、报告形式简单、不具个性化；检后报告的个性化解读、咨询指导和健康管理持续服务未完善。

5．发展方向强化医护人员服务意识，增加市场营销人才队伍的建设，落实与加强客户信息化技术管理平台的使用，提供完善的一体化的健康管理服务，发挥医院双重功能的作用。

(二)专业体检中心服务模式(民营企业创办的体检中心或门诊部、疗养院)

1．功能设置与健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成熟、最容易复制，人群需求大，利润高，现金流回收快，有利于企业加盟连锁发展，为开展健康管理服务采集健康数据提供实体平台等因素有关。

2．现状以健康体检为主导，检后咨询指导与健康教育讲座为辅助，为了充分挖掘客户资源的消费潜力和维护客户体检的忠诚度，一部分体检中心开展了健康风险评估与专项的健康管理服务。

3．自身优势服务功能单一性、方便快捷、体检环境幽雅舒适、男女分检；目标人群定位广——健康人；有可靠的服务质量保障与合理的服务价格体系；有市场独立运作能力和较强的服务意识；其服务模式的发展空间大，为盈利性服务机构；有系统、完善的体检数据信息网络技术系统，具有数据收集、存储、传输、处理等功能，有客户服务中心做检前预约、检中陪检、检后医疗咨询和保健等一对一服务。

4．存在弱势检测数据报告不能得到公立医院的认可，其检测技术的信任度有偏差；缺少公立医院医疗卫生资源大背景的依托，专业人员技术的稳定性相对差和流动性大，体检后持续的医疗服务实施受限等。

5．发展方向健康体检是健康管理服务采集健康信息的第一步和重要环节，但重心要转移到后续的、完善的健康管理服务，要提高体检的附加值，完善服务，实现体检全程收益。

(三)社区医疗服务中心服务模式(公立综合一级医院)

1．功能设置集预防、保健、医疗、计划生育、健康教育、康复六位于一体的社区卫生服务功能。

2．现状主要对常见病、多发病的诊治，以及中老年人四种慢性病(高血压、糖尿病、

脑卒中、冠心病)进行疾病管理。定期开展健康宣教，如健康知识讲座，深入各居委会开展卫生服务义诊活动和疾病咨询服务。

3．自身优势政府主导、政策支持，公益性原则、收支分离原则，社区居委会协调配和，全科医师为主，实现双向转诊。

4．存在弱势医疗设施有限，专家技术水平有限，信息技术管理系统不完善，健康管理专业人才短缺。

5．发展方向面向普通大众实施全面的健康管理(以慢病管理为核心)，是疾病一级预防、二级预防的重要服务窗口，将常见病、多发病的诊治转移到对疾病预防、保健、康复上，使全社会的健康水平得到全面提高。

(四)第三方服务模式(公立，民营健康管理服务机构)

第三方服务模式包括健康技术软件开发、互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公司、健康保险公司、保健品公司、美容保健中心、养生馆、足疗、按摩中心、健身康体、健康管理、银行、俱乐部等服务公司。

1．功能设置以自身专业特点开展相关健康管理服务。

(1)信息技术服务为主导：利用IT技术研发健康管理软件服务工具(健康体检系统管理软件、健康信息档案管理软件、健康风险评估系统软件)，在互联网信息平台上为体检中心、健康管理机构提供健康信息数字化管理服务。

(2)网络信息服务为主导：利用现代通信设施，在信息化网络平台上提供健康资讯服务、就医导航服务、预约专家挂号服务。

(3)健康产品服务为主导：以产品使用服务为核心(保健品、功能食品、美容用品等)，为特定人群开展健康咨询与保健指导服务。

(4)健康检测服务为主导：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化检测、电子扫描代谢分析系统、人体成分分析、心率变异分析系统—精神压力分析、红外线热成像检测等，进行相关疾病早期预测与分析评估服务。

(5)健康干预技术服务为主导：能量监测仪、睡眠监测仪、健康体适能等干预技术，实施单项干预管理服务。

(6)专项健康保健服务为主导：以某项(美容、足疗、按摩、健身)康体保健服务为导向，实施单项干预保健服务。

(7)增值服务为主导：以健康保险公司、银行、各种类型俱乐部等拓展提升自身服务增加其附加值的服务等。

(8)健康管家或私人医生服务为主导：广泛整合医疗资源，配备专属的健康管家或私人医生为中高端人群提供一对一的全程健康管理服务。

2．现状整合可利用的资源，发掘医疗服务体系中的空白点，以健康信息问卷调查、健康风险评估、健康信息咨询与指导、就医导航、预约专家门诊、特诊陪诊服务，开展健康管理中的某项或多项服务。

3．自身优势有自身专业服务的特色，各自发展目标不同，服务方便、快捷，保健咨询为主导服务。

4．存在弱势缺少实体平台，如体检中心、客户服务中心、健康管理中心，严重的资金不足，专家资源有限，专业人才短缺，必须整合资源联手合作才能完成某项服务，干预技术手段欠缺，研发服务技术工具标准欠规范和成熟，服务产品单一。

5．发展方向突出特色，有机结合，拓展服务，资源整合，形成联动，完善服务功能，使服务与利益共赢。

从以上四类服务模式分析我们不难看出，无论是处于哪种类型的健康管理机构，其共同的特性就是以健康体检为基础，以促进健康、维护健康、传递健康、方便快捷、就近省时、

健康生活、改善健康为核心。而不同的特性就是，因其专业背景不同，所显现的服务特色与侧重点不同，服务客户的定位与对象不同，服务的视角因专业背景受到限制和滞后。因此，对于各种服务模式类型的企业来说，都将面临着一个重要的难题，就是如何将有限的资源整合形成联动，拓展服务空间，开发创新能够满足客户需求的个性化全程的健康管理服务模式，这也是今后健康管理行业发展中的首要和艰巨的任务。

二、健康管理行业发展的实践瓶颈思考与实现路径

健康管理在西方国家已形成了一套完整的服务体系，并且通过实施得到了明显的成效，大大降低了医疗费用和医疗保险的赔付，使人群健康水平得到显著改善和提高。而健康管理在中国是一个新兴行业，目前处于起步阶段，对于健康管理理念以及实践仍处于认识探索阶段，所以在国内的健康管理实际操作中存在着一些瓶颈问题，严重制约着健康管理行业的成长与发展。本人通过实践工作总结出有六大特性瓶颈需要思考。

(一)健康管理服务运作模式的可行性

时至今日，健康管理服务的运作模式仍处于试验运行阶段，没有建立起一个成熟的商业运作模式，使得大部分健康管理机构处于举步维艰的境地，负债经营或自行倒闭。

因为不同的服务对象有不同的服务需求；不同的消费能力，有不同的服务模式；不同的盈利模式，有不同的投资规模和不同的管理模式，同样面临的风险亦不同。

仅以北京为例，3年间已有百家健康管理机构，未包括医院、疗养院以及正在筹建的健康管理服务机构。但是经过几年的发展至今，很多健康管理机构开始进入调整期，有的公司已经是自生自灭，有些机构调整了服务方向，有的机构其服务基本属于停顿状态，还有的机构是将健康管理服务作为一项体检后的免费赠送服务。

据了解，这一地方性现象具有一定的普遍性，除北京以外的全国其他各地健康管理机构同样面临这个问题。一个朝阳产业在短短几年间潮起潮落，令人惊心动魄，我们应该通过实践进行反思和总结经验教训。

实现路径：健康管理服务的宗旨是“以人为本”，服务始终应必须遵循被服务者的意愿，应充分考虑其可行性，才能使被服务者接受和主动参与实施，以使服务的延续下会受到阻碍。商业运作模式应以市场需要为导向、满足需求为目的的个性化服务模式为核心基础，才能贴近市场实现盈利。同时应在政府政策的引导下，解决国家、保险公司、个人三方支付问题，才能使中国的健康管理服务生根发芽、茁壮成长。

(二)健康管理服务对象定位的可求性

在许多健康管理机构中锁定的目标人群为高端消费能力强的成功人士。这样就只能锁定20％的人群，而高端人群是花得起钱看得起病的，也是有关系能够找到好的医院，何况这些人群的健康意识与较高的管理需求与我们现在所处的初级健康服务体系存在着很大的矛盾偏差。那么真正需要健康预防和管理的人群应该是80％的普通大众，因为他们没有钱更应该加强疾病的预防!正是源于在较低服务层面上争夺有限的高端客户资源，就出现了弱肉强食、相互竞争分割一块蛋糕，谁都吃不饱，家家处于饥饿状态。

实现路径：健康管理不是局限于高端人群的服务，应是全民的健康管理B艮务，只有人人享受和参与，才能提高国民健康素质，达到真正意义上的健康管理服务。因此要将客户群体分类别、分属性地进行分层管理，才能扩大服务群体，延伸后续服务，并且应与政府协作共同对全民实施健康管理。

(三)健康管理服务内涵的可比性

目前很多机构的服务项目单一，使消费者无法进行比对和正确的选择。如有些公司以销售保健品或仪器为主体，有些公司以预约挂号、提供绿色就医为主，有些公司以休闲文化娱乐为主，还有的公司仅提供健康风险评估软件和网络信息咨询服务，甚至有些机构将健康体

检等同于健康管理。健康体检、健康评估、绿色就医等都只是健康管理中的某一个环节，即健康体检为健康风险评估提供依据，健康评估是为健康干预提供改善目标，绿色就医是疾病管理中的一个重要环节，因此不能以一概全地统称为健康管理。．实现路径：健康管理服务是对人的健康多维度、多层面的干预管理，而每个个体因其不同的体质，其健康需求亦不同。建立多元化的服务项目，才能满足被服务者的基本需求和特殊需求，以达到人人可以参与和享受健康管理服务之目的。

(四)健康管理服务诚信度的可信性

有些健康管理服务机构为了能够引导消费者选择服务，在签署服务协议或合约时，为了能够签下合约，公司或销售人员向客户做出超出自身服务能力的承诺或为了节约成本，在实际服务时并没有按照合约兑现服务，这样就引起了客户的强烈不满或争议，使得服务的信誉大打折扣。

实现路径：健康管理服务是对人体健康的服务，强调的是“以人为本”，完全打破了以往医疗的常规，即：关注入胜过关注疾病。其体现了具有人文情感色彩的服务，使得服务更具有朋友式或伙伴式的贴心服务。诚信为首是检验服务质量的第一要素，履行合约是服务之本，实事求是的服务态度，才能赢得客户对服务的信任。

(五)健康管理服务体系的完整性

健康管理服务涉及多个学科领域和多个行业范畴，包括营养学、运动学、心理学、环境学、临床医学、健康教育学、康复学、中医学、循证医学、公共卫生学、社会学、信息学、统计学、管理学、经济学、营销学等多学科，涉及餐饮、旅游、商业、教育、保险、金融、通讯、体育等多行业，因此需要各学科和各行业的有机结合，才能完成这样一个庞大的系统服务工程，而在服务中更是需要一大批复合型管理人才和服务人才。目前以上学科和行业在健康管理服务中仍是一个单机服务，并没有将其链接为一体化的服务体系之中，有的以营养为服务主体，有的以运动为主体，还有的以中医未病学为主体，有以旅游为主体，有以保险为主体等，所以如何将各服务环节链接就显得尤为重要，也是健康管理服务体系完整性的体现。

实现路径：健康管理是一个系统服务工程，它是针对个人或群体的健康实施全方位的服务，而不是单一的某一个器官或某一种疾病，是一个不断循环往复的服务过程。健康管理是在关注人的健康，乃至人的一生健康生活的过程。而人的健康是在生活中动态变化的，所以需要通过建立完整的个人健康档案、根据不同生命时期的健康状况分析、评估、监测，予以健康预警提示、健康干预、健康指导、健康跟踪，不断更新、调整健康干预方案，才能实现维护和改善健康的目的，提高生活质量。因此，建立完整的服务体系，跳出医疗，与各学科、各行业形成联动是决定健康管理服务成败的关键。

(六)健康管理服务标准的统一性

目前在健康管理行业中，各个健康管理服务机构并没有一个统一的服务流程、统一的评估标准、统一的干预技术、统一的技术标准、统一的质量标准、统一的管理标准。所以由于缺乏行业的统一管理与规范标准，忽视循证医学和卫生部相关指南标准，使得某些健康管理服务机构自诩最权威、最科学、最先进，而在健康管理服务过程中则面临无法解释的一些问题，使得自身处于尴尬的局面。

实现路径：健康管理服务的实践可以总结出一套规范的合理的服务流程、服务标准、评估标准、干预标准、管理标准等，只是需要由我们的政府牵头、学会支持、健康管理服务机构协作，允许百花齐放、百家争鸣，克服保守，加强行业间的互动交流，通过树典范、做试点来实现。