前厅部经理与部门业绩考核标准
酒店总经理绩效考核方案汇总五篇
酒店总经理绩效考核方案汇总五篇酒店总经理绩效考核方案 1一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水*，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。
服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分。
服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。
分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。
处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。
服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。
接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。
接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。
服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。
传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。
订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。
大酒店前厅部考核标准
附件：佰加力大酒店前厅部考核标准一、前厅部日常管理制度1、遵守佰加力大酒店的各项规章制度。
2、提前10分钟到岗，打卡签到，按酒店仪容仪表规范自我检查合格后，参加班前会，做好交接班工作（分）.3、进入岗位，必须保持良好规范的个人仪容仪表，站、立、行、走、坐姿势要端正、得体、优雅，保持积极热情的工作态度，认真专心做好每一项工作分)。
4、工作岗位要做到“操作轻、走路轻、说话轻”，不得大声喧哗、扎堆聊天，接打私人电话，不得干与工作无关的事情（分）。
5、在工作场所，不得有不雅举动，如吃零食嚼口香糖、背对接待台、手插衣兜、双手交叉抱胸或瘙痒、相互勾肩搭背挽胳膊、交头接耳；不得对客人漫不经心或不耐烦，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要用纸巾或手挡住（分）。
6、每班每位员工应时刻保持工作岗位的整洁有序、所需物品如单据等充足有序（分）。
7、每班下班前，必须认真仔细核对当班帐务、报表等，做好备用金、发票、房卡、客情等的交接工作。
备用金未经允许，任何人不得挪用（1分）。
8、爱护使用前台的设施设备，发现有故障或隐患要及时报告，尽快排除（分）。
9、工作岗位严禁听音乐看影片、玩游戏上网、聊私人电话及看书报杂志（分）。
10、上班期间不得擅自离岗、串岗，如需离开必须经上级主管经理同意（1分）。
11、.严禁携带任何酒店物品出店（1分）。
12、严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假、诽谤言论、谈论事非，造成对酒店、客人或其他员工声誉的影响（1分）。
13、下班后无故不得擅自在酒店逗留（分）。
14、所有员工不得泄露酒店的保密资料和客人隐私信息等（3分）。
15、严禁使用客梯及其他客用设备，上下班必须走员工通道（分）。
16、前厅部每位员工都要积极参加部门例会及各项培训，努力提高自身综合素质和业务水平（1分）。
17、要服从上级领导的工作安排，保质保量完成各项工作，齐心协力构建高效协作的优秀专业服务团队（分）。
二、服务意识1、履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表（1分）。
前厅经理绩效考核方案
序号
基本工资
考核点
月度绩效考核工资组成
激励
考核明细
HDL
002
营业收入______元
1.完成月度整体经营指标激励_______元.（仅指完成基本标准，超过基本标准不予奖励此项，只奖励超出部分千分比。）
5.自身参与或对所属部门员工进行业务管理培训5小时激励_______元，没少1小时倒激励______元。（附教案、签到薄）。
总经理签字：责任人签字：
年月日年月日
每月直接订餐累计三次激励___元，第四次开始每次按照订餐的销售额激励（销售额在200元—500元激励__元；501—1000元激励____元；1001元以上激励____元。）
2.超额完成指标的,按超出部分的__‰激励.
未完成经营指标的,按少于经营指标部门的__‰倒激励.（不到万不算）
成本费
用控制_____元
总费用控制在___%(含)以下,激励_____元。(税收、水电、工资、办公费用、易耗品、赠送等)总费用每低一个百分点奖励____元,每高一个百分点倒激励______元.(备注:小数点后四舍五入计算).(提出合理化建议并被采用,实现了费用率降低本人不给于倒激励)
管理考核_____元
1.指令(规定时间内)执行企业制度的执行落地激励_____元,出现(文字性)未执行落地一次倒激励______元.
2.现场督导质量报表,巡查发现及解决问题每天不少于3条,记录月报上交激励_____元,每少一条未解决到激励_____元.
3.客户档案整理完善每月___%大客户包房档案月底上报,激励____元,日常客户登记资料整理有误或不上报没次倒激励20元.
酒店工程部经理与部门业绩考核项目及标准
酒店工程部经理与部门业绩考核项目及标准1.设备完好率98%2.能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%3.安全运行率100%4.计划维修的完成率100%5.未超过使用期限的设备报率不超过1%6.维修房不超过1间/天7.日常维修的到位率（维修任务单）100%8.客房巡查检修1次/月9.控制供电指标不超过瓦/月10.控制供水指标不超过吨/年11.室内空调温度不高于24℃12.供暖室内温度不低于22℃13.供暖厅温度不低于22℃14.冷热水供应不间断15.跑冒滴漏无16.排水系统畅通100%17.断电不超过3秒18.监控接收天线工作状态达到清晰度100%19.闭路电视录像节目更换4次/月20.闭路电视录像节目播放时间准确率100%21.背景音乐音量、内容、音色的合格率100%22.临时会场音响设备的合格率100%23.电梯安全运行率100%24.电梯速度的合格率100%2.5m/秒25.宾客对设备的投诉不超过0.3‰26.备品备件的帐物相符率100%27.备品备件的库存量低于5%28.交接班记录健全29.事故记录健全30.设备建档率100%31.合格人员上岗率100%32.员工培训2小时/周33.上岗前例会1次/天34.执行制度100%35.安全达标率100%36.全面卫生检查1次/周37.环境卫生检查合格率100%38.出勤率100%39.部门经理巡视2次/日40.重要活动现场组织与指挥41.联络检查1次/月42.房间监测指标、水箱化验合格率100%43.计量检测合格率100%44.各种泵检查保养1次/月45.厨房设备巡检1次/月46.制冷设备巡检2次/月47.煤气设备巡检1次/月48.电梯设备巡检1次/月49.洗涤设备巡检1－2次/月50.供电设备巡检1次/季度51.音响设备巡检1次/季度52.水暖设备巡检1次/季度53.闭路电视检查保养1次/季度54.卫星转播检查保养1次/季度55.各类风机检查保养1次/半年56.锅炉房设备检查保养1次/半年57.中央空调设备检查保养1次/半年58.自控系统检查保养1次/年59.高压电缆检查保养1次/年60.安全工具检查保养1次/年61.部门辖区和员工被投诉情况。
酒店各部门KPI绩效考核指标
客房部
8
卫生效劳达标率
季度/年度
总经办
3 管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
本钱节约率
15%
考核期内各系统运行本钱有效控制，本钱节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章 考核方法
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、效劳员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核效劳员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
〔2〕客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
前厅部、客房部绩效考核方案
完成任务
预算营业额
超额总奖金×8%；=XXXX
酒店基金
超额总奖金×8%.=XXXXX总共
三、散客订房任务部分
散客指标及提成按相关发文执行。
A级经理
元
B级经理
元
主管级
元
领班级
元
员工级
元
房务总监
预算成本率
人力、采购、能耗
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×5%增减工资；
A级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×3%增减工资；
B级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×2%增减工资；
主管级
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×1.5%增减工资。
前厅部、客房部绩效考核方案
一、基本算办法
房务总监
预算房务收入
元
1.部门未完成指标的90%(不含),扣罚个人工资总额的10%（领班级及以下不予扣减） ; 2.部门完成指标的90%(含)-100%(不含),不予奖罚, 3.部门完成指标的100%,奖励全额基本奖金. 4.部门完成指标的100%~115%，基本奖金上浮20%；部门完成指标的115%~130%，基本奖金上浮40%。
酒店(KPI)绩效考核指标
第４条 考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10％
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第１条 目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度.
第２条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
５%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率=
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
签字： 日期：
签字: 日期：
７ 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPＩ指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店ＧOＰ值
5%
(２）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力．
（3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等.
酒店前厅部绩效考核提成方案
酒店前厅部绩效考核提成方案
前厅部激励措施方案
为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。
一、经营指标考核方案
1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之 x 提成。
二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案
1、销售会员卡基本任务量张/月/人。
2、超出任务量部分按元/张提成。
3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成 x 元，钻石会员卡一张提成元。
每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成 x 元，每销售一张3000元提成 x 元，以此类推。
4、售卡对象及注意事项：
（1）所有散客客源。
（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。
（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。
三、散客售房激励措施方案
1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，
套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。
3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。
4、特价房、钟点房、不参与提成。
5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。
6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经总经理签字批准后发放。
餐饮部经理与部门业绩考核标准
2小时/周
8
每周用餐人数
26
岗位外语合格率
85%
9
零点客人进餐人数均消费标准
27
开餐时部门经理巡视
4小时/天
10
每周宴会次数及人次
28
重要活动现场组织与指挥
11
宴会平均标准
29
宾客表扬意见
360条/年
12
酒吧人均消费标准
30
宾客满意率
100%
13
菜点质量（色香味形）合格率
100%
31
宾客投诉率
0.1‰
14
餐茶酒具化验合格率
100%
32
食品库存资金周转天数
30天
15
食品化验合格率
100%
33
每天餐位翻台率
2次/天
16
环境卫生检查合格率
100%
34
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
17
全面卫生
1次/周
35
部门辖区和员工被投诉情况
18
餐茶酒具破损率
3‰
36
餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目
餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
19
菜点翻新花样率
30%
2
毛利额
20
菜单更换次数
4次/年
3
毛利率
21
美食节
1次/2个月
4
部门效益
22
餐厅员工上岗前例会
5
员工平均年收入（全员劳动指标）
23
出勤率
100%
6
每餐位年创收
星级酒店绩效考核指标【精品酒店管理】
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
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前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目 标准 考核项目 标准
1 年客房营业收入 达标 21 报纸分发准确率 100%
2 年客房平均出租率 81% 22 为来宾代办事项完好率 100%
3 年客房平均房价 15% 23 邮件处理准确率 100%
4 年平均房价增长率 5%± 24 商务中心打印材料合格率 100%
5 接待散客比例 % 25 商务中心复印传真合格率 100%
6 接待团队比例 % 26 总机应答不超过
7 接待外宾比例 % 27 总机叫早服务完成率 100%
8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100%
9 销售指数增长率 45% 29 总机挂长途合格率 100%
10 客源市场分析 4次/年 30 建立客房档案 100%
11 商务中心营业收入 4次/年 31 建立VIP客人档案 100%
12 商务中心营业收入 32 来宾投诉率 0.04%
13 大堂副理24小时值班到位率 100% 33 上岗职员外语合格率 80%
14 VIP房间检查 1次/6天 34 职员出勤率 100%
15 房间钥匙分发 无差错 35 环境卫生检查合格率 80%
16 入住登记手续合格率 100% 36 职员培训
2小时
/周
17 客房营业日报表 1次/日 37 部门例会
2小时
/周
18 落实预订房间准确率 100% 38 班组例会
19 行李运送准确率 100% 39 部门辖区和职员被投诉情况
20 行李寄存无差错率 100% 40