商场新员工培训资料(含营运防损消防)
超市防损知识培训资料
目录序言――关于损耗 (1)一、商品损耗 (1)二、设备损耗 (4)三、人员损耗 (5)第一部分防损手册 (6)第一章防损部介绍及其宗旨 (6)第二章商场小偷的控制 (7)第三章防抢及应急方案 (15)第四章内部员工不诚实行为 (17)第五章安全、风险、损耗控制 (19)第六章防损课职务说明及防损员岗位职责 (26)第七章防损部作业规范 (32)第八章防损部工作程序 (37)第九章防损课内部制度 (48)第二部分消防手册 (50)第一章消防制度 (50)第二章义务消防员岗位责任制度 (51)第三章消防器材的管理使用规定 (52)第四章企业员工应掌握的消防基本知识 (52)第五章超市防火委员会职责 (55)第六章超市用电管理制度 (56)第七章超市火源管理制度 (57)第八章消防防护计划 (57)序言――关于损耗一、商品损耗1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差.2、商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌。
防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。
3、造成商品损耗的原因及防范措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2)偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质(5)生鲜处理不当（6)意外事故和灾害（7）商品破损(8）商品被吃或被使用过。
其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点.1)作业错误的损耗及预防措施:A、验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、退货处理不当的损耗。
检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、变价产生的损耗.新旧标签同时存在。
检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。
D、销售退回损耗。
有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。
LP入职培训资料
防损部入职岗位培训内容------段地香编著防损部简介:控制损耗、维护公司政策、风险控制.:LPA LPA LPA25人:监督、检查、调查、协助.:.：1.时间观念:严格遵守上下班打卡制度,不迟到,不早退.禁止怠慢工作,在工作能力范围内的工作,必须在相应的时间内完成,遵循公司的日落原则,因此不允许在工作时间内从事任何与工作无关的活动和干私事。
2.保守公司机密〔发展策略、价格、销售额、利润率等〕3.禁止吸毒4.工作服:保持整洁的个人外表和良好的个人卫生,我们的个人形象就是沃尔玛形象的一分子,我们不应穿着肮脏的工作服,露脚的鞋,不穿袜子和不系鞋带。
5.工牌:佩戴显眼的位置,明确的说应戴在右衣领上,以不要遮住我们衣服左边的招牌，从而也是对公司的尊重。
6.浪漫事件:防损部职工不可与营运职工发生浪漫关系。
7.能力、态度、礼貌、克制、行为、言谈举止、外表、守时、服从.:部门架构：人力资源部总经理总经办促销部常务副总前台副总一楼超市副总鲜食副总非食超副总现金房收银区后备收货部熟食面包肉类海鲜果蔬职工通道:来访人员的接待,需问清原因征得被访部门的同意后才可以做详细登记再发放来访卡(消杀公司固定工作人员,威豹押运工作人员除外);监督公司的工作人员(本商场职工,促销员,清洁工,供应商)的进出,非正常情况下本商场职工,促销员,清洁工需有出店条或相关证明;仔细观察从职工通道进出的每一个人,防止不老实人员私拿公司财物。
:坚守任何商品不从职工通道进出的原则,遇有特殊情况的带包者,出通道时需开包检查,但一定要注意不要接触被检查人的包,让他(她)们自己打开,而且态度一定要好(注:对公司机密文件/资料任何人不得私自带走);对清洁工带出物品,器具需做详细检查;对商场职工带入之自用品需防损开证明条去UPC贴自用品标签。
:防止任何代打卡现象的发生,如有职工卡刷不上,忘记带卡或遗失卡,需要求职工按照规定填写<例外考勤表>,每周六早班同事将其<例外考勤表>交人力资源部;保安考勤记录表也需严格把关,不允许有代签到之现象;在上班期间需外出的职工(如看病、市场调查等)必需有本店经理级以上的人签字,其出店条必须填写完整方可放行.如经理级人员外出,则要有副总级以上人员的签字方可生效,副总以上人员外出则无需手续;公司在安排集体活动时的外出人员需问明原因,经核对无误后,可以不用放行条,但要作记录;当班期间工程部及促销部人员因事外出在商场范围内工作,无需出店条或进行登记;每天早班前台专为人力资源部送报纸的人员则无需出店条;促销人员因事外出,需由部门主管和促销部主管级以上人员办理出店条手续方可放行( 一般情况象喝水、打只需登记限制5分钟即可):促销员上班前须在门外整好服装(不允许将、化装品带入商场);促销员在上班时无特殊情况迟到、早退者,本岗应监督其刷卡入场并做好迟到、早退登记.上班时间内需外出打 (因公)，喝水者需登记并限制5分钟内。
营运部防损岗位服务操作规范
深圳市利联太阳百货营运部——防损岗位服务操作规范1 仪容仪表1.1 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，应保持仪容大方，仪表端庄，着装端庄，着装整洁。
1.2 保证口腔清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。
上班前不得吃异味食物和不喝含酒精的饮料；1.3 讲究个人卫生，注意仪容洁净，不得留长头发，不得留长指甲。
不允许理光头，鼻毛不准出鼻孔，不准留长胡须、染有色头发。
1.4 上班时必须穿着工衣制服、佩带工牌（左胸适当位置），穿黑色皮鞋，经常擦拭，保持清洁光亮。
1.5 着装应整洁大方，工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得外露；不得有破洞补丁，纽扣须扣好，不得有掉扣卷裤脚，挽起衣袖（劳动时可除外）。
1.6 工作时不允许随意佩戴任何饰物（除结婚戒指外）。
1.7 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
1.8 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面在公共场所整理。
2. 行为规范2.1 站姿要求2.1.1 站立时两脚自然分开40 公分，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，眼睛平视，上体正直，两肩要平，两臂自然伸直，头要正，下颌微收；跨立时两脚自然分开与肩同宽，随时保持精神饱满。
2.1.2 站立时要端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能倚壁而立；不得趴在柜台上。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
2.1.3 站累时，脚可向前或向后移动一下位置替换，但上体仍然保持正直。
2.1.4 接待顾客时应两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，嘴微闭，面带微笑。
2.2 走姿要求2.2.1 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，精神昂扬、腿部有弹性；重心微微向前天双肩放松，双手自然摆动。
2.2.2 切忌上体左右摇摆，不要手插口袋或打响指。
不与他人拉手，搂腰搭背，2.2.3 举止要端正，动作要文明，不得在商场奔跑、跳跃。
2.3 行为举止3. 服务用语3.1九种基本礼貌用语：3.1.1称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
商超防损职责手册
第一章 防损部概念、任务及组织架构一、防损部概念防损就是损失的预防，英文：“Lose the prevention”，简称：L.P.。
防损部（Lose Prevention Rotation ）就是对损失进行预防，对财产安全进行保护的部门。
二、零售业防损部任务零售业防损部任务是：1. 消除和减少顾客和员工的伤害;2. 消除和减少商店财产和利润的损失。
三、防损部基本组织架构合计店人员：40人，其中管理人员：5人；防损员35人。
第二章 防损部岗位资格、工作要求一、 防损经理1. 任职资格1.1. 掌握商场安全知识，具备较强的组织和管理能力；1.2. 具备较强的军事素质并能指导队列训练；1.3. 具有丰富的防盗工作经验；1.4. 敢于同不法犯罪分子作斗争；1.5. 具备处理突发事件的能力；1.6. 熟悉商场的运作情况；1.7. 熟悉商场的商品布局；1.8. 熟悉商场内各岗位的功能及职责；1.9. 熟悉商场各种安全设备的使用及性能；1.10. 高中以上文化程度，有大型市场二年以上工作经验，有较强的团队意识。
2. 工作要求2.1. 负责分店防损部工作，制定日常的工作计划；2.2. 组织防损员升旗仪式及日常训练；2.3. 组织开展军事汇操和突发事件的应急演练； 总经理 店长 主管1名 内 保 领班1 名 外 保 组长 1 名、领班便衣7人监控/消防2人 收银线6人 电梯口4人 入口2人 员工通道2人 机动岗4人 车场2人 收货区2人 夜班4人 防损手册2.4.负责商场内突发事件的应急处理；2.5.及时掌握两场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序；2.6.检查商场安全情况，发理隐患及时处理并上报。
2.7.检查防损员的工作表现，处理有关问题；2.8.分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施；2.9.组织防损员打击盗窃分子，处理发后的盗窃事件；2.10.每周向防损部经理汇报商场对财物安全情况；2.11.每周组织防损领班例会；2.12.定期组织防损员宿舍内部检查与评比；2.13.为新队员指定入职培养人，并为新队员做转正工作鉴定；2.14.负责组织对分店员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。
防损员的具体职责(3篇)
防损员的具体职责职责：1、维护卖场秩序，保证卖场财产安全、顾客和员工安全;2、检查卖场防盗系统、消防等安全设施的使用状况，定期维护与保养;3、巡视商品内各个安全通道、消防重点区域以及禁烟情况，杜绝一切安全隐患;4、查找商品损耗原因，协助降低损耗量;5、配合保安完成卖场“反扒”工作;6、协助防损主管解决突发事件。
任职资格：1、中专以上学历，退伍军人、警校毕业者优先;2、____年以上防损或者保安工作经验;3、熟练掌握商品防损、安全管理和基本的消防等知识，反应迅速，能果断处理日常突发事件;4、注重秩序，听从指导，吃苦耐劳。
防损员的具体职责（二）职责：1、执行风险防范工作要求，做好仓内消防安全、商品质量、损耗管理、突发事件处理等核心工作;2、调查所有的潜在的可疑的损失，损坏及盗窃，保证正常的仓储环境;3、发现并处理内部和外部的潜在安全问题，以及所有的发现和可疑事件;4.保障仓库、办公室时刻处于安全的控制，消除消防安全或其他隐患，减低商品损耗，及时处理突发事件;5、负责保安员的素质、业务知识培训;6、领导交办的其他任务。
任职要求：1、高中及以上学历，____岁以下;2、有____年以上超市或仓储的防损管理经验;3、掌握防损工作的运作流程、功能和各岗位的工作要求;4、诚信正直、公平公正、有威慑力。
防损员的具体职责（三）职责：1，为公司的各项经营工作提供完善的安全保障服务，为顾客提供安全的购物环境;2，对商店基本营运程序进行检查监督，确保营运程序执行正确，以降低商品损耗;3，处理营运过程中各类应急状况;4、消防月度检查;5、建立于地方及区域内政府管理部门相关人员的良好关系; 6，上级交办的其他工作任务任职资格：1、高中及以上学历;2、有____年以上零售或快消品从业经验;3、沟通协调能力较强;4、具备突发事件处理能力;5、具备较好的服务意识;。
超市防损知识培训范本
目录序言――关于损耗 (2)一、商品损耗 (2)二、设备损耗 (4)三、人员损耗 (5)第一部分防损手册 (6)第一章防损部介绍及其宗旨 (6)第二章商场小偷的控制 (8)第三章防抢及应急方案 (15)第四章内部员工不诚实行为 (18)第五章安全、风险、损耗控制 (19)第六章防损课职务说明及防损员岗位职责 (26)第七章防损部作业规范 (33)第八章防损部工作程序 (38)第九章防损课内部制度 (49)第二部分消防手册 (51)第一章消防制度 (51)第二章义务消防员岗位责任制度 (52)第三章消防器材的管理使用规定 (53)第四章企业员工应掌握的消防基本知识 (54)第五章超市防火委员会职责 (56)第六章超市用电管理制度 (57)第七章超市火源管理制度 (58)第八章消防防护计划 (58)序言――关于损耗一、商品损耗1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。
2、商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌。
防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。
3、造成商品损耗的原因及防范措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。
其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。
1)作业错误的损耗及预防措施：A、验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、退货处理不当的损耗。
检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、变价产生的损耗。
新旧标签同时存在。
检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。
D、销售退回损耗。
有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。
百货新员工入职培训
百货新员工入职培训百货新员工入职培训『××百货有限公司』新入职营业员职前营业知识培训第二阶段（课时：1小时）一、准备工作1、保持精神抖擞，仪态端庄、大方，态度热忱。
2、早班统一在9：00之前按公司规定着装，经员工出入口进出。
3、准时打卡后，在员工入口处各楼层指定位置前集合点名、参加晨会，晨会后方可进入柜位。
4、会后，回到柜位先将盖布取下折好放回柜位，再进行货物清点，核对交接班表。
清点完毕，仔细完成柜位地板及柜台的清洁工作，准备好销售日报表，填写好厂编、收银键号、日期、柜位等，准备开店。
二、开店迎宾1、听到播音信号预备，播音员预备播音时，所有员工必须放下手上的工作，以正确的礼仪站姿在柜位指定位置聆听晨间播音。
2、礼仪站姿：左脚跟靠右脚窝处成３０－４５度角，双手平放在小腹前。
腰直肩平，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，面带微笑。
3、当迎宾曲响起，有顾客从柜前经过，必须３０度鞠躬，微笑对顾客礼貌招呼：“您好，欢迎光临！”，说礼貌用语要面带微笑，语音清脆嘹亮，直至迎宾曲结束或有顾客选购，才能回柜位。
三、销售日报表的填写(一).表头的填制:1.楼别:填定本柜位所属哪一楼层2.柜名:填写本柜位的名称,名牌3.柜位编号:填写本柜位收银键号(二).表体的填制:1.商品品名栏:填写本柜位所售商品的名称;2.单位栏:填写所售商品的计量单位个盒件等;3.数量栏:填写所售同一规格商品的原价;4.原价栏:填写所售同一规格商品的原价;5.折数栏:填写顾客所购商品,营业员应收货款折数;6.实售价栏:该栏数据=定价栏折数栏;7.现金合计栏:该栏数据=数量实售价栏(该栏填写信用卡交易额)8.信用卡合计栏:该栏数据=数量实售价栏(该栏填写信用卡交易额)9.外栏:顾客用公司可受理之国外信用卡交易时在该栏打作的标记;10.销货退回栏:根据顾客退回商品的规格,类别分别填制(最好用红笔填写);11.收银台签章栏:由收银员收完每一笔货款后签章;12.信用卡\\贵宾卡号及签章:填写执VIP卡卡号.如交易方式为信用卡同时应填写信用卡卡号.(三).本页合计栏的填制:本页合计栏=现金合计+信用卡交易合计-销货退回合计（四）、注意事项1、如果顾客持有××的ＶＩＰ卡，则只有不打折的商品可以打九折，并在支付方式栏内注明卡号。
内部防损管理制度(超市试用版)
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。00: 28:4300:28:4300:28T uesday, October 27, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2720.10.2700: 28:4300:28:43Octob er 27, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月27 日上午1 2时28 分20.10. 2720.1 0.27
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10.开店打烊作业流程
➢ 10.0 开店打烊作业流程 ➢ 10.1 开店：（根据各门店时间执行）
8:00开启稽核出口卷帘门；8:20开启卖场入口卷帘门； 8:30开启采光罩或大厅入口卷帘门。
➢ 10.2 闭店：（根据各门店时间执行） 21:00关闭卖场入口卷帘门（配合值班经理要求，可稍 为延后）；安管人员清场至结束；关闭采光罩卷帘门 （出入口）。
பைடு நூலகம்
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月27日星期 二上午12时28分43秒00:28:4320.10.27
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月上 午12时28分20.10.2700:28Oct ober 27, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月27日星期 二12时28分43秒00:28:4327 October 2020
内部防损管理制度 （超市试用版）
讲课时间 讲课人 吕振卫
1
培训期望
➢ 请将手机设置成振动模式，最好关机； ➢ 请不要在教室里接听电话； ➢ 请保持空杯心态； ➢ 突破自我，积极参与，声音洪亮； ➢ 请给予正面评价。
2
目录
1. 目 的
2. 适用范围
3. 组织结构
商场(超市)消防安全管理制度
商场/超市消防管理制度一、管理组织1、超市消防工作以贯彻“预防为主，消防结合”的方针，根据商场的特殊性，实行由店总经理到各班岗位的逐级防火责任制原则：即“谁主管、谁负责，谁在岗，谁负责”。
2、商场成立以店总经理为消防安全第一责任人的消防安全领导小组，各部门负责人为安全领导小组成员，负责商场的消防安全管理工作。
3、商场防损部设立消防督查组，协助消防第一责任人开展消防管理工作，主管商场消防安全，落实消防安全管理防火规章制度，并与各部门负责人签订《消防安全责任书》。
4、各部门负责人负责本部门范围内的消防安全管理工作，贯彻落实《消防管理制度》及各种防火规章制度。
督促本部门员工加强消防知识的学习，发现隐患问题及时整改，配合、协助防火督察组开展管理工作。
5、商场内所有员工必须遵照执行《消防管理制度》，自觉维护商场消防安全，保护商场消防设施，报告火警，无条件参加灭火工作的义务。
二、防火监督制度1、商场在营业时间，必须确保安全出口和疏散通道畅通无阻，严禁将安全出口门上锁，通道堵塞。
严禁任何人任何时间在商场内吸烟。
2、安全出口通道、楼梯口应设置符合消防法规要求的应急灯光照和应急疏散指示灯。
3、按消防法规配置足够灭火器材、设施、设备及报警电话，不得擅自损坏、挪用消防设施；不得圈占、埋压、堵塞消火栓；不得在消防器材上放置、装贴、悬挂任何与消防无关的物品；不得乱用消防专用电源、消防水，喷淋头下50厘米内不准堆放物品。
防火卷帘门下面严禁堆放任何物品。
4、消防控制中心必须保持24小时有人值班，值班人员必须由专人操作监控设施、设备，严禁无关人员进入值班室。
当报警时，当值人员立即派人前往查看原因，确认火情后，立即通过广播和警铃疏散人员，通知单位领导和义务消防队员，并启动相应灭火设备。
5、配送中心仓库管理人员，负责仓库的防火安全，遵守《仓库防火管理规定》，生鲜处加强液化气灶、气房的管理，严格遵守《液化气灶管理规定》，操作人员严格遵守操作规程，不准违规操作。
超市员工进店安全培训教材
新员工入职培训手册危险作业：是指在现有的技术条件下，人类还不能完全控制自然力量和某些物质属性,虽然以极其谨慎的态度来管理，但仍然有很大可能造成生命健康及财产损害的危险性作业。
我公司门店将如下作业定义为危险作业：–1、高处作业，需要登梯或外挂的作业，高度超2米；–2、带电作业,必须带电操作的；–3、高温作业，温度35度以上的环境下最少呆30分钟以上的作业;–4、低温作业，在冷库内作业时间要长达20分钟以上的;–5、动火作业,电焊等动用明火的操作；–6、其他作业，如:吊装作业、施工作业、入塔进罐、限制空间作业等.危险源可能有：1、地面是否太滑？2、安全出口是否足够？3、是否配备灭火器、消防栓等？4、是否配备消防喷淋，喷淋内是否有水，水的压力是否符合要求？5、电灯是否合格产品？6、电气线路是否穿管保护？7、应急电源是否配备,疏散指示是否正常？8、你所处的地方是否能听到消防警铃?9、你所处的地方是否能听到消防广播，消防系统是否正常？10、上下楼板是否符合承重的要求?危险因素辨识原则：坚持“横向到边、纵向到底、不留死角"原则“安全第一，预防为主"是华润万家有限公司安全工作的指导方针安全生产法:1、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业.2、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。
3、生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则佩戴、使用。
4、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品.用电安全导则：1、电工作业人员应经安全技术培训，考核合格，取得相应的资格证书后，才能从事电工作业，禁止非电工作业人员从事任何电工作业。
2、电工作业人员在进行电工作业时应按规定使用经定期检查或试验合格的电工用个体防护用品。
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第一章职业道德 一、名词解释:职业道德 职业道德是调整人与人之间,人与社会之间的行为规范的总和,是判断人们行为的标准,是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决,要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三.职业:社会生活中,对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。 四.职业道德的特点与范围: 1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性 3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性 五.如何培养良好的职业道德 首先要明确职业责任:从业者对社会,对集体和服务对象所承担的社会责任和义务,各行各业的职业责任就是忠于职守,尽心尽力。(比如:促销员促商品时,另一促销员不得同时上前促销商品。)六.职业纪律:
从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则,包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。
七.职业理想 1.理想:人们对美好未来的向往和追求 2.职业理想:是人们对某种职业的向往和追求。 八、职业道德的基本原则 1、职业道德的基本原则:集体主义原则(团队精神)。 2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是:我为人人,人人为我,每个人既是服务者,也是被服务者。
3、基本规范 A、忠于职守,热爱本职——爱 B、热诚服务,文明服务——诚 C、讲究质量,注重信誉——优 D、钻研业务,提高能力——精 E、遵纪守法,谦洁奉公——严 F、积极进取,勇于竞争——搏 G、锐意改革,开拓创新——创 H、艰苦奋斗,厉行节约——俭J、团结协作,互相友爱——协 4、全国职工守则 A、热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义。 B、热爱集体,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理。 C、热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率。 D、努力学习,提高政治、文化、科技、业务水平。 E、遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度。 F、关心同志,尊师爱德,和睦家庭,团结邻里。 G、文明礼貌,整洁卫生,讲究社会公德。 用人原则:德、才兼备,不可只取偏面。 第二章服务意识 一、什么叫服务 是指在进行商品销售时,熟悉顾客的消费心里,采用适当的方法,提供相关的服务,借以打动顾客的心,使之心情愉快,感觉到舒适便利。
二、服务的种类: 有形的服务.无形的服务 三、服务的规范: 服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。 服务态度:要使顾客高兴而来,满意而归。 四、服务宗旨:让顾客满意。 五、服务目的:销售我们的商品。 1、速度--------售服务要迅速。 2、热情大方--------销售服务过程中要常带笑容,将商品按计划 或超计划的销售出去的同时,将其附加值微笑一并销出去。 3、诚实:介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自 信心要强;要礼貌待客,不要让顾客生气、要买卖公平,不 要让顾客吃亏;介绍商品要真实,不要让顾客上当。 4、就是上帝 5、顾客永远都是对的。假如顾客错了,请回到第一条! 6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。 沃玛的成功密决: 低买低卖微笑攻势 六.什么叫销售 销售就是一种说服过程。 七.现在消费者普遍存在三种类型: A:闲逛型B:行情形C:家庭主妇型 八.服务行业的整体原则:我为人人,人人为我。 九.为顾客服务的“5s”原则: 迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉 利落〈〉研究〈〉 迅速的方式有两种: 1.是形式上的快。2。是实质上的快。 所谓是实质上的快就是以速度取胜,不要让顾客久等。即动作比别人快一点,如此累计的结果就会节省很多时间,但是这种快速服务并不一定能使顾客满意,因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉!
形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话,使顾客在精神上得到放松,也不会觉得不耐烦。
B微笑(smale) 营业员的脸上必须时刻带着微笑,这就是商场的信条,也是营业员们所努力的追求的最高的目标,不过微笑应该具备三个条件才易产生效果:“开朗、体谅、心平气和”。
开朗:发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,营业员必须时刻保持轻松的情绪。
体谅:当顾客犹豫不决时一定不要催逼,应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。 心平气和:无论何时,即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突,而应心平气和的解决,就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝,也是我们薪水的来源。 C诚意(sinerng) 营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客,这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解,营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑,|迅速的行动。
D利落(Smarx) 所谓利落就是要迎合顾客的意思,将事情做得有板有眼、漂亮,彻底,此外还有服装整齐,化妆适宜,动作迅速,所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。
E研究 以上提到的迅速,微笑,诚意,利落四点是对顾客的服务技巧,而“研究”则是营业员自身的进修,也是对顾客心理的探讨和把握,也包括对商品性能的充分了解。
我本人的管理原则: 我要求你们每位员工 要有以信誉为本的经营理念 要有以人为本的管理方法 〈做事对事不对人的做法〉 要有以“待客之道”来善待每一位顾客。 现在令传统的管理者感到困惑的一个问题:顾客变得如此不可理喻,以至于花钱去买微笑,而购买商品的目的却屈居第二位。 我们共同学习了“5S”服务之后,要如何运用到日常工作中呢?尤其对待顾客的抱怨,为顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉,从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意,对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨,这对顾客的心量,生理,都可能造成伤害,这种现象是非常严重的,它将直接影响到商场的信誉和利润,事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉,有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动,只有10%会选择前来投诉,也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。
作为营业员,我们销售的是商品,提供的是服务,没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜欢。而商品的附加值越高,其受欢迎的程并也就越大,营业员的职责就是不断提高附加值的服务,使销售的商品感情化,人性化。
深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命,服务是百货生存的源泉。”把“让顾客满意”作为我们的经营理念,把关心、爱心、热情溶于服务,送给顾客,努力营造一个舒心的购物环境
是每一个营业员的责任和义务,其实善待顾客就是善待自己。 沃尔玛的经营理念 A:日落原则 B:10英尺原则 C:比满意更满意的原则 D:薄利多销的原则 第三章商业知识 商业零售业的发展史 首先行商……坐商……做生意(在中国包含了生存的意义) 一、零售业的第一次革命 百货商店的诞生:1852年在法国诞生世界上第一家百货商店,名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式,消除了零售业的许多。1990年在我国也有了百货店,是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司,新中国成立以来,1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。
。百货商店的特点: A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。 B、明码标价。 C、陈列大量商品,以便顾客挑选。 D、采取薄利多销的原则。 2、百货商店分为: A、专业商店:百货商店的分化形式(书纸、南货); B、专卖店:以品牌来划分的专业商店。 C、一价商店:一价商店(即2元店)。 二、第二次革命:连锁商店 由单体店经营方式,扩大到多家联合经营。所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.
三、第三次革命,超级市场 1、便利店:作为超级市场的补充手段而诞生。 2、购物中心:零售业的大聚集。 四、商业零售业的目的: 在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去,为公司创造更大的利润。
五、零售业竞争的核心内容: 1、服务的竞争 2、价格的竞争 3.商品质量竞争 4.内部管理竞争 六,现阶段我国零售业的八种业态: 1.百货商店 2.仓储式商场3、购物中心 4、超级市场 5、大型综合市场 6、专业店 7、专卖店8、便利店 七.什么叫超市 采取自助服务方式,营业面积在100—2500平方米之间,营业范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。
1、超市的概念:超市最早诞生在美国,至今还不到100年的历 史,欧洲于1950年,亚洲于1952年,我国于1981年(北京) 2、超市的特点: A、自助服务,一次结算为经营方式; B、以食品和日常用品为主要经营品种; C、以大量销量为经营原则; D、以低费用,高周转为经营特色; E、以廉价销售为经营方针 3、超市的组织形式:独立店、连锁店. 4、超市的发展大趋势: A、经营面积越来越大