住宅小区会所服务礼仪
会所服务十要素
会所服务十要素
一个宗旨:创造和留住客人。
二个态度:用心、微笑。
三让、三轻:让座、让路、让电梯,楼梯,,走路轻、说话轻、动作轻。
四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净:工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。
六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六一样:外客和
内客一个样～生客与熟客一个样～闲时与忙时一个样～检查与不检查一个样～领导在场与不在场一个样～宾客态度不同服务一个样。
七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、坐、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节指的是物业服务人员在工作中需要遵守的行
为规范和沟通技巧。
在物业服务行业中，礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是提升服务品质和客户满意度的重要手段。
物业服务礼仪礼节的主要内容包括：
1. 亲切礼貌：服务人员在与业主和客户沟通交流时，应当表现出亲切、礼貌的态度，以增加互动的舒适度和信任感。
2. 专业知识：服务人员需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握相关专业知识，以便更好地为业主和客户提供服务。
3. 服务态度：服务人员需要以积极的态度、细致的服务和真诚的关怀，为业主和客户提供全方位的服务。
4. 语言表达：服务人员需要运用规范的语言表达方式，准确地传达信息，避免造成误解和不必要的矛盾。
5. 着装规范：服务人员需要注意自己的着装、仪表和卫生情况，保持良好的形象和专业形象。
在物业服务行业中，服务人员的礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是一种服务态度和服务标准。
通过遵守礼仪礼节，可以提高客户满意度和业主信任度，提升物业服务品质，为物业服务行业的发展做出贡献。
- 1 -。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
服务礼仪姿态标准
服务礼仪姿态标准（服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式）1、见客人打招呼：站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是××2、电梯里：手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见3、帮客人指引站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她……（只限特殊情况/短距离，最好亲自代）4、坐姿坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧5、坐次：以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上6、同顾客交谈时：不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作①注意面部表情，不可过分夸张②肢体语言适时，得体③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快④发出的声音不许符合当时的气氛⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯）⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的）⑦有第三者在场，避免谈论推销话题与客人交谈时目光注视点：已婚女性：注视对方的嘴巴未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近（聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感）男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近客人交往的常规距离：1、熟悉客人，小于半米2、常规距离，半米-1米之间3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间微笑与眼神训练的方法：1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。
会所技师礼仪及话术培训
会所技师礼仪及话术培训目录一、进房流程（第1页）二、房间电器设备开关调试（房间现场培训）三、店内各种应知应会及项目价格四、常用对客服务礼貌用语（第2—3页）五、足浴店会员卡的推销技巧（第4—6页）六、技师对客服务中常见问题（第7—14页）主讲人：XXX技师进房程序随时保持良好的精神面貌在待钟室休息——排钟的3—5分钟之内带齐工具，到达指定房间——“您好，技师服务，请问可以进来吗？”——“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！”——放水，并为客人试好水温“请问水温合适吗？”——根据客人要求调节水温——起钟：“请问可以为您起钟吗？”——服务过程中询问力道是否合适，是否需要酒水，小吃，介绍公司现有活动，关心客人，嘘寒问暖——沟通中询问是否需要加钟——下钟：“贵宾您好，本次服务已到钟，请问还需要什么饮品小吃吗？”——【需要】记录好客人点单，并唱单一遍确认后：“好的，马上为您服务！如果还有什么需要，请按服务铃，我们随时为您服务！”——跟单——“休息时请保管好随身物品，祝您休息愉快！”——退出房间并轻轻带上门——回到技师房保持良好的精神面貌在待钟室休息，等待排钟。
第1页常用对客服务礼貌用语一、常用语您您好请对不起没关系谢谢不客气再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教有劳您了请多关照非常感谢二、迎宾、服务员先生/女士早上好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士上午好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士下午好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士晚上好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。
见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？先生/女士请问您是足浴还是养生？先生/女士里边请（手势或带领）。
先生/女士，您好，这边请（手势）。
收到，谢谢!先生/女士，请在这边换鞋。
先生/女士，请换鞋请带好手牌，凭手牌取鞋。
对不起，打扰一下。
对不起，让您久等了。
我们这里免费为您提供的茶水有····我们这里免费为您提供的小吃有····先生/女士，请先休息，技师马上到先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。
会所服务工作规程
会所服务工作规程管理目的：为客户提供优质服务。
工作范围：XX大楼进行的会议、礼仪、接待、收发等。
工作职责：会所人员负责会议、礼仪、接待、收发等工作。
工作规程：一、会所服务1、会议通知接待主管接到办公室的会议审批单后，应立即安排服务人员跟进。
若接待主管不在时，接待员应在记录会议的详细内容后转告接待主管。
如会议紧急，会所人员应先去会场服务，事后告知。
2、工程会议如需话筒、横幅等，通知工程部相关人员（音控）及时作好准备工作。
特别是夏天、冬天两个季节的不同特点，保证会议室冷暖空调的供应，并根据情况随时调节温度。
3、保洁接到会议审批单后，立即通知保洁人员搞好会议室的卫生工作，检查会议室附近的洗手间，包括：卫生纸配备情况，洗手器、小便器及烘干机是否正常，如有问题立即向主管汇报，以便及时处理。
4、花卉会议如需花卉，接待主管应联系花卉公司，准备好会议所需的盘花和绿色植物。
5、保安遇晚上、双休日或节假日及平时大型会议，提前通知保安做好车辆管理工作和人员出入工作以及散会后的疏散工作。
二、服务要求1．会所服务人员必须保持工作服的整齐清洁，佩戴工作牌，员工的仪容、仪表必须符合公司的有关规定。
2．会议由专人负责，人员必须提前半小时到达指定会场，打开门，冲好水、放好纸杯，保证纸杯和茶叶的充足，管理好所需用品，检查一遍会议前的准备工作是否做好。
3．服务时要热情周到，礼貌用语，一般会议平均20分钟倒一次水，重要会议要缩短时10分钟倒一次水（服务期间要注意不要把水溅到顾客身上，倒水时注意把水瓶放置在低于自己腰节之下的位置，水瓶尾部不要靠向顾客）。
4．随时注意空调的温度、话筒的清晰度、灯光的亮度，如有问题及时通知相关部门。
5．会议服务期间，应尽量满足顾客提出的要求。
三、会后服务1．及时把杯子收掉，灯、窗关好，桌椅放齐，检查一遍是否有与会人员遗留物品，如有，立即通知上级领导，找到失主归还物品。
如一切正常，则把门锁好。
2．通知工程部把空调、话筒关掉，横幅收掉。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
小区秩序维护员礼仪服务规范
小区秩序维护员礼仪服务规范1.0目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：各管理处秩序维护部。
3.0职责：3.1主管监督工作。
3.2领班负责日常管理3.3员工负责执行4.0基本内容：4.1保持良好的仪态仪容.4.1.1姿势是否正确.4.1.2是否正确穿着制服.4.1.3有无正确戴制帽.4.1.4发型是否整理得当.4.1.5胡须是否很长.4.1.6制服的肩部有没有头屑等附着物.4.1.7衣领部的清洁.4.1.8. 正确的系领带.4.1.9员工牌佩带.4.1.10制服的整洁.4.1.11确认纽扣是否扣上.4.1.12手指是不是干净.4.1.13裤子的裤线要笔直。
值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。
4.1.14鞋和袜子的清洁。
鞋要干净明亮，袜子要按规定的颜色和质地穿着并与制服相协调。
4.2以热情、周到的态度服务于客户4.2.1积极和客人打招呼.4.2.2有节奏的动作.4.2.3明朗、亲切的笑脸迎接客户.4.2.4应答时要与客户正面相对.4.2.5认真回答客人.4.2.6应答过程不要与同伴（同事）谈话.4.2.7不要不负责任地回答客人.4.2.8绝对不允许和客人争论、争吵.4.2.9对客人要同等对待、一视同仁.4.3规范使用语言4.3.1用适当的音量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。
4.3.2与客人接触时，要礼貌用语：欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了.4.4为来访的客人做向导时的注意事项4.4.1在室外作向导时应注意：如果是在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人.4.4.2在走廊中引导时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。
遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：“您这边请”。
4.4.3在上、下楼梯台阶引导时应注意：上楼梯台阶时，要先上一步，下楼梯台阶时，要先下一步。
小区物业礼仪礼节培训范文
小区物业礼仪礼节培训范文一、开场白。
各位小伙伴们！今天咱们聚在一起，可是有个特别重要的事儿，那就是物业礼仪礼节培训。
这可关系到咱们在小区里的形象，就像一个人的脸一样，干净、好看才招人喜欢呢。
咱们物业人员可是小区的守护者和服务者，好的礼仪礼节能让业主们住着更舒心，咱们工作起来也更顺心呀。
二、仪表仪态。
1. 着装。
咱们先说说穿衣服。
每天上班的时候，一定要穿得整齐、干净。
制服就是咱们的战袍，可不能邋邋遢遢的。
要是衣服皱巴巴的，就像刚从被窝里钻出来似的，业主看了心里肯定会想：“这物业行不行啊？”衣服上也不能有污渍，谁愿意看到一个满身油渍或者灰尘的物业人员在小区里晃悠呢？还有，制服的扣子要扣好，可别敞着怀，咱又不是去度假的。
鞋子也要擦得亮亮的，要是鞋上都是泥，那可就太煞风景了。
2. 姿势。
再说说咱们的姿势。
站着的时候，得像一棵挺拔的松树，抬头挺胸，双脚站稳，可不能歪歪斜斜的，像个没骨头的软体动物。
坐着的时候呢，也要坐得端正，别瘫在椅子上，那看起来多没精神。
走路的时候，脚步要轻快有力，就像一阵微风，但也别跑起来像个没头的苍蝇，咱得有秩序。
而且啊，眼神要坚定，别老是低着头或者东张西望的，好像做了什么亏心事一样。
三、语言沟通。
1. 礼貌用语。
语言可是咱们和业主交流的重要武器。
最基本的“您好、谢谢、请、对不起、再见”这五句话，要时刻挂在嘴边。
见到业主，不管是认识的还是不认识的，一句热情的“您好”就能拉近关系。
业主有什么需求，咱们得说“请您告诉我具体情况”；给业主解决了问题，一句“谢谢业主的理解和支持”；要是不小心犯了错，赶紧说“对不起”；业主走的时候，微笑着说“再见，祝您生活愉快”。
这简单的几句话，就像魔法咒语一样，能让业主心里暖暖的。
2. 说话的语气和态度。
说话的语气也很重要。
要温和、亲切，就像和自己的家人朋友聊天一样。
可不能冷冰冰的，像个机器人，也不能不耐烦。
比如说，业主反映问题的时候，哪怕这个问题已经被问了很多遍，咱们也得耐心听着，然后回答：“您别着急，这个事情我们会尽快处理的。
会所礼仪培训----礼貌用语
会所礼仪培训----礼貌用语一、常用语您您好请对不起没关系谢谢不客气再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教有劳您了请多关照非常感谢二、迎宾、服务员先生/女士早上好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士上午好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士下午好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士晚上好，欢迎光临。
（素养礼）先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。
见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？先生/女士请问您是足浴还是养生？先生/女士里边请（手势或带领）。
先生/女士，您好，这边请（手势）。
收到，谢谢!先生/女士，请在这边换鞋。
先生/女士，请换鞋请带好手牌，凭手牌取鞋。
对不起，打扰一下。
对不起，让您久等了。
我们这里免费为您提供的茶水有····我们这里免费为您提供的小吃有····先生/女士，请先休息，技师马上到先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。
谢谢您的建议、意见！三、天使用语1）欢迎语先生/女士，下午好，欢迎回家，我是XX号技师，很高兴为您服务。
2）服务中您好！服务员。
对不起，让您久等了。
先生/女士，请您先冲凉，我在门外等候。
先生/女士，力度合不合适？先生/女士，麻烦您抬脚好吗？谢谢|先生/女士，麻烦您翻转身体好吗？谢谢|先生/女士，您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？3）送客很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临。
请带好随身物品，欢迎下次光临。
四、结账先生/女士，请问您有会员卡吗？先生/女士，您的消费是500元，请确认您的消费,谢谢!先生/女士您好，请问需要休息吗？先生/女士请带好随身用品，欢迎下次光临。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
住宅小区会所服务礼仪
住宅小区会所服务礼仪提要：走姿端庄。行走时，身体
的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面
带微笑，肩部放松，上体正直
于
住宅小区会所服务礼仪
1.仪表要求
工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服
务标志。
工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐
纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。
头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。
发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳
奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。
长统袜不准抽丝和脱落。
鞋子不得沾染灰尘和油渍。
双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。
不得有耳垢和眼屎。
膝盖干净，衬裙不得外露。
衣服接链要拉足。
不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长
指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴
有色眼镜。
2.举止要求
站立要求
①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将
手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
行走要求
①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、
挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正
直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右
摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但
不可慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地
排成队形。
④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，
要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，
服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可
把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应
彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美
的感受。
⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边
笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处
服务员应伸手示意。与客人同行时，不能突然抢道穿行；在
允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
目光要求
①注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任
的感受。
②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与
嘴之间的三角区。
③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，
会所服务人员要特别
注意不要让这种目光流露出来。
④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示
排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客
人的热情关注。
行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，
不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯
或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌
向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，
并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异
味的食物，保持说话口无异味。
发式要按规定要求梳理整洁。
要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
工作服要勤洗勤换，保持整洁。
皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
语调亲切，音量适度，讲普通话。
适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、
“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
不准粗言粗语，高声喊叫。
语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾
听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保
持一米左右距离。
语言简洁、明确、充满热情。
遇见客人主动打招呼，向客人问好。
对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。