呼叫中心工作总结
呼叫中心客服年度工作总结（四篇）
呼叫中心客服年度工作总结一、工作背景与目标在过去的一年里，呼叫中心客服团队一直致力于提供卓越的客户服务，以满足客户的需求并增强客户满意度。
我们的工作目标是：提高呼叫中心团队的专业素质、加强团队协作能力，提升客户服务水平，提高客户满意度。
二、工作亮点与成果1. 提高客服专业素质为了提高客服团队的专业素质，我们通过开展一系列培训活动，包括产品知识培训、沟通技巧培训、服务流程培训等，提升客服人员的知识和技能水平。
在过去的一年中，每位客服人员都完成了至少两次的培训，加强了团队的综合能力。
2. 强化团队协作能力团队协作是提高呼叫中心工作效率和质量的关键。
我们实施了一系列措施，提升团队的协作能力。
例如，每月举办团队建设活动，包括团队拓展训练、团队合作游戏等形式，增强了团队的凝聚力和合作意识。
同时，定期举行团队会议，分享工作经验和解决问题的方法，促进团队成员之间的相互学习和合作。
3. 提升客户服务水平为了提高客户服务水平，我们优化了客户服务流程和服务标准，并严格执行。
通过改善服务质量，减少客户等待时间和解决问题的周期。
同时，我们引入了一套客户满意度调查系统，并定期进行客户满意度调查，以便了解客户的需求和意见，及时改进我们的服务。
4. 提高客户满意度通过上述措施的实施，我们成功提高了客户满意度。
根据最近的客户满意度调查结果显示，我们的客户满意度达到了85%以上，远高于我们设定的目标。
三、存在的问题与改进方案1. 资源调配不足在高峰时段，客服人员数量不足，导致客户等待时间过长。
解决这个问题的关键是增加人力资源投入，扩大客服团队规模，以满足客户的需求。
同时，对客服人员进行更加细致和充分的培训，提高他们的工作效率和反应能力。
2. 服务质量监控不到位客户服务质量监控是保证服务水平和客户满意度的关键环节。
我们需要建立一个完善的监控机制，加强对客户服务质量的监督和管理。
采用现代化的客户服务管理系统，对客服人员的服务质量进行评估和反馈，及时发现问题并改进。
呼叫中心个人工作总结
呼叫中心个人工作总结呼叫中心个人工作总结12篇总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，让我们来为自己写一份总结吧。
总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编收集整理的呼叫中心个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
呼叫中心个人工作总结120xx年7月至9月，我在XX电信公司10000任职客服话务员。
两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。
客户的.性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
呼叫中心工作总结范文格式5篇
呼叫中心工作总结范文格式5篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为呼叫中心的员工，经历了无数次的挑战和学习。
呼叫中心的工作不仅锻炼了我的沟通能力，还提升了我的团队协作能力和解决问题的能力。
以下是我对这一年工作的详细总结。
二、工作内容概述1. 客户咨询解答：负责解答客户关于产品、服务的咨询，提供专业的建议和解决方案。
2. 订单处理：处理客户订单，确保订单信息准确无误，及时跟进订单状态。
3. 投诉处理：处理客户投诉，及时记录并反馈，确保客户问题得到妥善解决。
4. 数据分析：收集并分析客户数据，为改进产品和服务提供有力支持。
三、重点成果1. 成功处理了数万次客户咨询，获得了客户的高度评价。
2. 在订单处理过程中，减少了5%的订单错误率，提高了订单处理的效率。
3. 妥善处理了数十起客户投诉，提升了客户满意度。
4. 通过数据分析，为团队提供了有针对性的改进建议，得到了领导的认可。
四、遇到的问题和解决方案1. 客户咨询高峰期：在咨询高峰期，通过合理安排班次和增加临时坐席的方式，成功应对了挑战，确保了客户咨询的及时处理。
2. 订单处理错误：针对订单处理中的错误问题，进行了流程优化和系统升级，减少了订单错误率。
3. 投诉处理不当：针对投诉处理不当的问题，进行了员工培训和流程改进，提高了投诉处理的满意度。
4. 数据收集困难：在数据收集过程中，遇到了数据源不统一、数据质量不高等问题，通过与相关部门协调和进行数据清洗，最终得到了高质量的数据结果。
五、自我评估与反思在过去的一年中，我认为自己在工作态度和团队协作方面表现良好，但在个人技能和沟通能力方面还有待提高。
在未来的工作中，我将继续加强学习和提升自己的能力，为团队的发展贡献更多的力量。
同时，我也建议呼叫中心能够加强对员工的培训和提升团队凝聚力为公司的长远发展打下坚实的基础。
六、未来计划1. 提升个人技能：在未来的工作中，我将继续加强学习，提升自己的专业技能和沟通能力，为团队的发展贡献更多的力量。
呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结(15篇)总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起认真地写一份总结吧。
但是总结有什么要求呢？以下是店铺整理的呼叫中心工作总结，欢迎阅读与收藏。
呼叫中心工作总结1今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。
一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。
现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、xx年工作情况1、恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。
作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。
我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。
把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。
另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。
二是扩展营销范围，提升营销业绩。
在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。
提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。
三是统筹培训工作，高效完成任务。
作为呼叫中心的`内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。
2、稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及奖项。
在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。
在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。
呼叫中心客服工作总结示例7篇
呼叫中心客服工作总结示例7篇篇1==========引言--在过去的半年里，我有幸在呼叫中心客服部门担任要职，负责带领和培训团队成员，解决客户问题，提供高质量的客户服务。
在这段时间里，我积累了丰富的经验，也取得了显著的成果。
以下是我对这半年工作的详细总结。
一、团队建设与培训---------首先，我致力于打造一支高效、专业的客服团队。
通过定期的团队培训和交流，我确保每个团队成员都能熟练掌握业务知识和沟通技巧。
在培训过程中，我注重理论与实践相结合，通过案例分析、角色扮演等方式，提高团队成员的解决问题的能力和实际操作水平。
同时，我鼓励团队成员之间的互相学习和合作，共同分享经验，以此提升整个团队的综合素质。
在团队建设方面，我注重营造积极向上的工作氛围，通过团队活动、团建活动等方式，增强团队凝聚力和归属感。
二、客户服务质量提升----------为了提升客户服务质量，我采取了多项措施。
首先，我建立了客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，了解客户需求和期望。
根据调查结果，我及时调整服务策略，优化服务流程，以提高客户满意度。
其次，我强调了客户服务过程中的细节把握。
通过规范服务用语、优化服务态度、提高服务效率等方式，我确保每位客户都能享受到贴心、周到的服务。
同时，我也鼓励团队成员在工作中不断创新，提供个性化、差异化服务，以此提升客户体验。
三、业务知识更新与拓展-----------在业务知识方面，我始终保持学习态度。
通过参加公司组织的内部培训、行业研讨会以及自主学习等方式，我不断更新自己的业务知识，拓展业务视野。
同时，我也将所学知识及时分享给团队成员，帮助大家共同提高业务水平。
此外，我还注重培养团队成员的创新意识和能力。
通过鼓励尝试新方法、新思路以及提供必要的支持和资源等方式，我激发了团队成员的创新热情和创造力，为部门的发展注入了新的活力。
四、工作成果与亮点---------在过去的半年里，我带领团队取得了显著的工作成果。
呼叫中心客服工作总结示例7篇
呼叫中心客服工作总结示例7篇第1篇示例：呼叫中心客服工作总结示例作为呼叫中心客服工作人员，我在过去一段时间里积累了丰富的工作经验。
在这里，我想对我的工作进行一次总结，同时也分享一些关于呼叫中心客服工作的心得体会。
作为呼叫中心客服工作人员，我深刻理解了客户服务的重要性。
无论是通过电话、邮件还是在线聊天，我们的首要任务就是解决客户的问题和需求。
在处理客户问题时，我注意到了沟通的重要性。
了解客户的需求，耐心倾听客户的问题，并且给予积极的回应，这些都是保持良好客户关系的关键。
在处理客户问题时，我们要以专业的态度、热情的语气对待每一位客户，让他们感受到我们的诚意和用心。
作为呼叫中心客服工作人员，我意识到了团队合作的重要性。
在工作中，我们常常要和同事合作，共同解决客户问题。
良好的团队合作可以提高工作效率，同时也能够减轻个人的工作压力。
在团队合作中，我学会了倾听和尊重他人的意见，学会了分享自己的经验和知识，这让我在团队中更好地发挥作用。
呼叫中心客服工作是一个需要不断学习和成长的岗位。
客户的问题千变万化，我们需要不断学习新知识、掌握新技能，才能更好地应对客户的需求。
在过去的工作中，我不断提高自己的语言表达能力，学习了解决客户问题的技巧，不断完善自己的专业知识。
我相信，只有不断学习，才能在这个岗位上做得更好。
呼叫中心客服工作虽然有一定的工作压力，但是我坚信通过自己不断的努力和学习，我能够胜任好这份工作。
我会继续保持积极的工作态度，不断提高自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
我也会和同事们一起努力，共同提高团队的整体水平。
希望在以后的工作中，我能够取得更好的成绩，为客户和公司做出更大的贡献。
第2篇示例：呼叫中心客服工作总结示例作为呼叫中心客服人员，我在过去的一年里积累了丰富的工作经验，深刻感受到了这项工作的挑战与乐趣。
我认为，呼叫中心客服工作是一项需要综合能力的工作，需要我们具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。
2025年呼叫中心客服年度工作总结精编（5篇）
2025年呼叫中心客服年度工作总结精编一、引言____年是我们呼叫中心客服团队的挑战与成长之年。
在这一年中，我们面临了各种困难和机遇，通过全体员工的共同努力，我们取得了令人瞩目的成绩。
本文将对我们____年的工作进行总结，回顾其中的亮点和不足之处，并提出未来的发展方向。
二、工作亮点1. 提高服务质量今年，我们始终坚持以客户为中心的理念，不断提升服务质量。
通过培训和学习，我们的员工在专业知识和技能方面取得了显著的进步。
我们关注客户反馈，在不断改进的基础上，提供了更加高效、个性化的服务。
2. 引入智能客服系统为了更好地满足客户需求，我们在____年引入了智能客服系统。
这一系统能够快速识别客户问题，提供准确的解决方案，大大提升了客户满意度和工作效率。
智能客服系统也为我们提供了大量数据分析的可能性，为公司决策提供了有力支持。
3. 团队合作与协作团队合作是我们成功的关键。
在____年，我们积极加强团队之间的沟通与合作，建立了良好的协作机制。
通过定期开展团队活动和培训，我们增强了团队凝聚力，提高了工作效率。
4. 多渠道服务为了更好地满足客户多元化的需求，我们在____年实现了多渠道服务的全面发展。
除了传统的电话服务外，我们还开始提供在线聊天、邮件、社交媒体等多种服务方式，使客户能够便捷地选择最适合自己的沟通方式。
5. 不断学习与创新在____年，我们始终保持学习与创新的态度。
我们鼓励员工参与各类培训和学习活动，提高自身能力。
我们不断尝试新的服务方法和工具，积极探索适应未来发展的新模式。
三、不足之处1. 需要进一步优化智能客服系统尽管引入智能客服系统取得了一定的成效，但系统仍然存在一些问题。
我们需要进一步完善系统的接口和功能，提高系统的智能化水平，以更好地为客户提供服务。
2. 客户抱怨率仍有提升空间尽管我们在服务质量上取得了一定的进步，但客户抱怨率仍然存在。
我们需要从客户的角度出发，深入了解客户需求，进一步提升服务水平，以减少客户投诉和抱怨。
呼叫中心工作总结10篇
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。
两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心工作总结15篇
呼叫中心工作总结15篇呼叫中心工作总结15篇总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，因此十分有必须要写一份总结哦。
我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的呼叫中心工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
呼叫中心工作总结1一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。
起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。
在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。
他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。
遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。
静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。
我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。
带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。
幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。
有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。
知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。
为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：（一）、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;（二）、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2。
0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，（三）、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。
呼叫中心年终工作总结（精选18篇）
呼叫中心年终工作总结（精选18篇）呼叫中心篇1时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。
我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。
现简单总结如下：首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。
这一年来共接到电话近次。
其中报修电话近次，其中突发事故近次。
在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。
故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。
要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。
不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
呼叫中心年终工作总结篇220xx年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。
两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。
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呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很
多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是
符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗
位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，
他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠
夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长
情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好
了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其
是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一
页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认
识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。
我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做
做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，
但这家公司不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一
块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应
用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码
集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡
达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点
地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应
用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋
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友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定
去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那
儿作客。
我做呼叫中心有1
2、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用
人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲癣育留，我又加了两个
纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于
选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选
人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对
不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么
事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、
做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就
没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有
诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明
管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、
头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
附送：
呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝
一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实
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现。详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工
作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变
革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至
是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、***、以事实为
基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。与此同时还必须注
重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，
形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此
同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检
讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住
了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。在这里，
需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问
题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的
巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，
也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人
员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够
的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘
华总裁。呼叫中心是否建立了完善的业务流程呼叫中心的业务流程是
指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所
规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种
有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的
流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产
生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实
施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程
的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。针对不同的业务流
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程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架
子，才能达到实际的效果。说道这里就不得不就流程与规范的作用进
行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，
前者重在 规范 ，后者重在 优化 。呼叫中心流程管理的根本思路在
于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化
来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认
证规范则要求 做了的一定要写，写了的一定要做 ，确保流程得到落
实。那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长
期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发
展, 两者构成了呼叫中心 台阶式发展 的图景：通过不断地对呼叫中
心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在
更有效率的层次进行 规范 ；通过ISO、COPC在水平方面的 规范 ，
促使目标业务流程落到实处，为再一次的 优化 巩固基础。如果呼叫
中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将
会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序
渐进的方式。同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中
心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业
的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫
中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。