《酒店服务心理学》课程标准

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饭店服务心理学课程设计

饭店服务心理学课程设计一、课程背景随着旅游业的高速发展，饭店业日趋兴旺，而餐饮服务作为饭店服务中不可或缺的一部分，在整个饭店服务体验中调动着顾客的情感与情绪。

因此，饭店服务的质量不仅仅关乎饭店的市场竞争力，同时也是影响国外饭店业在全球与同行竞争中获胜的关键因素。

然而，饭店服务行业也存在许多问题，如服务人员的态度、服务流程的设计、服务质量的提升等等。

此外，饭店消费者往往会受到各种心理因素的影响，比如期望、需求、空间环境、服务互动等等。

因此，服务人员需要深入理解饭店消费者的心理需求，才能提供更好的服务体验，增加消费者的忠诚度。

二、课程目标本课程的目标是通过心理学的理论与案例分析，教授学生如何识别和妥善处理饭店消费者的心理需求，在提高服务质量的同时增加消费者的忠诚度。

三、课程大纲主题内容第一讲饭店消费者心理需求的分类和分析第二讲亲和力和服务质量：服务员态度对消费者忠诚度的影响第三讲消费者期望与需求：服务设计和服务提供的关系主题内容第四讲饭店空间环境的影响：色彩、音乐和装饰元素的设计第五讲服务互动的管理：商品和服务锚的应用第六讲饭店服务的创新：技术、文化和模式的创新四、教学方法本课程采用一系列教学方法，包括讲座、讨论、案例分析和作业等等。

通过讲授相关理论知识并结合实际案例进行分析，让学生在课程中体会到理论与实践的结合。

五、教学评估本课程的评估包括平时考核和期末考核两部分，并且注重综合性评估。

平时考核主要包括出勤、课堂表现和作业等等，占总评成绩的30%。

期末考核主要以客户服务设计方案的发掘与作品呈现形式，占总评成绩的70%。

六、结语通过本次课程的学习，学生可以逐渐熟悉和掌握饭店服务心理学的相关知识，进一步开拓视野，探索服务质量提升的方法与途径，从而在未来的工作中扮演更好的服务角色，并实现个人与加入行业的共赢。

饭店服务心理与待客技巧课程教学大纲

《饭店服务心理与待客技巧》课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务《饭店服务心理与待客技巧》是中职院校饭店服务与管理专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。

本课程紧跟中职教育和酒店行业形势的发展，通过学习使学生理解顾客与酒店从业人员的心理及行为规律，掌握激发消费和酒店服务过程的心理策略及酒店企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的酒店从业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。

为学生今后从事酒店管理工作奠定坚实的基础。

二、课程的教学目标（一）知识教学目标能系统运用心理学的原理和方法，解释酒店活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。

（二）能力培养目标在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上是展示展示学生利用学案进行的主动学习的过程。

（三）素质教育目标要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。

三、课程教学内容与要求第一章前厅服务心理与待客技巧（一）教学内容第一节来客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、预定服务心理分析与待客技巧三、酒店来客服务心理需求第二节住客服务心理与待客技巧一、服务心理与待客技巧分析二、根据感知觉做好服务工作三、培养良好的感知觉能力四、如何对客人进行鉴貌辨色第三节去客服务心理与待客技巧分析一、服务心理与待客技巧分析二、客人在离店期间的服务技巧（二）教学目的要求前厅是酒店的门面，总会给客人留下深刻的印象和难忘的最后印象。

客人预订、抵店、住店、离店阶段，对前厅服务需求心理预期各不相同。

服务人员只有把握了客人需求心理，依据需求的变化跟进服务，才能主动超前提供恰当的服务，令客人产生精细的消费体验，从而留下良好的印象。

饭店服务心理学教学设计

饭店服务心理学教学设计1. 简介本教学设计旨在帮助学生了解和掌握饭店服务心理学相关知识，提高学生在饭店服务中的专业技能水平和服务态度。

2. 教学目标•了解饭店服务心理学的概念；•掌握饭店服务心理学的基本原理；•理解不同客户群体的需求和期望；•培养良好的服务态度和沟通能力。

3. 教学内容3.1 饭店服务心理学概述介绍饭店服务心理学的概念、研究内容和基本原理，让学生明确服务心理学的重要性和必要性。

3.2 客户需求和期望介绍不同客户群体的需求和期望，如商务客人的专业性、家庭客人的舒适性等，让学生了解各类客户的差异性和服务需求。

3.3 服务态度和沟通技巧培养学生良好的服务态度和沟通能力，包括情绪稳定、礼貌用语、主动服务、问题解决等。

4.1 讲授法通过讲解、演示等方式，向学生传授饭店服务心理学相关理论知识，让学生理解各个知识点之间的逻辑关系。

4.2 案例分析法引入饭店服务案例，通过分析和讨论，让学生深入了解服务心理学的应用和实践，切实提升学生服务能力和专业素养。

4.3 实践操作法通过模拟客户和服务现场，让学生实践服务技能，获得实际操作经验，并对实践中的问题进行解答和总结。

5. 教学评估考核学员的学习成果和服务实践能力，包括考试和实际操作评估两部分。

5.1 考试评估设立阶段性考试，帮助学生检查理论知识掌握情况，了解学生学习效果。

5.2 实际操作评估通过模拟客户和服务现场等方式，对学生的服务技能、态度和沟通能力进行评估，针对实际操作中出现的问题进行针对性指导和调整。

6. 教学资源建立教学资源库，在饭店服务心理学方面进行整理和库存，包括书籍、文献、案例资料等，为学生提供多方位学习资源和探索平台。

通过该教学设计，学生在饭店服务心理学方面能够深入了解和掌握基本知识和技能，提高服务质量和满意度，增强自身的职业竞争力。

8. 结语饭店服务心理学是饭店服务中的重要组成部分，具有广泛的应用性和实际意义。

希望该教学设计能够帮助学生在服务心理学方面有所收获，为未来的职业发展打下坚实的基础。

服务心理学(酒店管理专业)

服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。

要想学好服务心理学，首先要了解心理学。

一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。

最初出现的心理现象是简单的感觉。

在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。

心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。

（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。

是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。

（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。

二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。

梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。

社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。

个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。

群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。

2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。

酒店服务心理教材

酒店服务心理教材
《酒店服务心理教材》是一本介绍酒店服务心理学的教材，主要涵盖以下内容：
1. 酒店服务心理概述：介绍酒店服务心理学的定义、发展历程以及相关概念。

2. 客户心理分析：深入剖析客户的心理需求，包括满足客户的基本需求、情感需求和认知需求。

同时介绍如何通过观察和分析客户行为、言语以及身体语言等来了解客户心理。

3. 服务员心理分析：探讨服务员在酒店服务中的心理状态和特点，包括学习适应客户需求、保持积极心态和处理各类客户问题的能力。

4. 心理沟通技巧：介绍有效的心理沟通技巧，包括倾听技巧、语言表达技巧和非语言表达技巧等，以提升服务员与客户之间的沟通效果。

5. 技能培训：讲解服务员需要具备的技能，如待客礼仪、协调能力、沟通技巧等，以及相关的培训方法和实践案例分析。

6. 客户心理管理：介绍酒店如何进行客户心理管理，包括建立良好的客户关系、处理不满意的客户和处理客户抱怨等。

7. 心理应激管理：探讨服务员在高压工作环境下如何应对心理压力、焦虑和疲劳等问题，提供相应的心理应激管理方法和策
略。

通过学习《酒店服务心理教材》，酒店从业人员可以更好地理解客户的心理需求，提升服务质量和客户满意度。

此外，该教材还可以作为培训和提升酒店服务人员的参考教材。

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[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一、生理需求。即:吃、住、客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高，看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。

《酒店前厅与客房服务心理作业设计方案-旅游心理学》

《酒店前厅与客房服务心理》作业设计方案第一课时一、课程背景《酒店前厅与客房服务心理》是一门旨在培养学生酒店管理专业知识和技能的必修课程。

通过本课程的学习，学生将了解酒店前厅与客房服务的基本概念、技巧和原则，培养学生对客户心理的敏感度和服务意识，提升学生的服务质量和工作效率。

二、课程目标1. 理解酒店前厅与客房服务的基本概念和原则。

2. 掌握酒店前厅与客房服务的常用技巧和方法。

3. 培养学生对客户心理的敏感度和服务意识。

4. 提升学生的服务质量和工作效率。

三、教学内容1. 酒店前厅服务的基本概念和原则2. 客房服务的基本概念和原则3. 客户心理分析与应对策略4. 服务技巧和方法5. 服务质量管理四、教学方法1. 理论讲授：通过教师授课和讲解，让学生掌握课程的基本理论知识。

2. 实践操作：通过实际的模拟练习和案例分析，让学生在实际操作中提升技能和应对能力。

3. 小组讨论：通过小组讨论和互动，促进学生之间的交流和合作，提高学习效果。

五、作业设计方案1. 课堂笔记：学生每节课需要做好详细的课堂笔记，包括课程内容的概要、重点及个人理解和感悟。

2. 实践操作：学生需要完成一定数量的实践操作，如前厅接待、客房布置等，以提升实际操作能力。

3. 个人论文：学生需要选择一个相关主题，撰写一篇关于酒店前厅与客房服务心理的个人研究论文，突出个人对于客户心理的理解和分析。

4. 小组项目：学生需要组成小组，选择一个酒店前厅与客房服务的案例进行深入分析和讨论，展示小组合作能力和团队协作精神。

六、评价方式1. 课堂参与度：学生的课堂表现和参与度将作为一项评价指标。

2. 作业质量：学生完成的作业质量将作为主要评价指标之一。

3. 个人表现：学生的个人表现和进步情况也将作为评价依据之一。

七、总结通过《酒店前厅与客房服务心理》这门课程的学习，学生将会获得对酒店前厅与客房服务的深入了解，培养学生的服务意识和工作技能，为将来从事酒店管理工作打下坚实的基础。

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《酒店服务心理学》课程标准
课程名称：《酒店服务心理学》学时：80
（一）课程定位
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础
（二）课程设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。

本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。

本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。

教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。

利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。

本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系
（四）课程的目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。

（二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。

（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。

3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。

（五）、教学建议与进度要求
第一节心理学的起源与发展
※第二节心理的本质
第三节酒店服务心理学的研究
对象和意义
第四节酒店服务心理学的研究
方法
第一节感觉与知觉概述
※第二节感知觉与酒店客人的行
为关系
※▲第三节感知觉与酒店服务策
略
第一节记忆与注意概述
※▲第二节记忆与酒店服务策略
※▲第三节注意与酒店服务策略
第一节需要与动机概述
※第二节需要与酒店客人的行为
关系
※第三节需要与酒店服务工作
※▲第四节酒店客人的动机与服务策略
第一节情绪与情感的概述
※第二节情绪情感与酒店客人的行为关系
※第三节情绪情感与酒店服务工作
第一节客人对酒店餐饮的心理需求
※第二节餐厅服务心理策略
第一节客人对前厅服务的心理需求
※第二节前厅服务心理策略
第一节客人对客房服务心理需求※第二节客房服务心理策略
第一节客人对康乐、购物服务的心理需求
第一节人际交往概述
▲第二节酒店客人投诉的原因分
析
※第三节客人投诉的处理
※第一节酒店员工的职业心理素
质要求
※第二节酒店员工的心理分析
▲第三节酒店员工的激励与管理
（六）教材选择
1.教材选取原则
教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。

其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。

2.推荐教材：（1）.版本：中国物资出版社
（2）.主编：周丽
（3）.书号：9787504722331
3.参考资料：《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社
（七）课程教学资源的使用与建设
1．多媒体教学设备。

（八）学习场地、设施要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。

在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。

传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。

（九）教师要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；
2、协调课程的授课过程；
（十）教学组织与设计
在理论课堂教学中注意与实际生活相结合，与专业技能相挂钩，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

（十一）考核方式
闭卷笔试，卷面设计单选、简答、综合设计题等，考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。