服务交付过程中的关注维度
运营管理的四个维度
运营管理的四个维度概述运营管理是指对企业在业务运作过程中的各种活动进行规划、组织和控制的管理活动。
在现代企业中，运营管理被视为企业成功的关键因素之一。
它不仅关注如何有效地生产产品或提供服务，而且还涉及到如何管理供应链、控制成本、提高质量等方面。
本文将介绍运营管理的四个重要维度，以帮助企业更好地理解和应用运营管理。
维度一：产品和服务产品和服务是企业运营管理的核心。
通过开发和提供具有独特价值的产品或服务，企业可以满足客户的需求并占据市场份额。
在运营管理中，企业需要关注以下方面：1.产品设计和开发：运营管理团队需要与研发部门合作，设计和开发出符合市场需求的产品。
他们要考虑产品的功能、价格、外观等因素，以确保产品的竞争力。
2.生产和供应链管理：企业需要建立高效的生产系统，包括生产计划、物料采购、生产工艺等。
同时，企业还需要管理供应链，确保原材料的及时供应和产品的顺利分销。
3.服务质量和客户满意度：除了产品的质量，企业还需要提供优质的售后服务，以满足客户的需求并提高客户满意度。
维度二：成本控制成本控制是运营管理中的重要任务之一。
通过降低成本和提高效率，企业可以提高利润率并增强竞争力。
在成本控制方面，企业需要关注以下方面：1.成本分析和预算管理：运营管理团队需要对企业的各项成本进行分析，并制定预算来控制成本。
他们需要找到降低成本的方法，如改进生产工艺、提高资源利用率等。
2.供应链管理和采购优化：企业可以通过优化供应链和采购过程来降低成本。
他们可以与供应商合作谈判价格、寻找优质的供应商等。
3.生产效率和人力资源管理：企业可以通过提高生产效率和优化人力资源管理来控制成本。
例如，他们可以实施生产自动化、培训员工提高工作效率等。
维度三：质量管理质量管理是企业运营管理的核心要素之一。
通过提供符合客户需求的优质产品和服务，企业可以树立品牌形象并赢得客户的信任。
在质量管理方面，企业需要关注以下方面：1.质量控制和检验：运营管理团队需要建立有效的质量控制系统，确保产品和服务符合质量标准。
外包服务交付中的项目风险评估方法
外包服务交付中的项目风险评估方法随着全球化的推进和信息技术的快速发展，外包服务在企业业务中扮演着越来越重要的角色。
然而，外包服务中存在着一定的风险，特别是在项目交付的过程中。
为了有效地管理和控制这些风险，项目风险评估方法起到了至关重要的作用。
本文将介绍一些常用的项目风险评估方法，以帮助企业更好地进行外包服务交付。
一、概率-影响-可管理性三维度评估模型概率-影响-可管理性（Probability-impact-manageability，PIM）模型是一种常见的项目风险评估方法。
它通过对项目风险的概率、影响和可管理性进行量化评估，从而确定项目风险的优先级。
这种评估模型可以根据具体项目的需求进行定制，并且在风险管理过程中提供了可操作的建议。
概率指的是风险事件发生的可能性，影响指的是风险事件对项目目标的重要程度，可管理性指的是企业可以采取的控制措施。
通过将这三个维度进行综合评估，可以将项目风险划分为高、中、低三个级别，有助于项目团队对风险进行优先处理。
二、矩阵评估法矩阵评估法是一种简单直观的项目风险评估方法，常用于对项目风险进行初步筛选。
该方法通过建立一个二维矩阵，将风险的概率和影响两个维度进行评估，并根据评估结果将风险分为四个象限，分别是高概率-高影响、高概率-低影响、低概率-高影响和低概率-低影响。
通过矩阵评估法，项目团队可以快速了解项目中存在的高风险区域，并在项目实施之前制定相应的应对策略。
然而，矩阵评估法存在一定的主观性和局限性，评估结果往往受到评估人员经验和判断的影响。
三、敏感性分析法敏感性分析法是一种定量的项目风险评估方法，常用于衡量不同因素对项目风险的敏感程度。
通过对项目关键因素进行多次模拟和分析，可以识别出对项目风险产生最大影响的因素，并为项目团队提供有针对性的管理建议。
敏感性分析法需要根据项目的具体情况制定模型和参数，并进行相应的数值计算。
在实际应用中，可以借助计算机软件或模拟工具来进行敏感性分析，从而提高分析的准确性和效率。
5c评价法
5c评价法5C评价法是一种系统性的评价方法，在产品、服务、团队等各个方面都可以使用，以便更好地评估绩效和发展。
5C评价法包括了以下五个维度：能力(Capability)、一致性(Consistency)、协作(Collaboration)、客户满意度(Customer satisfaction)以及成本效益(Cost-effectiveness)。
首先，能力维度(Capability)是指个体、团队或者组织在完成工作或达成目标时所展现的能力。
这一维度考察的是能力的多样性、深度和程度。
评价一个人或团队的能力可以从其知识技能、工作经验、专业能力等方面进行评估。
例如，在招聘过程中，可以通过面试、测试等方式评估候选人在所需职位上的能力水平。
其次，一致性维度(Consistency)是指个体、团队或者组织在长期运营中的稳定性和持续性。
评估一方面可以从结果的稳定性和可预测性进行，另一方面可以从操作过程中的规范性和一致性进行。
例如，在生产过程中，评价产品的一致性可以包括质量稳定性、交付准时性等。
第三，协作维度(Collaboration)是指个体、团队或者组织之间的合作能力和沟通能力。
评估协作维度可以从工作流程的顺畅性、团队合作的有效性以及信息共享的程度等方面进行。
例如，在团队合作中，可以通过评估团队成员之间的互动、协作能力以及合作成果的质量来评价协作维度。
第四，客户满意度维度(Customer satisfaction)是指个体、团队或者组织所提供的产品或服务是否能够满足客户的期望和需求。
评估客户满意度可以通过市场调研、客户反馈、投诉处理等方式进行。
作为企业，关注客户满意度的提高是保持竞争力的重要因素。
最后，成本效益维度(Cost-effectiveness)是指个体、团队或者组织在完成任务时所产生的成本与实现的效果之间的关系。
评估成本效益可以从资源利用效率、投资回报比、产出质量等方面进行。
在经济学中，成本效益是一个重要概念，也是企业管理中的关注点之一。
企业客户管理报告分析维度
企业客户管理报告分析维度引言企业客户管理是现代企业在市场竞争中的关键成功因素之一。
通过有效的客户管理，企业能够建立稳定的客户关系，提升客户满意度，增加销售额，实现持续增长。
为了更好地了解企业客户管理情况和效果，企业通常会生成客户管理报告，进行数据分析和维度分析。
本报告将介绍企业客户管理报告中常见的分析维度。
1. 客户分类维度客户分类是客户管理报告中最基本的分析维度。
通过对客户进行分类，企业能够更好地了解不同分类下的客户特征和需求，从而有针对性地制定营销策略和服务方案。
常见的客户分类维度包括：客户规模、行业领域、地理位置、销售额等。
客户规模客户规模是一个客户分类的重要维度。
根据客户规模的不同，企业可以将客户分为大客户、中小客户或个人客户。
大客户往往有较高的销售额和较高的忠诚度，企业应该重点关注大客户的需求和服务。
行业领域行业领域是另一个重要的客户分类维度。
不同行业的客户有着不同的特征和需求。
比如，在制造业中，客户可能更关注产品质量和供应链管理；在金融业中，客户可能更关注风险管理和利率收益。
企业应该根据客户所在行业的特点，提供相应的产品和服务。
地理位置地理位置也是一个常用的客户分类维度。
客户所处地理位置的不同可能会影响其购买行为和需求。
比如，在不同城市的客户可能有不同的消费习惯和生活方式，企业可以根据地理位置的不同，针对性地推出不同的促销活动和服务。
2. 客户行为维度客户行为是客户管理报告中另一个重要的分析维度。
了解客户的行为特点和购买习惯，可以帮助企业更好地调整营销策略和提供个性化的服务。
常见的客户行为维度包括：购买频率、购买金额、购买渠道等。
购买频率购买频率是客户行为分析中的重要指标之一。
通过分析客户的购买频率，企业能够了解客户的忠诚度和购买意愿。
高频率购买的客户往往可以成为忠诚客户，企业可以通过特殊待遇和定制化服务来提升其满意度。
购买金额购买金额是另一个重要的客户行为维度。
通过分析客户的购买金额，企业可以了解客户的消费能力和购买偏好。
持续交付流程成熟度
持续交付流程成熟度企业持续交付成熟度模型说明不同的行业和企业，对于持续交付的理解和应用场景是不尽相同的。
只能寻求到他们的共同点和主要特征。
为了便于描述，我们选择了 4 个通用环节，来记录和分类企业的持续交付过程，它们分别是构建、部署、测试、报告。
在每一个环节中，又根据该环节所常见的一些实践，以及企业对这些实践的应用程度，形成了 5 个成熟度等级。
这 5 个等级分别是基础级、起步级、中间级、高级、领先级。
同时，在每个环节中，还根据实际经验，标示出了行业普遍能力以及应该达到的目标能力。
有了这样的成熟度模型，企业就可以方便的衡量出自己现在处于什么位置，离行业普遍能力有什么偏差，目标能力应该是什么，从而快速找到采取什么行动去弥补差距，实现目标。
如图3。
图 3 .持续交付成熟度模型图企业持续交付成熟度模型详述构建环节大部分新项目开始时，都是由开发人员在自己的机器上执行构建，而且没有一个标准的流程。
一个开发人员在自己的IDE 上进行构建而其他人可能用写好的脚本来做这件事。
最糟糕的企业会容忍这样的方式做构建、测试甚至就将这样的构建发布到生产环境，如果这样，企业就连基础级也没有达到。
图 3 .持续交付成熟度模型分解图--构建环节从空白水平到基础级：首先，需要做的是在专用环境下（如专用构建服务器）进行构建，而不要使用开发人员的机器去执行。
不使用开发人员的机器去构建，可以很好的避免由于个人机器环境、个人工作空间等问题导致的构建结果不确定问题。
其次，需要标准化目前的构建脚本（或流程），让其更为统一和固定。
比如，如何从源代码控制系统中取到构建源，在实际中有多种实现，可以取构建分支上最新的版本，也可以取打过标签或基线的版本，也可以从某一个目录中找到。
这些方法必须统一，并且形成标准规范。
从基础级到起步级（行业普遍能力级别）：有了专用的构建服务器和规范的构建脚本之后，需要考虑的是自动化。
首先，构建服务器必须随时待命，等待开发人员进行自助式构建，开发人员需要指定的仅仅是代码存放的位置，而其他诸如机器（构建代理）、源代码获取规则、构建规范等都应该由构建服务器统一分配和安排。
第七章 服务质量要点
7．1．1服务质量的含义
二、服务质量的特征 无形性的质量特征 不可分性的质量特征 异质性的质量特征 顾客参与服务过程的质量特征
7．1．1服务质量的含义
三、服务质量的内容
结果质量 过程质量
7．1．2 服务质量的构成要素
技术质量 职能质量
形象质量
真实瞬间
7．1．3 服务质量认证
8、影响外部宣传和实际传递的服务之间的差距因素有( ) A服务人员角色模糊 B 员工评价系统 C水平交流 D 过度承诺的倾向 9、服务质量差距的特点有（ ） A客观性 B主观性 C普遍性 D变化性 E 比较性 F模糊性 10、服务质量差距模型（GAP）分析中5个差距的关系 是（ ） A GAP1=f (GAP5, GAP2, GAP3, GAP4) B GAP2=f (GAP1, GAP5, GAP3, GAP4) C GAP3=f (GAP1, GAP2, GAP5, GAP4) D GAP4=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP5) E GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
三、多项选择
1、服务质量的特征有（ ） A无形性 B不可分性 C特殊性 D 异质性 E顾客 参与服务过程 2、结果质量表现为服务的技术性，如（ ） A旅馆的客人拥有了一个房间和一张床睡觉 B饭店客人得到菜肴和饮料 C航班乘客从起飞地到达目的地 D银行客户获得一笔贷款 E机器得到维修人员的修理和保养 F顾客在零售商店买到满意商品
实施客户关系管理
创造并保持浓厚的服务文化 实施标杆管理 开展服务质量认证
二、界定失误点 三、建立服务质量信息系统 四、服务保证
课后案例分析
张某等20名游客在去年国庆期间，参加 某旅行社组织的九寨沟九天豪华团，团费 3920元／人。由于旅行社提供的服务存在质 量问题，张某等向旅行社投诉。投诉内容 包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排 他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入 住；2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜； 3、全陪服务水平不达标；4、缩减行程安 排；5、做虚假广告宣传，欺骗游客。
服务试题及答案
服务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务是指企业或个人为满足他人需求而提供的（）。
A. 产品B. 行为C. 信息D. 技术答案：B2. 以下哪项不属于服务的基本特征？（）A. 无形性B. 异质性C. 可存储性D. 易逝性答案：C3. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 价格C. 顾客D. 渠道答案：C4. 服务质量管理的首要步骤是（）。
A. 服务设计B. 服务交付C. 服务评估D. 服务改进答案：A5. 服务过程中，顾客参与度的提高可以（）。
A. 降低服务质量B. 提高服务质量C. 减少服务成本D. 增加服务成本答案：B6. 在服务过程中，顾客的期望与感知之间的差距被称为（）。
A. 服务差距B. 感知差距C. 期望差距D. 感知质量答案：A7. 服务蓝图是一种用于（）的工具。
A. 服务设计B. 服务营销C. 服务评估D. 服务改进答案：A8. 服务接触是指（）。
A. 服务提供者与顾客的直接交流B. 服务提供者与顾客的间接交流C. 服务提供者与顾客的物理接触D. 服务提供者与顾客的非物理接触答案：A9. 服务供应链管理的核心是（）。
A. 成本控制B. 质量控制C. 时间控制D. 顾客满意度答案：D10. 服务创新的目的是（）。
A. 增加产品种类B. 提高服务效率C. 降低服务成本D. 增强顾客体验答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务的三大特性包括无形性、异质性和________。
答案：易逝性2. 服务接触的三个阶段是预期、________和回忆。
答案：体验3. 服务质量管理的PDCA循环包括计划、执行、检查和________。
答案：行动4. 服务流程再设计的目的在于提高服务的________和效率。
答案：质量5. 服务供应链的四个主要环节包括供应、生产、________和消费。
答案：分销6. 服务交付过程中，顾客的参与可以提高服务的________。
答案：个性化7. 服务蓝图中的三个主要部分是顾客过程、前台接触和________。
汽车售后维修服务客户满意度评价内容
汽车售后维修服务客户满意度评价内容维度评价指标评价内容规范性预约服务标准度企业是否设立预约制度及客户对此的满意度感知程度工单交付完整度企业进行维修作业任务前是否向客户交付工单配件交付标准度企业完成维修任务作业后配件是否交由客户处理结算清单交付标准度企业完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单维修结算清单分列标准度企业完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚并分列各项低碳环保标准度企业的维修或保养作业是否低碳环保签发竣工出厂合格证标准度企业完成维修任务作业后是否按照相应行业管理部门规定要求为客户签发竣工出厂合格证电子健康档案标准度企业是否按照行业管理规定建立电子健康档案备注客户满意度评价内容（续）维度评价指标评价内容公开性价格公开度企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意度感知程度维修过程透明标准度企业是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知程度维修项目和费用解释标准度企业是否在维修服务过程中对客户进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度人性化服务人员礼貌热情标准度客户对企业服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度服务人员主动为您着想标准度客户对企业服务人员在服务时主动考虑到客户的要求和满意度感知程度服务人员履行承诺标准度客户对企业服务人员是否履行承诺及履行质量的满意度感知程度客户休息区舒适性客户对企业所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度等待时间休闲方式多样性客户对企业所提供的在店等待时候打发时间的娱乐项目的多样性的满意度感知程度提醒服务完成度客户对企业所提供的提醒服务的满意度感知程度线上服务完成度客户对企业所提供的线上服务的满意度感知程度个性化服务完成度客户对企业所提供的个性化、创新性等服务的满意度感知程度便捷性网点到达便利性客户对到达企业网点的到达便利程度的满意度感知程度营业时间便利性客户对企业营业时间便利性的满意度感知程度维修等待便捷性客户对在企业网点的等待维修服务时长的满意度感知程度专业性诊断故障正确度客户对在企业对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度任务完成度客户对在企业对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度人员专业度客户对企业服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度一次修复率企业是否一次性完成与客户既定的维修任务配件保障及时性客户对企业供应、保障配件的满意度感知程度服务费用合理性工时费用合理性客户对在企业所提供的项目所花费的工时费用总价的合理程度的满意度感知程度配件价格合理性客户对在企业所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度与汽车相关的附加服务费用合理性客户对在企业所提供的与车辆有关的附加服务费用的满意度感知程度。
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服务交付过程中的关注维度
对于服务交付人员来说，该如何做，才能既维护好客户满意度，又不至于过度交付？
可以从以下三个维度着手：
其一，内部统一声音
在公司内部，与交付人员矛盾最大的，往往是销售。
销售人员通常不懂技术，也不负责执行。
但有时为了拿下订单，难免会对客户承诺一些不在合同条款内、却仍要执行的事项。
最终，服务交付者就变成了接盘侠。
过度交付的造成，很大可能源于销售人员的“过度承诺”。
我待过的两家大企业，为尽可能防止这种情况发生，都设立了一个机制叫“提前介入”。
顾名思义，即交付人员提前介入到合同谈判中，与销售一起研讨细节并给出建议，最大化防止过度承诺的发生。
同时，交付人员平时多与销售们搞好关系，沟通自然会顺畅许多。
其二，具备客户思维
一个合格的交付人员，是一丝不苟的执行者，但一个优秀的交付人员，是聪明的引导者。
我的前同事易工，就是后者。
客户当时给他八项具体工作，并极不客气表示，如果做不了就请回吧。
易工一看内容，全是“超纲”的，合同里一条都没有。
但他并未
直接拒绝，而是站在客户角度，开始逐点分析：
第1项好是好，就是工程太大，需要您们投入大量物资和人力，投入产出比可能有点低第2项是真好，但北上广都没做过呢，咱们确定要做小白鼠？第3项也不错，但咱关起门说句大实话，这不是您部门主导啊，即便做成了，您也不是最出彩的那个。
最终，客户同意只执行第7项，其他都可以暂时放一放。
而第7项内容，是八条中实际工作量最少的。
项目做完后，客户和易工建立了深厚的关系，专门给他发了表扬信，称易工是他们公司所遇到的最好专家，下次项目还想邀请他负责。
易工的交付为什么能成功？
态度坚决，不卑不亢，而且有理有据。
最重要的，是每一点分析都基于客户角度出发，让客户相信，他确实在替他们考虑。
很多时候，客户确实不清楚他们要什么。
一个真正杰出的交付人员，一定是懂得化被动为主动，借由自己的专业引领客户，最终互相成就。
其三，灵活把握灰度原则
灰度，是我在华为期间经常听到的一个词。
现实世界不是程序员的编程世界，并非除了0就是1。
超出界面的任何工作都拒绝吗？这过于非黑即白了。
即便是到菜市场买菜，有时也会有意无意与小贩讨价还价，是缺那几毛几块钱吗？并不。
也许享受的，是被尊重的感觉，是某种“占便宜”的心理和成就感。
客户不也一样吗，合同都签了，就想讨个小彩头有何不可？
事实上，若人力物力投入在可控范围，有分寸感的承诺是可以的。
因为这不失为拉近客户关系最好的契机。