宴会厅服务员工作标准12

标准A

宴会厅服务员工作标准

1范围

本标准规定了宴会服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。

本标准适用于宴会服务员岗位

2责任与权限

2.1岗位职责

岗位名称：

宴会服务员所属部门：餐饮部隶属：餐饮部领班

班次：餐饮班工作时间：9：30—14：00

16：30—20：30

工作职责：在宴会厅领班的领导下，按照工作程序及标准为宾客提供优质高效的餐饮服务，全面提升宾客满意度。

工作内容：

1)执行餐饮部的各项制度及工作标准；

2)按时参加班前例会，接受工作安排；

3)开餐前做好卫生清理及餐前准备工作；

4)熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧；

5)业务熟练，按工作程序与标准为宾客提供优质服务；

6)接受宾客点餐，积极推销菜品、饮品；

7)关注食品质量，发现问题及时上报；

8)随时观察客人需求，将服务做到宾客开口之前；

9)对特殊宾客如：老人、孩子、孕妇要给于特别关注，适时提供个性化服务；

10)及时将宾客的要求和投诉反映给上级，寻求解决的方法；

11)宾客用餐结束，主动征求意见，并送客至门外，挥手告别；

12)工作中始终保持微笑待客，大方礼貌、得体的为宾客提供服务；

13)做好餐后收尾工作；

14)正确使用酒店的用具设备，爱护财产；

15)接受上级的评估与检查；

16)自觉遵守酒店的各项规章制度；

17)积极参加培训，不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量；

18)完成领导交办的其他临时性工作。

3工作内容细述

3.1 餐前准备工作

工作程序标准核查媒介注意事项

1、卫生清理将所属的责任区域卫生打

扫干净，做到整洁、无污渍、

无灰尘、餐具光亮、洁净、

无破损。

《自检表》严格按照《卫

生清理》规范

实施

2、工作用品准

备准备好开餐所需餐具、用

具，保证数量充足且符合卫

生标准。

《物品必备

卡》

根据物品必备

卡自检。

3、查看预定了解客情，做到八知三了解，要有超前服务意识，为客提供优质服务。

4、检查设施设

备检查设施设备，发现问题立即解决，给客人提供一个良好的用餐氛围。

3.2餐中服务阶段

工作程序标准

核查

媒介

注意

事项

1、迎宾1)了解当餐的预定情况，做到八知三了解。

2)在规定的时间内站在指定的位置站位迎

宾，要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可

掬、彬彬有礼。

3)见客问候，为客人准确引领客人就餐餐

位。

4)引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5

米处，上身随时向右转体45度，以便与客

人交流。

5)将客人带到宴会厅，征求客人意见,待客

人认可后为客人拉椅协助客人入座，为客人

挂衣时注意轻拿轻放，避免衣袋中的物品掉

出，并记住客人衣物的特点。

1、语言亲

切、得体。

2、表情真

诚、热情。

2、铺口布、1)从主人(主宾：苏新玲)位开始顺时针为客

人铺口布。

修改1：将

压在口布下

除筷套2、铺口布2)站在客人右侧将口布用右手拿至客人身

后，轻轻抖开。右手在前，左手在后，将口

布一角铺垫在餐碟下面。

3)同时除筷套。

2.4动作迅速，轻拿轻放，使用礼貌用语。

的餐具拿到

口布上面

来：苏新玲

修改2：口

布上角与金

骨碟齐平，

不准露出

（于倩）

3.添撤餐具1.根据客人的数量，整理餐位数量，及时添撤餐具。

2.添撤餐具时，要使用托盘。

4、点茶水站在主人的右后侧，按标准站姿站立，征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类

5、泡茶用80—100度的开水泡茶泡1-2分钟。要先洗茶

6.倒茶从主宾位开始顺时针操作，咱在客人的左

侧，左手拿茶碗的柄部置于客人的身后，为

客人斟茶。

修改3：

先上香

巾，在倒

茶（苏新

玲）

茶倒八分满

7、上香巾按客人的人数取香巾，从主宾开始顺时针操作：“请用香巾”

8.点菜6.1当主陪或副陪到来时，服务员站立于客人右侧，为客人提供相应标准的菜单，并征询客人意见，有无需调换的菜品，及时通知厨房。（询问客人，为客人定好标准后，由厨房列出菜单，然后征询客人意见。于倩）6.2点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜，站在客人的立场为客人点菜，注重菜品的口味、色彩及营养的搭配，为客人推荐菜品，引导客人消费。（若客人点菜，应将客人带到零点厅导购区由点菜时协助客人点菜。于倩）

6.3复述菜品，写清价格、桌号、时间、及姓名，如客人有特殊要求一定要在菜单上注明。

6.4确定客人的人数后，填写起菜通知单。

8.定标准根据客人宴会类型和客人订餐方式，为客人推荐不同的标准，客人选好后应向客人复述，询问忌口，打电话通知厨房列菜单上凉菜（记宴会类别，有无老客户，有无忌口，）给客人复述一遍，确认致谢。（苏新玲）

9.点酒水、饮料、香烟7.1点菜结束后，询问客人用什么酒水饮

料；适时酌情向看为客人推销或推荐。

7.2要熟知酒水的价格、度数、产地及香型

及饮用温度。适时的向客人介绍。

7.3 客人点好后，为客人复述所点酒水饮料

的名称及数量，请客人确认。

推销酒水

时，注意使

用礼貌用

语，站在客

人的角度，

适量推销，

不要强行推

销，引起客

人的烦感。

10.取酒水10.展示酒水（苏新玲）到吧台取酒水，用托盘将酒水托至餐桌前，商标向外，向客人展示后方可打开。

11.上迎宾汤及开胃菜“酒店赠送迎宾汤及开胃菜（迎宾汤或迎宾点。于倩），为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，保护一下您的胃”。

（迎宾点请慢用，为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，谢谢。并用公勺、公叉为客人分餐，随即上餐巾纸。苏新玲）

12．撤香巾上餐巾纸和香巾将用过的香巾撤下，上餐巾纸和新的香巾。（香巾不撤，苏新玲）

13.斟酒端托酒标冲向客人，请客人鉴定，待客人鉴

定无误后从主宾开始顺时针为客人斟倒酒

水。并奉上香烟和饮料。

从主宾位开

始顺时针方

向斟酒，瓶

口旋转

15°，白酒8分满（要求倒满是9分满，啤酒8分满2分泡沫，若要求全满，把啤酒就摇晃几下就可以了，红酒三分之一，饮料8分满。苏新玲）

14.上菜1.先上凉菜后上热茶。

2.第一道热菜的上菜时间应控制在15分钟

之内，50分钟之内要将所有菜品上齐。

3.每上一道菜，跟上公用餐具（公勺或公叉）

并提醒客人使用公用餐具。

4.必须礼貌的向客人报清菜名，介绍菜品，

为客人分餐。

1. 准确无

误，认真核

对；

2.端菜时切

忌手指触及

菜品。

3、上特殊

菜时（虾、

蟹）先上洗

手盅。

15.餐中巡台1.要不停的巡视台面，保持台面整洁，骨碟

内杂物不可超过骨碟的1/3，烟缸内烟头不

可超过3个。

2.及时为客人斟倒酒水、茶水提供及时服

务。

3.细心观察客人的特殊需求，为客人提供优

质服务。

1、台面保

持清洁，动

作迅速，服

务于客人开

口之前。

2.动作规

范，轻拿轻

放

16.点面食当菜上齐后，主动询问客人：您的菜已经上齐了，需要准备点面食吗？待客人点毕，要重复面食，立即通知厨房上面食。

17.上清理桌面，撤换餐碟，核对面食与菜单是否

面食相符，随即更换茶水。

18.上果盘上水果叉和水果“水果拼盘请慢用，用餐后清一下口谢谢。”

19.换

香巾、

撤餐巾

纸

用香巾夹苏新玲

18.结账1.客人用餐结束后，及时告知吧台准备结

账，并把未开启的酒水送回吧台。

2.客人提出结账时，要协助客人办理。

3.征询客人就餐意见。

若住店客人

要注意核实

客人的姓

名、房号是

否与房卡相

符。

19．打包服务根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包，客人要打包时，迅速为客人打包。

20.检查提醒注意检查餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，手提为客人打好包的食品或客人的物品送客。

拉椅谢客“各位贵宾打扰一下，请带好你的随身物品，

谢谢。”帮客人一起检查有无忘记带自己的

东西及是否误带酒店物品为客人提供打包

或其他物品送客。

苏新玲

21.送客道别走在前方为客人开门，送客人至酒店门外（送客人至车前）告别：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临，再见！”待客人上车，车开动时向客人挥手告别

3.3工作项目名称：餐后收尾

工作程序标准核查媒介注意事项

1.检查有无遗留物品再次检查，如有发现，及时与客人联系。

2.整理椅

子

把椅子一组一组摆放整齐。

3.撤口布和香巾将用过的香巾和口布撤下，放在布草筐内。

4.撤玻璃器谧和筷子、汤勺按顺序将餐具码放在托盘内，先撤玻璃器皿，再撤筷子和瓷餐具。

3.通知传菜生撤台传菜生按照规定及要求将脏餐送至洗刷间。

4.换桌布、摆台按照《中餐宴会厅摆台作业规程》摆台。

6.自检要求台面餐具干净无破损，摆放整齐

一致，间距均等。

4检查与考核

督导岗位：中餐领班督导部门：餐饮部

说明按照酒店的各项规章制度及要求，认真完成本岗位的工作容。接受上级领导的检查，及时整改问题。

检查地点完成时间检查内容

检查媒

介

餐饮区域9：30—14：00

16：30—21：

00

1.仪容仪表是否符合标准。

2.开餐前的准备工作是否充分合格；

3.宴会厅的卫生清理是否符合标准；

4.服务员的对客服务是否符合程序和标

准；

5.设施设备工作是否完好有效，灯光是否

按规定时间开关；

6.点、起菜单填写是否符合标准；

7.关注式服务的开展情况，有无收到表扬

信。

8.有无客人投诉。

9.餐后收尾是否符合标准。

《自检

表》《自

检卡》

《卫生

抽检表》

5岗位任职要求

5.1有中专以上文化程度；

5.2相貌端正、身体健康、形象良好，（女）身高163cm-168cm，（男）170com-175com；

5.3语言表达能力和沟通能力强，熟知济南周边地形及景点；

6相关表格：

6.1物品必备卡

6.2卫生自检表

6.3 卫生抽检表

标准B

中餐餐后清理作业规程

一、准备

1、通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。

2、开窗、开门通风。

3、检查设备、设施是否完好有效。有毁损故障的，应及时报修。

4、关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，

有窗户的房间，应关闭所有灯光）。

5、换下面客工装，穿工作服。

6、填写《宾客消费记录清单》和《宾客意见反馈单》。

7、备齐菜毛桶、刷一套，垃圾桶一个、洗刷盆两个、洗刷布一块、干抹

布三块、旧香巾抹布一块、香巾布一块、旧台布一块、金杯、金香巾托垫布各不少于10块、方、圆托盘各两个，消毒水、洗洁净各一瓶。

二、清理

1、撤椅。将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。

2、撤香巾、口布放到布草筐内。

3、回收牙签筒纸垫、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。

4、收小件。将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。

5、清理菜毛、茶根。取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。

6、回收金餐具放于转盘上。

7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。

8、清理菜毛桶、垃圾桶。将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，并将桶涮洗干净，放到备餐间内。

9、取水两盆，其中一盆按5：100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净和清水混合。

10、铺旧台布于桌上备餐间内。

11、洗刷餐具

（1）洗刷酒具。按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。（3）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（4）洗擦托盘。将托盘洗净擦干。

（5）洗刷茶具。将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。

12、洗擦转盘。喷洒洗洁净，并擦拭干净。然后将转盘拉向台面一侧，腾出位置，以备放置擦干净的餐具。

13、倒掉洗刷水，并将盆洗擦干净放回备餐间。

14、擦餐具

（1）擦酒具。

（2）擦金盘、金香巾托并将其用垫布间隔叠罗整齐，擦筷托、金叉、金勺。（3）擦刀、叉、筷、勺。

（4）擦汤碗、汤勺、烟灰缸。

（5）擦茶具。

（6）擦地球仪

15、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。

16、擦拭、整理接台、接柜。擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与《配置表》相符，填写《缺损补配单》

17、清理擦拭备餐间。将备餐间擦拭干净，物品、用具摆放整齐。

18、清理洗手间。按规定清理、刷洗、擦拭洗手间。

19、房间吸尘。由里到外，用吸尘器在房间吸尘。

20、摆放座椅。按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。

三、检查

1、自查、自检，按《自检表》的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时整改。检查有无明火和安全隐患。

2、报检。向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。

3、上交填写好的各类《表》、《单》。

4、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。

5、递交钥匙。到一楼订餐台，向保安员递交钥匙并签字。

餐饮服务员餐中临台服务作业规程

一、临台服务注意力分配顺序

取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：

客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）。及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

二、餐中临台服务作业规程

1、迎宾问候

服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（45°）问候：“您好，欢迎光临，请进”。

2、拉椅让座

为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。”

3、宽衣、挂衣

为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。挂衣时，从餐台主宾开始，按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。

4、点茶点烟

贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、

乌龙…….，请问您喜欢啊一种？请问用什么香烟？本店有红塔山、云烟、金将军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？”……“要几盒？要打火机吗？”……客人点毕，复诵一遍。

5、洗茶泡茶

先用热水洗净茶叶，而后用80－100℃开水泡茶，泡茶时间约3分钟。

6、上烟上打火机

为客人上烟、打火机。

7、查人调位

贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。

8、上香巾

从主宾位置开始顺时针方向上香巾：“请用香巾”。

9、通知上凉菜点心迎宾汤

通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤

10、自我介绍

客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介绍：“各位来宾，打扰一下，我是××号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！”并向客人鞠躬致意。

11、铺口布除筷套

从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。

12、上茶

为客人倒茶（七成满）

13、呈送确认预订菜单

向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请您审阅。”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人确认后询问：“客人到齐了吗？可以起菜吗？”，得到允许后立即通知厨房开始起菜。

14、点酒

向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问用什么酒水，烈性酒有：白趵、金

六福、五粮液、茅台……请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，“请问还用温性酒吗？本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄……”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。

15、取酒水饮料

到吧台取酒水饮料。

16、上凉菜迎宾汤迎宾点

迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。”并为客人分餐。

17、撤香巾

撤下旧香巾，换上一道新香巾，上餐巾纸。

18、斟酒

首先向向主人（或副主陪）展示酒水“这是××酒，请您鉴定一下。”并递送酒水，请客人鉴定。待客人鉴定准确无误后，开启，从主宾位置顺时针方向斟酒（八成满）。

19、上热菜

按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜是压轴大菜，而后上一道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、……最后两道菜应是素菜。每上一道菜，均要报菜名，方法是：将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“××××（菜名），请品尝。”对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、生产工艺、口味和营养。若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道洗手盅：“请用洗手盅。”并再上一道香巾。

20、临台服务

在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）

—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。

21、客人外出服务

当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：“请揩手”。

22、敬酒服务

当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。

23、点主食

当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？”随即呈送《主食单》，请客人点主食，“请问用什么主食？请点一下，以便早一点为您准备。”待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。”立即通知厨房准备主食。

24、上主食

请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“×××（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道粥品或清汤。

25、上果盘

待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上水果叉和水果：“奉送水果一道，请慢用。”

26、征求意见

“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意吗？请留下宝贵意见。”对客人所提意见应认真记录。“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。”

27、上香巾

为宾客上最后一道香巾：“请用香巾”

28、结账

贴近主人或副陪：“请问可以结账吗？”待客人同意后“请稍候。”服务员将自存的客人消费单据交送吧台核算后呈送客人复审确认：“您共计消费××元，请问用现金、支票，还是银行卡结账？要开发票吗？”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。

29、打包

当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：“请问饭菜、酒水需要打包吗？”客人同意时，应迅速为客人打包。

30、环视检查

环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时随时提醒带走

31、拉椅谢客

客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：“请拿好，谢谢！”

32、检查提醒

注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒店的物品。手提为客人打好的包或其他物品送客。

33、送客道别

打开房间，送客到车前并告别：“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。

34、填写《就餐意见反馈单》

根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜品、服务以及酒店就餐环

境的感受和意见，填写《就餐意见反馈单》，进行《客史档案》登记，重点记下客人的就餐喜忌，并将《就餐意见反馈单》上报经理。