21.客服工作指引
客服工作服务手册[1]
![客服工作服务手册[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/85497d7348d7c1c708a14546.png)
准备
接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、 电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立
即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成
情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 接班
主要
工作 内容
检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交 班人员做出解释，并做好记录工作。
08 SERVICE MANUAL
客服工作服务手册
SERVICE 01
SERVICE MANUAL 09
01 SERVICE
客服工作服务手册
2.6 鞋袜 ▲统一着黑色皮鞋，配备工作鞋的必须穿工作鞋，保持洁净。 ▲男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色搭配，通常以黑色、 蓝色为主。 ▲女员工裙装需配长筒丝袜。
业主直接在 APP 上 对处理结果进行回复
电话或当面对业主进 行处理结果回访
业主是否对 处理结果满
意
继续处理，直至业主
否
满意或经解释获得业 主认可
是
APP 或电话回复业 主，订单闭环
业主满意后
SERVICE MANUAL 19
02 SERVICE
客服工作服务手册
6.3 业主报修处理流程 6.3.1 来电、来访报修
13
2 前台接待管理
14
3 交接班流程
15
4 小件物品的寄存、保管及领取流程
16
5 拾获物品的保管与认领流程
17
6 业主信息处理流程原则
18
6.1 处理原则
18
6.2 基本业主信息处理流程
19
6.3 业主报修处理流程
20
6.4 急救病人的求助处理流程
22
售楼中心客服接待工作指引
售楼中心客服接待工作指引售楼中心客服接待工作指引1.0目的规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。
2.0范围适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。
3.0职责3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。
4.0程序4.1工作内容4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督;4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实;4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正;4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费;4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》;4.1.6每月对客服接待进行一次考核。
4.2客户服务人员行为规范4.2.1客户服务人员仪表要求(1)注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。
(2)每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。
(3)保持头发整齐干净，长度不超过颈项。
女性客服人员长发应梳或盘起来。
(4)保持牙齿清洁健康。
当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。
(5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。
(6)保持皮鞋的干净。
(7)勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
(8)保持制服整洁，无褶皱。
非工作时间不允许穿工作服。
(9)不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。
(10)每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。
4.2.2客户服务人员行为举止要求(1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。
站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。
站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。
(2)不要在客人面前作出以下举动：a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒;b.打呵欠，伸懒腰。
(如碰巧做了，应遮住嘴并说：对不起);c.一边说话，一边看手表;d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖;e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆;f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴;g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。
电话客服工作操作流程指南
电话客服工作操作流程指南第一章：电话客服工作概述 (3)1.1 电话客服工作意义 (3)1.2 电话客服工作职责 (4)第二章：电话接听与沟通技巧 (4)2.1 接听电话的基本原则 (4)2.1.1 保持礼貌 (4)2.1.2 及时回应 (4)2.1.3 确认信息 (5)2.2 沟通技巧与礼貌用语 (5)2.2.1 沟通技巧 (5)2.2.2 礼貌用语 (5)2.3 有效倾听与信息收集 (5)2.3.1 有效倾听 (5)2.3.2 信息收集 (6)第三章：客户需求分析与问题解决 (6)3.1 客户需求识别 (6)3.1.1 了解客户基本信息 (6)3.1.2 倾听客户诉求 (6)3.1.3 确认客户需求 (6)3.1.4 分析客户需求 (6)3.2 问题解决策略 (6)3.2.1 分类处理问题 (6)3.2.2 制定解决方案 (6)3.2.3 实施解决方案 (7)3.2.4 跟进问题进展 (7)3.3 客户满意度提升 (7)3.3.1 培养服务意识 (7)3.3.2 提高沟通技巧 (7)3.3.3 关注客户体验 (7)3.3.4 收集客户反馈 (7)3.3.5 建立长期关系 (7)第四章：电话客服系统操作 (7)4.1 电话客服系统介绍 (7)4.2 系统操作流程 (8)4.2.1 登录系统 (8)4.2.2 接听电话 (8)4.2.3 通话过程中 (8)4.2.4 通话结束后 (8)4.3 常见问题处理 (8)4.3.1 无法登录系统 (8)4.3.2 通话中断 (8)4.3.4 无法转接电话 (9)第五章：客户资料管理 (9)5.1 客户资料收集与整理 (9)5.1.1 收集原则 (9)5.1.2 收集内容 (9)5.1.3 整理方法 (9)5.2 客户资料归档与更新 (9)5.2.1 归档要求 (9)5.2.2 归档流程 (9)5.2.3 更新频率 (9)5.3 客户资料保密与安全 (9)5.3.1 保密原则 (9)5.3.2 保密措施 (10)5.3.3 安全防护 (10)5.3.4 遵守法律法规 (10)第六章：电话客服团队管理 (10)6.1 团队建设与培训 (10)6.1.1 人员选拔与招聘 (10)6.1.2 培训计划制定 (10)6.1.3 培训实施与考核 (10)6.1.4 培训效果评估与改进 (10)6.2 工作分配与监督 (10)6.2.1 工作任务分配 (10)6.2.2 工作进度监控 (11)6.2.3 质量控制 (11)6.2.4 绩效考核 (11)6.3 团队沟通与协作 (11)6.3.1 沟通渠道建设 (11)6.3.2 团队内部协作 (11)6.3.3 跨部门协作 (11)6.3.4 团队文化建设 (11)第七章：服务质量控制 (11)7.1 通话质量监测 (11)7.1.1 监测目的 (11)7.1.2 监测内容 (12)7.1.3 监测方法 (12)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查目的 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.2.3 调查方法 (12)7.3 服务改进措施 (12)7.3.1 问题分析 (12)7.3.2 制定改进措施 (12)7.3.4 持续改进 (13)第八章：危机处理与客户投诉 (13)8.1 危机处理流程 (13)8.1.1 危机识别 (13)8.1.2 启动危机应对机制 (13)8.1.3 确定应对策略 (13)8.1.4 执行应对措施 (13)8.1.5 跟进与反馈 (13)8.2 客户投诉处理 (13)8.2.1 接收投诉 (14)8.2.2 分类处理 (14)8.2.3 初步处理 (14)8.2.4 跟进与反馈 (14)8.2.5 归档与总结 (14)8.3 投诉案例分析 (14)第九章：电话客服法律法规与职业道德 (15)9.1 法律法规概述 (15)9.1.1 法律法规定义 (15)9.1.2 电话客服相关法律法规 (15)9.2 职业道德要求 (15)9.2.1 职业道德定义 (15)9.2.2 电话客服职业道德要求 (15)9.3 法律风险防范 (16)9.3.1 法律风险识别 (16)9.3.2 法律风险防范措施 (16)第十章：电话客服发展趋势与个人成长 (16)10.1 行业发展趋势 (16)10.2 个人能力提升 (17)10.3 职业发展规划 (17)第一章：电话客服工作概述1.1 电话客服工作意义电话客服工作在现代服务业中扮演着的角色，其核心意义体现在以下几个方面：电话客服是企业与客户之间沟通的桥梁，通过电话为客户提供及时、专业的服务，有助于增强客户对企业的信任度和满意度，从而提高客户忠诚度。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
客户服务部操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了规范客户服务部的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规程。
本规程适用于公司内部所有客户服务相关人员，包括但不限于客服人员、客户关系管理人员等。
二、组织架构1. 部门负责人：负责客户服务部的整体工作，包括人员管理、业务流程优化、服务质量监控等。
2. 客服团队：负责日常的客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
3. 客户关系管理团队：负责客户关系维护、市场调研、客户需求分析等工作。
三、职责分工1. 部门负责人职责：- 制定和实施客户服务部的年度工作计划；- 监督和指导客服团队及客户关系管理团队的工作；- 组织和协调跨部门合作，确保客户服务工作的顺利进行；- 定期向上级汇报客户服务部的工作情况。
2. 客服团队职责：- 接听客户来电，耐心解答客户疑问；- 处理客户投诉，及时解决客户问题；- 跟进客户需求，提供相应的解决方案；- 收集客户反馈，提出改进建议；- 定期参加客服技能培训，提升个人业务能力。
3. 客户关系管理团队职责：- 维护客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求；- 进行市场调研，收集行业动态，为公司提供决策依据； - 分析客户需求，提出针对性的服务方案；- 参与制定客户服务政策，优化客户服务流程；- 定期撰写客户关系报告，向上级汇报。
四、工作流程1. 客户咨询处理：- 接听客户来电，礼貌问候，询问客户需求；- 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等； - 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；- 若无法直接解决，转接相关部门或负责人；- 跟进客户问题处理情况，确保客户满意。
2. 客户投诉处理：- 认真倾听客户投诉，记录投诉内容；- 分析投诉原因，查找问题根源；- 制定解决方案，与客户沟通确认；- 落实解决方案，确保问题得到解决；- 回访客户，了解问题处理效果。
3. 客户关系维护：- 定期与客户沟通，了解客户需求变化；- 提供个性化服务，满足客户特殊需求；- 定期举办客户活动，增进客户关系；- 收集客户反馈，不断优化服务质量。
客服工作手册
客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。
此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、工作职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答咨询、处理投诉等工作。
以下是客服前台的具体工作职责：1. 接待客户客服前台需要热情地迎接客户，提供友好的服务。
当客户到达时，应主动问候并引导客户到指定的区域。
同时，需要及时解答客户的问题，提供必要的帮助。
2. 解答咨询客服前台需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的咨询。
无论是电话、电子邮件还是面对面咨询，都需要耐心细致地解答客户的问题，并提供相关的信息。
3. 处理投诉客服前台需要积极处理客户的投诉，并及时向相关部门反馈。
在处理投诉过程中，要保持冷静和专业，努力解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 维护客户关系客服前台需要与客户建立良好的关系，保持良好的沟通和合作。
通过关心客户需求、提供个性化的服务，增强客户对公司的信任感和忠诚度。
二、工作流程为了保证客服前台工作的高效性和质量，制定以下工作流程：1. 接待客户流程- 当客户到达时，客服前台应立即注意并主动问候客户。
- 询问客户来访的目的，并根据客户需求提供相应的帮助。
- 若客户需要等待，应引导客户到舒适的等候区，并告知大致等待时间。
- 在客户等待期间，客服前台应及时向相关部门通报客户的到访信息，以便后续工作准备。
- 当客户需要离开时，客服前台应提供必要的文件、资料或服务，并向客户道别。
2. 解答咨询流程- 当接到客户的咨询电话或邮件时，客服前台应及时回应，并记录客户的问题。
- 对于常见问题，客服前台应能够准确回答，或将客户转接到相关部门。
- 对于复杂问题，客服前台应主动与相关部门沟通，为客户提供准确的答复。
- 在解答咨询过程中，客服前台应用友好和专业的语言，确保客户理解并满意。
3. 处理投诉流程- 当接到客户的投诉时，客服前台应耐心听取客户的诉求，并记录相关信息。
- 尽量在客户面前解决问题，如果无法解决，应向上级主管或相关部门汇报。
- 在处理投诉过程中，客服前台应保持冷静和专业，不与客户发生争执。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服工作手册
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。
物业服务中心客户服务工作指引(试行)
物业服务中心客户服务工作指引（试行）一、客户服务工作清单二、相关质量记录表格1.JBPM-QR-KF-01交接班记录表2.JBPM-QR-KF-02前台值班登记表3.JBPM-QR-KF-03物业服务中心工作单4.JBPM-QR-KF-04门禁卡发放台账5.JBPM-QR-KF-05客户访谈记录表6.JBPM-QR-KF-06装修备案登记表7.JBPM-QR-KF-07房屋装饰装修管理协议8.JBPM-QR-KF-08装修承诺书9.JBPM-QR-KF-09装修许可证10.JBPM-QR-KF-10装修施工人员登记表11.JBPM-QR-KF-11装修情况一览表12.JBPM-QR-KF-12工作巡查表13.JBPM-QR-KF-13装修违规整改通知书#14.JBPM-QR-KF-14业主装修委托书15.JBPM-QR-KF-15保证金退款申请表16.JBPM-QR-KF-16临时动火作业申请表17.JBPM-QR-KF-17装修防火责任书18.JBPM-QR-KF-18装修延期申请表19.JBPM-QR-KF-19客服管家工作日志20.JBPM-QR-KF-20内部缴款单21.JBPM-QR-KF-21票据领用登记表22.JBPM-QR-KF-22票据回收统计表23.JBPM-QR-KF-23收费交接登记表24.JBPM-QR-KF-24月租卡台账25.JBPM-QR-KF-25车辆出入登记表26.JBPM-QR-KF-26停车卡遗失损坏登记表27.JBPM-QR-KF-27车辆收费每日工作交接表28.JBPM-QR-KF-28临时停车记录单29.JBPM-QR-KF-29会客单30.JBPM-QR-KF-30钥匙托管委托书31.JBPM-QR-KF-31钥匙统计表32.JBPM-QR-KF-32钥匙借用登记表33.JBPM-QR-KF-33空置房统计表34.JBPM-QR-KF-34档案借阅登记表35.JBPM-QR-KF-35业主档案索引36.JBPM-QR-KF-36水（电）表更换记录表37.JBPM-QR-KF-37水电表抄表核查记录38.JBPM-QR-KF-38公共区域水电表抄表核查记录39.JBPM-QR-KF-39费用催收记录表40.JBPM-QR-KF-40社区文化活动工作计划表41.JBPM-QR-KF-41社区文化活动实施方案模板42.JBPM-QR-KF-42社区文化活动总结报告模板43.JBPM-QR-KF-43收楼物品领用登记表44.JBPM-QR-KF-44委托银行代收款协议书45.JBPM-QR-KF-45客户意见征询表46.JBPM-QR-KF-46业主（住户）资料卡47.JBPM-QR-KF-47交楼流程表48.JBPM-QR-WH-03物品放行条。