乘务礼仪教案
高速铁路客运服务礼仪项目6使用礼貌服务语言教学教案
第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务1语言表达艺术教学目标知识目标能力（技能）目标倾听的作用；倾听的方式能够熟练运用倾听的技巧，艺术性的反馈面谈对象表达的内容，同时避免倾听的误区，正确有效接收对方的表达信息。
教学方法：案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、情景教学、小组活动教学手段：多媒体教学、模拟舱教学教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分3分钟案例导入：教师通过多媒体投影，重现“高铁G695”旅客投诉事件，发布小组讨论任务；小组讨论：（1）旅客投诉的焦点是什么？（2）乘务员的言行不妥之处在哪里？案例思考分组讨论教材多媒体投影教室主体部分10分钟25分钟6.1.1倾听的技巧教师点评：挑选两位学生代表小组发言，老师学生对发言进行点评，以此引出本节课的学习内容与目标。
①倾听的技巧②倾听的误区案例讲授：老师以现实生活的案例，围绕每个小知识点，进行拓展讲授，期间穿插学生提问进行互动；①倾听的作用②倾听的方式被动的听讨论分享互动回答第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务1 语言表达艺术教学目标知识目标能力（技能）目标交谈的语言要求；交谈的礼仪；礼貌用语的正确使用；交谈的禁忌。
熟练运用交谈技巧、正确的礼貌语言，向旅客传达规范正确的服务语言，展现乘务人员良好的个人涵养。
教学方法：案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、情景教学、小组活动教学手段：多媒体教学、模拟舱教学教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5分钟课堂回顾：教师通过对上节内容回顾进行提问，检验学生的整体掌握程度；问题：（1）倾听四个层次各有哪些要求或特点？（2）常见的倾听误区有哪些？提问互动教材多媒体投影主体部分15分钟20分钟6.1.2交谈的技巧案例讲授：以现实生活的案例，围绕每个小知识点，进行拓展讲授：（1）交谈的语言要求（案例分享:不愉快的交流）（2）交谈的礼仪（能力拓展：言谈的6个技巧，常用的“十字”礼貌语）。
民航礼仪教案
民航礼仪教案教案标题：民航礼仪教案教案目标：1. 了解民航礼仪的重要性及其在航空行业中的应用。
2. 掌握基本的民航礼仪规范和技巧。
3. 培养学生的礼仪意识和团队合作能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：与学生们讨论他们对民航礼仪的了解和认识。
2. 展示相关图片或视频，让学生们对民航礼仪有直观的认识。
二、理论知识讲解（15分钟）1. 介绍民航礼仪的定义和重要性，强调其在保证航空安全和提升乘客体验方面的作用。
2. 解释民航礼仪的基本规范，如着装要求、仪容仪表、语言表达等。
3. 分析民航礼仪的特点和与其他场合礼仪的区别。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些民航礼仪的典型案例，让学生们分析其中的问题和不当行为。
2. 引导学生们讨论如何改进和提升民航服务中的礼仪水平。
3. 鼓励学生们分享自己的观点和经验。
四、实践操作（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟乘客和机组人员之间的互动场景。
2. 每组选择一位学生扮演机组人员，其他学生扮演乘客，进行礼仪操作演练。
3. 观察和评价学生们的表现，提供反馈和指导。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结本节课的学习内容和重点。
2. 提醒学生们在日常生活中注意礼仪的重要性，并与民航礼仪进行联系。
3. 鼓励学生们进一步了解航空行业，拓展对民航礼仪的认识。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括仪容仪表、语言表达和团队合作等方面。
2. 学生对民航礼仪的理解和应用能力是否提升。
3. 学生在讨论中的积极参与和合作精神。
教案扩展：1. 邀请航空公司的工作人员或相关专家进行讲座，分享实际操作经验和行业要求。
2. 组织学生参观机场或航空公司，亲身感受民航礼仪的实际应用。
3. 设计更复杂的角色扮演场景，提升学生在不同情境下的应变能力。
注意事项：1. 确保教案内容与学生的年龄和学习水平相适应。
2. 鼓励学生积极参与互动和讨论，激发他们的学习兴趣。
3. 提供实际案例和操作练习，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
空乘礼仪教育教案模板范文
一、课程名称空乘礼仪教育二、课程目标1. 使学生了解空乘人员的基本礼仪规范，掌握空乘服务的基本技巧。
2. 培养学生的职业素养，提升人际沟通能力。
3. 增强学生的自信心和应变能力，为今后从事空乘工作打下坚实基础。
三、课程内容1. 空乘人员的基本礼仪规范2. 空乘服务的基本技巧3. 人际沟通能力提升4. 自信心和应变能力培养四、教学时间共8课时五、教学对象航空服务专业学生六、教学方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法4. 实践操作法七、教学过程第一课时：空乘人员的基本礼仪规范1. 导入新课：介绍空乘人员的基本职责和空乘礼仪的重要性。
2. 讲解内容：a. 空乘人员的仪容仪表要求b. 空乘人员的着装规范c. 空乘人员的言谈举止规范d. 空乘人员的姿态要求3. 案例分析：通过实际案例，让学生了解空乘人员在不同场景下的礼仪要求。
4. 角色扮演：让学生模拟空乘人员在不同场景下的礼仪行为，加深对礼仪规范的理解。
第二课时：空乘服务的基本技巧1. 导入新课：介绍空乘服务的基本原则和技巧。
2. 讲解内容：a. 空乘服务的原则b. 空乘服务的语言技巧c. 空乘服务的应变技巧d. 空乘服务的心理素质培养3. 案例分析：通过实际案例，让学生了解空乘服务中遇到的问题及解决方法。
4. 角色扮演：让学生模拟空乘服务过程中的沟通与应对，提高服务技巧。
第三课时：人际沟通能力提升1. 导入新课：介绍人际沟通在空乘工作中的重要性。
2. 讲解内容：a. 人际沟通的基本原则b. 人际沟通的技巧c. 非语言沟通在空乘工作中的应用3. 案例分析：通过实际案例，让学生了解人际沟通在空乘工作中的重要性。
4. 角色扮演：让学生模拟空乘工作中的沟通场景，提高人际沟通能力。
第四课时：自信心和应变能力培养1. 导入新课：介绍自信心和应变能力在空乘工作中的重要性。
2. 讲解内容：a. 自信心和应变能力的培养方法b. 空乘工作中的突发事件处理3. 案例分析：通过实际案例，让学生了解自信心和应变能力在空乘工作中的重要性。
空乘礼仪教育教案模板范文
1. 让学生了解空乘服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生的职业道德和服务意识。
3. 掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求。
4. 学会处理服务中的特殊情况和疑难问题。
5. 提升学生的心理素质、形体美和职业素养。
二、教学对象航空服务专业学生三、教学课时2课时四、教学重点1. 空乘服务礼仪的基本规范和要求。
2. 空乘服务工作的特点和服务程序。
3. 空乘服务中特殊情况和疑难问题的处理方法。
五、教学难点1. 如何在服务中保持良好的心理状态。
2. 如何根据不同乘客的特点进行差异化服务。
3. 如何运用委婉的语言表达否定性话语。
六、教学准备1. 教学课件2. 空乘服务礼仪示范视频3. 案例分析材料4. 服务礼仪训练道具第一课时1. 导入新课- 以空乘服务礼仪的重要性为切入点，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解空乘服务礼仪的基本概念和重要性- 介绍空乘服务礼仪的定义、作用和意义。
- 强调空乘服务礼仪在航空公司服务中的重要性。
3. 讲解空乘服务工作的特点和服务程序- 分析空乘服务工作的特点，如工作环境、服务对象、服务内容等。
- 介绍空乘服务工作的基本程序，如登机、服务、降落等环节。
4. 案例分析- 分析空乘服务中的典型案例，让学生了解服务中可能遇到的问题及处理方法。
5. 总结本节课内容- 强调空乘服务礼仪的基本规范和要求，引导学生树立正确的职业道德和服务意识。
第二课时1. 空乘服务礼仪训练- 通过示范视频和实际操作，让学生掌握空乘服务礼仪的基本动作和技巧。
- 包括站姿、走姿、坐姿、表情、眼神、手势等。
2. 服务中特殊情况和疑难问题的处理方法- 讲解如何处理乘客投诉、紧急情况等。
- 分析典型案例，让学生学会应对各种突发状况。
3. 职业素养提升- 强调空乘人员的心理素质、形体美和职业素养的重要性。
- 介绍提升职业素养的方法和途径。
4. 总结本节课内容- 强调空乘服务礼仪的重要性，引导学生将所学知识应用于实际工作中。
空乘礼仪教育教案设计模板
课时安排：2课时教学目标：1. 让学生了解空乘服务礼仪的基本规范和要求，树立良好的职业道德和服务意识。
2. 培养学生在空乘服务工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力。
3. 使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。
教学重点：1. 空乘服务礼仪的基本规范和要求。
2. 空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求。
3. 特殊情况和疑难问题的处理方法。
教学难点：1. 空乘服务中礼仪与实际操作的结合。
2. 学生的实际操作能力培养。
教学过程：第一课时一、导入1. 通过播放民航安全知识宣传片，让学生了解空乘服务的意义和重要性。
2. 引导学生思考：作为一名空乘人员，应具备哪些素质？二、讲授新课1. 介绍空乘服务礼仪的基本规范和要求：a. 穿着打扮：整洁、得体、大方。
b. 仪容仪表：保持微笑、眼神亲切、语言文明。
c. 行为举止：动作优雅、姿态端正、保持距离。
2. 讲解空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求：a. 服务特点：细致、耐心、周到。
b. 服务程序：迎宾、乘务、送客。
c. 服务方法：微笑服务、倾听服务、主动服务。
d. 服务要求：遵守航空安全规定、关注旅客需求、保持服务热情。
3. 讲解特殊情况和疑难问题的处理方法：a. 处理旅客投诉：耐心倾听、诚恳道歉、积极解决问题。
b. 应对突发状况：保持冷静、迅速应对、确保旅客安全。
三、课堂练习1. 学生分组模拟空乘服务场景，练习迎宾、乘务、送客等环节。
2. 教师现场指导，纠正学生动作不规范、态度不端正等问题。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容，检查学生对空乘服务礼仪的认识。
2. 提出问题：在实际工作中，如何将礼仪与操作相结合？二、讲授新课1. 讲解空乘服务中礼仪与实际操作的结合：a. 注重细节，关注旅客需求。
b. 保持微笑，传递温暖。
c. 主动服务，提升服务质量。
2. 讲解空乘服务的操作技能和技巧：a. 空中服务技巧：饮品、食品、安全知识等。
最美客运礼仪教案
最美客运礼仪教案教案标题：最美客运礼仪教案教学目标：1. 了解客运礼仪的重要性和作用；2. 掌握客运礼仪的基本规范和要求；3. 培养学生良好的客运礼仪意识和习惯。
教学内容：1. 客运礼仪的概念和意义；2. 客运礼仪的基本规范和要求；3. 不同客运场景下的礼仪行为；4. 锻炼学生的礼仪技巧和沟通能力。
教学步骤：1. 导入（5分钟）- 引入客运礼仪的概念和意义，让学生了解礼仪在客运行业中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）- 讲解客运礼仪的基本规范和要求，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的内容。
- 介绍不同客运场景下的礼仪行为，如接待乘客、协助乘客上下车、处理投诉等。
3. 案例分析（15分钟）- 提供一些客运场景的案例，让学生分析其中存在的礼仪问题，并提出改进意见。
- 引导学生讨论如何应对突发状况和不文明行为，以保持礼仪的高水平。
4. 角色扮演（20分钟）- 将学生分成小组，每个小组扮演不同的客运场景，如售票、导乘、安检等，进行角色扮演。
- 角色扮演后，进行集体评价和讨论，分享每个小组的经验和教训。
5. 总结（5分钟）- 总结本节课的教学内容和重点，强调学生在日常生活中应积极践行良好的客运礼仪。
- 鼓励学生在实践中不断提升自己的礼仪素养，并分享自己的成长和心得。
教学评价：1. 角色扮演中的表现评价，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的评价。
2. 学生对案例分析和讨论的参与度和贡献度评价。
3. 学生对客运礼仪的理解和应用能力的评价。
教学延伸：1. 鼓励学生参与社会实践活动，如参观交通枢纽、实地观摩客运服务等，加深对客运礼仪的认识。
2. 组织学生参与客运礼仪竞赛，提高学生的实际操作能力和团队协作能力。
教学资源：1. PPT课件：包含客运礼仪的基本规范和要求、案例分析等内容。
2. 角色扮演道具：如车票、导乘牌、安检仪器等。
3. 案例分析材料：包括真实的客运场景案例和不文明行为案例。
教学反思：本教案通过理论讲解、案例分析和角色扮演等多种教学方法，旨在培养学生良好的客运礼仪意识和习惯。
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
空姐活动礼仪教案模板范文
一、课程名称空姐活动礼仪课程二、教学目标1. 使学生了解空姐的基本礼仪规范，掌握航空服务的基本礼仪知识。
2. 培养学生的航空服务意识，提高学生在航空服务中的职业素养。
3. 增强学生的沟通能力，提升学生在实际工作中的应变能力。
三、教学对象航空服务专业学生四、教学时间2课时五、教学内容1. 空姐基本礼仪规范2. 航空服务中的沟通技巧3. 应对突发事件的礼仪处理六、教学过程第一课时一、导入1. 通过观看空姐工作视频，引导学生了解空姐的工作内容。
2. 提问：空姐在工作中需要注意哪些礼仪？二、讲授1. 空姐基本礼仪规范a. 仪容仪表：端庄、整洁、大方。
b. 举止行为：礼貌、热情、周到。
c. 沟通技巧：倾听、尊重、真诚。
d. 应对突发事件的礼仪处理。
2. 航空服务中的沟通技巧a. 语言表达：清晰、准确、礼貌。
b. 非语言沟通：眼神、微笑、肢体语言。
c. 处理客户投诉的技巧。
三、案例分析1. 分析空姐在航班上遇到的问题，引导学生思考如何运用礼仪解决问题。
2. 学生分组讨论，分享自己的观点。
四、课堂练习1. 学生模拟空姐进行礼仪服务，其他同学进行评价。
2. 教师点评，总结学生的优点和不足。
第二课时一、复习1. 回顾上节课所学内容，巩固空姐基本礼仪规范。
2. 学生分享自己在课堂练习中的心得体会。
二、讲授1. 应对突发事件的礼仪处理a. 紧急撤离时的礼仪要求。
b. 处理旅客突发疾病的礼仪要求。
c. 处理旅客行李丢失的礼仪要求。
2. 航空服务中的礼仪应用a. 登机时的礼仪要求。
b. 乘机过程中的礼仪要求。
c. 降落时的礼仪要求。
三、课堂练习1. 学生模拟应对突发事件，其他同学进行评价。
2. 教师点评，总结学生的优点和不足。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调空姐礼仪的重要性。
2. 学生分享自己在课堂练习中的心得体会。
五、课后作业1. 学生撰写一篇关于空姐礼仪的感悟文章。
2. 学生整理空姐礼仪规范，制作成手册。
七、教学评价1. 学生对空姐礼仪知识的掌握程度。
空乘展示手势礼仪教案设计
空乘展示手势礼仪教案设计教案标题：空乘展示手势礼仪教案设计目标学生群体：中学生（高中）教学目标：1. 了解并掌握空乘行业中常用的手势礼仪；2. 学会正确展示手势礼仪，以提升自身沟通与服务能力；3. 培养学生的合作意识和团队精神。
关键词：空乘行业、手势礼仪、沟通能力、服务能力、合作意识教学准备：1. PPT或投影仪2. 视频资源：空乘行业手势礼仪示范视频3. 教案材料：手势礼仪示例列表（含解释及使用场景）4. 标准手势模型教学流程：1. 引入（5分钟）通过播放一段空乘行业手势礼仪示范视频，让学生对空乘行业中常用的手势礼仪有初步了解，并激发学生对该话题的兴趣。
2. 导入（10分钟）通过与学生的互动讨论，引导学生从日常生活中的沟通情境出发，总结和回顾学生已掌握的一些基本手势，比如握手、点头、鞠躬等。
并与学生分享这些手势在不同文化背景下的含义和用途。
3. 知识扩展（15分钟）a) 向学生介绍空乘行业手势礼仪的重要性以及与其他行业的区别，并讲解不同手势的含义及使用场景。
b) 分发手势礼仪示例列表给学生，并结合PPT或板书进行说明和演示。
让学生针对每个手势进行模仿和实践，并与同伴一起讨论有效运用手势的方式。
4. 情景练习（20分钟）a) 将学生分成小组，每个小组选择一种手势，设计一个航空公司服务场景，并用所选手势进行表演。
b) 让每个小组进行展示，并进行同伴评价和教师点评。
鼓励学生给予建设性的意见和建议，促进合作和团队精神。
5. 总结与评价（5分钟）回顾本堂课所学内容，并向学生征求他们对今天课堂教学活动的反馈与评价。
6. 作业布置（5分钟）要求学生根据今天掌握的手势礼仪知识，进行实践练习，并记录自己在实际生活中运用的效果。
延伸活动：组织学生参观航空公司或邀请空乘行业专业人士进行讲座，让学生进一步了解空乘行业的手势礼仪实践。
评估方式：1. 学生课堂参与度评估；2. 学生设计的航空公司服务场景表演评估；3. 书面作业评估。
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随着社会的不断发展，人们对服务的理解和要求也是不断变化 的，无论是服务者或是被服务者都应当充分认识到服务与被服务的舒 心愉快性， 即用心服务用情服务。 在本章节中将让学生了解各种旅客 的服务需求， 并通过研究旅客提出有针对性的服务方法， 以及学会处 理解决服务中的矛盾 二：教学重点与难点：
课后自己的练习。 四：本章参考资料
《社交礼仪教程》 五：教学后记：
根据学生的联系情况随时增加模拟舱的实操课程。 （理论 实操相结合）
第三章
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实用文档
授课时数： 7 一：教学内容及要求： （乘务人员的仪容仪表）
仪表是一个人精神面貌， 内在气质的外在表现， 那么对仪表的总 体要求是：仪容整洁、举止大方、服饰整洁、打扮得体。在本章节将 教会学生如何化职业妆， 以及基本的服饰要求。 在注重外在形象的基 础上怎样冶炼自己的内在美 二：教学重点与难点：
重点： 1 公共成所所应当遵循的礼仪规范 2 接打电话的礼仪礼节
难点：通过学习能让学生真正的在生活中灵活的运用。 三：作业：
通过本章本学期的学习总结学习心得，查找不足及难题。 四：教学后记：
在本章中还可以向学生介绍一些相关知识，如：世界各国家、民 族的风俗习惯；中外主要节日礼仪等。
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教师教案
( 2005 — 2006 学年第二学期 )
课 程 名 称: 空乘礼仪 授 课 学 时： 62 学时 授 课 班 级： 任 课 教 师：张莹 教 师 职 称：讲师 教师所在学院：航空分院
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课程名称 课程编号
课程类型
乘务礼仪
授课专业 班级
必修课
学科基础课 ( Βιβλιοθήκη 专业基础课 ( )中国人民大学 出版社 金正昆
《服务礼仪教程》 《涉外礼仪教程》
参考书目
授课时间
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第一章 授课时数： 5 一、 教学内容及要求：（空乘应具备的职业素养）
乘务人员的微笑 、 服务中语言的运用等。要求理论实践相结 合让学生多练习微笑，在模拟舱中亲身模拟服务场景练习服务 的语言。 二、 教学重点与难点 重点： 1 让学生了解微笑在服务工作中的作用及重要性
第二章 授课时数： 14 一：教学内容及要求： （空乘的动作仪态）
内容：乘务人员的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势 要求：要使学生通过学习改变自己的外观形象。 ，即是让他人
可以看到或是感觉到的综合印象。 二：教学重点与难点
重点：基本动作的练习。 难点： 1 纠正学生在生活中的不良仪态习惯。
2 通过学习及联系改变学生的外在形象 三：作业：
重点： 1 了解旅客的构成情况 2 怎样提高服务能力
难点：通过对旅客的了解有针对性的进行服务并处理好服务中的 矛盾。
三：作业： 四：教学后记：（理论实操相结合）
第五章
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教学时数： 2 一：教学内容及要求： （空乘生活中的礼节礼貌）
本章的学习主要是针对乘务人员在工作以外的生活中应当掌握 了解的礼仪规范， 要求学生除注意工作的礼仪外生活中也应当做一个 内外兼修的人。 二：教学难点及重点：
2 学会服务基本语言的运用 难点：服务过程中始终保持了良好的心态及微笑，提高应变能
力。 三、 作业：
微笑的练习 四、 本章参考资料
《社交礼仪教程》 五、 教学后记
要求学生在日常生活中开始多多微笑，对所有人友好的微笑并 时刻注意自己的语言与别人沟通的方式， 课后做总结！（理论实 操相结合）
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实用文档
年级
修课 人数 ； 专业课 ( ∨ )
选修课
专 选 课 ( ) ； 公选课 ( )
授课方式
是否采 用多媒体 学时分配
理论课 ( ∨ ) ；实践课 ( ∨ )
考核方式
是否采用双 是
语 课堂讲授 20 学时； 实践课 12 学时
考 试( ∨) 考 查( ∨)
否
教材
名称 空乘礼仪教程
作者 李永
出版社及出版时间 中国民航出版社 2005 年
重点： 1 学生了解哪些因素会导致不良情绪的产生 2 怎样培养良好健康的心态
难点： 1 让学生学会怎样打扮自己才是最恰当的 2 如何将理论实践相结合在实际工作中灵活运用， 调整心 态体现乘务员的内在美
三：作业： 写一篇关于“空乘人员的内在美”的小论文。
四：教学后记：（理论实操相结合）
第四章
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实用文档