酒店客房部管理手册
酒店客房管理手册
目录第一部分客房基础操作程序1．内容：客房打扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、认识、剖析房态，决定打扫房间的程序一般情况： VIP 房——挂“ make up room ”房－—领班特别交待房——住客房－—长住所——空房。
特别情况： VIP 房——挂“ make up room ”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住所——空房。
3、检查工作车可否干净，用品可否齐全。
a、将干净篮放于工作车的最基层，内放干净剂、马桶刷、百洁布等干净工具。
b 、准备好抹布，五块（两干三湿）。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1 、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“ Housekeeping, May I comein（客房服务员，我能够进房打扫吗）”，若无声音，间隔 5 秒钟。
2、再敲第二次与第一次同样，若无人应答，慢慢地把门打开，不能够强烈开门，将门轻轻打开 10 公分，再敲门第三次，报明自己的身份，咨询：“Housekeeping,May come in”后，方可进入房间。
3、若是客人在房内，要等客人赞同方可进入，向客人问候，咨询可否能够打扫房间。
4 、干净住所须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，干净篮摆在靠墙一侧。
2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。
3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内可否有文件或有价值的物件，烟缸内可否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草，同时检查可否有扔掉或破坏现象，并注意可否有客人遗留物件和衣物。
5、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到干净无异物。
2、使用消毒剂擦拭电话。
3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。
4、擦拭达成后，要把各处物件按标准要求摆放齐整，同时默记房间内短缺用品，以便补充。
5、保证房间内所有的家具、设施干净、齐整、无尘。
客房管理手册
客房部（管理）手册目录1．欢迎辞2．第一章：质量管理目标3．第二章：了解可以和不可以接受的工作行为4．第三章：你和客人的关系5．第四章：客房安全消防制度6．第五章：客房部岗位说明书7．第六章：客房部岗位操作规程8．第七章：客房管理制度9．第八章：客房工作表格欢迎辞亲爱的新员工：恭喜您！欢迎你成为古韵坊酒店客房部这个大家庭的一员。
提供热情真诚的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为古韵坊的一员而引以为豪。
现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。
对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。
这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。
客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。
作为一名客房服务员，保证酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。
除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。
客房部管理手册.doc
2、岗位职责2-01 客务部质量职责1、负责本部门文件的管理控制。
2、负责本部门记录的管理控制。
3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。
4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。
5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。
6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。
7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。
8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。
9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。
10、负责编制客用品的采购计划。
11、（1）客房服务过程的管理和控制。
（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。
（3）客房二级库有关物品的保管和控制。
12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。
13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。
14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。
15、负责对本部门有关数据的分析。
16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。
2-02 客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；5、参与环境紧急情况的处理；6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；8、收集顾客的相关环境信息；9、对部门库房进行管理。
2-03 客务部经理岗位职责在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。
基本职责是：1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。
2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。
3、负责客房维护管理，提高客房利用率。
4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。
5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
国际酒店客房管理规范手册
**国际酒店客房部管理规范第一章客房部人事结构图第二章部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。
第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。
2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。
3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。
2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。
3)巡视各服务点的工作情况。
4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5)处理投诉事宜，督导失物处理。
6)制定部门预算，员工培训计划工作。
7)负责部门内各岗员工的培训工作。
8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。
10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。
11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。
12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。
二．部门主管1．管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2．岗位职责：1)客房部经理外出，代行经理职权。
酒店客房部管理制度范文（三篇）
酒店客房部管理制度范文酒店客房部是酒店的重要部门之一，负责提供舒适、整洁、安全的客房环境，并为客人提供高品质的服务。
为确保客房部的正常运转和管理，制定一套完善的管理制度非常重要。
以下是一份酒店客房部管理制度的范本，供参考：第一章总则第一条为规范酒店客房部的管理，提高工作效率，树立良好的服务形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有的客房部工作人员和相关人员。
第三条酒店客房部是酒店的重要部门，负责提供舒适、整洁、安全的客房环境，并为客人提供高品质的服务。
客房部应秉承“用心服务”的原则，保持团队协作，提高员工综合素质，提供高质量的服务。
第四条酒店客房部应保持良好的工作秩序和工作风貌，做到整洁有序，工作高效，文明礼貌，并与其他部门保持良好的沟通和合作。
第五条酒店客房部负责制定和完善客房清洁标准、服务流程、安全操作规程和员工培训计划，并进行监督和评估，以确保工作的质量和效率。
第二章客房清洁管理第一条客房清洁人员应按照规定的清洁标准，及时、细致地清洁客房，确保整洁、舒适的环境。
第二条客房清洁人员应按照标准程序操作，包括客房布草更换、地面清洁、器皿清洗、卫生间清洁等，确保客房的清洁度和卫生。
第三条客房清洁人员应注意客房内的贵重物品，不得私自触碰或擅自使用。
第四条客房清洁人员应保持对房内隐私的尊重，不得随意触碰客人的私人物品。
第五条客房清洁人员应定期参加培训，提高专业水平和工作技能，并定期接受医学检查，确保身体健康。
第三章客房服务管理第一条客房服务员应按照服务流程，主动接触客人，了解客人的需求并提供及时满足，以确保客人的满意度。
第二条客房服务员应熟悉酒店的各类客房设施和服务项目，并能清楚地向客人介绍。
第三条客房服务员应保持酒店的形象和服务标准，包括仪容仪表、言行举止和服务态度等。
第四条客房服务员应遵守酒店的相关政策和规定，如客人隐私保密、物品保管等。
第五条客房服务员应定期参加培训，提高专业水平和服务技能，并定期接受医学检查，确保身体健康。
国际酒店客房管理规范手册
＊＊国际酒店客房部管理规范第一章客房部人事结构图1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务；2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收；3、做好对客接待服务工作,保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求.6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见"制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。
第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责:1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标,以及各项重大接待和检查任务。
2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3)协调与各部门的业务关系,保持信息渠道的畅通,确保客房部各岗处于最好的运行状态,为客人提供最优的服务。
3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会.2)查看当日房态，了解VIP客人的情况.3)巡视各服务点的工作情况。
4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5)处理投诉事宜，督导失物处理.6)制定部门预算,员工培训计划工作.7)负责部门内各岗员工的培训工作。
8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9)公正评估下属工作绩效,严格按照制度实施奖罚.10)严格执行酒店的安全制度,并认真做好安全培训工作。
11)加强部门内部的团结协作精神,调动员工的积极性。
12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行.二．部门主管1．管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2．岗位职责：1)客房部经理外出,代行经理职权。
酒店客房部管理制度(3篇)
酒店客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
酒店客房部管理制度（2）是酒店客房部门为了规范日常工作和提高管理效率而制订的一系列规定和流程。
以下是一个典型的酒店客房部管理制度的内容：1. 客房部组织结构：明确客房部门的组织结构、职责分工和人员配置。
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酒店客房部管理手册
1. 引言
本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高
效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标
酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿
体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构
酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员
等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则
酒店客房部员工应遵守以下行为准则：
•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程
客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：
1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、
整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入
住客人。
6. 客房维护流程
客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：
1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理
在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：
1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
2.对于能够立即解决的问题，应立即采取行动并解决。
3.对于无法立即解决的问题，应将投诉情况上报至上级，并按照上级的
指示处理。
4.处理完投诉后，应跟进和确认客人的满意度，并及时向上级汇报处理
结果。
8. 结语
本手册为酒店客房部门提供了管理指导和操作流程，旨在提高客房部门的运营效率和服务质量。
通过遵守本手册中的规定和流程，员工将能够更好地履行责任，提供更好的客房服务，实现酒店的长期发展目标。