呼叫中心知识库管理

呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。

一、隐性知识的内涵

英国哲学家迈克尔·波兰尼（Michael Polanyi）在20 世纪50 年代最早提出隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识”(tacit knowledge) ,他认为隐性知识来源于个体对外部世界的判断和感知,是源于经验的。

美国管理学大师彼德·德鲁克（Peter.F.Durcker）认为:“隐性知识,如某种技能,是不可用语言来解释的,它只能被演示证明它是存在的,学习这种技能的惟一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。

日本知识学教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)则认为:“隐性知识是高度个人化的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不易传递给他人”。他还认为隐性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。

二、呼叫中心知识共享的障碍

隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。

1.员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的专有会带来更多的利益时,才会有长久的共享热情。

2.沟通学习方式单一。呼叫中心拥有大量的文本化制度知识和流程知识，业务培训过于重视显性知识的学习与应用，而对于隐性经验、技能的相互学习、交流非常匮乏；缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件措施。

3.共享的文化。缺乏信任感，担心自己的知识分享后，绩效排位将受到排挤的可能；无意识的因素，没有意识到自己所掌握知识的价值，而不自觉地没有分享知识。

Kmpro呼叫中心知识库管理解决方案

呼叫中心的运行困境：

应用知识管理系统解决困境

呼叫中心知识管理系统功能规划

Kmpro呼叫中心知识管理系统

呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

呼叫中心的运行困境：

其一、业务类困境

1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细

很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?

2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪

客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?

3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?

其二、人员类困难

4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大

现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?

5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间

一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?

6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量

对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?

其三，管理与支持的困境：

7)、规范不能及时掌握

正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。

8)、咨询服务经验难以共享

也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。

9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用

实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。

10)、岗位工作没有持续优化的措施

座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。

影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!

应用知识管理系统解决困境

在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT 系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：

1. 降低新员工的培训时间和成本

2. 为座席人员提供呼入答案支持

3. 提高呼叫中心的运行效率

4. 提升客户满意度

5. 减少呼叫处理和响应时间

6. 提升员工士气和满意度

7. 为用户提供更准确一致的信息

8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

9. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量