前厅部卫生区域划分及标准说明[资料]

前厅部卫生区域划分及标准

为了给客人提供良好的消费标准，及明确员工的责任分工，特将前厅部的区域卫生划分到各岗位，各岗位员工需认真执行。

一、前台

卫生区域：收银员工作所用物品，台面上所摆放的物品以及其工作的区域。如：电脑，台面地面抽屉等

标准：无灰尘、无手印，烟灰缸一客一清，抽屉内物品摆放整齐有序。

二、迎宾

卫生区域：茶几及茶几上摆放的物品（水晶烟灰缸、糖果盘、水果盘、抽纸盒），沙发

标准：茶几上无灰尘、无水渍、无杂物，烟缸内不得超过三个烟头、杂物不得超过烟缸边缘，果盘上不得有水渍、手印、糖印。沙发上不得有灰尘、杂物。茶几、沙发底不得有杂物。三、鞋吧

卫生区域：鞋吧内地面、鞋柜、鞋架、吧台、擦鞋机、水拖等皮美用品

标准：地面无杂物、鞋柜无死角、鞋架见亮、擦鞋机定期维护、客鞋摆放整齐、拖鞋每天到男浴助浴区清洗、其他物品摆放整齐。

四、保洁

卫生区域：前厅、贵宾通道的所有设施、一至二楼的楼梯、卫生间。

标准：地面无杂物、灰尘，展示牌、旋转门无手印，果皮箱垃圾不可超过2/3，其他摆放的物品无灰尘，卫生间无死角、玻璃无水渍。

前厅部营销方案

为提高公司营业额，以及本部门营业利润，特制定以下方案：

一、提高员工服务意识，建立稳定的客户群，提高客流量；

二、增强员工促销意识，其中包括对员工培训促销技巧，让员工了解每日推荐或本月促销项目，熟悉掌握各种卡类或皮美等知识；

三、针对本公馆三种卡类的优点，对客人进行针对性促销；

四、降低本部门低值易耗品的使用量，降低成本，提高利润。

卫生责任区域划分及责任规定

页码：1/3 目的：建立卫生责任区域划分及责任规定，保证厂区、一般生产区、行政区环境卫生符合GMP要求。范围：公司所有区域职责：公司全体员工内容：一、厂区道路卫生及绿化设施由办公室统一负责清扫、整修，各部门（车间）要积极配合办公室做好责任区域内环境卫生及绿化设施的维护和监督，共同创造洁净优美、整齐的环境。二、部门（车间）所辖建筑物周围马路牙以上部分、建筑物外部及内部为其卫生责任区域，部门（车间）负责对责任区域内本部门的地面、设备、管道及各种设施及其他区域本部门的地面、设备、管道及各种设施进行卫生清扫和管理,负责人为各车间主任。三、办公楼公共区域、公司门口、厂区内道路(包括车间门前部分)、垃圾点由办公室负责清扫管理，负责人为办公室主任。四、各部门所辖房间和办公区域卫生由该部门负责。负责人为各部门主管领导。五、各部门卫生责任区内严禁乱堆、乱放各种物资，各责任部门应维护其清洁有序的环境卫生。卫生责任区的主管部门有权制止任何部门及个

人向其责任区内堆放物资、倾倒、排放污水和污料。如果因特殊情况必须占用其他车间区域存放物资时，应首先取得该部门同意，经生产部批准方可实施，占用厂区马路和绿化带要经办公室同意方可实施；临时摆放的物资，要摆放整齐，明确说明物资名称、性质、所属部门及移走时间（申请单见附表）；临时性占用卫生责任区堆放物资的区域由物资所属部门负责维护环境卫生的整洁。负责人为该部门经理（或车间主任）。六、仓库堆放或临时性堆放物料区域和所辖建筑物外部及内部卫生由供应公司负责清理和维护。负责人为供应公司经理。七、各部门有责任维护卫生责任区内绿化设施的完好，绝对不准向草坪和马路上乱扔东西、倾倒垃圾，办公室负责对草坪定期修建和清除草坪内的杂草。八、如遇有雨雪天气，各车间、部门应及时清扫各责任路段。

酒店前厅部经理工作说明书

前厅部经理工作说明书直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； ] 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；每月审阅各班组提供的员工出勤情况；对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转

正常。与电脑房协调。确保电脑的安全使用。密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。；检查VIP接待工作，包括亲自迎送。做好前厅员工的思想工作，关心员工。如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

前厅管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。、 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 [ 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）》 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 < 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：

酒店前厅部副经理岗位说明书

酒店前厅部副经理岗位说明书岗位编号： 008 岗位名称：前厅部副经理直属部门前厅部直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：大堂副理任职条件：自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力。岗位职责及工作内容 1、制定部门年度工作计划，年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成; 2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常; 3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据; 4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行; 5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议; 6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性; 7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作; 8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报; 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成; 11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行; 12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作; 13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾; 14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作; 15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录; 16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作; 17、掌握房间预定情况和当天客情; 18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示; 19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

XX酒店前厅部各岗位职责一、前厅经理岗位职责一）岗位名称：前厅经理二）直接上级：客务部经理三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。二、前台领班岗位职责一）岗位名称：前台领班二）直接上级：前厅经理三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。

关于厂区的绿化卫生责任区划分及检查考核标准(可编辑修改word版)

关于厂区的绿化卫生责任区划分及检查考核标准第一章总则第一条为创造一个整洁、有序、文明、优美的工作和生活环境，增强员工对公司的归属感和责任感，保障公司日常工作管理规范化、秩序化，树立淮北汉享食品有限公司的良好企业形象，特制定本办法。第二章环境卫生责任区划分第二条责任区划分原则（一）按照“门前三包，属地管理；谁主管，谁负责；谁污染，谁负责”的原则，由办公室统一安排，对公司行政办公楼、生活区、生产区的环境卫生、绿化与规格化，进行责任区划分，分解落实到部门或岗位。（二）实行环境卫生、绿化与规格化的日常管理，形成互相监督、检查考核的长效管理机制，达到人人“爱护环境，讲究卫生，爱护花木，职业健康”，确保检查与不检查、迎检与不迎检，公司的环境都保持干净、整齐、文明、赏心悦目。第三条职责划分（一）办公室职责 1、办公室是公司的环境卫生、绿化和规格化的管理部门，负责公司各部门环境卫生责任区的划分，检查考核标准的制定以及督促落实、检查与考核。 2、负责按照检查考核标准，每周不定期地对各部门的责任区进行抽查；每月的第一个星期一和第三个星期一对各部门进行全面检查，对

于环境卫生打扫不合格的部门，进行考核和通报。（二）其他各部门职责 1、负责本部门责任区内盆栽植物、花草树木的具体管理和环境卫生落实工作。 2、负责教育本部门员工，树立“汉享是我家，环境靠大家”的集体荣誉感意识。养成不随手乱扔（饮料瓶、手纸、一次性餐具、塑料袋、烟盒、烟头、纸屑等）白色垃圾和工厂垃圾杂物，不随手乱摆乱放工作用品及工具的良好习惯，提高全员“爱护环境，爱我汉享”的整体素质。 3、负责本部门各自责任区的办公室、楼梯、走廊、门窗、卫生间、盆栽植物、道路、排水沟等日常清洁与绿化带的保洁工作。 4、负责本部门责任区工作间（台）或值班室、休息室内的日常清洁与规范化管理。 5、负责教育本部门员工将工作和生活垃圾及时袋装或桶装，并运到公司指定的垃圾堆放处。 6、负责组织执行日常的责任区保洁与规格化制度外，要专门组织生活区和生产区杂草清除、排水沟和边沟的清理等突击性劳动。第四条责任区划分（一）办公室 1、负责综合办公室、会议室、生产办公室、展览室、监控室、董事长办公室及其它办公室的集体卫生保洁工作。 2、会议室，实行“谁使用，谁负责”的原则，做到会前会后都一样，

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

公司办公室卫生管理制度

卫生管理制度 2010年12月01日

关于****公司公司卫生管理制度第一章总则 1.为了加强环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，特制订本制度。 2.本制度适用于办公环境的卫生设施的设置、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、以及卫生管理。 3.凡在工作的员工、实习工和外来人员，均应遵守本制度。 4.办公室应当加强有关环境卫生科学知识的宣传，提高公司员工的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。 5.公司所有部门、科室的卫生（包括地面、梯角线、走廊玻璃、窗台）均由本部门科室内部划分，落实到人员负责。 6.卫生清扫要求彻底，不留死角，除每日的日常清扫外（冬季雪天雪停后积雪必须及时处理），分担区的卫生要求每周五必须清扫一次，公司将进行抽查。请各部门自行编写本科室的卫生制度。 7.专职环境卫生清扫保洁人员应当认真履行职责，文明作业。任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。第二章卫生管理责任划分 1.公司办公区域范围内环境卫生由综合管理部归口管理，负责监督公司保洁员对公司办公区域和生活区的公共环境卫生进行日常清洁和定期保洁工作，制定卫生清洁标准，指导公司各部门卫生责任区的的卫生维护工作，并定期组织检查、考核和评比工作。 2.公司各部门以办公区域划分卫生责任区，按本制度有关卫生维护要求负责本部门办公区域范围内环境卫生的日常维护工作。室外分担区划分请见附件。 3.公司员工以个人办公、生活区域及部门班组给个人划分的分担区为卫生责任区，按本制度有关卫生维护要求负责个人卫生责任区内环境卫生的日常维护工作。领导办公室由公司保洁员负责日常卫生清扫及维护工作。

酒店前厅部副经理岗位说明书

酒店前厅部副经理岗位说明书文档仅供参考酒店前厅部副经理岗位说明书岗位编号: 008 岗位名称: 前厅部副经理直属部门前厅部直接上级: 酒店副总经理（分管经营）直接下级: 大堂副理任职条件: 自然条件: 身体健康, 相貌端正, 年龄25-40 岁

工作经历: 三年以上酒店前厅管理工作经验文化程度: 大学专科学历或同等学历以上语言水平: 良好的公文写作能力和表示能力,英语口语水平优秀其它能力:熟悉酒店前厅各项业务的操作, 具有较强协调沟通能力,考虑和处理问题果断、准确,精明能干,具备实施业务培训和指导属下员工的能力。岗位职责及工作内容 1、制定部门年度工作计划,年度预算和各项业务指标, 并组织实施, 确保各项计划任务的完成; 2、检查本部门各岗位工作运行状况, 督导员工礼貌待客和高效服务, 保证各项规章制度和服务标准得到执行,确保前厅服务秩序正常; 文档仅供参考 3、审阅各种报告, 准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况, 并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据; 4、协调前厅部与其它部门的业务关系, 保证前厅部各项工作顺利进行; 5、组织和督导大堂副理及各岗位员工, 加强和发展与客人的和谐关系, 经常征求客人的意见和建议; 6、负责员工的培训和激励等工作, 使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性;

7、对下属的工作进行定期考核评估, 并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作; 8、组织、主持前厅部例会、布置工作, 听取汇报; 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录, 亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。 10、根据酒店市场环境, 部门的历史数据和现实情况,编制部门预算, 在预算获得批准后, 组织实施和控制, 保证预算的完成; 11、巡视各个岗位, 抽查服务质量, 保证日常工作的顺利进行 12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作; 13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量, 并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾; 14、指导大堂副理训练属下员工, 并负责督导大副的管理工作 15、接受客人的投诉, 及时进行处理解决并做好记录; 文档仅供参考 16、检查消防器具, 做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作; 17、掌握房间预定情况和当天客情; 18、审阅大堂副理报告, 呈报总经理批示; 19、负责部门的文化建设工作, 对部门的人员素质建设负有直接责任。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：宾客服务经理各级主管领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理报告上级：前厅部经理督导下级：各级主管、领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责： 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。

前厅部各部门的岗位职责

圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。岗位职责工作职位:总机员工所属部门:前厅部-总机上级领导:总机主管督导下级:无职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。

4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。岗位职责工作职位:夜班经理所属部门:前厅部-前台上级领导:前厅部经理督导下级:前台主管.员工职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。

前厅部岗位职责

前厅部第一章职责范围 1、为客人提供迎宾、运送和寄存行李服务。 2、为住店客人提供入住登记及问询服务。 3、为客人提供打字、复印、传真、电话及互联网等服务。 4、为客人提供电话转接、留言、叫醒等服务。 5、为客人提供大堂酒吧酒水服务。 6、为客人提供美容、美发、按摩等服务。 7、为客人提供购物服务。 8、为客人提供韩式餐饮服务。 9、为客人提供茶艺服务。 10、为客人提供预订车、船、机票及旅游等服务。 11、协助有关部门对前厅各承包部门进行管理。 12、解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。 13、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，协调相关部门做出处理。 14、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工及酒店财产的安全。 15、协助有关领导处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。 16、了解和掌握会议活动、重要团体和客人抵离情况，并及时向有关领导汇报。 17、为客人提供遗留物品查找、寻人等服务。 18、执行和完成上级领导交办的其它工作。第二章各岗位职责一、经理的岗位职责 1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。 2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。 3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。 4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。 5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。 6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。 7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。 8、培训员工的业务技能、技巧。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

前厅部岗位职责与任职要求

前厅部的岗位职责与任职要求一、大堂副理直接上级：前厅部经理工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作，确保各环节的正常运转。岗位职责：

工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部级别规范：

二、预订接待部预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。 (一)接待部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：

任职资格：知识背景：具有中专以上学历或同等文化程度，旅游、酒店专业为理想。经验背景：两年以上前台或前厅部其他工作经验，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。个性特征：性格活泼，思维敏捷（反映灵敏），耐心细致。特殊技能：熟练掌握英文，达四级以上，懂地方方言为佳。理解能力、自控能力、应变能力强。能够进行熟练的打字和电脑操作。身体状况：五官端正，气质高雅，身高男：1.70～1.78M。女:1.60～1.68M,年龄在20～25岁,身体健康,能适应三班制工作。工作区域：前台级别规范：（二）接待员直接上级：接待领班直接下级：无工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：

任职资格：知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为佳。个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。特殊技能：英语四级以上水平或口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.7～1.78M。女:1.6～1.68M,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。工作区域：前台接待处级别规范：

酒店前厅部岗位职责及规章制度

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理 Assistant Manager ·· 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager ·· 6 2.5 前台接待员 Receptionist (7) 2.6 预订员 Reservation Clerk ·· 9 2.7 总机督导 Operator Captain ··11 2.8 总机话务员 Operator (12) 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员 Door man (14) 2.11 行李员 Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理 Gift Shop Manager ··20 2.15 商场职员 Seller (21)

2.16 医务室大夫 Infirmary Doctor ··22 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ·······24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager ·25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager ·27 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 理实务 O 管 F . 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge ··30 3.1.6 预定员 Preservationist ··31 3.1.7 前台接待 Receptionist (32) 3.1.8 礼宾员 Concierge (35) 3.1.9 商场职员 Seller (36) 3.1.10 总机话务员 Operator (37) 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39) 第二节前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure ····40-73

办公楼环境卫生标准

办公楼环境卫生管理制度一、目的为了改善公司环境卫生状况，树立公司良好形象，使大家养成良好卫生习惯，特制定本制度。二、职责及适用范围 2.1 适用范围本制度适用于公司全体员工，主要涉及的卫生区域有办公室、会议室、卫生间、走廊楼道、厂区公共区域等。 2.2 各区域及人员职责办公室：各部门办公室归属各部门管理，本部门人员负责所属办公室的环境卫生打扫工作。办公楼公共区域（会议室、卫生间、楼道走廊等）：一期办公楼整体公共区域的卫生均由行政部卫生员负责清扫，生产车间及二期办公楼由生产部卫生员负责清扫工作。厂区：厂区卫生由三个更夫负责清扫，每个更夫负责自己的卫生的分担区，分担区每天清扫两次，以保障厂区环境的整洁。广大员工：广大员工应保持仪容端正，衣物整洁，并应对所属的办公区域定期进行清洁、清理。各部门领导：负责本部门员工及所属区域环境卫生的监督和检查工作，并根据本部门实际建立清扫轮流机制，保证本部门各区域环境的清洁。行政部：负责公司总体环境卫生的每月（周）的定期检查及不定期抽

查，并对检查结果进行公示，并根据相关规定进行处罚或奖励。三、各区域环境卫生标准 3.1 办公室 1)地面办公室地面应清洁干净，地面不应有垃圾、杂物，也不许有文件堆放，地面无灰尘、无污渍。 2)墙壁墙面或墙角无灰尘，墙面不允许乱写、乱画、乱贴，整体墙面不允许有污渍。 3)办公桌椅及办公用品（包括侧柜、桌底） ?办公桌台面应保持无尘、无杂物，上班前清洁，下班后整理。 ?办公桌上文件档案、电话、电脑等设施应摆放整齐，干净有序。 ?员工下班前应将桌面文件资料整理上架入柜，桌面物品应摆放整齐、洁净。 ?办公椅应保持无尘，并在离开座位时将椅子摆放整齐。 ?个人电脑应定期进行擦拭，并保证电脑（含主机、显示器、鼠标、键盘等）无尘、无污垢。 ?垃圾桶应及时进行处理，防止因垃圾腐烂产生异味或招生小虫。 4)门窗门窗及玻璃干净明亮，无灰尘、无污渍，窗帘整齐拉下或收起，且干净无污渍。 5)办公室整体物品摆放

前厅部各分部岗位职责及流程

前厅各分部岗位职责及服务流程 ※前厅经理： 1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。 2、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3、组织并主持每周主管、领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定） 4、对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。 8、加强与有关部门的横向联系。 9、督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10、负责本部门的安全及消防工作。 11、定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12、协助总经理做好VIP的接待工作。 ※大堂副理岗位职责： 1、代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。 2、迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3、编排每日到达、离开及住店VIP客人的名单；检查并熟记饭店VIP客人的姓名；送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4、大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5、协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6、沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 7、负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8、回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9、沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

卫生区域划分表

范文1：办公室卫生管理责任区域划分安徽###投资集团办公室卫生管理责任区域划分为创造一个整洁、舒适、优美的工作环境，树立公司的良好形象，特制定本卫生管理制度。一、卫生管理的范围为公司综合行政办公楼各部门、卫生间、阳台、门窗、楼梯等办公场所及其设施的卫生。二、卫生清理实行部门责任制，部门负责人为责任人。公共卫生清理实行区域负责，区域划分为：网络部:办公室男女厕所咨询室负责:办公室大厅及阳台企划部负责:会议室财务室负责:楼梯/楼梯扶手综合办及人力资源部负责：院长办公室三、部门责任区卫生每周四集中进行清理一次。四、各部门要认真对待卫生清理工作，积极主动地搞好卫生清理，不得因卫生清理不达标而影响公司的整体形象。卫生管理准则 1.本公司为维护员工健康及工作场所环境卫生，特定本准则。 2.凡综合行政办公楼卫生事宜，除另有规定外，均悉依本准则执行。 3.综合行政办公楼卫生事宜，全体人员，须一体确实遵行。 4.凡新进公司人员必须了解卫生的重要与卫生管理制度，由办公室负责。 5.综合行政办公室各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。 6.综合行政办公室各工作场所内，严禁吸烟、随地吐痰。 7.如当天值

日员工轮休或临时外出，自行安排部门其他员工替代，保证正常执行值日制度。未值日人员或未达到清洁标准每次处罚20元人民币，月底交予财务科从当月工资中扣除。 8.每日各部门责任区卫生清洁由各部门主任帮助督促指导，每日公共、个人区域整洁卫生由综合办及人力资源部检查考核，办公区所有人员无条件接受考核。 9.以上规定自2015年9月5日起执行望遵照执行，有违反规定者，处20元/次罚款，如当月值日部门或者个人被处罚三次以上者，扣除当月奖金。 10.每次扣除的罚金，列入单独计项，奖励给最佳清洁部门。安徽XXX投资集团 2015年9月3日范文2：办公区域卫生划分值日表办公区域卫生划分值日表为了更好给办公室工作人员营造一个干净整洁的工作环境，维持正常的工作秩序，现制定以下卫生区域划分表（轮流）：区域工作人员总经理办公室（桌面、地面、门窗、盆栽及卫生间）副总办公室（桌面、地面、门窗、盆栽）经理办公室（桌面、地面、门窗、盆栽）公共区（含展示墙、盆栽）+厨房公用卫生间会客厅财务办公室（含地面、桌面）卫生要求：

酒店前厅部各岗位职责

XX酒店前厅部各岗位职责一、前厅经理岗位职责一）岗位名称：前厅经理二）直接上级：客务部经理三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。二、前台领班岗位职责一）岗位名称：前台领班二）直接上级：前厅经理三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。三、礼宾领班岗位职责

前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责 1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进，找差距的活动。 6、沟通本部门与酒店其他各部室地联系，协调工作。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和收集宾客的意见，不断改进工作。 8、审阅管区每日的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预定情况，推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法，提高管理效能。 10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。销售员岗位职责 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓，做好销售工作。 3、根据销售工作计划，走访客户、征求意见、收集信息，与所有国内外重要客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。负责接待客户，并将重要客户介绍给部门领导。 4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排下周活动计划表，上报部门领导。 5、负责接待来参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作，同时负责客人的订房合同事宜，并将情况及时向部门领导汇报。