2019年电力客服中心年终工作总结
电力客户服务年终工作总结8篇
电力客户服务年终工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年里，电力客户服务部门在保障客户满意、提升服务质量方面取得了显著的成绩。
本报告旨在全面回顾本年度的工作，总结经验教训，并提出未来工作计划，以便更好地服务客户。
二、工作内容及成果1. 客户服务质量提升本年度，我们针对客户需求，不断优化服务流程，提高服务质量。
通过定期培训和技能提升，客服团队的专业素质得到了显著提高。
同时，我们积极引进先进的客户服务系统，实现了服务流程的智能化和自动化，大大提高了服务效率。
2. 客户满意度调查为了了解客户的需求和满意度，我们开展了全面的客户满意度调查。
通过调查结果，我们发现了一些服务短板，并针对这些问题进行了改进。
客户满意度得到了显著提升，为公司的口碑传播奠定了良好的基础。
3. 电力故障抢修本年度，我们面临着多次电力故障的挑战。
面对这种情况，我们迅速启动应急预案，组织抢修队伍及时响应，确保了电力供应的稳定。
同时，我们加强了对故障原因的分析和总结，以提高应对突发事件的能力。
4. 客户关系维护我们重视与客户的长期关系维护，通过定期回访、客户满意度提升活动等方式，加强与客户的沟通与交流。
此外，我们还建立了完善的客户档案，以便更好地了解客户需求，提供个性化服务。
三、经验教训与改进措施1. 人员培训不足虽然客服团队的专业素质得到了提高，但我们发现仍有一些人员无法满足客户需求。
因此，我们需要继续加强人员培训，提高客服团队的整体素质。
2. 服务流程优化空间较大尽管我们已经在优化服务流程方面取得了一定的成绩，但仍有改进的空间。
我们需要继续探索和创新，以提供更加高效、便捷的服务。
四、未来工作计划1. 加强人员培训我们将继续加强人员培训，提高客服团队的专业素质和服务水平。
同时，我们还将建立完善的激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
2. 优化服务流程我们将继续优化服务流程，提高服务效率和质量。
通过引进先进的技术和工具，实现服务流程的智能化和自动化，为客户提供更加便捷的服务体验。
2019年电力客服年终电工作总结范文[1]-word范文 (4页)
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2019年电力客服年终电工作总结范文[1]-word范文本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将予以删除！== 本文为word格式，下载后可随意编辑修改！ ==电力客服年终电工作总结范文[1]岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
电力客户服务中心年终总结范文8篇
电力客户服务中心年终总结范文8篇第1篇示例：电力客户服务中心年终总结一年一度的年终总结又到了，作为电力客户服务中心的一员，我感到非常荣幸能够参与到这次总结中。
在过去的一年里，我们一起经历了许多挑战和困难，但也取得了许多成绩和进步。
在这里，我将对我们的工作进行总结和反思，希望能够为明年的工作提供一些借鉴和启示。
我想总结一下我们在服务客户方面取得的成绩。
作为电力客户服务中心，我们始终将客户至上放在首位，不断努力提高服务质量和效率。
在过去的一年里，我们严格执行各项服务标准，做到了及时响应客户需求、快速解决问题。
我们还细化了服务流程，优化了服务环节，使客户能够得到更加便捷、高效的服务。
通过这些努力，我们不仅提升了客户满意度，还赢得了客户的信任和支持。
在明年的工作中，我们要更加细致入微地为客户服务，以更加优质的服务赢得客户的认可。
过去的一年是不平凡的，我们经历了许多挑战和困难，但也取得了许多成绩和进步。
在新的一年里，我们要继续努力，保持良好的工作状态，不断提升自身素质和能力，为实现更加出色的工作业绩做出更大的贡献。
让我们携手并肩，共同迎接新的挑战，创造更加美好的明天！以上就是对电力客户服务中心年终总结的内容，希望可以为明年的工作提供一些借鉴和启示。
感谢大家一直以来的辛勤付出和努力，愿我们在新的一年里继续共同努力，共同进步！第2篇示例：今年是电力客户服务中心成立之初的第一年，经过一年的努力和发展，我们取得了很大的成绩。
在过去的一年里，我们始终秉承着“客户至上，服务第一”的宗旨，致力于为广大客户提供更加优质、高效的电力服务。
我们在服务品质上取得了巨大的进步。
我们建立了一支专业、高效的服务团队，通过对客户进行耐心细致的倾听和沟通，全面了解客户需求，提供个性化的服务方案。
我们开展了多项服务改进措施，如优化服务流程、提升服务技能，不断反馈客户意见，积极改善服务质量。
在客户满意度调查中，我们取得了较高的评价，得到了客户的认可和信赖。
电力客户服务中心个人年终总结7篇
电力客户服务中心个人年终总结7篇篇1时光荏苒，一年的时间已经过去，我在电力客户服务中心的工作也告一段落。
回首过去，我在领导和同事的关心、帮助下，不断学习和努力工作，在业务技能和服务水平方面都取得了不小的进步。
在此，我对这一年多的工作进行一个总结，以便更好地反思和改进。
一、工作完成情况在过去的一年中，我主要负责电力客户服务热线的工作，包括接听客户来电、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
通过我的努力，我成功完成了以下工作任务：1. 热线接听量：在过去一年中，我共接听客户来电XXXX余次，平均每天接听电话XX余次，确保了客户的问题能够得到及时解答。
2. 客户满意度：通过我的努力，客户满意度得到了显著提升，根据客户满意度调查结果显示，我的服务态度和服务质量得到了客户的高度评价。
3. 投诉处理：在过去一年中，我共处理客户投诉XX余次，每次都能认真倾听客户诉求，并及时给出解决方案，确保了客户的问题能够得到妥善解决。
二、业务技能提升在电力客户服务中心工作，需要不断学习和提升业务技能，以便更好地为客户服务。
在过去一年中，我通过参加培训、自学等方式，不断提升自己的业务技能，具体如下：1. 专业知识学习：我深入学习了电力相关知识，特别是电力客户服务相关的知识和技能，以便更好地解答客户疑问和处理客户问题。
2. 沟通技巧提升：我参加了多次沟通技巧培训，并积极参与模拟演练，以提高自己的沟通能力和服务水平。
3. 问题解决能力：我学会了如何快速分析问题、找出问题根源，并提出有效的解决方案，以便更好地处理客户问题和投诉。
三、团队协作与沟通能力在电力客户服务中心工作，团队协作和沟通能力至关重要。
在过去一年中，我积极与同事沟通协作，共同完成工作任务，并在工作中互相学习和帮助，具体如下：1. 团队协作：我积极参与团队工作，与同事共同完成各项任务，并在工作中互相支持和配合，以确保团队工作的顺利进行。
2. 沟通能力：我注重与客户的沟通技巧和方法，学会倾听客户需求和意见，并给出合理的答复和解决方案。
2019年最新电力客服年度总结工作总结文档【五篇】
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2019年电子商务年度工作总结范文 ★我们工作总结为大家整理的2019年电子商务年度工作总结范文，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站 工作总结 。 在此期间感受颇多、收获颇多、工作、环境、领导、同事，这里的一切，对我来说，是一个很难的锻炼和提升自己各方面能力的一个机会。公司管理规范运作有序，各司其职、兢兢业业、工作愉快、亲如一家的氛围是我这一年多来的切身经感受。在此，首先特别感谢公司领导和同事给予我的大力支持、关心和帮助，了解了公司的发展概况，初步掌握了一些基本技术知识，现将本人这一年多来的工作情况总结如下： 一、学习业务知识、提高专业水平 自2019年7月份进公司时起，我努力学习、提高自己的专业水平和综合素质。为自己能尽力为公司工作尽一份力打好基础。 二、积极服从领导工作的安排，努力完成各项工作 早工作中，提高跟客户的对话技巧，淘宝网店的后台管理，宝贝的描述等等，以及近期做的淘宝推广。俗话说;“活到老，学到老”。在这方面，由于我的工作经验不足，工作时间短暂，任何一个问题对我来说都是一个挑战的。但是，我有信心面对，我会不断努力学习，严格要求自己，提高自己的各项业务水平。不管是份内的工作，还是份外的工作。只有多学，多做，多积累工作经验才能把工作做好。 以上是我自上班以来的工作心得，也是2019年要向领导汇报的工作总结。其实确无成绩可言，在下一个年度努力做好电子商务，为公司创造利润，也能实现自我价值!在此如果字里行间有所不当之处，敬请领导多多包涵!谢谢!!!
2019年电子厂工人年度工作总结
以下是 我们工作总结 为大家提供的《2019年电子厂工人年度工作总结》，我们还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作总结范文，供大家参考！
电力客户服务中心年终总结范文5篇
电力客户服务中心年终总结范文5篇第1篇示例：电力客户服务中心年终总结回顾一年来，电力客户服务中心在公司领导的正确指引下，全体员工的共同努力下，取得了显著的成绩。
在全年服务工作中，我们不断优化服务模式，改善服务质量，不断满足客户需求，为客户提供了高效、便捷的服务。
下面，我将对今年的工作进行总结，并展望明年的工作目标。
一、服务工作回顾今年，我们在服务工作中不断探索创新，加强队伍建设，提升服务水平。
在服务过程中，我们充分发挥团队合作的精神，积极配合各部门的工作，确保了服务工作的顺利进行。
在服务态度上，我们严格要求自己，礼貌热情地接待每一位客户，确保客户在中心得到良好的服务体验。
在服务技能上，我们不断学习提升，提高了服务水平和解决问题的能力。
在服务方式上，我们积极引入智能化技术，提高了服务效率和质量。
通过这些努力，我们收到了许多客户的表扬和好评。
今年，我们成功完成了公司下达的各项服务工作目标，取得了许多成绩。
服务中心接待客户数量较去年同比增长10%，服务工作满意度较去年同比提高8个百分点。
我们成功解决了许多客户的问题，解决率达到90%以上。
我们积极参与了公司的各项活动和公益事业，为社会贡献了一份力量。
这些成绩的取得离不开全体员工的辛勤付出和努力奋斗。
三、未来展望在新的一年里，电力客户服务中心将一如既往地努力工作，继续为客户提供更好的服务，为公司发展做出更大的贡献。
我们坚信，在公司领导的正确指引下，有全体员工的共同努力下，我们一定能够再创佳绩，为公司的可持续发展贡献我们的力量！第2篇示例：电力客户服务中心年终总结时光荏苒，转眼间又到了一年的年终总结的时候。
在过去的一年中，电力客户服务中心为广大客户提供了优质的服务，也取得了不少的成绩。
下面就让我们一起来回顾一下过去一年的工作成绩和经验总结。
一、工作成绩在过去的一年里，电力客户服务中心在服务质量、客户满意度以及工作效率等方面取得了显著的成绩。
我们不断加强了服务质量管理，不断提升服务水平，通过举办培训、讲座等活动，提高了服务人员的专业素养和服务技能，使得客户服务中心的服务水平得到了大幅提升。
电力客服工作总结范文5篇
电力客服工作总结范文5篇篇1一、引言作为电力客服工作人员，我在过去的一年中肩负着为客户提供优质服务的重任。
在此，我将对这一年来的工作进行全面的总结，以期为未来工作提供宝贵的经验。
二、工作内容概述1. 客户服务热线接听与处理2. 电力故障报修及跟踪3. 客户满意度调查与反馈4. 客户服务知识库建设与维护5. 跨部门协作与沟通三、重点成果1. 提高客户服务热线响应速度，平均响应时间减少XX%。
2. 成功解决电力故障报修案件数千起，客户满意度达到XX%。
3. 建立完善的客户服务知识库，有效支持客服团队快速响应客户需求。
4. 加强跨部门协作与沟通，提高工作效率，减少内部矛盾。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：客户服务热线高峰期时，线路繁忙，客户等待时间较长。
解决方案：优化客服系统，增加线路容量，提高接听效率。
同时，推广自助服务平台，引导客户自助查询和解决问题。
2. 问题：部分客服人员在处理客户投诉时，缺乏有效沟通技巧。
解决方案：开展客服沟通技巧培训，提高客服团队的服务意识和沟通能力。
同时，建立投诉处理流程，确保客户投诉得到妥善处理。
3. 问题：电力故障报修跨区域协调不够顺畅。
解决方案：加强跨区域协作机制建设，定期召开协调会议，共享故障处理经验，确保故障报修案件得到迅速解决。
五、自我评估/反思在过去的一年中，我始终坚持以客户为中心，努力提高自己的服务水平和业务能力。
在取得一定成绩的同时，我也认识到自己在沟通技巧、团队协作等方面仍有待提高。
未来，我将继续加强学习，提高自己的综合素质，为公司创造更多价值。
六、未来计划1. 深化客户服务理念，不断提高服务质量，提升客户满意度。
2. 加强学习，提高自己的业务水平和综合素质。
3. 积极参与团队建设，加强团队协作能力。
4. 关注行业动态，不断创新服务模式，提高服务水平。
5. 推广智能客服技术，提高客户服务效率。
七、总结过去的一年中，我在电力客服工作中取得了一定的成绩，但也面临诸多挑战。
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电力客服中心年终工作总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回
首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的
处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小
组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上
一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事
带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用
“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”
时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来
代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不
要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、
工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听
力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍
网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向
用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一
些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从
而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停
电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责
任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带
来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，
其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析
用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使
用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的
口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问
题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思
考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要
光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己
留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工
程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转
成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不
是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上
下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工
意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相
关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况
一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原
因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门
是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，
可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不
能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接
与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电
量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也
是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实
不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家
用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，
只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否
出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造
成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因
与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人
证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法
律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人
员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，
且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合
停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局
专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如
确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对
我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提
高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽
量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。
如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过
失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些
用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产
生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费
停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费
交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电
问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便
处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方
均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：
当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一
个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，
开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户
应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要
详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请
先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一
般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，
也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断
电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专
业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现
的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中
要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工
作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高
服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信
用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈
话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服
时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线
故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之
处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务
知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的
为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口
头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们
取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是
在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的
服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更
简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一
些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用
户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们
对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复
用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的
业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨
询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让
用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基
础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，
给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指
导.
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